Ein vollständiger Leitfaden zu Intercom-Zuweisungsregeln

Eine Kundenanfrage schnell an die richtige Person weiterzuleiten, sollte doch eigentlich ganz einfach sein, oder? Wenn ein Ticket auf Anhieb im richtigen Posteingang landet, kommen Antworten schneller, Ihr Team arbeitet effizienter und die Kunden sind zufrieden. Eine klassische Win-Win-Win-Situation. Doch wenn Ihr Unternehmen wächst, kann es zu einem echten Kopfzerbrechen werden, diesen Prozess reibungslos zu halten.

Viele Teams nutzen Intercom für die Kommunikation mit ihren Kunden – und das aus gutem Grund, denn es ist ein großartiges Tool, um mit Menschen in Kontakt zu treten. In diesem Leitfaden gehen wir die nativen Intercom-Zuweisungsregeln durch und erklären, was sie sind und wie sie funktionieren. Wir werden aber auch ehrlich aufzeigen, wo sie an ihre Grenzen stoßen, insbesondere bei Teams mit hohem Anfragevolumen oder komplexeren Problemen. Anschließend zeigen wir, wie moderne KI hier ansetzen und diese Lücken füllen kann.

Was sind Intercom-Zuweisungsregeln?

Kurz gesagt, Intercom-Zuweisungsregeln sind das integrierte Werkzeug der Plattform, um neue Konversationen automatisch an das richtige Team oder den richtigen Mitarbeiter zu senden. Stellen Sie sie sich wie freundliche Verkehrsregler für Ihren Support-Posteingang vor. Anstatt dass jede einzelne Nachricht eine riesige, unübersichtliche Warteschlange überflutet, helfen diese Regeln dabei, die Anfragen anhand der von Ihnen festgelegten Kriterien zu sortieren.

Sie finden diese Regeln im „Workflows“-Builder von Intercom. Ihre Hauptaufgabe besteht darin, eine neue Konversation in einen bestimmten Team-Posteingang zu verschieben, z. B. „Vertrieb“ oder „Buchhaltung“, oder sie sogar direkt einer Person zuzuweisen. Das Ziel ist, Ihre Mitarbeiter von der monotonen Aufgabe der manuellen Ticket-Sortierung zu befreien, damit sie ihre Zeit damit verbringen können, Menschen wirklich zu helfen.

Wie Intercom-Zuweisungsregeln funktionieren: Hauptmerkmale und Methoden

Die Automatisierung von Intercom basiert auf einer ziemlich einfachen „Wenn-dies-dann-das“-Logik. Wenn eine neue Nachricht eingeht, durchsucht das System Ihre Workflows, um zu prüfen, ob sie mit einer der von Ihnen erstellten Regeln übereinstimmt.

Auslöser und Bedingungen für Intercom-Zuweisungsregeln

Jeder Workflow wird durch einen Auslöser gestartet, also das Ereignis, das den Prozess in Gang setzt. Der häufigste ist „Kunde sendet seine erste Nachricht“. Sobald das geschieht, prüft der Workflow die von Ihnen festgelegten Bedingungen, um zu bestimmen, wohin die Konversation geleitet werden soll.

Sie können eingehende Chats und E-Mails nach einer Reihe verschiedener Bedingungen filtern, wie zum Beispiel:

• Kundendaten: Informationen, die Sie über den Benutzer haben, wie Land, Sprache, Unternehmen oder welchen Tarif er nutzt.

• Nachrichteninhalt: Sie können nach bestimmten Schlüsselwörtern oder Phrasen in der Nachricht suchen.

• Kanal: Woher die Nachricht kam, ob vom Live-Chat Ihrer Website, per E-Mail oder über soziale Medien.

Eine einfache Regel könnte zum Beispiel so aussehen: WENN eine neue Nachricht das Wort „Rückerstattung“ enthält, DANN weise sie dem „Buchhaltungsteam“ zu. Ziemlich einfach.

