Wie man Intercom-Follow-ups automatisiert, wenn Fin nicht antworten kann

Seien wir ehrlich, Fins KI von Intercom kann eine enorme Hilfe sein und eine Menge häufig gestellter Fragen beantworten. Aber was ist, wenn sie es einfach ... nicht versteht? Wir alle kennen das: Ein Chatbot gibt eine unsinnige Antwort und der Kunde ist frustriert. Das ist nicht nur eine schlechte Erfahrung, sondern potenziell ein Abschied. Zu versuchen, all diese kleinen Fehler von Hand zu finden, ist bei wachsendem Unternehmen ein Rezept für eine Katastrophe.

In diesem Leitfaden geht es darum, ein Sicherheitsnetz aufzubauen. Ich zeige Ihnen Schritt für Schritt, wie Sie die eigenen Tools von Intercom nutzen können, um solche Momente automatisch zu erkennen. Sie richten ein System ein, das eine Nachverfolgung auslöst und einen echten Menschen einbezieht, wann immer Fin stolpert, damit keine Kundenfrage unbeantwortet bleibt.

Was Sie benötigen

Also gut, bevor wir uns die Hände schmutzig machen, stellen wir sicher, dass Sie ein paar Dinge parat haben. Dieses Setup verwendet einige der leistungsfähigeren Automatisierungsfunktionen von Intercom, daher benötigen Sie den richtigen Zugriff.

• Ein Intercom-Plan, der Workflows enthält (dies ist normalerweise der Advanced- oder Expert-Plan).

• Admin-Rechte (oder zumindest ausreichende Berechtigungen) in Ihrem Intercom-Konto, um Workflows zu erstellen und zu bearbeiten.

• Etwa eine halbe Stunde Ihrer Zeit, um die erste Version dieses Setups einzurichten und zu testen.

So richten Sie den Workflow ein

Wir werden dies direkt in Intercom Workflows erstellen. Der Trick besteht darin, als Teil des Workflows um Feedback zu bitten, nicht über Ihre allgemeinen CSAT-Einstellungen. Auf diese Weise können Sie sofort reagieren, wenn jemand einen Daumen nach unten gibt.

Schritt 1: Einen neuen Workflow für Fin erstellen

Gehen Sie zunächst zum Bereich „Workflows“ in Intercom. Sie möchten einen neuen Workflow erstellen, und ein guter Auslöser dafür ist „Wenn ein Kunde seine erste Nachricht sendet“.

Nachdem Sie den Workflow gestartet haben, fügen Sie Ihren ersten Schritt hinzu und wählen Sie Fin antworten lassen. Dadurch wird Fin an die vorderste Front gestellt, um den ersten Versuch zu unternehmen, die Frage des Kunden zu beantworten.

Eine Ansicht des visuellen Workflow-Builders von Intercom, der verwendet wird, um Follow-ups zu automatisieren, wenn Fin nicht antworten kann.

Schritt 2: Einen Schritt zur Konversationsbewertung hinzufügen

Okay, dieser nächste Teil ist der Schlüssel zum Ganzen. Vergessen Sie Fins integrierten Zufriedenheits-Schalter oder Ihre unternehmensweiten CSAT-Einstellungen. Wir benötigen hier einen spezifischen Feedback-Schritt.

Direkt nach dem Schritt „Fin antworten lassen“ fügen Sie eine neue Aktion hinzu: Nach Konversationsbewertung fragen. Und hier ist der entscheidende Punkt: Stellen Sie sicher, dass Sie die Einstellung aktivieren, die besagt: „Auf die Bewertung durch den Kunden warten, bevor der Workflow fortgesetzt wird.“ Dies ist es, was die Automatisierung einfriert und auf das Feedback des Kunden wartet, sodass Sie sofort darauf reagieren können.

Schritt 3: Den Workflow basierend auf dem CSAT-Score verzweigen

Sie fragen also jetzt nach einer Bewertung. Der nächste Schritt besteht darin, den Pfad basierend auf der Antwort des Kunden aufzuteilen. Fügen Sie direkt nach der Bewertungsanfrage einen Verzweigungs-Schritt hinzu.

