Ein praktischer Leitfaden zur Intercom-Automatisierung, um Unterhaltungen mithilfe von Regeln Teams zuzuweisen

Die richtige Kundenanfrage an die richtige Person weiterzuleiten, ist ein klassisches Wachstumsproblem für jedes Support-Team. Wenn man klein ist, funktioniert die manuelle Zuweisung aus einem gemeinsamen Posteingang noch ganz gut. Aber mit wachsender Größe bricht dieses System schnell zusammen. Konversationen gehen unter, die Antwortzeiten steigen langsam an und die Mitarbeiter verbringen mehr Zeit mit dem Sortieren des Posteingangs als damit, den Leuten tatsächlich zu helfen.

Intercom ist ein beliebtes Tool, um dieses Chaos zu bändigen. Seine Automatisierungsfunktionen versprechen, Konversationen an die richtige Stelle zu leiten, aber sie perfekt zum Laufen zu bringen, kann sich wie ein Puzzle anfühlen. Die Einrichtung ist nicht immer einfach, und ein rein auf Regeln basierendes System hat seine Grenzen.

Dieser Leitfaden zeigt Ihnen genau, wie Sie die Intercom-Automatisierung nutzen können, um Konversationen mithilfe von Regeln Teams zuzuweisen. Wir erklären, wie es funktioniert, stellen einige gängige Strategien vor und beleuchten die unvermeidlichen Hindernisse, auf die Sie stoßen könnten. Anschließend betrachten wir eine flexiblere, KI-gestützte Methode, um dasselbe Problem zu lösen, ganz ohne Kopfzerbrechen.

Intercom verstehen

Intercom ist eine Plattform für die Kundenkommunikation, die Tools für Support, Engagement und Marketing vereint. Man kann es sich als zentrale Anlaufstelle für die Kommunikation mit Kunden vorstellen, egal, ob es sich um einen neuen Lead handelt, der Ihre Website besucht, oder um einen langjährigen Nutzer, der Hilfe benötigt.

Es basiert auf einigen zentralen Komponenten: dem Messenger (dem Chat-Widget, das Ihre Kunden nutzen), dem Posteingang (wo Ihr Team alle Konversationen verwaltet) und einer Reihe von Automatisierungstools wie Workflows und ihrem KI-Agenten Fin. Die Grundidee ist, Ihnen einen zentralen Ort zu bieten, um die gesamte Customer Journey zu verwalten, vom ersten „Hallo“ bis zum laufenden Support.

Eine Ansicht des Intercom-Messengers, dem Ausgangspunkt für Kundenkonversationen, die mithilfe von Automatisierungsregeln weitergeleitet werden.

Wie die Automatisierung von Intercom funktioniert

Wenn Sie das Routing in Intercom automatisieren möchten, müssen Sie sich mit einer Funktion namens Workflows vertraut machen. Hier erstellen Sie die Logik, die Intercom anweist, was mit eingehenden Nachrichten geschehen soll.

Workflows: Das Herzstück der Intercom-Automatisierung

Workflows sind der Motor hinter der gesamten Automatisierung von Intercom. Im Grunde sind es Abfolgen von Schritten, die Sie definieren: Ein Auslöser startet den Prozess, Bedingungen (Ihre Regeln) entscheiden, welcher Weg eingeschlagen wird, und Aktionen führen etwas aus.

Es ist hilfreich, sie in zwei Hauptkategorien zu unterteilen:

• Kundenorientierte Workflows: Dies sind diejenigen, die direkt mit dem Benutzer chatten, z. B. indem sie einige Fragen zur Qualifizierung eines Leads stellen oder einen Hilfe-Center-Artikel vorschlagen.

• Hintergrund-Workflows: Diese arbeiten im Hintergrund, um zu verhindern, dass Ihr Posteingang im Chaos versinkt. Sie erledigen administrative Aufgaben wie das Hinzufügen von Tags, das Anwenden von SLAs und, was für uns am wichtigsten ist, das Zuweisen von Konversationen an das richtige Team.

Um die Zuweisung Ihrer Konversationen zu regeln, erstellen Sie Hintergrund-Workflows.

Der Intercom-Workflow-Builder, in dem Teams die Logik für die Weiterleitung von Konversationen an die richtigen Teams auf der Grundlage von Regeln erstellen.

