Intercom-Automatisierung zum Versenden von Umfragen nach der Lösung im Messenger (Leitfaden 2025)

Kundenfeedback direkt nach dem Ende eines Support-Chats zu erhalten, ist eine goldene Gelegenheit. Das Gespräch ist noch frisch im Gedächtnis, und es ist der perfekte Moment zu fragen: „Hey, wie haben wir uns geschlagen?“

Aber seien wir ehrlich, die Art und Weise, wie Sie fragen, ist entscheidend. Eine umständliche Umfrage kann den Unterschied ausmachen, ob Sie eine nützliche Antwort erhalten oder komplett ignoriert werden.

Zu viele Teams quälen sich mit unhandlichen Umfrage-Tools herum oder versenden allgemeine Anfragen, die ihnen nicht wirklich helfen, besser zu werden. Es geht nicht nur darum, einen Daumen hoch oder einen Daumen runter zu bekommen, sondern darum, das Warum hinter dieser Bewertung herauszufinden.

Dieser Leitfaden zeigt Ihnen verschiedene Möglichkeiten, eine Intercom-Automatisierung einzurichten, um nach Abschluss einer Konversation eine Umfrage im Messenger zu versenden. Wir werden die eigenen Tools von Intercom behandeln, uns einige Drittanbieter-Apps ansehen und dann in eine intelligentere, KI-gesteuerte Methode eintauchen.

Was ist eine Intercom-Automatisierung zum Versenden einer Umfrage nach Abschluss einer Konversation im Messenger?

Ganz einfach: Es ist eine automatische Feedback-Anfrage, die einen Kunden direkt nach dem Schließen einer Konversation durch einen Support-Mitarbeiter kontaktiert. Stellen Sie es sich wie ein kurzes „Wie haben wir uns geschlagen?“ am Ende des Chats vor.

Der Sinn der Sache ist es, die Kundenzufriedenheit (CSAT) für diese eine Interaktion zu messen. Es hilft Teams zu sehen, wie sich die Mitarbeiter schlagen, Verbesserungspotenziale zu erkennen und ein Gefühl dafür zu bekommen, wie sich die Kunden im Moment fühlen. Normalerweise wird dies in Intercom mit einer Automatisierungsregel eingerichtet, die greift, wenn eine Konversation als „geschlossen“ markiert wird.

Methode 1: Verwendung der nativen Konversationsbewertungen von Intercom

Intercom hat hierfür eine eigene integrierte Funktion, die „Konversationsbewertungen“ (Conversation Ratings) genannt wird. Das ist der schnellste Weg, um loszulegen, und sie ist in den meisten ihrer Pläne enthalten. Es ist ein solider erster Schritt, aber ehrlich gesagt hat sie einige große Einschränkungen, besonders wenn Ihr Team wächst und mehr als nur eine einfache Emoji-Bewertung benötigt.

So richten Sie native CSAT-Umfragen in Intercom ein

Die Einrichtung ist ziemlich einfach. Sie müssen definitiv kein Entwickler sein, um es zum Laufen zu bringen, was sehr angenehm ist.

Laut Intercoms eigener Anleitung sind nur wenige Klicks erforderlich:

1. Gehen Sie in Ihren Einstellungen zu „Fin AI Agent > Einfache Automatisierungen“.

2. Suchen Sie die Option „Nach Konversationsbewertung fragen (CSAT)“ und schalten Sie sie ein.

3. Von dort aus können Sie einige grundlegende Regeln festlegen, z. B. dass sie nicht für ausgehende Nachrichten gesendet wird, oder entscheiden, wie lange Kunden Zeit haben, eine Bewertung abzugeben oder zu ändern.

Wenn Sie etwas mehr Kontrolle wünschen, können Sie diese Umfragen auch mithilfe von Intercom Workflows anpassen, aber selbst dieser Ansatz hat seine eigenen Einschränkungen.

Eine Ansicht der Fin AI Agent-Einstellungen von Intercom, in der Benutzer einfache Automatisierungen wie CSAT-Umfragen konfigurieren können.

Einschränkungen des integrierten Umfrage-Tools von Intercom

Die Einrichtung mag einfach sein, aber früher oder später werden Sie wahrscheinlich an Ihre Grenzen stoßen. Hier fängt das integrierte Tool von Intercom an, sich etwas einschränkend anzufühlen:

• Sie sind auf einen Fragetyp beschränkt: Das native Tool dreht sich alles um CSAT und verwendet die standardmäßige Emoji-Bewertungsskala. Wenn Sie andere Dinge wie den Net Promoter Score (NPS) oder den Customer Effort Score (CES) messen möchten, müssen Sie eine separate App installieren.

