Wie man einen Intercom-Bot verwendet, um Retouren vorzuqualifizieren und dann ein Ticket zu erstellen (und ein einfacherer Weg)

Wenn Sie einen E-Commerce-Shop betreiben, wissen Sie, dass Retouren einfach dazugehören. Aber die ständige Flut von Anfragen zu bewältigen, kann sich wie ein Vollzeitjob anfühlen. Es ist eine repetitive Arbeit, die den Tag Ihres Support-Teams verschlingt und es von Kunden abhält, die komplexere Probleme haben.

Automatisierung ist die naheliegende Lösung. Der Traum ist ein System, das unberechtigte Anfragen aussortiert, alle notwendigen Informationen im Voraus sammelt und Ihrem Team dann ein sauberes, fertiges Ticket übergibt. Obwohl Sie definitiv einen Workflow dafür mit Tools wie Intercom erstellen können, ist es nicht immer so einfach, wie es auf dem Papier aussieht.

In diesem Beitrag zeigen wir Ihnen Schritt für Schritt, wie Sie einen Intercom-Bot für genau diese Aufgabe einrichten. Aber noch wichtiger ist, dass wir die häufigen Hürden aufzeigen, auf die Sie stoßen könnten – wie der Kampf mit Integrationen und überraschenden Kosten – und Ihnen einen wesentlich einfacheren Weg vorstellen, dies zu erledigen.

Einblicke in die Automatisierungstools von Intercom

Die Welt der Automatisierung bei Intercom dreht sich um zwei Hauptakteure: seinen KI-Agenten, Fin, und seine traditionelleren, regelbasierten Custom Bots. Beide sind darauf ausgelegt, mit Website-Besuchern zu chatten, häufige Fragen zu beantworten, Leads zu qualifizieren und Konversationen an die richtigen Personen weiterzuleiten.

Fin ist das Superhirn des Duos, fähig, ziemlich komplexe Konversationen zu führen und Probleme völlig selbstständig zu lösen. Er ist leistungsstark, hat aber einen Preis, der auf der Anzahl der gelösten Fälle basiert, worauf wir gleich noch zu sprechen kommen. Custom Bots hingegen sind das, was man typischerweise für einen spezifischen, schrittweisen Prozess wie die Vorqualifizierung von Retouren verwenden würde. Man erstellt sie mit einem Satz von Regeln und Verzweigungspfaden, um einen Benutzer von Punkt A nach Punkt B zu leiten.

Beide Tools sind so konzipiert, dass sie am besten innerhalb des Intercom-Ökosystems funktionieren. Das ist großartig, wenn Sie komplett auf deren Plattform setzen, kann aber Kopfschmerzen bereiten, wenn Ihr Bot mit anderen Apps kommunizieren oder Daten aus externen Quellen abrufen muss.

So erstellen Sie einen Retouren-Bot in Intercom

Also, was braucht es wirklich, um diesen Bot zu erstellen? Der Prozess umfasst das Skizzieren der Konversation, das Erstellen der Logik in Intercom und das anschließende Live-Schalten. Gehen wir es Schritt für Schritt durch.

Schritt 1: Den Konversationsablauf planen

Zuerst das Wichtigste: Sie müssen die gesamte Konversation skripten. Überlegen Sie, welche Informationen Sie unbedingt sammeln müssen, bevor überhaupt ein Retouren-Ticket erstellt wird.

Ihr Ablauf wird wahrscheinlich ungefähr so aussehen:

1. Der Bot beginnt mit einer freundlichen Begrüßung und bestätigt, dass der Kunde eine Retoure starten möchte.

2. Anschließend fragt er nach den Grundlagen wie Bestellnummer und E-Mail-Adresse des Kunden.

3. Als Nächstes fragt er nach dem Grund für die Rücksendung (z. B. falsche Größe, beschädigt, einfach Meinung geändert). Dies sind äußerst nützliche Daten, um später Produktprobleme zu verfolgen.

