Intercom-Bot einrichten: Benutzer authentifizieren und Bestelldetails abrufen

Seien wir ehrlich, die meisten Chatbots sind nur schicke FAQ-Seiten. Sie eignen sich hervorragend für einfache Fragen, aber sobald ein Kunde eine Frage zu seinem spezifischen Konto stellt, stoßen sie an ihre Grenzen. Der wahre Wert entsteht, wenn Ihr Bot personalisierte Gespräche führen kann, indem er benutzerspezifische Daten in Echtzeit abruft.

Dieser Leitfaden gibt Ihnen eine unkomplizierte Anleitung, wie Sie einen Intercom-Bot so konfigurieren, dass er einen angemeldeten Benutzer sicher identifiziert und dessen Bestellinformationen abruft. Wenn Sie das richtig hinbekommen, können Sie sofort die häufigste aller Kundenfragen beantworten: „Wo ist meine Bestellung?“ Das entlastet Ihr Support-Team, sodass es sich um kniffligere Probleme kümmern kann, und macht Ihre Kunden wesentlich zufriedener.

Aber ein kurzer Hinweis vorweg: Obwohl dies unglaublich nützlich ist, sind einige technische Schritte und Sicherheitsdetails erforderlich, die Sie unbedingt richtig umsetzen müssen.

Was Sie für die Einrichtung benötigen

Bevor Sie mit der eigentlichen Umsetzung beginnen, müssen Sie einige Dinge vorbereiten. Stellen Sie es sich so vor, als würden Sie Ihre Zutaten bereitlegen, bevor Sie mit dem Kochen anfangen.

Hier ist eine kurze Checkliste:

• Ein Intercom-Konto mit Administratorzugriff.

• Das System, in dem Ihre Bestelldetails gespeichert sind (wie Shopify, WooCommerce oder eine benutzerdefinierte Datenbank).

• Ein sicherer API-Endpunkt, der eine Bestellung anhand einer eindeutigen Benutzerkennung (wie einer Benutzer-ID oder E-Mail) abrufen kann.

• Ein Entwickler oder jemand aus Ihrem Team, der sich mit APIs auskennt und bei der Einrichtung des Endpunkts und der Sicherheit helfen kann.

Schritt für Schritt: So richten Sie Ihren Intercom-Bot ein

Hier geht es ans Eingemachte. Wir werden den Prozess in vier Hauptschritte unterteilen, von der Planung Ihrer Sicherheit bis zur Erstellung des endgültigen Bot-Gesprächs.

Schritt 1: Planen Sie Ihren sicheren Authentifizierungsablauf

Das Wichtigste zuerst: Sicherheit ist keine Option. Bevor Ihr Bot auch nur einen einzigen Datensatz abruft, müssen Sie zu 100 % sicher sein, mit wem Sie sprechen. Wenn Sie hier Fehler machen, kann dies zu schwerwiegenden Datenschutzverletzungen führen. Das ist keine rein theoretische Sorge; Sicherheitsfirmen haben reale Fälle dokumentiert, in denen falsch konfigurierte Chat-Systeme sensible Kundengespräche offengelegt haben.

Die beste Methode, dies in Intercom zu handhaben, ist die Verwendung der Funktion zur Identitätsprüfung, die sogenannte JSON Web Tokens (JWTs) nutzt. Einfach ausgedrückt bedeutet das, dass Ihr eigener Server für jeden angemeldeten Benutzer einen sicheren, temporären digitalen „Pass“ erstellt.

Dieser gesamte Prozess muss auf Ihrem Server stattfinden. Sie können keinen Informationen vertrauen, die direkt aus dem Browser des Benutzers stammen, wie z. B. in einem Cookie gespeicherte Daten. Ein versierter Benutzer könnte diese Informationen potenziell manipulieren, um sich als jemand anderes auszugeben, und das ist ein Sicherheitsproblem, das Sie wirklich nicht wollen.

Schritt 2: Erstellen Sie einen sicheren API-Endpunkt

Sobald Sie wissen, mit wem Sie sprechen, benötigen Sie eine Möglichkeit für Intercom, die Bestellinformationen tatsächlich abzurufen. Dafür ist Ihr API-Endpunkt da. Er fungiert als sicherer Bote zwischen Intercom und Ihrem Bestellverwaltungssystem.

