Ein praktischer Leitfaden für Ihr Intercom Chatbot-Setup im Jahr 2025

Denken Sie darüber nach, einen automatisierten Chatbot in Intercom einzurichten? Gute Entscheidung. Sie hoffen wahrscheinlich, weniger Zeit mit sich wiederholenden Fragen zu verbringen, Ihr Support-Team für die kniffligen Angelegenheiten freizuhalten und Ihren Kunden schneller Antworten zu geben. Wenn das ungefähr Ihren Vorstellungen entspricht, sind Sie hier genau richtig.

Sie haben zwei Hauptwege, die Sie einschlagen können. Sie können bei Intercoms eigenem KI-Agenten, Fin, bleiben, der direkt in die Plattform integriert ist. Oder, wenn Sie etwas mehr Leistung und Kontrolle wünschen, können Sie ein spezialisiertes KI-Tool hinzuziehen. Dieser Leitfaden führt Sie Schritt für Schritt durch die native Einrichtung des Intercom-Chatbots. Wir werden aber auch ehrlich auf die häufigen Hürden eingehen, auf die Sie stoßen könnten, und Ihnen eine flexiblere Alternative für Teams zeigen, die mehr Kontrolle und ein besseres Preis-Leistungs-Verhältnis wünschen.

Was Sie für die Einrichtung Ihres Intercom-Chatbots benötigen

Bevor Sie loslegen, lassen Sie uns kurz durchgehen, was Sie benötigen. Es ist eine kurze Liste, aber wenn Sie diese Dinge bereithalten, wird der gesamte Prozess wesentlich reibungsloser verlaufen.

• Ein aktives Intercom-Konto mit Administratorrechten. Beachten Sie, dass Sie einen kostenpflichtigen Plan benötigen, um den Fin KI-Agenten zu nutzen.

• Zugriff auf den Code Ihrer Website oder ein Tool wie den Google Tag Manager, falls Sie den Intercom Messenger noch nicht installiert haben.

• Eine Sammlung Ihrer bestehenden Support-Inhalte. Dies kann Ihr Hilfe-Center, eine FAQ-Seite oder alle öffentlichen Dokumente sein, die Sie zur Unterstützung Ihrer Kunden verwenden.

Die native Einrichtung des Intercom-Chatbots (mit Fin)

Für viele Teams ist es einfach sinnvoll, mit Fin von Intercom zu beginnen. Es ist bereits vorhanden, was es zur einfachsten Option macht. Lassen Sie uns durchgehen, wie Sie es zum Laufen bringen.

Schritt 1: Trainieren Sie Fin mit Ihren Support-Inhalten

Ein KI-Chatbot ist nur so hilfreich wie die Informationen, die Sie ihm geben. Um loszulegen, müssen Sie Fin auf Ihre bestehenden Support-Inhalte verweisen.

Sie finden dies in Ihrem Intercom-Arbeitsbereich unter „Fin KI-Agent > Trainieren > Inhalte“. Von dort aus haben Sie mehrere Möglichkeiten, ihm Informationen zuzuführen:

• Intercom-Artikel: Wenn Sie bereits das Hilfe-Center von Intercom verwenden, ist dies der einfachste Weg. Wählen Sie einfach aus, welche Artikel Fin lernen soll, und er wird die Informationen direkt aus Ihrer Wissensdatenbank ziehen.

• Externe URLs: Sie können auch Links zu beliebigen öffentlichen Webseiten hinzufügen. Dies ist praktisch, wenn sich Ihre Anleitungen, Richtlinien oder FAQs auf Ihrer Hauptwebsite befinden. Fügen Sie einfach die URLs ein, und Fin wird sie nach Informationen durchsuchen.

Ein Screenshot, der zeigt, wie man verschiedene Wissensquellen für die Einrichtung eines Intercom-Chatbots verbindet.