Sie richten eine Verzweigung mit einer einfachen Regel ein: „Konversationsbewertung“ „ist“ „Negativ“ (oder welches traurige Emoji auch immer Sie eingerichtet haben). Dies erstellt eine spezielle Route nur für Konversationen, bei denen Fin nicht geholfen hat. Sie können auch eine „Positive“ Verzweigung erstellen, um den Chat automatisch zu schließen oder eine kurze „Gern geschehen!“-Notiz zu senden.

Schritt 4: Die automatisierten Follow-up-Aktionen definieren

Innerhalb dieser „Negativ“-Verzweigung ist es an der Zeit zu entscheiden, was als Nächstes passiert. Hier erwacht Ihr automatisiertes Follow-up wirklich zum Leben. Hier sind einige der nützlichsten Aktionen, die Sie hinzufügen können:

• Einem Team zuweisen. Leiten Sie es schnell an einen Menschen weiter. Senden Sie die Konversation direkt an Ihr Haupt-Support-Team, damit jemand sie übernehmen kann.

• Ein Tag hinzufügen. Kennzeichnen Sie es für später. Das Markieren des Chats mit etwas Eindeutigem wie „fin_fail“ oder „negative_csat“ ist eine enorme Hilfe, um nachzuverfolgen, wo Fin Schwierigkeiten hat.

• Eine Antwort senden. Erwartungen managen. Senden Sie eine automatische Antwort, damit der Kunde nicht im Ungewissen gelassen wird. Etwas Einfaches wie „Entschuldigung, meine erste Antwort war nicht ganz richtig. Ich leite dies an meine menschlichen Kollegen weiter, und sie werden sich in Kürze darum kümmern“ wirkt Wunder.

Schritt 5: Den Workflow testen und live schalten

Betätigen Sie nicht einfach den Schalter und hoffen Sie auf das Beste. Nutzen Sie den Vorschau-Modus von Intercom, um den gesamten Ablauf durchzuspielen. Verhalten Sie sich wie ein Kunde, stellen Sie eine Frage und geben Sie eine schlechte Bewertung ab. Stellen Sie sicher, dass die Übergabe genau so funktioniert, wie Sie es geplant haben. Sobald Sie zufrieden sind, können Sie live gehen.

Verwendung der Testoberfläche in Intercom zur Überprüfung des automatisierten Follow-up-Workflows für den Fall, dass Fin nicht antworten kann.

Zusätzliche Tipps

Das Einrichten des Workflows ist ein guter Anfang. Aber mit ein paar kleinen Anpassungen können Sie diese Übergaben von KI an Mensch noch besser gestalten.

Geben Sie Fin eine zweite Chance zum Verstehen

Manchmal scheitert Fin einfach, weil die erste Frage des Kunden etwas unklar war. Sie können ihm eine bessere Chance geben, indem Sie in die Einstellungen von „Fin antworten lassen“ gehen und „Vor der Übergabe nach weiteren Informationen fragen.“ aktivieren. Auf diese Weise versucht Fin zuerst, ein paar mehr Details zu erfahren, wenn jemand sofort darum bittet, mit einer Person zu sprechen. Das könnte ausreichen, damit Fin das Problem löst, und wenn nicht, erhält Ihr menschlicher Agent viel mehr Kontext, mit dem er arbeiten kann.

Verwenden Sie Tags zur Verbesserung

Erinnern Sie sich an die „fin_escalation“-Tags, die wir eingerichtet haben? Lassen Sie sie nicht einfach ungenutzt. Machen Sie es sich zur Gewohnheit, alle Konversationen mit diesem Tag etwa einmal pro Woche zu überprüfen. Sie sind eine Goldgrube. Sie werden genau sehen, bei welchen Themen Fin ins Stolpern gerät, was Ihnen zeigt, welche Hilfeartikel Sie schreiben oder verbessern müssen.

