Ein praktischer Leitfaden für das Intercom-Audit-Log

Zu wissen, wer was in Ihrer Support-Plattform getan hat, ist nicht nur ein nettes Extra, sondern eine Notwendigkeit. Sie brauchen es für die Sicherheit, um die Verantwortlichkeit aller zu gewährleisten und um herauszufinden, was schiefgelaufen ist, wenn sich eine Einstellung auf mysteriöse Weise ändert. An einem belebten Ort wie Intercom ist die Verfolgung jeder Kleinigkeit – von einem Teammitglied, das ein Kundenprofil aktualisiert, bis hin zu einer neuen Nachricht, die live geht – der Weg, um Kontrolle und Vertrauen zu bewahren.

Intercoms Werkzeug hierfür ist das „Teammate Activity Log“, was die meisten von uns als Audit-Log oder Prüfprotokoll bezeichnen würden. Dieser Leitfaden führt Sie durch das, was das Intercom Audit-Log ist, wie man es tatsächlich nutzt, wo seine Schwächen liegen und wie neuere KI-Tools Ihnen eine proaktivere Möglichkeit bieten können, die Aktionen Ihres Teams zu verwalten, anstatt sie nur im Nachhinein zu überprüfen.

Was ist das Intercom Audit-Log?

Was genau ist also dieses „Teammate Activity Log“? Stellen Sie es sich als eine laufende, chronologische Aufzeichnung aller wichtigen Aktionen vor, die Ihr Team in Ihrem Intercom-Arbeitsbereich durchführt. Laut Intercoms eigener Dokumentation verrät Ihnen jeder Eintrag im Protokoll einige wichtige Dinge:

• Welches Teammitglied die Aktion durchgeführt hat.

• Was sie getan haben (wie z. B. eine Konversation zugewiesen, Daten exportiert oder eine Einstellung geändert).

• Wann sie es getan haben, bis auf das genaue Datum und die Uhrzeit.

• Die IP-Adresse, die sie zu diesem Zeitpunkt verwendet haben.

Sie finden diese Protokolle unter Einstellungen > Arbeitsbereich > Teammitglieder > Aktivitätsprotokolle. Die Daten bleiben in der Benutzeroberfläche für ein Jahr verfügbar, was für die meisten alltäglichen Überprüfungen im Allgemeinen ausreicht.

Aber hier stoßen Sie möglicherweise auf die erste Hürde. Der Zugriff auf das Aktivitätsprotokoll ist auf Teammitglieder mit der Berechtigung „Kann allgemeine & Sicherheitseinstellungen verwalten“ beschränkt. In den meisten Unternehmen bedeutet dies, dass nur ein kleiner Kreis von Administratoren es tatsächlich einsehen kann. Obwohl das für die oberste Sicherheitsebene logisch ist, kann es ein Transparenzproblem schaffen. Wenn Ihr Team wächst, werden Sie feststellen, dass mehr Personen sehen müssen, wer was geändert hat, ohne dafür volle Administratorrechte zu benötigen.

Wie man das Intercom Audit-Log für Sicherheit und Fehlerbehebung nutzt

Selbst mit seinen Zugriffsbeschränkungen ist das Audit-Log ein wirklich nützliches Werkzeug für tägliche Sicherheitsüberprüfungen und zur Behebung von Problemen. Es ist die Papierspur, die Ihnen hilft, die üblichen „Wer hat das gemacht?“-Mysterien zu lösen.

Überwachung von Änderungen im Arbeitsbereich

Wir alle kennen das: Ein winziger, versehentlicher Klick verursacht riesige Kopfschmerzen. Vielleicht wird eine wichtige ausgehende Nachricht pausiert oder eine Messenger-Einstellung geändert, ohne dass es jemand merkt. Das Audit-Log ist Ihr bester Freund, um diese Änderungen schnell zu lokalisieren. Wenn Sie bemerken, dass etwas nicht stimmt, können Sie das Protokoll nach Aktivitätstyp oder Datum filtern, um genau herauszufinden, wer die Änderung wann vorgenommen hat. So können Sie das Problem beheben und ein freundliches Gespräch mit der richtigen Person führen.