Einrichten Ihrer Auslöser und Bedingungen

Jeder Workflow benötigt einen Auslöser, um zu starten. Für das Routing neuer Konversationen sind die häufigsten „Kunde sendet seine erste Nachricht“ oder „Kunde eröffnet eine neue Konversation“. Ganz einfach. Sobald dieser Auslöser aktiviert wird, prüft der Workflow Ihre Bedingungen, um zu entscheiden, was als Nächstes zu tun ist.

Sie können Regeln auf der Grundlage verschiedenster Daten erstellen, darunter:

• Kundendaten: Sie können Chats basierend auf Informationen weiterleiten, die Sie bereits über Ihre Nutzer haben, wie z. B. deren Abonnement, Unternehmensgröße, Standort oder die Sprache, die sie sprechen.

• Nachrichteninhalt: Der Workflow kann in der ersten Nachricht nach bestimmten Schlüsselwörtern suchen. Wenn eine Nachricht „Abrechnung“ oder „Rechnung“ enthält, können Sie sie direkt an das Finanzteam senden, ohne dass jemand anderes sie bearbeiten muss.

• Teamkapazität: Wenn Ihr Haupt-Support-Team überlastet ist, können Sie Regeln erstellen, um Konversationen an ein Überlauf-Team oder einen anderen Kanal weiterzuleiten, um die Auslastung zu steuern.

Aktionen: Konversationen an die richtige Stelle senden

Sobald eine Konversation die von Ihnen festgelegten Bedingungen erfüllt, ist der letzte Schritt die Aktion. In diesem Fall ist das die Aktion „Zuweisen an“. Sie können die Konversation an den Posteingang eines bestimmten Teams senden, wo jeder verfügbare Mitarbeiter sie übernehmen kann, oder sie sogar direkt einer Einzelperson zuweisen.

Für Teams, die die Arbeit gleichmäßig verteilen möchten, bietet Intercom auch eine Round-Robin-Zuweisungsfunktion, die die nächste Konversation automatisch dem nächsten verfügbaren Mitarbeiter in einem Team zuweist.

Gängige Strategien zur Zuweisung von Konversationen

Sobald Sie die Grundlagen verstanden haben, können Sie einige sehr nützliche Routing-Strategien einrichten. Hier sind einige gängige Wege, wie Teams dies in die Praxis umsetzen.

VIPs eine Überholspur geben

Eine beliebte Methode ist es, Ihren wichtigsten Kunden einen schnelleren Weg zur Hilfe zu bieten. Sie können eine Regel einrichten, die ein Kundenattribut wie „plan = Enterprise“ oder „MRR > 500 $“ prüft. Wenn eine Konversation übereinstimmt, wird sie direkt an ein Senior-Support-Team oder einen dedizierten Account Manager weitergeleitet. So wird sichergestellt, dass sie den erstklassigen Service erhalten, für den sie bezahlen.

Konversationen nach Thema sortieren

Dies ist wahrscheinlich die häufigste Konfiguration. Durch das Scannen der ersten Nachricht nach Schlüsselwörtern können Sie Konversationen automatisch nach Abteilung sortieren. Zum Beispiel:

• Wenn die Nachricht „Preise“ oder „Demo“ erwähnt, leiten Sie sie an das Vertriebsteam weiter.

• Wenn sie „Bug“, „Fehler“ oder „API“ enthält, kann sie an Ihr technisches Tier-2-Support-Team gehen.

• Wenn Sie „Rückerstattung“ oder „Rechnung“ sehen, ist das ein Fall für das Abrechnungsteam.

Eine globale 24/7-Support-Warteschlange verwalten

Für Unternehmen mit Kunden auf der ganzen Welt können Sie Regeln verwenden, um Übergaben zwischen verschiedenen Zeitzonen zu steuern. Eine Regel, die auf der „aktuellen Zeit“ oder Ihren Geschäftszeiten basiert, kann sicherstellen, dass neue Konversationen immer an das Team gesendet werden, das gerade online ist, egal ob in Dublin oder Sydney. Dies ist eine große Hilfe, um zu verhindern, dass Fragen über Nacht unbeantwortet bleiben.