Das Reporting-Dashboard von Intercom zeigt CSAT-Scores, nützlich für die Analyse von Daten aus Ihren Bemühungen, Follow-ups zu automatisieren, wenn Fin nicht antworten kann.

Vermeiden Sie widersprüchliche Signale

Dies ist eine schnelle, aber wichtige Überprüfung. Stellen Sie sicher, dass Sie alle anderen globalen CSAT-Regeln in Ihren Haupt-Intercom-Einstellungen deaktiviert haben. Wenn Sie zwei verschiedene Zufriedenheitsumfragen gleichzeitig auslösen, verwirren Sie Ihre Kunden und bringen möglicherweise die Logik des gerade erstellten Workflows durcheinander.

Was, wenn Sie mehr Kontrolle benötigen?

Der Intercom-Workflow, den wir gerade erstellt haben, ist ein großartiges Sicherheitsnetz. Aber wenn Sie immer mehr Konversationen bearbeiten, könnten Sie ihn als etwas ... umständlich empfinden. Er lässt sich nicht immer einfach richtig testen, und vergessen wir nicht, dass Sie immer noch Intercoms Gebühr von 0,99 $ pro Lösung zahlen, selbst wenn Fin ein Problem nicht löst. Manchmal wünscht man sich einfach mehr direkte Kontrolle, anstatt clevere Umgehungslösungen bauen zu müssen.

Genau hier kommt ein Tool wie eesel AI ins Spiel. Es wurde speziell dafür entwickelt, eine Support-KI mit mehr Finesse zu verwalten. Anstatt sich in verzweigten Workflow-Regeln zu verheddern, erhalten Sie eine viel einfachere Möglichkeit, das Verhalten Ihrer KI zu steuern. Sie können Ihr Intercom-Konto verbinden und erhalten einen viel festeren Griff auf den gesamten Prozess.

So verändert eesel AI das Spiel:

• Testen Sie an Ihren tatsächlichen Konversationen. Anstelle von einmaligen Vorschauen können Sie mit eesel AI Ihre KI gegen Tausende Ihrer vergangenen Intercom-Tickets laufen lassen. Sie können genau sehen, wie sie auf echte Kundenfragen (die guten, die schlechten und die seltsamen) reagiert hätte, bevor Sie sie jemals mit einem echten Kunden sprechen lassen. Kein Raten mehr.

• Sie sitzen am Steuer. Sie entscheiden genau, welche Arten von Fragen die KI bearbeiten darf. Möchten Sie, dass sie nur Passwortzurücksetzungen und Preisfragen bearbeitet? Kein Problem. Alles andere kann automatisch an einen Menschen weitergeleitet werden, ohne komplizierte Verzweigungen. Sie können auch ihre Persönlichkeit und ihren Ton mit einem einfachen Editor anpassen, damit sie klingt, als wäre sie tatsächlich Teil Ihres Teams.

• Ein Preismodell, das Sinn macht. Mit eesel AI zahlen Sie nicht pro Lösung. Das bedeutet, Sie werden nicht jedes Mal zur Kasse gebeten, wenn die KI ein Ticket erfolgreich schließt oder wenn sie eine schwierige Anfrage zu Recht an Ihr Team weiterleitet. Die Preise basieren auf der Nutzung, sind also vorhersehbar und skalieren mit Ihnen, ohne seltsame Strafen.

Fazit

Ein KI-Chatbot, der ohne einen Notfallplan den Ball fallen lässt, kann mehr schaden als nützen. Indem Sie dieses automatisierte Follow-up in Intercom einrichten, bauen Sie dieses entscheidende Sicherheitsnetz auf. Es schützt Ihre Kunden vor frustrierenden Sackgassen und gibt Ihrem Team genau das Feedback, das es braucht, um besser zu werden.

Und wenn Sie das Gefühl haben, dass Sie den Umgehungslösungen entwachsen sind und mehr direkte Kontrolle über Ihre Support-Automatisierung wünschen, stehen Ihnen Tools wie eesel AI zur Verfügung, um den nächsten Schritt zu gehen.

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