Prüfung von Datenexporten und Einladungen von Teammitgliedern

Wenige Aktionen haben so viel Gewicht wie der Export von Kundendaten oder die Einladung einer neuen Person in Ihren Arbeitsbereich. Wenn diese Aktivitäten nicht sorgfältig gehandhabt werden, können sie Sicherheitsrisiken eröffnen. Das Audit-Log bietet eine saubere Aufzeichnung darüber, wer wann Daten exportiert, was oft eine strenge Anforderung für Compliance-Standards wie DSGVO und SOC 2 ist. Es verfolgt auch jede neue Einladung an Teammitglieder, sodass Sie überprüfen können, ob nur autorisierte Benutzer Zugriff erhalten.

Untersuchung von benutzergemeldeten Problemen

Manchmal ist der schnellste Weg, das Problem eines Kunden zu lösen, ein Blick auf die jüngste Historie seines Kontos. Angenommen, ein Kunde schreibt verwirrt, weil seine Profilinformationen plötzlich falsch sind. Das Audit-Log kann Ihnen zeigen, welches Teammitglied zuletzt sein Profil bearbeitet hat. Hier geht es nicht darum, Schuldzuweisungen zu machen, sondern darum, das Gesamtbild zu erhalten. Kam die Änderung von einer manuellen Aktualisierung, einem automatisierten Workflow oder einer Integration? Das Protokoll gibt Ihnen einen Ausgangspunkt, um die Ursache zu finden, sei es ein einfacher Fehler oder ein Zeichen dafür, dass einer Ihrer Workflows einer Überprüfung bedarf.

Eine Ansicht der Intercom-Ticket-Oberfläche, die zeigt, wie Kundendetails neben ihrer Nachricht überprüft werden können, was bei der Verwendung des Intercom Audit-Logs zur Untersuchung von Problemen nützlich ist.

Zugriff auf das Intercom Audit-Log über die API

Für größere Teams oder solche, die sich mit ernsthaften Compliance-Vorschriften befassen müssen, wird der bloße Blick auf das Protokoll in der App nicht ausreichen. Dann wird die Activity Logs API von Intercom wirklich nützlich. Sie ermöglicht es Ihnen, die Protokolldaten automatisch abzurufen, was einige leistungsstarke Möglichkeiten eröffnet:

• Langzeitspeicherung: Sie können Protokolle abrufen, die älter als die Ein-Jahres-Grenze in der Benutzeroberfläche sind, und sie für langfristige Compliance und Audits in Ihren eigenen Systemen speichern.

• Benutzerdefinierte Überwachung: Sie können Ihre eigenen internen Dashboards erstellen oder Alarmsysteme einrichten, um bestimmte, risikoreiche Aktivitäten in Echtzeit zu überwachen.

• SIEM-Integration: Sie können Ihre Aktivitätsprotokolle direkt in ein Security Information and Event Management (SIEM)-Tool wie Splunk oder Datadog einspeisen. Dadurch kann Ihr Sicherheitsteam die Intercom-Aktivitäten direkt neben den Daten aus all Ihren anderen Anwendungen im Auge behalten.

Der Einstieg in die API ist ziemlich einfach. Hier ist ein kurzes cURL-Beispiel, um Protokolle abzurufen, die nach einer bestimmten Zeit erstellt wurden:

curl -X GET 'https://api.intercom.io/admins/activity_logs?created_at_after=1677253093' \  

  -H 'Authorization: Bearer ' \  

  -H 'Intercom-Version: 2.14' \  

  -H 'Accept: application/json'  

Sie können auch Webhooks verwenden, um Echtzeit-Benachrichtigungen für bestimmte Ereignisse zu erhalten, z. B. wenn ein neues Teammitglied eingeladen wird oder die Berechtigungen eines Administrators geändert werden.