• Die Automatisierung ist ziemlich einfach: Sie können einfache Auslöser einstellen, aber die Logik geht nicht sehr tief. Sie können nicht einfach komplexe Regeln erstellen, die auf dem Inhalt des Chats, der Kundenhistorie oder anderem wichtigen Kontext basieren. Das Feedback fühlt sich am Ende losgelöst von der Qualität der erhaltenen Hilfe an.

• Sie erhalten nicht viel Kontext: Die Berichte zeigen Ihnen CSAT-Werte, was ein Anfang ist. Aber sie verraten Ihnen nichts über die Konversationen, die zu diesen Bewertungen geführt haben. Sie werden wissen, dass ein Kunde unzufrieden ist, aber Sie müssen Tickets von Hand durchsuchen, um herauszufinden, warum, was bei wachsendem Volumen einfach nicht praktikabel ist.

Das Reporting-Dashboard von Intercom zeigt CSAT-Werte und hebt die Art der nativ verfügbaren Daten hervor.

Hier macht ein intelligenteres System wirklich einen Unterschied. Ein Tool wie eesel AI bietet Ihnen beispielsweise eine vollständig anpassbare Workflow-Engine. Sie können sehr spezifische Automatisierungsregeln erstellen, die weitaus leistungsfähiger sind als ein einfacher Auslöser wie „Umfrage bei Abschluss senden“.

Methode 2: Integration von Umfrage-Tools von Drittanbietern

Um die Grenzen der integrierten Funktion von Intercom zu umgehen, binden viele Unternehmen spezialisierte Umfrage-Tools an. Diese Apps geben Ihnen viel mehr Freiheit bei der Art der Umfragen, die Sie versenden können, und den Berichten, die Sie erhalten.

Beliebte Umfrage-Tools von Drittanbietern

Wenn Sie den Intercom App Store durchsuchen, finden Sie zahlreiche Optionen. Tools wie Zonka Feedback, Survicate und Retently sind beliebte Wahlmöglichkeiten. Sie alle versprechen mehr Einblicke als das Basistool von Intercom, aber jedes hat seine eigene Vorgehensweise.

Merkmal	Zonka Feedback	Survicate	Retently
Umfragetypen	NPS, CSAT, CES	NPS, CSAT, & mehr	NPS, CES, 5-Sterne
Integrationsmethode	Messenger App, E-Mail, Custom Bots	Messenger App, E-Mail	Messenger App, E-Mail
Hauptvorteil	Bietet mitarbeiterbasiertes Reporting.	KI-gestützter Umfrage-Ersteller.	Starke Follow-up-Automatisierung.
Preismodell	Ab 49 $/Monat.	Individuelle Preise, Vertrieb kontaktieren.	Ab 49 $/Monat.

Die versteckten Kosten von Drittanbieter-Tools

Obwohl diese Tools mehr Leistung bieten, bringen sie auch eine Reihe neuer Probleme mit sich, die Sie vielleicht nicht erwarten.

• Tool-Wildwuchs: Sie fügen ein weiteres Abonnement hinzu, das bezahlt werden muss, ein weiteres Dashboard, das überprüft werden muss, und eine weitere Software, die Ihr Team lernen muss. Ihre Feedback-Daten befinden sich an einem Ort, während Ihre Konversationsdaten immer noch in Intercom liegen. Dies schafft lästige Silos, die es schwierig machen, die gesamte Kundengeschichte zu überblicken.

• Umfragemüdigkeit: Wir alle kennen das. Kunden werden ständig mit Feedback-Anfragen bombardiert. Nach jeder einzelnen Interaktion eine formelle Umfrage zu senden, kann Ihre Antwortquoten zunichtemachen und, ehrlich gesagt, die Leute einfach nur nerven.

• Immer nur aufholen: Diese Tools sind immer noch reaktiv. Sie sind gut darin, Ihnen von einem Problem zu berichten, nachdem es bereits aufgetreten ist. Sie helfen Ihnen nicht, die Ursache aus der Konversation selbst zu verstehen oder, was noch wichtiger ist, zu verhindern, dass das Problem erneut auftritt.

Im Idealfall möchten Sie eine Lösung, die sich so gut einfügt, dass sie sich nicht wie ein weiteres Tool anfühlt. eesel AI zum Beispiel integriert sich direkt in Ihren Helpdesk. Es lernt aus all Ihren vergangenen Konversationen und führt Ihre Wissensquellen zusammen. Mit einer solchen Einrichtung benötigen Sie möglicherweise nicht einmal ein separates Feedback-Tool, da die KI intelligent genug ist, die Qualität einer Interaktion von selbst zu beurteilen.

Jenseits von Umfragen: KI zur Analyse der Kundenzufriedenheit nutzen

Okay, hier kommen wir zur nächsten Stufe des Kundenfeedbacks. Anstatt nur zu fragen, ob ein Kunde zufrieden ist, was wäre, wenn Sie das allein durch das Lesen der Konversation feststellen könnten? Und was wäre, wenn Sie diese Informationen nutzen könnten, um Ihr gesamtes Support-System zu verbessern?

