Wie Sie die Zuweisung von Intercom-Konversationen nach Benutzerattributen automatisieren (2025)

Wenn du Unterhaltungen in Intercom manuell zuweist, fühlst du dich wahrscheinlich ein bisschen wie ein Telefonist aus der alten Schule. Du steckst ständig Konversationen um und versuchst, den richtigen Kunden mit dem richtigen Mitarbeiter zu verbinden. Das ist langsam, fehleranfällig und jeder Moment, den du damit verbringst, den Router zu spielen, ist ein Moment, in dem dein Kunde auf einen blinkenden Cursor starrt.

Es gibt einen viel besseren Weg.

Indem du die automatische Zuweisung von Unterhaltungen basierend auf Benutzerattributen wie dem Tarif, der Sprache oder dem Standort eines Kunden einrichtest, kannst du sicherstellen, dass jede Frage sofort bei der perfekten Person landet, um sie zu bearbeiten. Diese eine Änderung kann deine Erst-Antwortzeiten verkürzen, dein Team effizienter machen und ein deutlich reibungsloseres Erlebnis für deine Kunden schaffen.

Dieser Leitfaden zeigt dir genau, wie du das mit den internen Tools von Intercom einrichten kannst. Wir werden uns auch eine leistungsfähigere, flexiblere Option für Teams ansehen, die bereit sind, ihre Support-Prozesse auf die nächste Stufe zu heben.

Voraussetzungen

Bevor wir ins Detail gehen, stellen wir sicher, dass du alles hast, was du brauchst. Die Liste ist ziemlich kurz:

• Ein Intercom-Konto mit Workflows. Die Fähigkeit, automatisierte Regeln zu erstellen, ist der Schlüssel zu diesem ganzen Prozess. Laut Intercom ist das Workflows-Feature in ihren Advanced- und Expert-Plänen verfügbar.

• Definierte Benutzerattribute. Du kannst Unterhaltungen nicht auf der Grundlage von Daten weiterleiten, die du nicht hast. Stelle sicher, dass die Attribute, die du verwenden möchtest, wie „Plan name“ oder ein benutzerdefiniertes Attribut wie „is_vip“, bereits in deinem Intercom-Konto erfasst werden.

• Klar definierte Teams. Deine Support-Teams müssen in Intercom eingerichtet sein, damit du ein Ziel für die Unterhaltungen hast. Denke an „Tier 1 Support“, „Abrechnung“ oder „Enterprise-Team“.

So automatisierst du die Zuweisung von Unterhaltungen in Intercom

Sobald du alles vorbereitet hast, kannst du deine erste automatisierte Zuweisungsregel erstellen. So geht's in Intercom.

Schritt 1: Finde heraus, welche Benutzerattribute du verwenden möchtest

Die Grundlage jeder guten Automatisierung sind saubere, zuverlässige Daten. Bevor du irgendetwas erstellst, musst du wissen, welche Benutzerattribute du für das Routing verwenden möchtest.

Du kannst deine Benutzerdaten finden und verwalten, indem du zu deinen Intercom-Einstellungen gehst und nach deinen Unterhaltungs- oder Datenattributen suchst. Überlege, welche Informationen am hilfreichsten wären, um eine Unterhaltung an die richtige Person zu leiten. Einige gängige Beispiele sind:

• Tarif: Leite Kunden deines „Enterprise“-Tarifs an ein dediziertes Erfolgsteam weiter, während Nutzer des „Free“-Tarifs zum allgemeinen Support gelangen.

• Sprache: Sende Unterhaltungen automatisch an muttersprachliche Mitarbeiter für eine persönlichere Note.

• is_trial: Leite Nutzer, die sich noch in ihrer Testphase befinden, an einen Vertriebs- oder Onboarding-Spezialisten weiter.

• Land: Wenn du regionalspezifische Teams hast, ist dies eine einfache Möglichkeit, Unterhaltungen nach Standort zu sortieren.

Nimm dir einen Moment Zeit, um zu überprüfen, ob diese Attribute existieren und korrekt ausgefüllt werden, bevor du fortfährst.

Schritt 2: Erstelle einen neuen Workflow in Intercom

Nachdem deine Attribute bestätigt sind, ist es an der Zeit, die eigentliche Automatisierung zu erstellen. Gehe in deinem Intercom-Dashboard zum Bereich KI & Automatisierung > Workflows.

Klicke auf + Neuer Workflow, um zu beginnen. Du kannst eine Vorlage wählen oder von Grund auf neu anfangen. Für diese Anleitung beginnen wir bei null.

Deine erste und wichtigste Wahl ist der Auslöser (Trigger), also das Ereignis, das deine Automatisierung startet. Für die Weiterleitung neuer Unterhaltungen ist der beste Auslöser normalerweise Kunde sendet seine erste Nachricht. Dadurch wird sichergestellt, dass deine Regeln in dem Moment ausgeführt werden, in dem ein Kunde sich meldet, sodass die Unterhaltung von Anfang an korrekt zugewiesen wird.

Eine Ansicht des Intercom-Workflow-Builders, der verwendet wird, um die Zuweisung von Unterhaltungen nach Benutzerattributen in Intercom zu automatisieren.

