Ein praktischer Leitfaden zu Intercom Cases im Jahr 2025
Stevia Putri
Amogh Sarda
Last edited October 24, 2025
Expert Verified
Wenn Sie ein Support-Team leiten, kennen Sie das Spiel. Der Druck ist immer da, Kundenfragen schneller und genauer zu beantworten, ohne dass Ihr Team ausbrennt. Wahrscheinlich haben Sie schon von Intercom Cases gehört, der Antwort der Plattform auf die Verwaltung kniffligerer Kundengespräche, die etwas mehr Aufmerksamkeit erfordern.
Oberflächlich betrachtet scheint es eine saubere, integrierte Lösung zu sein. Aber ist es wirklich der beste Weg, um Ihre Support-Workflows zu bewältigen, besonders wenn es um Automatisierung geht?
Dieser Leitfaden soll Ihnen das vollständige Bild vermitteln. Wir werden aufschlüsseln, was Intercom Cases tatsächlich sind, wie sie mit der hauseigenen KI von Intercom zusammenarbeiten, und einige der wichtigsten Einschränkungen und Preisdetails aufdecken, die nicht immer offensichtlich sind. Wir werden auch einen anderen, flexibleren Weg betrachten, um KI in Ihr Intercom-Setup zu integrieren, ohne sich in einem System festzusetzen, das gegen Sie arbeitet.
Was sind Intercom Cases?
Zunächst einmal wollen wir einen häufigen Punkt der Verwirrung klären. Wenn Sie nach einer physischen Tragetasche für ein Intercom-System suchen, sind Sie hier falsch! In der Welt des Kundensupports sind Intercom Cases einfach das, was Intercom seine Support-Tickets nennt. Stellen Sie sie sich wie Tickets in Zendesk oder eben „Cases“ in Salesforce vor. Es ist ihr Begriff für ein Kundengespräch, das nicht in einem kurzen Chat gelöst werden kann.
Das sind die Anliegen, die Nachverfolgung, ein wenig Recherche oder die Zusammenarbeit mit anderen Personen in Ihrem Team erfordern. Cases sind so konzipiert, dass diese komplexeren Probleme im Trubel eines geschäftigen Posteingangs nicht untergehen. Ein Agent kann das Problem von Anfang bis Ende verfolgen, die Technik oder die Buchhaltung hinzuziehen und sicherstellen, dass der Kunde eine ordnungsgemäße Lösung erhält.
Dies ist besonders nützlich, wenn Sie Intercom mit einem CRM wie Salesforce verbinden. Ein einfacher Chat kann offiziell in einen Case umgewandelt werden, der im Datensatz eines Kunden protokolliert wird und alle auf dem Laufenden hält. Das klingt in der Theorie großartig, aber wie wir sehen werden, ist die Art und Weise, wie das alles zusammengesetzt ist, mit einigen Bedingungen verbunden.
Wie man Intercom Cases verwaltet
Intercom bietet Ihnen eine Reihe von Werkzeugen zur Erstellung und Verwaltung von Cases, die alle das Ziel haben, Ihren Support-Workflow reibungslos zu gestalten. Werfen wir einen Blick unter die Haube, wie das alles funktioniert.
Intercom Cases erstellen und Workflows einrichten
Der grundlegende Prozess ist einfach: Jede Konversation in Ihrem Intercom-Posteingang kann in einen Case umgewandelt werden. Dadurch erhalten Ihre Agenten eine strukturiertere Möglichkeit, das Problem zu bearbeiten. Von dort aus können Sie Workflows erstellen, um Cases automatisch an das richtige Team zu senden. Sie könnten beispielsweise eine Regel einrichten, dass jede Nachricht mit dem Wort „Rechnung“ automatisch der Finanzabteilung zugewiesen wird.
Das ist für die grundlegende Organisation hilfreich, aber Sie könnten die Regeln als etwas starr empfinden. Wenn Sie anspruchsvollere Logik aufbauen möchten, müssen Sie eine ganze Menge Zeit im Automatisierungs-Builder von Intercom verbringen. Selbst dann sind Sie auf die Daten und Aktionen beschränkt, die ausschließlich in der Welt von Intercom existieren.
Wie Fin AI mit Intercom Cases umgeht
Intercoms eigener KI-Agent, Fin, ist darauf ausgelegt, einzuspringen und zu versuchen, diese Cases automatisch zu lösen. Fin liest Ihre Hilfeartikel und anderes Wissen, das Sie in Intercom gespeichert haben, um Kundenfragen zu beantworten. Er kann einfache Konversationen selbstständig abschließen, und wenn er nicht weiterkommt, weiß er, dass er die Konversation an einen Menschen weitergeben muss.
