Ein praktischer Leitfaden für die Intercom-Konversationsanalyse im Jahr 2025

Wenn Sie Support-Manager sind, kennen Sie dieses Gefühl wahrscheinlich. Sie wissen einfach, dass sich in den Intercom-Chats Ihres Teams eine Fülle an wertvollem Feedback verbirgt. Aber es tatsächlich zu finden, fühlt sich an wie die Suche nach der Nadel im Heuhaufen endloser Konversationen. Wer hat dafür schon Zeit?

Nun, die gute Nachricht ist: Das müssen Sie auch nicht.

Der Trick liegt in der Analyse von Intercom-Konversationen. Damit hören Sie auf zu raten und beginnen, echte Daten zu nutzen, um Kundenprobleme zu verstehen, zu erkennen, wo Ihr Team glänzt, und Ihren Support wirklich zu verbessern. Dieser Leitfaden führt Sie durch die verschiedenen Möglichkeiten, Ihre Intercom-Daten zu betrachten – von den direkt in die Plattform integrierten Tools bis hin zu KI, die Probleme nicht nur findet, sondern Ihnen auch hilft, sie zu beheben.

Was ist die Analyse von Intercom-Konversationen?

Im Kern ist die Analyse von Intercom-Konversationen einfach der Prozess, die Daten aus all Ihren Kunden-Chats auf der Plattform zu untersuchen. Dabei geht es nicht nur darum, Tickets zu zählen. Wir sprechen hier von einer ganzen Reihe von Informationen, wie zum Beispiel:

• Wie viele Konversationen hereinkommen und wann.

• Wie lange Ihr Team für die erste Antwort und die vollständige Lösung eines Problems benötigt.

• Wie Ihre Kundenzufriedenheitswerte (CSAT) aussehen.

• Der tatsächliche Inhalt der Chats, wie die Themen, die Stimmung der Kunden und spezifisches Feedback.

Es geht nicht darum, schicke Diagramme für Ihr wöchentliches Meeting zu erstellen. Es geht darum, Antworten auf die großen Fragen zu erhalten, die Ihrem Unternehmen wirklich helfen. Fragen wie:

• Womit haben unsere Kunden wirklich Schwierigkeiten?

• Wo brechen unsere Support-Workflows zusammen?

• Wie können wir unser Team schulen, um knifflige Situationen besser zu bewältigen?

• Welche Hilfeartikel könnten wir schreiben, um häufige Fragen von vornherein zu vermeiden?

Wenn Sie das richtig machen, wechseln Sie vom ständigen Feuerlöschen zur proaktiven Verbesserung Ihres Kundenerlebnisses.

Die nativen Analysefunktionen von Intercom verstehen

Intercom bietet Ihnen von Haus aus eine solide Auswahl an Analysetools. Bevor Sie nach anderen Optionen suchen, ist es klug, sich mit dem vertraut zu machen, was Sie bereits in dem Tool tun können, das Sie täglich verwenden.

Hauptfunktionen der integrierten Berichte

Die eigenen Berichte von Intercom geben Ihnen einen guten Überblick über Ihre Support-Aktivitäten. Sie können neue, offene und geschlossene Konversationen im Zeitverlauf verfolgen, was sehr hilfreich ist, um Ihre Stoßzeiten zu ermitteln und sicherzustellen, dass genügend Mitarbeiter online sind, um die Auslastung zu bewältigen.

Ein Screenshot des Reporting-Dashboards von Intercom, das einen Überblick über Support-Aktivitäten und Leistungskennzahlen bietet.

Die Plattform verfügt auch über Berichte zur Teamleistung, die die Grundlagen wie die Zeit bis zur ersten Antwort, die Zeit bis zum Abschluss und die Anzahl der von jedem Teammitglied bearbeiteten Chats abdecken. So können Sie die Produktivität im Auge behalten und sehen, wer möglicherweise zusätzliche Unterstützung oder Coaching benötigt. Und wenn Sie die CSAT-Umfragen von Intercom nutzen, können Sie direktes Feedback von Kunden sammeln, um ein Gefühl dafür zu bekommen, wie zufrieden sie mit der erhaltenen Hilfe sind.

Für Teams, die Intercoms eigene KI, Fin, verwenden, gibt es spezielle Analysen, die Ihnen die Lösungsrate, die CSAT-Werte der Chats und die Arten von Fragen anzeigen, die die KI tatsächlich selbstständig löst.

Die Grenzen der nativen Analyse

Obwohl die Berichte von Intercom ein guter Anfang sind, lassen sie oft Wünsche offen. Das größte Problem ist, dass sie keine tiefgehenden Einblicke ermöglichen, insbesondere wenn es darum geht zu verstehen, worüber Kunden sprechen. Sie können sehen, wie viele Chats Sie hatten, aber nicht das „Warum“ dahinter. Der Versuch, jede Konversation manuell zu verschlagworten, um Probleme zu verfolgen, ist eine enorme Zeitverschwendung und selten von einem Agenten zum nächsten konsistent.