Schritt 3: Füge deine Regeln basierend auf Benutzerattributen hinzu

Jetzt zur Logik. Wähle im Workflow-Builder den Pfad Regeln anwenden. Hier legst du fest, wie Intercom entscheiden soll, wohin eine Unterhaltung geleitet wird.

Klicke auf + Regel hinzufügen und richte deine Bedingung ein. Du solltest nach „Benutzerdaten“ filtern. Erstellen wir für dieses Beispiel eine Regel für VIP-Kunden. Sie könnte etwa so aussehen:

„Wenn Benutzerdaten > Tarif > ist > Enterprise“

Du kannst auch UND/ODER-Logik verwenden, um detailliertere Regeln zu erstellen. Wenn du zum Beispiel ein dediziertes deutschsprachiges Enterprise-Team hast, könnte deine Regel so aussehen:

„Wenn Benutzerdaten > Tarif > ist > Enterprise“

„UND“

„Benutzerdaten > Land > ist > Deutschland“

Dies gibt dir eine beträchtliche Kontrolle darüber, wie du deine eingehenden Unterhaltungen aufteilst.

Schritt 4: Lege fest, was der Workflow tun soll

Sobald deine Regel definiert ist, musst du dem Workflow nur noch sagen, was er tun soll, wenn eine Unterhaltung darauf zutrifft. Das ist der letzte Schritt.

Füge einen Aktionsblock hinzu und wähle Zuweisen an aus der Liste der Optionen. Von dort aus kannst du das spezifische Team auswählen, das diese Unterhaltungen bearbeiten soll. Unserem Beispiel folgend, würdest du dein „Enterprise Support“-Team auswählen.

Nachdem du die Zuweisungsaktion festgelegt hast, musst du nur noch auf Speichern und schließen klicken und deinen Workflow live schalten. Jetzt wird jede neue Unterhaltung von einem Enterprise-Kunden automatisch die Hauptwarteschlange überspringen und direkt an deine Spezialisten gehen.

Einschränkungen der nativen Automatisierung von Intercom

Intercom Workflows sind ein großartiger Ausgangspunkt für grundlegende Automatisierungen. Aber wenn dein Team und dein Kundenstamm wachsen, könntest du an ihre Grenzen stoßen.

Bei größerem Umfang wird es kompliziert

Ein paar Routing-Regeln zu verwalten ist einfach genug. Aber was ist, wenn du Dutzende hast? Wenn du mit mehreren Produktlinien, Support-Stufen und Sprachen jonglierst, kann deine Workflow-Übersicht schnell wie ein Teller Spaghetti aussehen. Es wird schwierig, den Überblick zu behalten, und eine winzige Änderung an einer Regel kann an anderer Stelle unerwartete Probleme verursachen.

Es fehlt an tieferem Kontext

Die Regeln von Intercom sind ziemlich gut, aber sie können nur auf die Daten reagieren, die du ihnen gibst. Sie können nicht die Nuance oder die Absicht einer Unterhaltung verstehen. Ein Workflow weiß, dass ein Kunde den „Enterprise“-Tarif hat, aber er weiß nicht, ob er eine einfache Frage zur Abrechnung stellt oder einen kritischen Fehler meldet. Das bedeutet, dass du immer noch Tickets hast, die manuell neu zugewiesen werden müssen.

Es gibt keinen „Testlauf“-Modus

Eines der größten Ärgernisse beim Erstellen von Automatisierungen in Intercom ist, dass es keine Möglichkeit gibt, sie sicher zu testen. Du kannst nicht sehen, wie ein neuer Workflow die Tickets der letzten Woche behandelt hätte. Du musst ihn einfach erstellen, einschalten und die Daumen drücken. Wenn es um deine wichtigsten Kunden geht, ist das ein ziemliches Glücksspiel.

Es ist statisch und erfordert manuelle Pflege

Dein Geschäft ändert sich, und damit auch die Probleme deiner Kunden. Aber die Regeln von Intercom lernen nicht von selbst oder passen sich an. Wenn eine neue Art von Problem auftaucht, musst du den Trend selbst erkennen und dann manuell eine neue Regel erstellen, um damit umzugehen. Hier haben moderne KI-Plattformen einen echten Vorteil, da sie im Laufe der Zeit aus deinen Daten lernen können.

Ein schnellerer Weg, die Zuweisung von Unterhaltungen mit eesel AI zu automatisieren

Wenn du an die Grenzen der integrierten Workflows stößt, bist du nicht allein. Deshalb gibt es Tools wie eesel AI, die dir die Macht der intelligenten Automatisierung geben, ohne dass du die Tools, die du bereits verwendest, aufgeben musst. eesel AI integriert sich direkt in deinen Helpdesk, einschließlich Intercom, um die schwere Arbeit zu erledigen.

Hier erfährst du, wie es dir hilft, die üblichen Herausforderungen zu meistern.