Wesentliche Einschränkungen des Intercom Audit-Logs

Das Teammate Activity Log ist eine solide, notwendige Funktion. Aber wenn Ihr Team wächst und Sie sich mehr auf Automatisierung und KI verlassen, werden Sie an seine Grenzen stoßen. Zu wissen, wo diese liegen, hilft Ihnen herauszufinden, wann es Zeit ist, eine leistungsfähigere Lösung zu finden.

Das Intercom Audit-Log ist reaktiv, nicht proaktiv

Das größte Problem bei jedem Audit-Log ist, dass man immer in den Rückspiegel schaut. Es ist großartig, um herauszufinden, was schiefgelaufen ist, aber es tut absolut nichts, um Fehler von vornherein zu verhindern. Sie können sehen, dass ein Workflow falsch geändert wurde, aber Sie konnten nicht verhindern, dass diese Änderung live ging.

An dieser Stelle müssen Sie von der reinen Überprüfung dessen, was passiert ist, zu einer proaktiven Kontrolle dessen übergehen, was passieren wird. Anstatt nur zu protokollieren, dass ein KI-Agent 1.000 Tickets falsch getaggt hat, würden Sie diese Änderung nicht lieber an Ihren historischen Daten simulieren und den Fehler entdecken, bevor er live geht?

Begrenzter Kontext und Einblicke

Das Intercom Audit-Log zeigt Ihnen, was passiert ist, aber es sagt Ihnen fast nie, warum. Es ist nur ein roher Feed von Ereignissen. Es wird Ihnen nicht sagen, dass eine bestimmte Art von Frage von Ihrer Automatisierung immer wieder falsch getaggt wird oder dass eine Lücke in Ihrer Wissensdatenbank dazu führt, dass Ihre KI aufgibt und Konversationen eskaliert, die sie eigentlich handhaben sollte. Es gibt Ihnen Daten, aber nicht die Art von Einblicken, die Ihnen tatsächlich helfen, die Arbeitsweise Ihres Support-Teams zu verbessern.

Die Herausforderung bei der Verwaltung von KI-Aktionen

Da immer mehr Teams KI-Agenten wie Intercoms Fin einsetzen, kann sich das Audit-Log schnell mit Tausenden von Aktionen füllen, die von Bots ausgeführt werden. Obwohl es gut ist zu wissen, dass die KI ihre Arbeit macht, hilft ein einfacher Protokolleintrag nicht dabei, ihr Verhalten zu steuern. Wenn eine KI einen Fehler macht, benötigen Sie mehr als nur eine Aufzeichnung dessen, was sie getan hat. Sie benötigen feingranulare Kontrollen, um ihre Regeln anzupassen, das Wissen, auf das sie zugreifen kann, zu justieren und ihre Aktionen mit echter Präzision zu definieren. Hier wird eine anpassbare Workflow-Engine für jedes Team, das ernsthaft mit KI skalieren möchte, unverzichtbar.

Ein Beispiel für Intercoms Fin KI-Agenten, dessen Aktionen im Intercom Audit-Log verfolgt würden.

Ein kurzer Blick auf die Preisgestaltung von Intercom

Lassen Sie uns kurz über Geld sprechen. Es ist wichtig zu verstehen, was Ihre Tools kosten, besonders wenn KI-Lösungen sich summieren können. Die Preise von Intercom basieren hauptsächlich auf der Anzahl Ihrer Lizenzen, aber ihr KI-Agent Fin hat nutzungsbasierte Kosten.

Fin kostet 0,99 $ pro Lösung, zusätzlich zu den Lizenzgebühren Ihres Plans. Das klingt einfach, aber es schafft Kosten, die schwer vorherzusagen sind und mit Ihrem Ticketvolumen wachsen. Ein geschäftiger Monat könnte Ihnen eine überraschend hohe Rechnung bescheren, was die Budgetierung erschwert.