4. Hier wird es knifflig: Der Bot sollte die Anfrage mit Ihrer tatsächlichen Rückgaberichtlinie abgleichen (z. B. wurde die Bestellung in den letzten 30 Tagen aufgegeben?). Dies ist oft der schwierigste Schritt, der in einem geschlossenen System automatisiert werden muss.

5. Wenn alles in Ordnung ist, erstellt der Bot ein Support-Ticket und informiert den Kunden über die nächsten Schritte.

6. Wenn die Retoure nicht berechtigt ist, muss der Bot erklären, warum, auf Ihre Richtlinien verweisen und möglicherweise eine Möglichkeit anbieten, mit einem Menschen zu sprechen, falls es kompliziert wird.

Schritt 2: Den Custom Bot einrichten

Mit Ihrem Skript in der Hand gehen Sie zum Custom Bot Builder von Intercom. Das ist ein visueller Editor, in dem Sie die verschiedenen Konversationspfade basierend auf dem von Ihnen erstellten Plan erstellen. Sie richten Regeln ein, die je nach Antwort des Kunden spezifische Fragen auslösen.

Eine Ansicht des visuellen Workflow-Builders von Intercom, in dem ein Benutzer einen benutzerdefinierten Bot für Retouren einrichten kann.

Das große Finale dieses Workflows ist die Aktion: das Erstellen eines neuen Tickets. Sie können dem Bot sagen, dass er dieses Ticket automatisch Ihrem Retouren-Team zuweisen, Tags wie "Retourenanfrage" hinzufügen und seine Priorität festlegen soll. Das Ziel ist, dass ein Mitarbeiter, wenn er das Ticket schließlich sieht, den gesamten Kontext hat, ohne eine einzige E-Mail hin und her schicken zu müssen.

Schritt 3: Den Bot trainieren und bereitstellen

Sobald er erstellt ist, müssen Sie ihn testen. Klicken Sie sich durch alle Pfade, um sicherzustellen, dass es keine Sackgassen oder seltsamen Schleifen gibt. Wenn Sie ein gutes Gefühl dabei haben, können Sie ihn live schalten. Sie sollten jedoch im Auge behalten, wie er sich schlägt, denn es kann schwierig sein, ohne eine geeignete Testumgebung zu wissen, wie er mit jedem realen Szenario umgehen wird.

Herausforderungen bei der nativen Intercom-Einrichtung

Einen einfachen Retouren-Bot in Intercom zu erstellen, ist eine Sache. Ihn intelligent, effizient und nicht zu einem riesigen Kopfzerbrechen zu machen, ist eine andere. Teams stoßen oft auf einige häufige Hürden, die das ganze Projekt zum Scheitern bringen können.

Unvorhersehbare Kosten

Um die intelligentesten, menschenähnlichsten Antworten zu erhalten, sollten Sie auf Intercoms Fin AI setzen. Der Haken? Intercom berechnet $0,99 für jede Lösung, die Fin bearbeitet. Das mag nicht nach viel klingen, aber denken Sie an Ihre Hauptsaisonen. Nach einem Feiertagsverkauf könnten Sie Hunderte oder sogar Tausende von Retouren bearbeiten. Diese 99-Cent-Gebühren summieren sich unglaublich schnell und hinterlassen eine Rechnung, die schwer vorherzusagen ist und Sie für Ihr Wachstum bestraft.

Begrenzter Zugriff auf externes Wissen

Dies ist wahrscheinlich die größte Hürde. Ein Standard-Intercom-Bot ist im Grunde in seiner eigenen kleinen Welt gefangen. Um eine Retoure wirklich vorzuqualifizieren, muss Ihr Bot das Bestelldatum aus Shopify einsehen, die Berechtigungsregeln in Ihrem Google Doc überprüfen oder die Kaufhistorie eines Kunden in Ihrem CRM nachschlagen.

Einen Intercom-Bot dazu zu bringen, auf diese Art von externen Echtzeit-Informationen zuzugreifen, bedeutet in der Regel benutzerdefinierte API-Arbeit, was wiederum bedeutet, Entwickler hinzuzuziehen. Ohne das "qualifiziert" Ihr Bot nicht wirklich etwas; er stellt nur eine Liste von Fragen.