Warum traditionelle Umfragen nach Abschluss einer Konversation unzureichend sind

Sehen Sie, Umfragen der alten Schule sind besser als nichts, aber sie haben einige große Schwächen, die schwer zu übersehen sind.

• Niedrige Antwortquoten: Nur ein winziger Bruchteil Ihrer Kunden wird jemals eine Umfrage ausfüllen. Das bedeutet, dass Sie wichtige Entscheidungen auf der Grundlage des Feedbacks einer kleinen und oft verzerrten Gruppe von Personen treffen (normalerweise die sehr zufriedenen oder die sehr verärgerten).

• Fehlender Kontext: Ein trauriges Emoji erzählt nicht die ganze Geschichte. War der Kunde über den Ton des Mitarbeiters verärgert? Eine frustrierende Unternehmensrichtlinie? Ein Fehler in Ihrer App? Um das herauszufinden, müssen Sie zurückgehen und das Ticket manuell lesen, was unmöglich für jedes einzelne Ticket zu schaffen ist.

Wie KI-Agenten die Kundenstimmung automatisch analysieren

Hier gehen KI-Plattformen wie eesel AI anders vor. Anstatt auf Umfrageantworten zu warten, analysiert der AI Agent von eesel Tausende Ihrer vergangenen Support-Tickets. Er lernt den Ton Ihres Unternehmens, Ihre häufigsten Probleme und findet heraus, wie eine „gute“ Lösung für Sie tatsächlich aussieht.

Von da an kann die KI die Stimmung, die Sprache und das Ergebnis einer Konversation analysieren, um die Kundenzufriedenheit zu bewerten – alles ohne eine einzige Umfrage zu versenden. Sie kann automatisch Momente der Reibung, Verwirrung oder Frustration erkennen. Sie erhalten im Grunde eine „Antwortquote“ von 100 %, da jeder einzelne Chat auf Qualität analysiert wird, nicht nur die Handvoll, bei denen sich Kunden die Zeit nehmen, auf einen Button zu klicken.

Dieser Workflow veranschaulicht, wie eine KI aus mehreren Wissensquellen schöpfen kann, um Konversationen zu analysieren, was über eine einfache Umfrage hinausgeht.

Verbesserung der Support-Qualität mit KI-Erkenntnissen

Aber die wahre Magie liegt in dem, was als Nächstes passiert. Ein Tool wie eesel AI gibt Ihnen nicht einfach nur einen Zufriedenheitswert und das war's. Seine Berichte zeigen Ihnen Trends auf und weisen auf Lücken in Ihrer Wissensdatenbank hin.

Wenn die KI beispielsweise feststellt, dass eine Reihe unzufriedener Kunden alle nach derselben Sache fragen, kann sie einen Hilfe-Center-Artikel entwerfen, der genau dieses Problem behandelt. Dies hilft zu verhindern, dass diese Tickets überhaupt erst erstellt werden. Sie wechseln vom reinen Feuerlöschen zu einer tatsächlichen „Brandschutzsicherung“ für Ihren Support.

Gehen Sie über einfache Umfragen nach Abschluss einer Konversation hinaus

Wir haben also drei Wege zur Handhabung von Feedback in Intercom besprochen: die einfachen integrierten Bewertungen, die leistungsfähigeren (aber separaten) Drittanbieter-Tools und den intelligenteren, all-in-one KI-Ansatz.

Das Versenden einer Umfrage nach Abschluss einer Konversation im Messenger ist ein guter Anfang, aber die wahre Zukunft des Kundensupports liegt darin, die Konversation zu verstehen, anstatt nur eine Bewertung darauf zu kleben. Nachhaltige Verbesserungen entstehen, indem man sich damit befasst, was tatsächlich gesagt wird, und dieses Wissen nutzt, um das gesamte Support-Team intelligenter zu machen.

Das Ziel ist nicht nur, mehr Daten zu sammeln. Es geht darum, ein System aufzubauen, das Probleme gut löst und aus jeder einzelnen Konversation lernt, damit Sie sich ständig verbessern.

Bereit, über Umfragen nach Abschluss einer Konversation hinauszugehen?

Mit eesel AI können Sie sich direkt in Intercom integrieren, um vergangene Tickets zu analysieren, Lösungen zu automatisieren und Einblicke zu erhalten, die weit über einen einfachen CSAT-Wert hinausgehen. Sie können in Minuten statt Monaten loslegen und sogar testen, wie es bei Ihren alten Tickets abgeschnitten hätte, indem Sie unseren Simulationsmodus verwenden.

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