Folgendes muss dieser Endpunkt tun:

1. Er muss eine sichere Kennung aus der authentifizierten Intercom-Sitzung akzeptieren, wie die eindeutige „external_id“ des Benutzers.

2. Anschließend verwendet er diese ID, um die letzten Bestellungen des Benutzers in Ihrer Datenbank nachzuschlagen.

3. Schließlich sollte er nur die erforderlichen Bestelldetails (wie Status, Sendungsverfolgungsnummer und voraussichtliches Lieferdatum) in einem sauberen, strukturierten Format wie JSON zurücksenden, das Intercom leicht lesen kann.

Schritt 3: Konfigurieren Sie einen Intercom-Datenkonnektor

Jetzt ist es an der Zeit, die Punkte zu verbinden. Sie müssen Intercom mitteilen, wie der gerade erstellte API-Endpunkt verwendet werden soll. Dies geschieht mit einer Funktion namens „Datenkonnektoren“ (die Sie vielleicht unter dem Namen „Benutzerdefinierte Aktionen“ kennen).

Die Einrichtung umfasst einige Schritte in Ihrem Intercom-Dashboard:

• Navigieren Sie zunächst zu Einstellungen > Integrationen > Datenkonnektoren.

• Erstellen Sie einen neuen Datenkonnektor und geben Sie ihm einen eindeutigen Namen, z. B. „Bestellstatus abrufen“.

• Konfigurieren Sie die API-Anfrage, indem Sie die URL Ihres Endpunkts angeben (z. B. „GET /api/orders/{user_id}“).

• Richten Sie Ihre Authentifizierungs-Header ein, damit Intercom sicher mit Ihrer API kommunizieren kann.

• Ordnen Sie die „external_id“ des Benutzers aus der Intercom-Sitzung der Variable „{user_id}“ in Ihrem API-Aufruf zu. Dies ist der entscheidende Schritt, der dem Endpunkt mitteilt, nach den Bestellungen welchen Benutzers er suchen soll.

Bevor Sie fortfahren, verwenden Sie das integrierte Testtool von Intercom, um den Konnektor auszuführen. Dadurch wird bestätigt, dass er korrekt eingerichtet ist und die richtigen Daten abruft, bevor Sie ihn mit einem Live-Bot verbinden.

Schritt 4: Erstellen Sie den Konversations-Workflow

Nachdem die Backend-Arbeit erledigt ist, können Sie das Gespräch gestalten, das Ihre Benutzer tatsächlich führen werden. Hier setzen Sie Ihren neuen Datenkonnektor in einem Bot-Workflow ein.

Ein visueller Workflow-Builder in Intercom, der zur Konfiguration des Gesprächsverlaufs eines Bots verwendet wird.

Die Logik sollte in etwa so aussehen:

• Der Bot muss die Anfrage des Benutzers verstehen. Sie können ihn darauf trainieren, Phrasen wie „Wo ist meine Bestellung?“ oder „Meinen Bestellstatus prüfen“ zu erkennen.

• Sobald er erkennt, was der Benutzer möchte, löst er den von Ihnen eingerichteten Datenkonnektor aus.

• Wenn der API-Aufruf funktioniert und Bestelldaten findet, kann der Bot eine hilfreiche, personalisierte Antwort geben. Zum Beispiel: „Ich habe Ihre letzte Bestellung, #12345, gefunden. Sie befindet sich derzeit in der Zustellung!“

• Wenn der API-Aufruf fehlschlägt oder keine aktuellen Bestellungen findet, sollte der Bot nicht einfach einen Fehler ausgeben. Er sollte eine freundliche Ausweichnachricht anzeigen und anbieten, den Benutzer mit einem menschlichen Mitarbeiter zu verbinden.

Sie können diese Logik mit den Workflows von Intercom oder Fin Tasks für komplexere Abläufe erstellen. Das Ziel ist es, sicherzustellen, dass der Benutzer eine reibungslose Erfahrung hat, egal ob die Automatisierung perfekt funktioniert oder an eine Person übergeben werden muss.