Ein Screenshot des Intercom Workflow-Builders, der zeigt, wo Intercom-Zuweisungsregeln erstellt und verwaltet werden.

Kernmethoden der Intercom-Zuweisungsregeln

Sobald eine Konversation Ihre Bedingungen erfüllt, hat Intercom drei Hauptmethoden, um sie an eine Person oder ein Team zu übergeben. Jede ist für unterschiedliche Situationen nützlich.

• Manuelle Zuweisung: Dies ist die einfachste Option. Konversationen werden an einen Team-Posteingang gesendet und bleiben dort, bis jemand aus dem Team sie übernimmt oder einem Kollegen zuweist. Das ist in Ordnung für Warteschlangen mit niedriger Priorität, bei denen eine schnelle Antwort nicht an erster Stelle steht.

• Round Robin (Ringverteilung): Diese Methode geht die verfügbaren Mitarbeiter der Reihe nach durch. Wenn Sie drei Mitarbeiter haben, Anna, Ben und Chloe, geht das erste Ticket an Anna, das zweite an Ben, das dritte an Chloe und das vierte wieder an Anna, um den Zyklus von neuem zu beginnen. Vertriebsteams nutzen dies oft, um sicherzustellen, dass Leads gleichmäßig verteilt werden.

• Ausgeglichene Zuweisung: Diese Methode ist etwas intelligenter. Sie weist eine neue Konversation automatisch dem Mitarbeiter zu, der die wenigsten offenen Tickets hat. Für die meisten Support-Teams ist dies die bevorzugte Methode, da sie verhindert, dass eine Person in Arbeit ertrinkt, während andere auf Aufgaben warten.

Die Grenzen nativer Intercom-Zuweisungsregeln

Obwohl die Regeln von Intercom ein guter Ausgangspunkt sind, stellen Teams oft fest, dass sie ziemlich schnell an ihre Grenzen stoßen. Was für ein kleines Team perfekt funktioniert, kann bei der Skalierung leicht zu einem Engpass werden.

Starre Logik und Workflow-Konflikte bei Intercom-Zuweisungsregeln

Das größte Problem bei den Intercom-Zuweisungsregeln ist, dass sie auf einer sehr einfachen, starren Logik beruhen. Sie benötigen eine exakte Schlüsselwortübereinstimmung oder eine bestimmte Reihe von UND/ODER-Bedingungen, um zu funktionieren. Wenn ein Kunde ein etwas anderes Wort verwendet, einen Tippfehler macht oder sein Problem einfach auf eine Weise beschreibt, die Sie nicht vorhergesehen haben, wird die Regel nicht ausgelöst. Das bedeutet, das Ticket landet entweder am falschen Ort oder, noch schlimmer, geht in einer allgemeinen Warteschlange verloren.

Sogar Intercoms eigene Anleitungen zur Fehlerbehebung erwähnen, wie leicht überlappende Regeln oder fehlerhafte Logik dazu führen können, dass Zuweisungen fehlschlagen. Dies führt dazu, dass Teams händeringend herausfinden müssen, warum ein Workflow nicht funktioniert hat – genau die manuelle Arbeit, die man eigentlich automatisieren wollte.

Die Unfähigkeit von Intercom-Zuweisungsregeln, die wahre Absicht zu verstehen

Schlüsselwörter bringen einen nur bis zu einem gewissen Punkt. Letztendlich kann ein regelbasiertes System nicht die Bedeutung oder Absicht hinter den Worten eines Kunden verstehen. Es kann ein Wort finden, aber es kann nicht herausfinden, was der Kunde tatsächlich zu sagen versucht.

Nehmen wir an, Sie richten eine Regel ein, die jedes Ticket mit dem Wort „defekt“ (broken) an Ihr technisches Support-Team sendet. Aber was passiert, wenn Sie diese beiden Nachrichten erhalten?

