Ein praktischer Leitfaden zur Nutzung der Intercom-Automatisierung für die Weiterleitung nach Plan-Stufe und Region

Wenn man gerade erst anfängt, fühlt sich die Verwaltung des Kundensupports machbar an. Aber mit dem Wachstum kann der Posteingang schnell zu einem chaotischen Durcheinander werden. Plötzlich haben Sie kostenlose Testnutzer aus Australien gemischt mit Unternehmenskunden aus New York, und jeder erwartet eine schnelle Antwort. Eine einfache „First in, first out“-Warteschlange reicht einfach nicht mehr aus.

Ihre wertvollsten Kunden müssen Priorität haben, und Anfragen aus verschiedenen Teilen der Welt müssen möglicherweise an spezialisierte Teams weitergeleitet werden. Es geht nicht darum, jemanden zu ignorieren; es geht darum, sicherzustellen, dass die richtige Person das richtige Gespräch zur richtigen Zeit führt. Hier kommt intelligentes Routing ins Spiel, und es ist unerlässlich, um Ihr Team effizient zu halten und Ihre wichtigsten Kunden zufrieden zu stellen.

Dieser Leitfaden zeigt Ihnen genau, wie Sie die Intercom-Automatisierung einrichten, um nach Tarifstufe und Region zu routen. Wir werden die Feinheiten der Umsetzung mit den integrierten Tools von Intercom behandeln. Anschließend werfen wir einen Blick auf eine leistungsfähigere und flexiblere Methode, dies zu erreichen, insbesondere für Teams, die lieber in Minuten als in Monaten live gehen möchten.

Was Sie benötigen, bevor Sie beginnen

Okay, bevor wir uns mit den Details des Aufbaus in Intercom befassen, lassen Sie uns darüber sprechen, was Sie bereithalten müssen. Betrachten Sie dies als Ihre Vorbereitung, und glauben Sie mir, wenn Sie das jetzt richtig machen, ersparen Sie sich später eine Menge Kopfschmerzen. Dies ist nicht nur ein Schalter, den man umlegen kann; es erfordert ein wenig Vorarbeit.

• Ein Intercom-Tarif mit Workflows: Das ist das Wichtigste. Die Workflows-Funktion, die wir verwenden werden, ist nur in den Intercom-Tarifen „Advanced“ und „Expert“ verfügbar. Wenn Sie den „Essential“-Tarif nutzen, müssen Sie ein Upgrade durchführen. Dies ist ein wichtiger Punkt, da diese Tarife pro Agent abgerechnet werden, sodass die Kosten mit dem Wachstum Ihres Teams schnell steigen können.

• Benutzerdefinierte Datenattribute: Damit Intercom etwas routen kann, benötigt es Informationen. Woher weiß es, ob ein Kunde Ihren Enterprise- oder Ihren kostenlosen Tarif nutzt? Sie müssen es ihm mitteilen. Dies geschieht mithilfe von benutzerdefinierten Datenattributen für Dinge wie „plan_tier“ und „region“. Um diese Daten in Intercom zu bekommen, ist in der Regel ein Entwickler erforderlich, der sie aus der Datenbank oder dem CRM Ihres Unternehmens übermittelt. Planen Sie also etwas Entwicklerzeit und Koordination ein, bevor Sie überhaupt anfangen können.

• Eine klare Routing-Strategie: Das klingt offensichtlich, aber es ist erstaunlich, wie viele Teams diesen Schritt überspringen. Sie müssen sich hinsetzen und Ihre Logik ausarbeiten. Improvisieren Sie nicht einfach. Legen Sie genau fest, wohin jede Art von Gespräch gehen soll. Zum Beispiel:

  • Kunden des Enterprise-Tarifs in Nordamerika → Geht direkt zum Tier-3-Support-Team.

  • Kunden des Pro-Tarifs in Europa → Wird an das Tier-2-Support-Team weitergeleitet.

  • Nutzer des kostenlosen Tarifs (von überall) → Wird zuerst an eine Tier-1-Warteschlange oder einen Self-Service-Bot gesendet.