In Minuten live gehen, nicht in Monaten

Viele KI-Tools erfordern lange Verkaufsgespräche, obligatorische Demos und wochenlange Einrichtung. Mit eesel AI kannst du deinen Intercom-Helpdesk mit einem einzigen Klick verbinden und in nur wenigen Minuten selbst deine erste Automatisierung erstellen.

Volle Kontrolle mit einer einfachen Workflow-Engine

eesel AI bietet eine vollständig anpassbare Workflow-Engine, die leistungsstark und dennoch unkompliziert ist. Du kannst Regeln basierend auf Benutzerattributen erstellen, genau wie in Intercom, aber du kannst auch viel weiter gehen. Zum Beispiel kannst du eine benutzerdefinierte Aktion einrichten, die der KI befiehlt, den Bestellstatus eines Kunden in deinem internen System nachzuschlagen, bevor sie entscheidet, ob sie die Frage selbst beantwortet oder das Ticket an dein Abrechnungsteam sendet.

Konfiguration des Tonfalls eines KI-Agenten, um ihn an deine Marke anzupassen – eine Funktion, die die automatische Zuweisung von Unterhaltungen nach Benutzerattributen in Intercom verbessert.

Vereinheitliche dein Wissen für intelligenteres Routing

Hier macht KI wirklich einen Unterschied. eesel AI kann auf all deinen vergangenen Intercom-Unterhaltungen trainiert werden, sodass es sofort deine Markenstimme und gängige Lösungen lernt. Es kann sich auch mit all deinen anderen Wissensquellen verbinden, wie Confluence, Google Docs und deinem Hilfe-Center. Dadurch kann es die tatsächliche Absicht hinter einer Unterhaltung verstehen, nicht nur die Benutzerdaten, was zu viel genaueren und intelligenteren Zuweisungen führt.

Eine visuelle Darstellung der Verbindung mehrerer Wissensquellen mit einer KI, was die automatische Zuweisung von Unterhaltungen nach Benutzerattributen in Intercom verbessert.

Mit Zuversicht testen

Erinnerst du dich an das Risiko, ungetestete Workflows einzusetzen? eesel AI löst dieses Problem mit einem Simulationsmodus. Bevor du etwas für deine Kunden aktivierst, kannst du deinen KI-Agenten in einer sicheren Umgebung auf Tausenden deiner historischen Intercom-Tickets laufen lassen. Du siehst genau, wie er auf jedes einzelne geantwortet und es weitergeleitet hätte, was dir eine klare Leistungsprognose gibt und es dir ermöglicht, neue Automatisierungen ohne Rätselraten einzuführen.

Profi-Tipps für eine erfolgreiche automatisierte Zuweisung

Egal, ob du bei den nativen Tools von Intercom bleibst oder eine fortschrittlichere Plattform wie eesel AI nutzt, ein paar bewährte Vorgehensweisen helfen dir, die besten Ergebnisse zu erzielen.

• Fang klein an. Versuche nicht, alles am ersten Tag zu automatisieren. Beginne mit ein oder zwei klaren Benutzersegmenten, wie deinen VIP-Kunden oder Nutzern eines bestimmten Tarifs, und erweitere von dort aus.

• Halte deine Daten sauber. Deine Automatisierungen sind nur so gut wie die Daten, auf denen sie basieren. Stelle sicher, dass deine Benutzerattribute konsistent und genau ausgefüllt sind. Wie man so schön sagt: Müll rein, Müll raus.

• Habe einen Notfallplan. Egal wie gut deine Regeln sind, einige Unterhaltungen werden unweigerlich durchrutschen. Richte immer ein Standard-Team oder einen Standard-Mitarbeiter für jede Unterhaltung ein, die keiner Regel entspricht, um sicherzustellen, dass nichts verloren geht.

• Überwache und optimiere. Die automatisierte Zuweisung ist nichts, was man einmal einrichtet und dann vergisst. Überprüfe regelmäßig deine Berichte, um zu sehen, wie deine Workflows abschneiden. Landen die Tickets am richtigen Ort? Gibt es Engpässe? Nutze diese Informationen, um deine Regeln im Laufe der Zeit zu verfeinern.

Das Berichts-Dashboard in Intercom, wo du die Leistung deiner automatisierten Zuweisungs-Workflows überwachen kannst.

Sorge jedes Mal für das richtige Routing

Die Automatisierung der Zuweisung von Unterhaltungen basierend auf Benutzerattributen ist einer der größten Hebel, den du ansetzen kannst, um deine Support-Effizienz zu verbessern. Sie stellt sicher, dass jeder Kunde schneller zur richtigen Person gelangt.

Während die nativen Workflows von Intercom ein solider Ausgangspunkt sind, wirst du wahrscheinlich eine intelligentere und flexiblere Lösung wollen, wenn dein Team wächst. Für Teams, die eine intelligentere, leistungsfähigere und einfacher zu verwaltende Methode zum Routen von Unterhaltungen benötigen, ist das Hinzufügen einer KI-Ebene der logische nächste Schritt.

Bereit zu sehen, was deine Intercom-Workflows wirklich leisten können? Starte deine kostenlose Testversion von eesel AI und überzeuge dich selbst, wie einfach intelligentes Ticket-Routing sein kann.