Dieses Diagramm veranschaulicht, wie ein nativer Bot wie der von Intercom im Vergleich zu einer agnostischen KI nur begrenzte Wissensquellen hat.

Die "Rip and Replace"-Mentalität

Die Automatisierung von Intercom funktioniert am besten, wenn Ihre gesamte Support-Welt aus Intercom besteht: ihr Helpdesk, ihre Wissensdatenbank, ihr Messenger. Wenn Ihr Team bereits zufrieden mit einem anderen Helpdesk wie Zendesk oder Freshdesk arbeitet, stecken Sie in der Klemme. Entweder müssen Sie Ihren gesamten Betrieb migrieren oder mit einem schwerfälligen, unzusammenhängenden System leben. Es legt sich nicht einfach als Schicht über die Tools, die Sie bereits kennen und lieben.

Schwierig, sicher zu testen

Was passiert, wenn Ihr Bot falsch konfiguriert ist? Sie könnten Kunden mit fehlerhafter Logik verärgern oder eine Flut von unordentlichen Tickets für Ihr Team erzeugen. Das Risiko, einen Bot ohne gründliche Tests bereitzustellen, besteht darin, dass Sie nicht wissen, wie er tatsächlich funktioniert, bis er live bei echten Kunden im Einsatz ist. Intercom hat keinen integrierten Simulationsmodus, mit dem Sie Ihren Bot an Tausenden Ihrer vergangenen Tickets testen können, also fliegen Sie mehr oder weniger blind.

Das Preismodell von Intercom erklärt

Um das Kostenproblem wirklich zu verstehen, hilft es, sich anzusehen, wie die Pläne von Intercom zusammengestellt sind. Sie berechnen pro Person, aber die leistungsstarke KI-Automatisierung kommt mit einer zusätzlichen nutzungsbasierten Gebühr obendrauf.

Um Fin, ihren KI-Agenten, zu nutzen, benötigen Sie mindestens einen bezahlten Platz in einem Plan. Zusätzlich zu den monatlichen Kosten für diesen Platz zahlen Sie dann für jede erfolgreiche Lösung.

Plan	Preis pro Platz/Monat (jährlich)	Kosten für Fin KI-Agent	Hauptfunktionen
Essential	29 $	0,99 $ pro Lösung	Geteilter Posteingang, Hilfe-Center, Grundlegende Berichte
Advanced	85 $	0,99 $ pro Lösung	Workflows, Mehrere Posteingänge, Round Robin
Expert	132 $	0,99 $ pro Lösung	SSO, SLAs, Multibrand-Support

Diese Gebühr von 0,99 $ mag auf einer Preisseite gering erscheinen, aber bei einer aufkommensstarken Aufgabe wie Retouren schafft sie variable Kosten, deren Budgetierung ein Albtraum ist.

Ein einfacherer Weg, Retouren mit eesel AI zu automatisieren

Die Kopfschmerzen, die mit nativen Tools einhergehen, haben die Tür für einen intelligenteren, flexibleren Ansatz geöffnet. Anstatt einer Plattform, die von Ihnen verlangt, alles per "Rip and Replace" zu ersetzen, fungiert eesel AI als eine intelligente Schicht, die sich direkt in die Tools einklinkt, die Sie bereits verwenden, einschließlich Intercom, Zendesk und Shopify. Es wurde entwickelt, um genau die Probleme zu lösen, die wir gerade besprochen haben.

In Minuten live gehen mit Ein-Klick-Integrationen

Der Einstieg mit eesel AI ist erfrischend einfach. Sie können es mit wenigen Klicks mit Ihrem Helpdesk und Ihren Wissensquellen verbinden, ohne komplizierte API-Projekte. Es ist eine wirklich Self-Service-Plattform, was bedeutet, dass Sie Ihren Retouren-Bot ganz allein einrichten, konfigurieren und starten können, ohne eine obligatorische Verkaufsdemo absolvieren zu müssen, nur um Zugang zu erhalten.