Der Haken? Fin arbeitet so ziemlich nur mit Wissen, das innerhalb von Intercom lebt. Es ist ein geschlossenes System. All die unglaublich nützlichen Informationen, die in den internen Google Docs Ihres Unternehmens versteckt sind, im Confluence-Bereich Ihres Ingenieurteams oder sogar die Lösungen, die in Tausenden von früheren Support-Tickets verborgen sind, sind für ihn unsichtbar. Das bedeutet, dass Fin oft der tiefere Kontext für schwierigere Fragen fehlt, was Sie zu einem großen Projekt zwingt, all Ihr verstreutes Wissen auf ihre Plattform zu migrieren, nur um die KI nützlich zu machen.
Intercom Cases mit Salesforce verbinden
Ein großes Verkaufsargument für viele ist die Intercom- und Salesforce-Integration. Sie ermöglicht es Ihrem Team, Salesforce-Cases direkt aus einem Intercom-Chat zu erstellen, was großartig ist, um Ihre Support- und Vertriebsteams aufeinander abzustimmen. Sie können sie sogar so konfigurieren, dass bestimmte Felder zugeordnet und verschiedene Salesforce Case Record Types (CRTs) verwendet werden.
Aber wenn Sie sich Intercoms eigene Hilfedokumente genauer ansehen, finden Sie interessantes Kleingedrucktes. Das gesamte Setup ist an das einzige Benutzerkonto gebunden, das die Integration installiert hat. Das bedeutet, dass jeder in Ihrem Team mit denselben Berechtigungen und Konfigurationen festsitzt, was nicht ideal ist. Es gibt auch keine Feldvalidierung, also wenn ein Agent Daten in einem Format eingibt, das Salesforce nicht mag, kann die Erstellung des Cases ohne Warnung fehlschlagen. Dies kann zu unordentlichen Daten und viel Kopfzerbrechen führen, wenn man herausfinden will, warum die Dinge nicht richtig synchronisiert werden.
Die versteckten Herausforderungen von Intercom Cases
Obwohl ein natives Ticketsystem praktisch ist, gibt es einige wesentliche Herausforderungen, die Intercom Cases zu einer schwierigen Wahl für Teams machen können, die Flexibilität, Kontrolle über ihre Werkzeuge und vorhersehbare Ausgaben schätzen.
Das teure Pay-per-Resolution-Modell
Das ist wahrscheinlich die größte Hürde für die meisten Teams. Mit Intercoms Fin AI werden Ihnen 0,99 $ für jeden einzelnen Case berechnet, den die KI löst. Das mag auf den ersten Blick nicht viel klingen, aber dieses Preismodell der Bezahlung pro Lösung kann dazu führen, dass Ihre Kosten außer Kontrolle geraten.
Denken Sie darüber nach: Wenn Ihr Unternehmen wächst und Ihr Support-Volumen zunimmt, steigt Ihre Rechnung direkt damit an. Ein erfolgreicher Produktstart oder eine virale Marketingkampagne könnte Sie plötzlich mit einer riesigen, unerwarteten Rechnung konfrontieren. In gewisser Weise werden Sie für Ihren eigenen Erfolg bestraft. Dies macht es unglaublich schwierig, die Supportkosten zu budgetieren und könnte Sie sogar zögern lassen, Ihre Prozesse vollständig zu automatisieren, da jede Lösung einen Preis hat.
Der ummauerte Garten von Intercom
Die Automatisierungswerkzeuge von Intercom sind leistungsfähig, aber sie agieren in einer sehr kontrollierten Umgebung. Sie sind auf die Auslöser, Aktionen und Integrationen beschränkt, die Intercom entscheidet bereitzustellen.
Was ist, wenn Sie möchten, dass Ihre KI etwas Bestimmtes tut, wie den Bestellstatus in der internen Datenbank Ihres Unternehmens zu überprüfen oder einen Kunden über eine externe Zahlungs-API zu erstatten? In der Regel haben Sie Pech, es sei denn, Sie sind bereit, komplizierte und anfällige Umgehungslösungen zu bauen. Dieser Mangel an einer wirklich offenen Workflow-Engine zwingt Sie, Ihre Prozesse an die Form von Intercom anzupassen, anstatt ein Werkzeug zu haben, das sich Ihnen anpasst.