Das ist ein guter Ausgangspunkt, aber Sie werden vielleicht schnell eine große Einschränkung bemerken. Der Großteil des echten Wissens eines Unternehmens, also das, was tatsächlich schwierige Kundenprobleme löst, befindet sich nicht auf öffentlichen Webseiten. Es ist normalerweise in internen Tools wie Confluence, Google Docs versteckt oder in den Details von Tausenden von früheren Support-Tickets vergraben. Fin kann auf nichts davon zugreifen, was oft zu Wissenslücken und vielen „Ich weiß nicht“-Antworten führt. Eine Alternative wie eesel AI verbindet sich sofort und sicher mit all diesen verstreuten Quellen und gibt der KI den vollen Kontext, den sie benötigt.

Schritt 2: Konfigurieren Sie das grundlegende Bot-Verhalten mit der einfachen Bereitstellung

Sobald Fin einige Inhalte zum Arbeiten hat, können Sie ihn schnell mit der Option „Einfache Bereitstellung“ live schalten. Sie ist so konzipiert, dass Sie ohne sich in komplexen Einstellungen zu verlieren, loslegen können. Sie finden sie unter „Fin KI-Agent > Bereitstellen > Chat“.

Hier sind die Haupteinstellungen, die Sie sich ansehen sollten:

• Zielgruppe: Wählen Sie, wer mit dem Bot sprechen darf. Sie können ihn für alle verfügbar machen, nur für neue Besucher, angemeldete Benutzer oder sogar für bestimmte Kundengruppen.

• Einführungsnachricht: Schreiben Sie die Begrüßungsnachricht, mit der Fin die Leute begrüßen wird. Dies ist Ihre Chance, den richtigen Ton zu treffen.

• Übergabe: Was soll passieren, wenn Fin die Antwort nicht kennt? Sie benötigen einen Plan B. Normalerweise bedeutet das, den Chat an einen menschlichen Agenten weiterzuleiten, aber Sie könnten sie auch auf andere Ressourcen verweisen.

• Automatisches Schließen: Entscheiden Sie, ob und wann Konversationen automatisch geschlossen werden sollen, nachdem ein Kunde nicht mehr antwortet. Dies hilft, Ihren Support-Posteingang übersichtlich zu halten.

Ein Bild, das die Konfigurationsseite für die Anleitung und das Verhalten des Chatbots in der Intercom-Einrichtung zeigt.

Schritt 3: Erstellen Sie benutzerdefinierte Logik mit Workflows

Wenn Ihnen die einfache Einrichtung etwas zu einschränkend erscheint, können Sie mit Intercom Workflows tiefer graben. Auf diese Weise bauen Sie eine fortschrittlichere Intercom-Chatbot-Einrichtung auf, indem Sie benutzerdefinierte Regeln für die Behandlung von Chats erstellen.

Sie gelangen dorthin über den Abschnitt „Erweiterte Einrichtung durch Workflows“. Hier ist ein kurzes Beispiel für ein häufiges Szenario: das Weiterleiten von Konversationen basierend auf dem, was ein Kunde schreibt.

1. Erstellen Sie einen neuen Workflow, der startet, „Wenn ein Kunde seine erste Nachricht sendet.“

2. Fügen Sie einen „Fin antworten lassen“-Schritt hinzu. Dies stellt die KI an die vorderste Front und gibt ihr die Chance, das Problem zu lösen, bevor es Ihr Team erreicht.

3. Als Nächstes fügen Sie einen „Verzweigungen“-Schritt hinzu. Damit können Sie die Konversation auf verschiedene Wege leiten. Zum Beispiel könnten Sie eine Bedingung für eine Verzweigung festlegen: „wenn der Nachrichteninhalt ‚Rechnung‘ enthält“.

4. Wenn diese Bedingung erfüllt ist, können Sie eine Aktion hinzufügen, die den Chat Ihrem Finanzteam zuweist. Alle anderen Chats können an Ihren allgemeinen Support-Posteingang weitergeleitet werden.

Dieses Bild zeigt den Workflow-Builder, einen wichtigen Teil einer erweiterten Intercom-Chatbot-Einrichtung.