1. „Mein Dashboard ist defekt; keines der Diagramme wird geladen.“

2. „Ich bin untröstlich (heartbroken), dass Sie meine Lieblingsfunktion entfernen.“

Eine schlüsselwortbasierte Regel behandelt beide gleich. Sie sieht das Wort „broken“ und sendet die zweite Nachricht direkt an ein technisches Team, das damit nichts anfangen kann. Jetzt ist die Zeit aller verschwendet, und der Kunde muss umgeleitet werden, was nie eine gute Erfahrung ist.

Fehlende erweiterte, systemübergreifende Aktionen bei Intercom-Zuweisungsregeln

Moderner Support bedeutet heute mehr als nur Fragen zu beantworten. Ein einziges Problem kann erfordern, dass ein Mitarbeiter eine Bestellung in Shopify überprüft, ein Konto in einem CRM nachschlägt und ein Bug-Ticket in Jira erstellt.

Die Workflows von Intercom sind hauptsächlich dafür konzipiert, Aktionen innerhalb von Intercom durchzuführen, wie das Hinzufügen eines Tags oder das Zuweisen eines Tickets. Wenn Sie etwas in einem externen Tool tun müssen, stecken Sie oft fest und versuchen, eine umständliche, benutzerdefinierte Integration zu erstellen, die einen Entwickler zur Erstellung und Wartung benötigt.

Keine Möglichkeit, Intercom-Zuweisungsregeln vor der Einführung sicher zu testen

Dies ist vielleicht eines der größten Risiken überhaupt. Wenn Sie eine neue Zuweisungsregel in Intercom erstellen, gibt es keine Sandbox oder keinen Testmodus. Die einzige Möglichkeit, um herauszufinden, ob sie funktioniert, ist, sie live zu schalten und die Daumen zu drücken.

Wenn Sie einen Fehler in der Logik gemacht haben, selbst einen kleinen, könnten Sie Ihre gesamte Support-Warteschlange ins Chaos stürzen, indem Sie Hunderte von Tickets an das falsche Team senden oder sie unbeantwortet lassen. Dies kann dazu führen, dass Ihre Antwortzeiten in die Höhe schnellen und eine wirklich schreckliche Kundenerfahrung entsteht, nur weil Sie Ihre Änderungen nicht in einer sicheren Umgebung testen konnten.

Die Preisgestaltung von Intercom für Zuweisungsregeln verstehen

Es ist auch gut zu wissen, dass der Zugang zu den leistungsfähigeren Automatisierungstools von Intercom mit Kosten verbunden ist. Mit steigenden Anforderungen steigt auch der Preis.

Funktionen wie der „Workflows Automation Builder“ und die „Round-Robin-Zuweisung“ sind nur ab dem „Advanced“-Tarif verfügbar. Das bedeutet, dass Sie für alles, was über das grundlegendste Routing hinausgeht, mit einem deutlichen Anstieg Ihrer Kosten pro Mitarbeiter rechnen müssen. Darüber hinaus fällt für Intercoms KI-Agenten Fin eine zusätzliche Gebühr pro Lösung an, was Ihre monatliche Rechnung schwer vorhersehbar machen kann.

Plan	Preis (jährliche Abrechnung)	Wichtige Zuweisungs- & Automatisierungsfunktionen
Essential	29 $/Platz/Monat	Geteilter Posteingang, Vorgefertigte Berichte (Keine erweiterte Automatisierung)
Advanced	85 $/Platz/Monat	Workflows Automation Builder, Round-Robin-Zuweisung, Mehrere Team-Posteingänge
Expert	132 $/Platz/Monat	Alles aus Advanced, plus SLAs, SSO, Multibrand-Funktionen

Hinweis: Die Preise für den Fin AI Agent betragen zusätzlich 0,99 $ pro Lösung.