Ein besserer Ansatz: Proaktive Automationskontrolle mit eesel AI

Anstatt sich damit abzufinden, Unordnung zu beseitigen, nachdem sie passiert ist, ist ein besserer Weg, eine Schicht proaktiver Kontrolle hinzuzufügen. Genau dafür wurde eesel AI entwickelt. Es verbindet sich direkt mit Ihrem Helpdesk, wie Intercom, um Ihnen ein Maß an Kontrolle über Ihre Automatisierung zu geben, das Sie sonst einfach nicht bekommen können.

So hilft es bei den Einschränkungen eines Standard-Audit-Logs:

Hören Sie auf, Unordnung zu beseitigen, und fangen Sie an, sie zu verhindern. Anstatt abzuwarten, was Ihre KI falsch gemacht hat, können Sie den leistungsstarken Simulationsmodus von eesel AI nutzen, um sie an Tausenden Ihrer tatsächlichen historischen Tickets zu testen. Sie können genau sehen, wie Ihr KI-Agent reagieren wird, welche Tickets er lösen und welche Aktionen er ergreifen wird, alles bevor er jemals mit einem echten Kunden interagiert. Dies ermöglicht es Ihnen, neue Automatisierungen mit Zuversicht statt nur mit Hoffnung einzusetzen.

Erhalten Sie die totale Kontrolle über Ihre Workflows. eesel AI bietet eine vollständig anpassbare Workflow-Engine. Sie können präzise Regeln erstellen, die der KI genau sagen, wann sie ein Ticket bearbeiten, wann sie es an einen Menschen eskalieren und welche benutzerdefinierten Aktionen sie ausführen kann, wie z. B. Bestelldetails nachschlagen oder bestimmte Tags anwenden. Dies ist die granulare Kontrolle, die Sie benötigen, um KI gut zu verwalten, und das ist etwas, was ein einfaches Protokoll einfach nicht bieten kann.

Ein visueller Workflow-Builder, der eine proaktivere Methode zur Verwaltung der Automatisierung demonstriert als ein reaktives Intercom Audit-Log.

Erhalten Sie transparente, vorhersagbare Preise. Sind Sie es leid, sich über ausufernde Kosten durch Gebühren pro Lösung Sorgen zu machen? eesel AI bietet Pläne, die auf einer festgelegten Anzahl monatlicher KI-Interaktionen basieren. Das bedeutet keine überraschenden Rechnungen nach einem Anstieg des Support-Volumens. Ihre Kosten sind vorhersagbar, sodass Sie Ihre Automatisierung skalieren können, ohne Ihren Stresspegel zu erhöhen.

Über das Intercom Audit-Log hinaus zur intelligenten Steuerung

Das Intercom Audit-Log ist ein grundlegendes Werkzeug für die grundlegende Sicherheit und Fehlerbehebung. Es gibt Ihnen eine Aufzeichnung dessen, was in Ihrem Arbeitsbereich passiert, und das ist ein entscheidender Ausgangspunkt für jedes Support-Team.

Aber wenn Sie wachsen, werden Sie schnell an seine Grenzen stoßen. Es ist reaktiv, gibt Ihnen nicht viele Einblicke und seine Sichtbarkeit ist oft nur auf wenige Administratoren beschränkt. Für Teams, die ernsthaft KI und Automatisierung sicher und effektiv einsetzen wollen, sollte das Ziel sein, über das bloße Protokollieren von Aktionen hinauszugehen und sie proaktiv zu kontrollieren und zu simulieren.

Hier wird eine dedizierte KI-Plattform so wichtig. Mit einem Tool wie eesel AI können Sie leistungsstarke Automatisierungen mit vollem Vertrauen erstellen, testen und einsetzen, da Sie die volle Kontrolle über die Aktionen haben, die eines Tages in Ihrem Audit-Log auftauchen werden. Wenn Sie bereit sind, Intercom eine Schicht wirklich kontrollierbarer KI hinzuzufügen, lohnt es sich, einen Blick darauf zu werfen.