Wenn Sie dies von Anfang an kristallklar haben, wird der eigentliche Erstellungsprozess in Intercom viel reibungsloser verlaufen. Es ist Ihr Bauplan.

graph TD  

    A[Incoming Conversation] --> B{Check Plan Tier};  

    B --> C{Enterprise?};  

    C --> D{Check Region};  

    D --> E[North America] --> F[Assign to Tier 3];  

    D --> G[Europe] --> H[Assign to Tier 2];  

    B --> I{Pro?};  

    I --> J{Check Region};  

    J --> K[Europe] --> L[Assign to Tier 2];  

    B --> M[Free Plan] --> N[Assign to Tier 1/Bot];  

So richten Sie die Automatisierung ein: Eine Schritt-für-Schritt-Anleitung

Sobald Sie Ihren Plan, Ihre Daten und Ihre Strategie sortiert haben, können Sie mit dem Aufbau beginnen. Der Prozess besteht aus zwei Hauptteilen: Zuerst erstellen Sie die Datenfelder, damit Intercom weiß, wonach es suchen muss, und zweitens entwerfen Sie den visuellen Workflow, der Ihre Routing-Logik anwendet.

Schritt 1: Erstellen Sie Ihre benutzerdefinierten Datenattribute

Zuerst müssen wir Intercom beibringen, wonach es suchen soll. Stellen Sie es sich so vor, als würden Sie ihm einen Spickzettel für Ihre Kunden geben.

1. Gehen Sie zu Einstellungen > Ihre Workspace-Daten > Konversationsdaten.

2. Klicken Sie auf „Attribut erstellen“. Erstellen wir eines für „plan_tier“. Der Typ „Liste“ ist hier die beste Wahl, da Sie die genauen Tarifnamen definieren können, die Ihr Unternehmen verwendet (wie Free, Pro, Enterprise). Dies hält Ihre Daten sauber und konsistent.

3. Wiederholen Sie den Vorgang, um ein weiteres Attribut für „region“ zu erstellen. Auch hier eignet sich eine „Liste“ hervorragend, mit Werten wie „Nordamerika“, „EMEA“ und „APAC“.

4. Und hier ist der entscheidende Teil: Diese Attribute sind nutzlos, bis sie Daten enthalten. Wie bereits erwähnt, benötigen Sie wahrscheinlich einen Entwickler, um Ihr System mit der API von Intercom zu verbinden, um diese Informationen für jeden Benutzer kontinuierlich zu senden. Unterschätzen Sie diesen Schritt nicht; er ist oft die größte Hürde.

Schritt 2: Erstellen Sie den Workflow

Wenn Ihre Datenattribute einsatzbereit sind, ist es Zeit, das Gehirn der Operation zu bauen.

1. Gehen Sie zu Fin AI Agent > Workflows in Ihrem Intercom-Dashboard und klicken Sie auf „Neuer Workflow“.

2. Hier sollten Sie von Grund auf neu bauen. Wählen Sie nun einen Auslöser. Der gebräuchlichste und effektivste ist „Kunde sendet seine erste Nachricht.“ Dadurch können Sie die Konversation sofort routen, bevor ein Agent sie überhaupt sieht.

Ein Screenshot des Intercom-Automatisierungs-Workflow-Builders, der verwendet wird, um Konversationen nach Tarifstufe und Region zu routen.

Schritt 3: Fügen Sie Verzweigungen mit Routing-Logik hinzu

Hier wird Ihre Strategiekarte zum Leben erweckt. Sie bauen im Wesentlichen ein „Wähle dein eigenes Abenteuer“ für eingehende Support-Tickets.

1. Fügen Sie in Ihrem neuen Workflow einen Block hinzu und wählen Sie die Option „Verzweigung hinzufügen“.

2. Richten wir die erste Regel ein. Wählen Sie unter der „Wenn“-Bedingung „Konversationsdaten“ aus und finden Sie das gerade erstellte Attribut „plan_tier“. Legen Sie die Bedingung so fest, dass sie Ihrer ersten Regel entspricht, zum Beispiel „plan_tier“ ist „Enterprise“.

3. Jetzt müssen wir die Region für diesen Enterprise-Kunden überprüfen. Sie fügen eine verschachtelte Verzweigung innerhalb dieser hinzu. Fügen Sie eine weitere Regel hinzu, aber überprüfen Sie diesmal, ob „region“ „Nordamerika“ ist.