Begrenztes KI-Lernen
Damit eine KI wirklich hilfreich ist, muss sie Zugriff auf all Ihr Unternehmenswissen haben, egal wo es gespeichert ist. Fin AI ist am besten, wenn es die Hilfeartikel verwendet, die Sie in Intercom erstellt haben. Aber was ist mit der Goldmine an Informationen auf den Confluence-Seiten Ihres Teams, den Projektplänen in Google Docs, den Fehlerbehebungs-Threads in Slack oder den Antworten, die in Ihrer jahrelangen Ticket-Historie schlummern?
All dieses Wissen in Intercom zu bekommen, ist oft ein mühsamer, manueller Prozess des Kopierens und Einfügens. Da die KI nicht die ganze Geschichte kennt, gibt sie unvollständige Antworten oder eskaliert Probleme, die sie hätte lösen können, was mehr Arbeit für Ihr Team bedeutet.
Preise für Intercom Cases
Das Preismodell von Intercom zu verstehen ist entscheidend, denn Ihre Gesamtkosten sind nicht nur ein einfaches monatliches Abonnement. Es ist eine Mischung aus Ihrem Plan, der Anzahl Ihrer Agenten-Lizenzen und wie oft Sie den Fin KI-Agenten nutzen.
Hier ist, was Sie erwarten können, basierend auf ihrer offiziellen Preisseite:
| Plan | Preis (pro Lizenz/Monat, jährlich abgerechnet) | Kosten für Fin KI-Agenten-Lösung | Hauptmerkmale für Cases |
|---|---|---|---|
| Essential | 29 $ | 0,99 $ pro Lösung | Geteilter Posteingang, Ticketsystem, öffentliches Help Center |
| Advanced | 85 $ | 0,99 $ pro Lösung | Alles aus Essential + Workflows, mehrere Posteingänge |
| Expert | 132 $ | 0,99 $ pro Lösung | Alles aus Advanced + SLAs, Multibrand Help Center |
| Fin KI-Agent (Standalone) | 0,99 $ pro Lösung | 0,99 $ pro Lösung (Minimum 50 Lösungen/Monat) | Zur Verwendung mit anderen Helpdesks wie Zendesk. |
Preisinformationen stammen von der Intercom-Preisseite und können sich ändern.
Das Wichtigste hier ist die doppelte Kostenstruktur. Sie zahlen für die Lizenzen Ihres Teams und Sie zahlen für jede einzelne Lösung, die die KI bearbeitet. Machen wir eine schnelle Rechnung: Angenommen, Sie haben ein Team von 5 Agenten im Advanced-Plan und automatisieren 1.000 Tickets in einem Monat. Ihre Rechnung würde etwa so aussehen: (5 Lizenzen * 85 $) + (1.000 Lösungen * 0,99 $) = 425 $ + 990 $ = 1.415 $ für den Monat.
Diese Kosten wachsen direkt mit Ihrem Ticketvolumen und verwandeln das, was eine vorhersehbare Softwareausgabe sein sollte, in eine große, schwankende Betriebskostenposition.
Ein besserer Ansatz: eesel AI
Anstatt Ihr aktuelles Setup komplett zu ersetzen und sich in ein teures, starres System einzuschließen, was wäre, wenn Sie einfach eine intelligentere, flexiblere KI-Schicht direkt auf Intercom aufsetzen könnten? Genau das tut eesel AI. Es verbindet sich direkt mit Intercom und Ihren anderen Tools und gibt Ihnen die volle Kontrolle und transparente Preise.
In Minuten einsatzbereit
Vergessen Sie lange Verkaufsgespräche und komplizierte Implementierungsprojekte, die Monate dauern. eesel AI ist komplett self-service. Sie können Ihr Intercom-Konto mit einem einzigen Klick verbinden und es in wenigen Minuten in Aktion sehen. Es ist nicht nötig, Ihr gesamtes Helpdesk zu migrieren oder die Arbeitsabläufe Ihres Teams zu überarbeiten. eesel AI fügt sich einfach nahtlos ein.
Verbinden Sie Ihr gesamtes Wissen
eesel AI wurde entwickelt, um Wissenssilos aufzubrechen. Vom ersten Tag an kann es aus Ihren bisherigen Intercom-Tickets lernen, um Ihre Markenstimme zu übernehmen und zu verstehen, wie Ihr Team häufige Probleme löst. Aber noch wichtiger ist, dass es sich mit all den anderen Orten verbindet, an denen Ihr Wissen lebt: Confluence, Google Docs, Notion, Slack, was immer Sie nutzen. Dies gibt Ihrem KI-Agenten den vollen Kontext, den er benötigt, um genaue Antworten zu geben, ohne dass Sie manuell eine ganz neue Wissensdatenbank von Grund auf neu aufbauen müssen.