Die Berichte von Intercom agieren auch in ihrer eigenen kleinen Blase. Sie können Ihre Konversationsdaten nicht einfach mit Informationen aus anderen Tools wie Ihrem CRM, Ihrer Produktanalysesoftware oder externen Wissensdatenbanken wie Confluence oder Google Docs kombinieren. Das macht es ziemlich schwierig, ein vollständiges Bild der Customer Journey zu erhalten.

Schließlich gibt es noch die versteckten Kosten ihrer KI. Der Fin AI Agent von Intercom hat ein Pay-per-Resolution-Preismodell. Bei 0,99 $ pro Lösung können die Kosten schnell aus dem Ruder laufen, wenn Ihr Support-Volumen steigt. Dieses Modell kann Sie sogar davon abhalten, einfache, volumenstarke Fragen zu automatisieren, da jede einzelne Ihre monatliche Rechnung erhöht.

Über die Grundlagen hinaus: Der Einsatz von Drittanbieter-Tools

Um die Grenzen der integrierten Berichte zu überwinden, verbinden viele Teams Intercom mit externen Analyseplattformen. Diese Tools ziehen all Ihre Konversationsdaten an einem Ort zusammen und ermöglichen es Ihnen, sie auf viel interessantere Weisen zu analysieren.

Gängige Ansätze und beliebte Tools

Es gibt einige Wege, wie Teams dies normalerweise angehen.

• BI- & Dashboarding-Tools: Plattformen wie Zoho Analytics oder Dashboard-Vorlagen von Diensten wie Coupler.io können sich mit Intercom verbinden und Ihre Daten in benutzerdefinierte Diagramme und Grafiken ziehen. Sie eignen sich hervorragend, um hochrangige Dashboards für die Führungsebene zu erstellen, die Support-Metriken mit Daten aus Vertrieb oder Marketing kombinieren.

• KI-gestützte Verschlagwortung & Stimmungsanalyse: Tools wie SentiSum und CxMOMENTS wurden entwickelt, um das Problem der manuellen Verschlagwortung zu lösen. Sie verwenden KI, um automatisch herauszufinden, worum es in einer Konversation geht, und die Kundenstimmung zu bewerten, was Ihrem Team Stunden langweiliger Arbeit ersparen kann.

• Daten-Konnektoren: Sie können auch Apps wie die Google Analytics-App für Intercom verwenden, um zu sehen, wie das Chatten mit dem Intercom Messenger das Verhalten der Nutzer auf Ihrer Website beeinflusst, z. B. ob sie einen Kauf abschließen oder sich für eine Testversion anmelden.

Der Nachteil eines reinen Visualisierungsansatzes

Hier ist der Haken bei diesen Tools: Sie sind passiv. Sie sind fantastisch darin, Ihnen zu zeigen, dass es ein Problem gibt, wie zum Beispiel einen 30%igen Anstieg bei Anmeldeproblemen in dieser Woche, aber sie können nichts dagegen tun. Es liegt immer noch an einer Person, den Trend zu erkennen, eine Lösung zu entwickeln und diese dann tatsächlich umzusetzen.

Die Einrichtung und der Betrieb dieser Integrationen können ebenfalls mühsam sein und erfordern manchmal die Hilfe eines Entwicklers. Und natürlich fügt jedes neue Tool eine weitere Abonnementgebühr zu Ihrem Budget und einen weiteren Login für Ihr Team hinzu. Sie erhalten bessere Daten, aber Sie haben die Punkte zwischen dem Erkennen eines Problems und seiner Lösung nicht wirklich verbunden. Sie haben nur einen besseren Bericht erstellt, nicht einen besseren Prozess. Für Teams, die diese Lücke schließen möchten, bieten Plattformen wie eesel AI eine vernetztere Lösung, die Einblicke direkt mit automatisierten Aktionen verknüpft.

Von Einblicken zu Aktionen: Der KI-gestützte Ansatz

Der nächste Schritt in der Analyse besteht nicht darin, zu betrachten, was gestern passiert ist, sondern zu verändern, was als Nächstes geschieht. Anstatt Konversationen nur im Nachhinein zu analysieren, können moderne KI-Plattformen sie verstehen, daraus lernen und in Echtzeit darauf reagieren – direkt in Ihrem Helpdesk.

Wissensquellen für intelligentere Analysen vereinen

Damit eine KI eine wirklich gute Antwort geben kann, benötigt sie Kontext. Hier macht ein Plattformansatz den entscheidenden Unterschied.

eesel AI betrachtet nicht nur Ihre Intercom-Chats; es verbindet sich mit all den Orten, an denen Ihr Team Informationen speichert. Es lernt aus Ihren vergangenen Tickets, um automatisch die Stimme Ihrer Marke zu übernehmen und gängige Lösungen zu verstehen. Es verbindet sich auch direkt mit Ihrem Helpcenter, Confluence und Google Docs, um sicherzustellen, dass seine Antworten immer auf Ihren offiziellen Anleitungen basieren. Das bedeutet, die KI sieht nicht nur ein „Passwort zurücksetzen“-Ticket; sie kennt die genauen fünf Schritte zur Lösung und kann den Kunden durch diese führen.