Alles basiert auf einer einfachen „Wenn dies, dann das“-Logik. Eine neue Konversation kommt an. Zuerst prüft das System, ob sie „Abrechnung“ enthält. Wenn ja, geht sie an die Finanzabteilung. Wenn nein, prüft es, ob der Kunde einen Enterprise-Plan hat. Wenn ja, geht sie an den VIP-Support. Wenn nein, landet sie in der allgemeinen Support-Warteschlange.

Die Grenzen und Herausforderungen der regelbasierten Automatisierung

Ein regelbasiertes System ist großartig – bis es an seine Grenzen stößt. Wenn Ihr Unternehmen und Ihr Support-Aufkommen wachsen, werden Sie wahrscheinlich die ersten Risse bemerken. Hier sind einige der häufigsten Probleme, auf die Teams stoßen.

• Es wird schnell kompliziert: Am Anfang haben Sie vielleicht nur wenige Regeln. Aber bald haben Sie Regeln für Vertrieb, Abrechnung, VIPs, verschiedene Sprachen und spezifische Produktfunktionen. Ehe Sie sich versehen, blicken Sie auf ein verworrenes Netz aus Dutzenden von Workflows. Herauszufinden, warum etwas schiefgelaufen ist, wird zum Albtraum, da widersprüchliche Regeln Konversationen falsch weiterleiten oder, noch schlimmer, sie in einer nicht zugewiesenen Warteschlange hängen lassen können.

• Die Regeln sind nicht wirklich intelligent: Regeln sind wörtlich. Sie können keine Nuancen, Absichten oder Stimmungen verstehen. Eine Schlüsselwortregel für „Abrechnung“ funktioniert perfekt, wenn jemand das Wort „Abrechnung“ tippt. Aber was ist, wenn ein Kunde schreibt: „Meine Karte wurde falsch belastet“ oder „Ich habe eine Frage zu meiner letzten Zahlung“? Ein einfaches schlüsselwortbasiertes System wird diese Fälle komplett übersehen und eine sensible Finanzfrage in die allgemeine Warteschlange leiten. Das System verlässt sich darauf, dass Sie jede einzelne Art und Weise vorhersagen, wie ein Kunde sein Problem formulieren könnte.

• Vollständige KI bedeutet eine vollständige Migration: Intercom hat seinen eigenen KI-Agenten, Fin, aber um das Beste aus ihrer KI-Plattform herauszuholen, werden Sie oft gedrängt, sich auf ihre gesamte Suite festzulegen. Wenn Sie mit Ihrem aktuellen Helpdesk wie Zendesk oder Freshdesk zufrieden sind, ist es nicht gerade ideal, zu einer großen Migration gezwungen zu werden, nur um eine bessere Automatisierung zu erhalten.

• Es ist schwierig, die eigene Arbeit zu testen: Wenn Sie einen neuen Satz von Regeln erstellen, möchten Sie sicher sein, dass sie wie geplant funktionieren. Bei Intercom gibt es keine einfache Möglichkeit zu simulieren, wie Ihre neuen Workflows die letzten 1.000 Konversationen behandelt hätten. Man muss sie erstellen, live schalten und auf das Beste hoffen, was sich bei der Arbeit mit der Kundenerfahrung etwas riskant anfühlt.

Die Preise von Intercom erklärt

Okay, sprechen wir über die Preise, denn hier können die Dinge bei Intercom etwas knifflig werden, besonders wenn es um Automatisierung und KI geht. Die Kosten teilen sich auf in Lizenzen für Ihre Teammitglieder (Seats) und die Nutzung der KI, was die Budgetierung zu einer Herausforderung machen kann.

Intercom hat drei Hauptpläne, deren Preise auf jährlicher Zahlung basieren: Essential für 29 $ pro Seat/Monat, Advanced für 85 $ pro Seat/Monat und Expert für 132 $ pro Seat/Monat. Die größte Variable sind jedoch die Kosten für ihre KI.

Der Fin KI-Agent kostet 0,99 $ pro Lösung. Eine „Lösung“ wird jedes Mal gezählt, wenn die KI eine Kundenfrage erfolgreich beantwortet, ohne dass ein Mensch eingreifen muss. Dieses nutzungsbasierte Modell bedeutet, dass Ihre Rechnung direkt an Ihr Support-Aufkommen gekoppelt ist. Wenn Sie einen geschäftigen Monat haben, steigt Ihre Intercom-Rechnung. Dieser Ansatz kann dazu führen, dass Sie für Wachstum bestraft werden, und macht Ihre Kosten unvorhersehbar.