Testen mit Vertrauen und transparenten Preisen
Sind Sie ein wenig nervös, eine KI auf Ihre Live-Kundenchats loszulassen? Das sollten Sie sein! Deshalb hat eesel AI einen Simulationsmodus. Damit können Sie Ihre KI an Tausenden Ihrer vergangenen Tickets testen, sodass Sie genau sehen können, wie sie sich verhalten wird und wie hoch Ihre Lösungsrate sein wird, bevor Sie den Schalter umlegen.
Und das Beste ist, eesel AI hat klare, vorhersehbare Preise ohne versteckte Gebühren pro Lösung. Unsere Pläne haben einen festen monatlichen Preis, sodass Sie so viele Tickets automatisieren können, wie Sie möchten, ohne Ihre nächste Rechnung zu fürchten.
Zeit für eine intelligentere Automatisierung
Die effektive Verwaltung von Intercom Cases ist ein riesiger Teil der Bereitstellung eines großartigen Kundensupports. Aber Sie sollten nicht gegen starre Werkzeuge und unvorhersehbare Kosten ankämpfen müssen, um es gut zu machen. Obwohl Intercom eine integrierte Lösung anbietet, können sein geschlossenes Ökosystem und die Preisgestaltung pro Lösung Ihr Team zurückhalten.
Indem Sie eine flexible KI-Schicht wie eesel AI hinzufügen, können Sie Ihr bestehendes Intercom-Setup aufladen, das gesamte verstreute Wissen Ihres Teams verbinden und die Kontrolle über Ihre Automatisierungsstrategie zurückgewinnen. Alles zu einem Preis, der tatsächlich Sinn macht.
Bereit zu sehen, wie es für Sie funktioniert? Starten Sie noch heute Ihre kostenlose Testversion mit eesel AI.
Häufig gestellte Fragen
Intercom Cases ist der Begriff der Plattform für Support-Tickets oder Konversationen, die eine komplexere Bearbeitung, Nachverfolgung oder Teamzusammenarbeit erfordern. Im Gegensatz zu einfachen Chats sind sie darauf ausgelegt, Probleme von Anfang bis Ende zu verfolgen, um eine ordnungsgemäße Lösung für den Kunden zu gewährleisten.
Fin AI versucht, Intercom Cases zu lösen, indem es auf Wissen zugreift, das im Help Center von Intercom und anderen internen Quellen gespeichert ist. Wenn es keine Antwort finden oder das Problem nicht lösen kann, eskaliert es den Case automatisch an einen menschlichen Agenten zur weiteren Unterstützung.
Intercom berechnet 0,99 $ für jeden einzelnen Case, den ihr Fin KI-Agent erfolgreich löst. Diese Gebühr kommt zu Ihrem monatlichen Abonnement für Agenten-Lizenzen hinzu, was die Gesamtkosten variabel und abhängig von Ihrem KI-Lösungsvolumen macht.
Die Fin KI von Intercom nutzt hauptsächlich Wissen, das auf der Intercom-Plattform gespeichert ist, was einen "ummauerten Garten"-Effekt erzeugt. Sie kann im Allgemeinen nicht auf wertvolle Informationen aus externen Quellen wie Google Docs, Confluence oder vergangener Ticket-Historie zugreifen, was ihre Fähigkeit, umfassende Antworten zu geben, einschränkt.
Die Salesforce-Integration ermöglicht es Agenten, Salesforce-Cases direkt aus Intercom-Chats zu erstellen und dabei spezifische Felder zuzuordnen. Die Einrichtung ist jedoch an ein einziges Benutzerkonto gebunden, und es gibt keine Feldvalidierung, was zu Problemen bei der Datensynchronisierung führen kann.
Externe Lösungen wie eesel AI bieten mehr Flexibilität, da sie sich mit all Ihren Wissensquellen außerhalb von Intercom verbinden und transparente, vorhersehbare Preise ohne Gebühren pro Lösung bieten. Sie können Ihr bestehendes Intercom-Setup verbessern, ohne eine vollständige Systemmigration zu erfordern.
Tools wie eesel AI sind für eine schnelle Selbstbedienungs-Einrichtung konzipiert und verbinden sich oft innerhalb von Minuten mit einem einzigen Klick mit Ihrem Intercom-Konto. Dies ermöglicht es Ihnen, Ihre Support-Automatisierung ohne langwierige Implementierungsprojekte zu verbessern.