Einblicke in automatisierte Aktionen umwandeln

Hier fügt sich alles zusammen. Im Gegensatz zu passiven Dashboards, die Ihnen nur Daten zeigen, wandelt eine handlungsorientierte KI-Plattform diese Analysen sofort in echte Ergebnisse um.

Hier sind einige Dinge, die eine KI-Plattform wie eesel AI tun kann:

• Autonome Lösungen: Wenn die KI ein häufiges, lösbares Problem erkennt, kann sie es sofort und rund um die Uhr bearbeiten, ohne dass jemals ein Mensch eingreifen muss.

• KI-gestützte Triage: Sie kann einen eingehenden Chat lesen, ihn genau verschlagworten und automatisch an die richtige Person oder Abteilung weiterleiten.

• Benutzerdefinierte Aktionen: Die KI kann sogar Dinge tun wie den Bestellstatus in Shopify abfragen oder Ticketfelder direkt in Intercom aktualisieren. Dadurch wird Ihre Analyse von einem einfachen Bericht zu einer Workflow-Engine, die in Echtzeit arbeitet.

Vergleich von Intercoms Fin AI mit einem Plattformansatz

Es ist hilfreich zu sehen, wie sich dies im Vergleich zu Intercoms nativer KI, Fin, verhält. Obwohl Fin ein fähiges Werkzeug ist, hat ein Plattformansatz einige entscheidende Vorteile.

Der erste ist die Preisgestaltung. Wie bereits erwähnt, berechnet Intercom Fin für jede Lösung, was Ihre Rechnungen unvorhersehbar machen kann. eesel AI bietet transparente Preise, die auf Ihrem gesamten Interaktionsvolumen basieren, ohne Gebühren pro Lösung. Das bedeutet, Sie können so viel automatisieren, wie Sie möchten, ohne sich am Ende des Monats über eine überraschende Rechnung Sorgen machen zu müssen.

Der zweite ist die Flexibilität. Fin ist für die Arbeit innerhalb von Intercom konzipiert, aber eine externe Plattform wie eesel AI ist darauf ausgelegt, mit all Ihren Tools zu arbeiten. Sie kann ein Support-Ticket in Intercom bearbeiten, eine interne Frage in Slack beantworten und einen Chatbot auf Ihrer Website betreiben, alles von einem einzigen, gemeinsamen KI-Gehirn aus.

Schließlich gibt es noch die Einrichtung. Sie können mit eesel AI in nur wenigen Minuten starten und live gehen. Es ist eine Self-Service-Plattform, was eine nette Abwechslung zu vielen Unternehmens-KI-Tools ist, bei denen man lange Verkaufsgespräche und Demos über sich ergehen lassen muss, nur um das Produkt auszuprobieren.

Hören Sie auf, nur zu berichten – fangen Sie an, Ihre Intercom-Konversationsanalysen zu automatisieren

Das Beste aus der Analyse von Intercom-Konversationen herauszuholen, ist eine Reise mit mehreren Stationen.

1. Stufe 1 (Die Startlinie): Die integrierten Berichte von Intercom sind ein großartiger Ausgangspunkt für grundlegende Metriken, bieten aber nicht die Tiefe, die Sie für echte Einblicke benötigen.

2. Stufe 2 (Das große Ganze): Externe Dashboard-Tools bieten Ihnen großartige Visualisierungen, sind aber passiv. Sie zeigen Ihnen Probleme, verlassen sich aber darauf, dass Sie sie beheben.

3. Stufe 3 (Der Aktionsplan): Das ist das Endziel. Eine KI-Plattform verwandelt Einblicke direkt in automatisierte Lösungen und intelligentere Arbeitsabläufe und schließt endlich den Kreis zwischen dem Erkennen eines Problems und seiner Lösung.

Die Zukunft des Kundensupports liegt nicht im Erstellen komplizierterer Dashboards, sondern im Aufbau intelligenterer Systeme, die Daten nutzen, um selbstständig zu handeln. Die richtige Plattform ermöglicht es Ihnen, Ihre Intercom-Daten nicht nur zu nutzen, um Ihre Kunden zu verstehen, sondern um ihnen schneller und effektiver zu dienen, zu jeder Tageszeit.

Ihr nächster Schritt zu intelligenteren Analysen

Bereit zu sehen, was eine handlungsorientierte KI für Ihren Intercom-Workspace tun kann? eesel AI verbindet sich in wenigen Minuten mit Ihren bestehenden Tools, lernt aus Ihren vergangenen Konversationen und lässt Sie die Auswirkungen sicher testen, bevor Sie live gehen.

Starten Sie noch heute Ihre kostenlose Testversion und verwandeln Sie Ihre Intercom-Konversationsdaten in Ihre leistungsstärkste Automatisierungs-Engine.