Vereinheitlichen Sie Ihr Wissen für eine intelligentere Qualifizierung

Hier verändert eesel AI wirklich die Spielregeln. Sie können es mit all Ihrem verstreuten Wissen auf einmal trainieren: Ihrer offiziellen Rückgaberichtlinie in einem Google Doc, Ihren Produktdetails in Shopify und sogar den Ergebnissen von Tausenden von früheren Retouren-Tickets.

Das bedeutet, Ihr Bot folgt nicht nur einem starren Skript. Er versteht tatsächlich die Nuancen Ihrer Richtlinien und kann Retouren basierend auf Echtzeitinformationen genau vorqualifizieren. Er kann Fragen beantworten wie: "Kann ich einen Artikel aus dem Schlussverkauf zurückgeben, wenn er beschädigt ankam?" mit einer Antwort, die für Ihr Unternehmen tatsächlich korrekt ist.

Testen Sie mit Zuversicht im Simulationsmodus

Erinnern Sie sich an die Angst, einen Bot einzusetzen, ohne zu wissen, wie er sich verhalten wird? eesel AI löst dies mit einem leistungsstarken Simulationsmodus. Bevor Ihr Bot jemals mit einem echten Kunden chattet, können Sie ihn gegen Tausende Ihrer historischen Support-Tickets laufen lassen.

Sie sehen genau, wie er geantwortet hätte, wie seine Lösungsrate gewesen wäre und wo Sie möglicherweise Wissenslücken haben. So können Sie seine Leistung optimieren und ihn mit vollem Vertrauen einführen, in dem Wissen, dass er für alles bereit ist, was Ihre Kunden ihm entgegenwerfen.

Übernehmen Sie die Kontrolle mit anpassbaren Aktionen und vorhersehbaren Preisen

Mit eesel AI kann ein Bot mehr als nur chatten. Sie können benutzerdefinierte Aktionen einrichten, die es ihm ermöglichen, einen Bestellstatus in Shopify nachzuschlagen, die Treuestufe eines Kunden in Ihrem CRM zu überprüfen oder ein Ticket mit spezifisch ausgefüllten benutzerdefinierten Feldern zu erstellen.

Und das Beste daran: Die Preisgestaltung ist vollkommen transparent und vorhersehbar. Die Pläne von eesel AI basieren auf Ihrer Gesamtnutzung, ohne Gebühren pro Lösung. Ihre Rechnung wird nach einer geschäftigen Saison nicht plötzlich in die Höhe schießen, sodass Sie Ihre Automatisierung ohne finanzielle Überraschungen skalieren können.

Automatisieren Sie intelligenter, nicht härter

Die Automatisierung Ihres Retourenprozesses ist einer der größten Gewinne, die Sie für die geistige Gesundheit und Effizienz Ihres Support-Teams erzielen können. Während Tools wie Intercom einen Ausgangspunkt bieten, können sie auch neue Kopfschmerzen verursachen, von unvorhersehbaren Kosten bis hin zu frustrierenden technischen Grenzen.

Moderne KI-Plattformen wie eesel AI bieten einen flexibleren, leistungsstärkeren und kostengünstigeren Weg nach vorn. Indem sie mit den Tools arbeiten, die Sie bereits haben, und Ihnen die Möglichkeit geben, alles gründlich zu testen, ermöglichen sie Ihnen, intelligente Workflows zu erstellen, die tatsächlich Probleme lösen, anstatt neue zu schaffen. Sie können Ihr Team entlasten, Kunden schnellere Antworten geben und sich wieder auf das Wachstum Ihres Unternehmens konzentrieren.

Sind Sie bereit zu sehen, wie einfach Sie Retouren und andere repetitive Support-Aufgaben automatisieren können? Testen Sie eesel AI kostenlos oder buchen Sie eine Demo, um den Simulationsmodus in Aktion zu sehen.