4. Sobald dieser Pfad definiert ist („Enterprise“ + „Nordamerika“), fügen Sie die Aktion hinzu. Weisen Sie Intercom an, diese Konversation Ihrem „Tier-3-Support“-Team zuzuweisen.

5. Nun einfach wiederholen. Sie müssen für jede einzelne Kombination von Tarif und Region, die Sie in Ihrer Strategie definiert haben, eine separate Verzweigung oder verschachtelte Verzweigung erstellen. Es kann schnell wie ein großer Stammbaum aussehen, aber bleiben Sie dran.

Schritt 4: Testen und aktivieren Sie Ihren Workflow

Nachdem Sie die gesamte Logik aufgebaut haben, ist es an der Zeit sicherzustellen, dass sie auch wirklich funktioniert. Das Testen in Intercom erfolgt live, was sich ein wenig wie ein Seiltanz anfühlen kann. Der beste Weg, dies ohne Chaos zu tun, ist, die Zielgruppe des Workflows zunächst nur auf interne Teammitglieder zu beschränken. Sie können einige Testbenutzer erstellen und Ihr Team Nachrichten senden lassen, um zu sehen, ob sie korrekt weitergeleitet werden, bevor Sie es auf alle Ihre Kunden loslassen.

Häufige Herausforderungen bei der Intercom-Automatisierung

Obwohl der visuelle Builder von Intercom schön anzusehen ist, stoßen Teams oft auf ernsthafte Hindernisse, wenn ihre Support-Anforderungen komplexer werden.

• Das „Workflow-Spaghetti“-Problem: Ein einfaches Setup mit zwei Tarifen und zwei Regionen ist überschaubar. Aber was passiert, wenn Sie einen dritten Tarif hinzufügen? Oder fünf weitere Regionen unterstützen? Oder eine weitere Logikschicht hinzufügen möchten, die darauf basiert, wonach der Kunde fragt? Ihr ordentlicher kleiner Workflow-Baum verwandelt sich schnell in ein unentwirrbares Durcheinander, das fast unmöglich zu verstehen ist, geschweige denn zu aktualisieren, ohne etwas kaputt zu machen.

• Der Stress von Live-Tests: Intercom hat keinen echten Sandbox- oder Simulationsmodus. Das bedeutet, dass alle Ihre Tests auf Ihrem Live-Konto durchgeführt werden. Das ist nervenaufreibend. Sie können nicht auf die Tickets der letzten Woche zurückblicken und sehen, wie Ihr neuer Workflow sie geroutet hätte. Sie müssen ihn einfach live schalten und auf das Beste hoffen, was dazu führen kann, dass echte Kunden an die falsche Stelle geschickt werden, wenn Sie einen Fehler gemacht haben.

• Es ist ein manueller Prozess: Jedes Mal, wenn sich in Ihrem Unternehmen etwas ändert – ein neuer Preisplan, ein neues Support-Team, eine neue Region, in der Sie verkaufen – müssen Sie zurück in den Workflow-Builder gehen und alles manuell aktualisieren. Das ist mühsam, kostet wertvolle Zeit und ist unglaublich fehleranfällig. Vergessen Sie, eine kleine Verzweigung zu aktualisieren, und Sie haben ein schwarzes Loch für Kundentickets geschaffen.

• Die Logik ist starr: Die „Wenn-dies-dann-das“-Struktur ist unkompliziert, aber nicht sehr intelligent. Sie kann nicht lernen oder sich anpassen. Wenn ein Kunde mit einem Pro-Tarif eine Frage stellt, die wie von einem Enterprise-Benutzer klingt, ist das dem Workflow egal. Er folgt nur den von Ihnen festgelegten Regeln. Es gibt keinen Raum für Nuancen, ohne ein exponentiell komplexeres Netz von Regeln zu bauen.

Für viele wachsende Teams verwandeln diese Probleme eine eigentlich einfache Automatisierung in einen großen Zeitfresser, der sich mehr wie ein Ingenieurprojekt als ein Support-Tool anfühlt.

Ein einfacherer, leistungsfähigerer Weg, die Routing-Automatisierung zu verwalten

Wenn Sie über Workflow-Spaghetti und Live-Tests lesen und denken „es muss einen besseren Weg geben“, haben Sie Recht. Anstatt Sie zu zwingen, jede einzelne Regel manuell von Grund auf neu zu erstellen, können moderne KI-Tools sich in Ihren bestehenden Helpdesk einklinken und intelligentere, flexiblere Automatisierung bieten.