Diese Gebühr pro Lösung wird berechnet, unabhängig davon, ob Sie Fin innerhalb der vollständigen Intercom-Suite oder als eigenständigen Agenten auf einem anderen Helpdesk verwenden.

Plan	Pro Seat / Monat (jährlich)	Kosten für Fin KI-Agent	Wichtige Automatisierungsfunktionen
Essential	$29	$0.99 / Lösung	Grundlegende Workflows
Advanced	$85	$0.99 / Lösung	Erweiterte Workflows, Round Robin
Expert	$132	$0.99 / Lösung	Multi-Brand-Workflows, SLAs

Eine einfachere, leistungsfähigere Alternative: eesel AI

Wenn Sie bei den Frustrationen über starre Regeln und überraschende Rechnungen mit dem Kopf nicken, sind Sie nicht allein. Viele Teams suchen nach einem besseren Weg, damit umzugehen, und hier kommen moderne KI-Plattformen wie eesel AI ins Spiel. Sie bieten einen intelligenteren und flexibleren Ansatz zur Automatisierung.

Anstatt eine vollständige Migration zu verlangen, lässt sich eesel AI direkt in die Tools integrieren, die Ihr Team bereits verwendet, einschließlich Intercom, Zendesk, Freshdesk, Slack und anderen. Das bedeutet, Sie können leistungsstarke KI-Funktionen erhalten, ohne Ihren aktuellen Helpdesk ersetzen und von vorne anfangen zu müssen.

Sie können in nur wenigen Minuten loslegen. Die Einrichtung ist vollständig als Self-Service konzipiert, sodass Sie Ihren Helpdesk verbinden, Ihre KI mit Ihren eigenen Daten trainieren und live gehen können, ohne jemals mit einem Vertriebsmitarbeiter sprechen zu müssen.

Und anstatt Sie Dutzende von manuellen Regeln schreiben zu lassen, lernt eesel AI direkt aus Ihren vergangenen Support-Konversationen. Es analysiert Tausende Ihrer bisherigen Tickets, um Kontext, Nuancen und den Tonfall Ihrer Marke ganz von allein zu verstehen. Es kann vom ersten Tag an eine viel breitere Palette von Fragen präzise weiterleiten und lösen, da es von Ihren realen Beispielen lernt.

Außerdem ist die Preisgestaltung unkompliziert. eesel AI bietet einfache, monatliche Pauschalpreise ohne Gebühren pro Lösung. Sie wissen genau, was Sie jeden Monat bezahlen, egal wie viele Fragen Ihre Kunden stellen. Das macht die Budgetierung wesentlich einfacher und bedeutet, dass Ihre Kosten nicht außer Kontrolle geraten, wenn Ihr Unternehmen wächst.

Abschließende Gedanken zur regelbasierten Automatisierung von Intercom

Das ist also der Überblick. Die Nutzung der Intercom-Automatisierung zur Zuweisung von Konversationen an Teams mithilfe von Regeln ist ein solider erster Schritt, um Ihren Posteingang zu organisieren. Es ist eine gute Möglichkeit, etwas Ordnung in das Chaos einer belebten Support-Warteschlange zu bringen. Aber die Abhängigkeit von manuellen, starren Regeln kann kompliziert werden, und das Preismodell pro Lösung kann zu unvorhersehbaren Rechnungen führen.

Wenn Sie an die Grenzen manueller Regeln stoßen und etwas Intelligenteres, Flexibleres und Budgetschonenderes suchen, sind moderne KI-Tools einen Blick wert. Indem sie aus Ihrer tatsächlichen Support-Historie lernen, können diese Plattformen Weiterleitung und Lösung mit einer Nuanciertheit handhaben, die Regeln einfach nicht erreichen können, und das alles, während sie sich in die Tools integrieren, die Sie bereits kennen und nutzen.

Intelligente Automatisierung, ohne Ihren Helpdesk zu verlassen

Haben Sie es satt, sich mit komplexen Regeln und unvorhersehbaren KI-Kosten herumzuschlagen? eesel AI integriert sich in Ihren bestehenden Helpdesk und bietet eine intelligente Automatisierung, die aus Ihren Daten lernt. Starten Sie noch heute Ihre kostenlose Testversion und sehen Sie, wie viel Zeit Sie sparen können.