Workflows sind ziemlich nützlich, können aber zu einem echten Kopfzerbrechen werden, wenn Sie immer mehr Regeln hinzufügen. Für Teams, die dieselbe feingranulare Kontrolle ohne den Aufbau komplizierter Flussdiagramme wünschen, bietet eesel AI eine vollständig anpassbare Workflow-Engine, die viel einfacher zu bedienen ist. Sie können präzise Automatisierungsregeln einrichten, von einfacher Stichwortweiterleitung bis hin zu komplexen Aktionen, alles auf eine intuitivere Weise.

Schritt 4: Testen und starten Sie Ihren Chatbot

Was auch immer Sie tun, schalten Sie einen neuen Bot nicht einfach für alle Ihre Kunden auf einmal ein. Das Testen ist ein wesentlicher Schritt, um sicherzustellen, dass alles richtig funktioniert und um eine frustrierende Erfahrung für alle zu vermeiden.

Intercom verfügt über ein Vorschau-Tool, mit dem Sie mit Ihrem Bot chatten können, genau wie es ein Kunde tun würde. Sie können ihm einige häufige Fragen stellen und sehen, wie er basierend auf den von Ihnen eingerichteten Inhalten und Regeln antwortet.

Eine Ansicht der Testumgebung für die Einrichtung eines Intercom-Chatbots, in der Sie seine Antworten in der Vorschau ansehen können.

Sobald die Vorschau gut aussieht, empfehlen wir eine schrittweise Einführung. Beginnen Sie damit, den Bot nur für Ihr eigenes Team oder für ein kleines Kundensegment zu aktivieren. So können Sie sehen, wie er sich in der realen Welt bei geringem Risiko verhält, und alle auftretenden Probleme beheben.

Eine Live-Vorschau ist eine gute erste Überprüfung, aber sie sagt Ihnen nicht, wie Ihr Bot mit einem hohen Chat-Aufkommen umgehen wird oder wie hoch Ihre tatsächliche Lösungsrate sein wird. Hier kommt ein Tool wie der Simulationsmodus von eesel AI ins Spiel. Es ermöglicht Ihnen, Ihre gesamte KI-Einrichtung an Tausenden Ihrer tatsächlichen früheren Support-Tickets in einer sicheren Umgebung zu testen. Sie erhalten eine solide Prognose der Lösungsraten, Kosteneinsparungen und Qualität, bevor auch nur ein einziger Kunde damit interagiert.

Häufige Fallstricke bei der nativen Intercom-Chatbot-Einrichtung (und wie man sie löst)

Obwohl Fin von Intercom einige grundlegende Automatisierungen bewältigen kann, stoßen viele Teams schnell auf einige häufige Probleme. Hier erfahren Sie, worauf Sie achten sollten und wie Sie ihnen zuvorkommen können.

Fallstrick 1: Unvorhersehbare und skalierende Kosten

Eine der größten Überraschungen für Teams, die Fin nutzen, ist die Rechnung, die sie am Ende des Monats erhalten. Die Preisgestaltung basiert auf einer Gebühr von 0,99 $ für jede vom Bot bearbeitete Lösung.

Das Problem dabei ist, dass Ihre Kosten völlig unvorhersehbar werden. Auf seltsame Weise werden Sie für Ihren Erfolg bestraft. Wenn Sie einen geschäftigen Monat haben und Ihr Bot eine Menge Tickets löst, erwartet Sie eine riesige, unerwartete Rechnung. Dies macht die Budgetierung nahezu unmöglich und kann dazu führen, dass Sie zögern, mehr von Ihrem Support zu automatisieren.

Lösung: Suchen Sie nach transparenter, vorhersehbarer Preisgestaltung. Zum Beispiel verwenden die Pläne von eesel AI einen festen monatlichen Satz, der eine große Anzahl von KI-Interaktionen beinhaltet, ohne zusätzliche Gebühren pro Lösung. Sie wissen genau, was Sie jeden Monat bezahlen, was es Ihnen ermöglicht, Ihre Automatisierung zu skalieren, ohne sich Sorgen machen zu müssen, dass die Kosten aus dem Ruder laufen.