Die einfachere Alternative: eesel AI

Sie können all das definitiv selbst entwickeln. Aber wenn Sie sich diese Schritte angesehen und gedacht haben: „Das ist eine Menge Entwicklerzeit, die wir nicht haben“, gibt es einen viel einfacheren Weg, um das gleiche Ergebnis zu erzielen. Für Teams, die eine leistungsstarke, sichere Lösung ohne den großen Aufwand wünschen, ist eine dedizierte KI-Plattform der schnellere Weg.

eesel AI ist eine Plattform, die so konzipiert ist, dass sie sich direkt in die von Ihnen bereits verwendeten Tools wie Intercom integrieren lässt, ohne dass Sie Ihren Helpdesk ändern müssen. Sie reduziert diesen gesamten Prozess auf wenige Klicks.

So macht eesel AI es einfacher:

• In wenigen Minuten live gehen: Anstatt Tage mit der Entwicklung benutzerdefinierter APIs zu verbringen, verbindet sich die Intercom-Integration von eesel AI in wenigen Minuten. Sie verfügt außerdem über vorgefertigte Aktionen für gängige Aufgaben, wie das Abrufen von Bestelldetails von Plattformen wie Shopify, sodass Sie nicht bei Null anfangen müssen.

• Echtes Self-Service: Sie können alles über das eesel AI-Dashboard einrichten. Sie teilen der KI über einen einfachen, codefreien Prompt-Editor mit, wie sie Benutzer authentifizieren und welche Aktionen sie ausführen kann.

• Sicher testen: Bevor Sie überhaupt daran denken, den Bot auf echte Kunden loszulassen, können Sie mit dem Simulationsmodus von eesel AI seine Leistung an Tausenden Ihrer früheren Support-Tickets testen. Dies gibt Ihnen eine solide Prognose seiner Lösungsrate und zeigt Ihnen Wissenslücken auf, sodass am Tag der Inbetriebnahme nichts mehr dem Zufall überlassen wird.

Der Unterschied wird im direkten Vergleich ziemlich deutlich.

Letztendlich ist eesel AI eine praktische Wahl für Teams, die fortschrittliche, personalisierte Automatisierung ohne die übliche Komplexität und Kosten liefern möchten.

Häufige Fehler, die Sie vermeiden sollten

Egal, ob Sie dies selbst entwickeln oder eine Plattform nutzen, es gibt ein paar häufige Stolperfallen, auf die Sie achten sollten.

• Fehler 1: Unsichere Benutzeridentifizierung. Ich weiß, ich wiederhole mich, aber es ist wichtig: Verwenden Sie niemals clientseitige Daten wie Cookies oder eine vom Benutzer angegebene E-Mail zur Authentifizierung. Die Identität des Benutzers muss serverseitig validiert werden, um zu verhindern, dass jemand die privaten Daten eines anderen Benutzers einsehen kann.

• Fehler 2: Zu viele Daten in Ihrer API preisgeben. Ihre API sollte wie das Skalpell eines Chirurgen sein, nicht wie ein Vorschlaghammer. Sie sollte nur die spezifischen Felder zurückgeben, die der Bot zur Beantwortung der Frage benötigt, nicht das gesamte Benutzer- oder Bestellobjekt. Dies minimiert die Folgen eines möglichen Datenlecks.

• Fehler 3: Keinen Notfallplan haben. Ihr Bot wird irgendwann auf ein Problem stoßen, das er nicht lösen kann. Die API könnte ausgefallen sein oder eine Bestellung existiert nicht. Stellen Sie sicher, dass Ihr Workflow so konzipiert ist, dass er im Fehlerfall elegant reagiert, indem er das Gespräch an einen Menschen weiterleitet, damit der Kunde nicht in einer Sackgasse landet.

Ihr Intercom-Bot sollte keine Kopfschmerzen bereiten

Die Erstellung eines Intercom-Bots, der Benutzer authentifizieren und ihre Bestelldetails abrufen kann, ist ein großer Gewinn für jedes Support-Team. Er gibt Kunden die sofortigen, persönlichen Antworten, die sie sich wünschen, und ermöglicht es Ihren Agenten, sich auf das zu konzentrieren, was sie am besten können.

Obwohl Intercom die Werkzeuge bereitstellt, um dies selbst zu erstellen, ist der Prozess technisch anspruchsvoll und birgt Sicherheitsrisiken, wenn Sie nicht vorsichtig sind. Für einen schnelleren, sichereren und leistungsfähigeren Ansatz übernimmt eine Plattform wie eesel AI all diese Komplexität für Sie. Sie ermöglicht es Ihnen, intelligente, sichere KI-Agenten in Minuten statt in Monaten bereitzustellen, sodass Sie die Vorteile sofort sehen können.

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