Eine flexiblere Alternative zu Intercom-Zuweisungsregeln

Wenn Sie sich durch die Grenzen der nativen Intercom-Zuweisungsregeln eingeengt fühlen, müssen Sie nicht Ihren gesamten Helpdesk über Bord werfen. Eine bessere Option ist es, eine intelligente Automatisierungsebene hinzuzufügen, die sich gut in Ihre bereits vorhandenen Tools einfügt.

Hier kann ein Tool wie eesel AI einen echten Unterschied machen. Es verbindet sich direkt mit Intercom, um Ihnen die Leistung und Flexibilität zu geben, die schlüsselwortbasierte Regeln einfach nicht bieten können.

• Mehr als nur Keywords mit KI-gestützter Triage: Anstatt nur nach Keywords zu scannen, lernt die KI-Triage von eesel AI tatsächlich aus den vergangenen Konversationen Ihres Teams. Sie analysiert Tausende Ihrer historischen Tickets, um Kundenabsichten, Nuancen und Kontext zu verstehen. Dadurch kann sie Tickets basierend darauf weiterleiten, was Kunden tatsächlich meinen, nicht nur auf den Wörtern, die sie zufällig verwenden.

• Leistungsstarke, benutzerdefinierte Workflows erstellen: Mit eesel AI erhalten Sie eine weitaus flexiblere Workflow-Engine. Sie können Regeln erstellen, die nicht nur Tickets zuweisen, sondern auch Aktionen in anderen Systemen auslösen. Müssen Sie automatisch einen Bestellstatus prüfen, einen CRM-Eintrag aktualisieren oder ein Jira-Ticket erstellen? eesel AI kann das durch die Anbindung an Ihre anderen Tools erledigen.

• Sicher in einer Simulationsumgebung testen: Das ist ein gewaltiger Vorteil. Mit eesel AI können Sie Simulationen mit Tausenden Ihrer vergangenen Tickets durchführen, bevor Sie etwas für Live-Kunden aktivieren. Sie können genau sehen, wie die KI alte Konversationen getaggt, weitergeleitet und behandelt hätte. Das gibt Ihnen ein klares Bild von der zukünftigen Leistung und ermöglicht es Ihnen, Anpassungen ohne Risiko vorzunehmen.

• Vorhersehbare Preise: eesel AI bietet unkomplizierte Flatrate-Tarife. Sie werden nicht von überraschenden Rechnungen oder Gebühren pro Lösung getroffen, die steigen, nur weil Sie einen geschäftigen Monat hatten. Ihre Kosten sind konstant, was die Skalierung Ihrer Automatisierung bei wachsendem Ticketvolumen erheblich erleichtert.

Abschließende Gedanken zu Intercom-Zuweisungsregeln

Intercom-Zuweisungsregeln sind ein absolut guter Ausgangspunkt für Teams, die etwas Ordnung in ihren Posteingang bringen möchten. Sie bieten eine einfache Möglichkeit, grundlegendes Routing zu verwalten und können Ihnen im Vergleich zur manuellen Bearbeitung definitiv Zeit sparen.

Aber mit dem Wachstum Ihres Support-Betriebs werden Sie wahrscheinlich an deren Grenzen stoßen. Die starre Logik, die Unfähigkeit, Kundenabsichten zu erfassen, und das Fehlen einer sicheren Testumgebung können zu echten Hindernissen werden. Für Teams, die eine intelligentere, flexiblere Automatisierung benötigen, ist das Hinzufügen von immer mehr Regeln zu einem starren System einfach keine langfristige Lösung. Die Einbindung eines Tools wie eesel AI ist ein logischer nächster Schritt, um Ihr Intercom-Setup für eine wirklich mühelose Automatisierung zu verbessern, nicht zu ersetzen.

Bereit, Ihre Intercom-Workflows auf die nächste Stufe zu heben? Erfahren Sie, wie eesel AI Ihr Ticket-Routing mit mehr Genauigkeit und Kontrolle automatisieren kann. Sie können eine Demo buchen oder noch heute eine kostenlose Testversion starten.