Fallstrick 2: Begrenzte Wissensquellen und fehlender Kontext

Wir haben dies bereits angesprochen, aber es lohnt sich, es zu wiederholen. Der native Intercom-Bot ist von fast dem gesamten nützlichsten Wissen Ihres Unternehmens abgeschnitten. Er kann nicht aus früheren Ticket-Lösungen in Intercom, internen Wikis in Confluence oder Standardarbeitsanweisungen in Google Docs lernen.

Das Ergebnis? Der Bot gibt vage Antworten oder, schlimmer noch, gibt einfach auf und eskaliert Tickets, die er mit den richtigen Informationen leicht hätte lösen können. Das untergräbt den ganzen Zweck der Automatisierung und hinterlässt sowohl bei Kunden als auch bei Agenten ein Gefühl der Frustration.

Dieses Diagramm stellt begrenzte versus umfangreiche KI-Wissensquellen gegenüber, eine wichtige Überlegung für Ihre Intercom-Chatbot-Einrichtung.

Lösung: Großartiger KI-Support entsteht aus vereintem Wissen. eesel AI wurde speziell dafür entwickelt. Mit Dutzenden von Ein-Klick-Integrationen lernt es sicher von jedem einzelnen Ort, an dem Ihr Team Informationen speichert, einschließlich Ihrer historischen Intercom-Tickets. Dies gibt ihm den tiefen Kontext, der erforderlich ist, um genaue, hilfreiche Antworten zu geben, die die Stimme und die Lösungen Ihres Unternehmens widerspiegeln.

Fallstrick 3: Das Risiko einer „Rip and Replace“-Migration

Wenn ein Team über die Fähigkeiten des nativen Intercom-Bots hinauswächst, denken sie oft, die einzige Option sei der Wechsel zu einer völlig anderen Helpdesk-Plattform nur für eine bessere KI.

Das ist ein massives, schmerzhaftes Projekt. Eine vollständige Migration kann Monate an Arbeit in Anspruch nehmen, ein Vermögen an Entwicklerzeit kosten und Ihr gesamtes Support-Team zwingen, ein neues Tool von Grund auf zu lernen. Es ist eine riesige Störung für ein Problem, das viel einfacher gelöst werden kann.

Lösung: Anstatt alles herauszureißen, schließen Sie einfach ein Upgrade an. eesel AI ist eine „Plug-and-Play“-Lösung, die sich in wenigen Minuten direkt in Ihren bestehenden Intercom-Posteingang integriert. Sie erhalten einen viel leistungsfähigeren und intelligenteren KI-Agenten, ohne die Tools und Arbeitsabläufe verlassen zu müssen, die Ihr Team bereits täglich nutzt.

Verbessern Sie Ihren Support mit der richtigen Intercom-Chatbot-Einrichtung

Der Einstieg in die native Intercom-Chatbot-Einrichtung ist ein absolut vernünftiger erster Schritt in die Support-Automatisierung. Er kann einfache Fragen beantworten und Ihnen einen Vorgeschmack darauf geben, was möglich ist. Aber er hat auch echte Einschränkungen in Bezug auf Kosten, Wissensquellen und Anpassungsmöglichkeiten, die Sie im Wachstum behindern können.

Die gute Nachricht ist, dass Sie diese Kompromisse nicht akzeptieren oder eine massive Migration zu einer neuen Plattform planen müssen. Eine intelligente KI-Strategie besteht darin, ein Werkzeug zu finden, das mit Ihren aktuellen Systemen zusammenarbeitet, Ihnen die volle Kontrolle gibt und einen klaren, vorhersehbaren Return on Investment bietet.

Bereit für eine intelligentere Intercom-Chatbot-Einrichtung?

Verbessern Sie Ihren Support mit einer KI, die sich direkt in Intercom einfügt, aus dem gesamten Wissen Ihres Teams lernt und mit einfacher, vorhersehbarer Preisgestaltung kommt. Testen Sie eesel AI kostenlos und sehen Sie, wie viel Sie in nur wenigen Minuten automatisieren können.