Hier kommt eesel AI ins Spiel. Es verbindet sich direkt mit Intercom (und anderen Plattformen wie Zendesk oder Freshdesk), um Ihnen leistungsstarke Automatisierung zu ermöglichen, ohne dass Sie Ihr gesamtes Team auf ein neues Tool umstellen müssen.

So bewältigt eesel AI die Kopfschmerzen der nativen Intercom-Automatisierung:

• In Minuten live gehen, nicht in Monaten: Ernsthaft. Mit eesel AI ist die Einrichtung selbst durchführbar. Sie verbinden Ihr Intercom-Konto mit einem Klick, und die KI beginnt sofort, aus Ihren bisherigen Konversationen zu lernen. Sie erkennt Ihre Routing-Muster, häufige Kundenprobleme und sogar den Tonfall Ihrer Marke. Sie müssen nicht wochenlang auf einen Entwickler warten, um zuerst Ihre Datenattribute zu synchronisieren.

• Sicheres Testen mit Simulationen: Das ist eine riesige Sache. Bevor Sie irgendetwas einschalten, können Sie den AI Triage von eesel AI im Simulationsmodus ausführen. Er verarbeitet Tausende Ihrer vergangenen Intercom-Tickets und zeigt Ihnen genau, wie er sie geroutet und getaggt hätte. Sie erhalten einen klaren, genauen Bericht über seine Leistung und können seine Logik in einer völlig sicheren Umgebung anpassen. Sie wissen genau, wie er sich verhalten wird, bevor ein einziger Kunde jemals damit interagiert. Kein Raten oder stressige Live-Tests mehr.

• Vollständige Kontrolle mit einer flexiblen Engine: Sie möchten nicht alles vom ersten Tag an automatisieren? Kein Problem. eesel AI gibt Ihnen die Kontrolle, das Routing für bestimmte Arten von Tickets zu automatisieren, während andere von Ihrem Team manuell bearbeitet werden. Sie können auch benutzerdefinierte Aktionen einrichten, was bedeutet, dass die KI viel mehr tun kann, als nur ein Ticket zuzuweisen. Sie kann Bestelldetails in Shopify nachschlagen, ein Abonnement in Stripe überprüfen oder komplexe Tags mit nahezu perfekter Genauigkeit anwenden.

• Transparente und vorhersehbare Preise: Viele Plattformen berechnen pro Agent oder pro „Lösung“, was am Ende des Monats zu bösen Überraschungsrechnungen führen kann. eesel AI verwendet unkomplizierte Pläne, die auf dem Volumen Ihrer Konversationen basieren. Dies macht Ihre Kosten vorhersehbar, und Sie werden nicht dafür bestraft, erfolgreich zu sein und einen geschäftigen Support-Monat zu haben.

Erstellen Sie eine Intercom-Automatisierung für das Routing nach Tarifstufe und Region, die mit Ihnen skaliert

Die Einrichtung der Intercom-Automatisierung für das Routing nach Tarifstufe und Region ist ein gewaltiger Schritt nach vorn für jedes Support-Team, das versucht, intelligenter statt härter zu arbeiten. Es stellt sicher, dass Ihre wichtigsten Kunden den erstklassigen Service erhalten, den sie verdienen, und dass die Zeit Ihres Teams effektiv eingesetzt wird.

Während die nativen Workflows von Intercom einen Ausgangspunkt bieten, können die manuelle Einrichtung, das riskante Testen und die starre Logik schnell zu einem Engpass werden, wenn Sie skalieren. Allein die Wartung kann zu einem Teilzeitjob werden.

Für Teams, die mehr Leistung, Flexibilität und das Vertrauen benötigen, das mit sicherem Testen einhergeht, ist ein Tool wie eesel AI der richtige Weg. Indem es direkt aus Ihren Daten lernt und Ihnen einen sicheren Raum zur Simulation von Änderungen bietet, ermöglicht es Ihnen, intelligentere, anpassungsfähigere Routing-Systeme in einem Bruchteil der Zeit zu erstellen. Sie können endlich aufhören, sich mit Workflow-Diagrammen herumzuschlagen, und sich wieder dem widmen, was zählt: exzellenten Kundensupport zu liefern.