Ein praktischer Leitfaden: Wie man Intercom nutzt, um Konversationen mit Workflows Teams zuzuweisen

Seien wir ehrlich, das Gefühl kennt jeder: Sie öffnen Ihren Intercom-Posteingang und er quillt über. Der Versuch, die richtige Konversation an die richtige Person weiterzuleiten, fühlt sich an wie ein endloses Spiel. Jede einzelne Nachricht manuell zuzuweisen, ist nicht nur langsam, sondern führt auch zu verpassten Chancen und verärgerten Kunden.

Aber das muss nicht so sein.

Diese Anleitung führt Sie Schritt für Schritt durch die Einrichtung automatischer Zuweisungen in Intercom mit der Funktion „Workflows“. Wir werden alles von Anfang bis Ende behandeln. Anschließend besprechen wir, wo diese regelbasierten Systeme an ihre Grenzen stoßen, und sehen uns eine intelligentere, KI-gestützte Methode an, um Ihr Intercom-Setup zu verbessern, ohne die Plattform wechseln zu müssen.

Was Sie für den Anfang benötigen

Bevor wir loslegen, stellen wir sicher, dass Sie alles vorbereitet haben. Die Einrichtung ist ziemlich einfach, aber Sie sollten ein paar Dinge im Voraus geklärt haben.

• Ein aktives Intercom-Abonnement: Die Funktion „Workflows“, die wir verwenden werden, ist Teil der Advanced- und Expert-Pläne von Intercom.

• Die richtigen Berechtigungen: Sie benötigen Administratorzugriff (oder Berechtigungen zur Verwaltung von Workflows) in Ihrem Intercom-Arbeitsbereich. Wenn Sie sich nicht sicher sind, sollten Sie kurz mit dem Administrator Ihres Arbeitsbereichs sprechen, um dies zu klären.

• Klar definierte Teams: Der gesamte Prozess funktioniert viel besser, wenn Sie Ihre Teams bereits in Intercom eingerichtet haben (wie Support, Vertrieb, Abrechnung usw.). Falls nicht, ist es eine gute Idee, sich ein paar Minuten Zeit zu nehmen, um sie zu erstellen, bevor Sie beginnen.

So weisen Sie Konversationen Teams mit Workflows in Intercom zu: Eine Schritt-für-Schritt-Anleitung

Die integrierten Tools von Intercom sind ein hervorragender Ausgangspunkt, um Ordnung in Ihren Posteingang zu bringen. Lassen Sie uns genau durchgehen, wie Sie einen Workflow erstellen, der Konversationen automatisch an das richtige Team sendet.

Schritt 1: Einen neuen Workflow von Grund auf erstellen

Zuerst müssen Sie zur richtigen Stelle in Ihrem Intercom-Dashboard navigieren.

Gehen Sie zum Abschnitt KI & Automatisierung in der Seitenleiste und klicken Sie dann auf Workflows. Stellen Sie sich dies als Ihre Kommandozentrale für alles rund um die Automatisierung vor. Sobald Sie dort sind, sehen Sie eine Schaltfläche mit der Aufschrift + Neuer Workflow. Klicken Sie darauf und wählen Sie die Option Von Grund auf neu erstellen, wenn Sie dazu aufgefordert werden. Dies gibt Ihnen eine leere Leinwand, um Ihre Zuweisungslogik genau nach Ihren Wünschen zu gestalten.

Ein Screenshot des visuellen Workflow-Builders in Intercom, der den Ausgangspunkt für die Zuweisung von Konversationen an Teams mit Workflows in Intercom darstellt.

Schritt 2: Wählen Sie Ihren Auslöser und definieren Sie die Zielgruppe

Jetzt ist es an der Zeit, Intercom mitzuteilen, wann Ihre Automatisierung gestartet werden soll. Dies geschieht mit einem „Auslöser“, der einfach das Ereignis ist, das den Workflow in Gang setzt. Für das Weiterleiten neuer Konversationen ist eine sehr verbreitete und nützliche Wahl Wenn ein Kunde seine erste Nachricht sendet.

Als Nächstes definieren Sie die Zielgruppe. Dies ist wichtig, um sicherzustellen, dass Ihr Workflow nur für die richtigen Konversationen ausgeführt wird. Sie können Regeln hinzufügen, um nach dem Kanal (wie E-Mail oder der Messenger) oder nach Kundendetails zu filtern (z. B. den Workflow nur ausführen, wenn der „Plan-Typ“ eines Kunden „Pro“ ist).

Schritt 3: Erstellen Sie den Workflow-Pfad mit Regeln und Aktionen

Hier bauen Sie das Gehirn Ihres Zuweisungssystems. Sie erstellen im Grunde eine Reihe von „Wenn dies, dann das“-Anweisungen, denen Intercom folgen soll.

Beginnen Sie, indem Sie eine Regel hinzufügen. Nehmen wir an, Sie möchten alle Abrechnungsfragen an Ihr Finanzteam senden. Ihre Regel könnte etwa so aussehen: Wenn der „Nachrichteninhalt“ „Preis“ ODER „Abrechnung“ enthält. Dies weist den Workflow an, nach diesen spezifischen Schlüsselwörtern in der Nachricht des Kunden Ausschau zu halten.

Anschließend verknüpfen Sie diese Regel mit einer Aktion. In diesem Beispiel wäre die Aktion: Dann Zuweisen an das Finanzteam.

Sie können komplexere Logiken erstellen, indem Sie weitere Regeln hinzufügen. Seien Sie nur vorsichtig mit Ihren „UND/ODER“-Einstellungen. Das ist eine häufige Fehlerquelle, die zu widersprüchlichen Regeln führen kann und dazu, dass Konversationen am falschen Ort landen.

Ein Beispiel für die Erstellung von Regeln und Aktionen in Intercom zur Steuerung von Zuweisungen.

Schritt 4: Schalten Sie den Workflow live und behalten Sie ihn im Auge

Sobald Sie mit Ihrer Logik zufrieden sind, ist es an der Zeit, den Schalter umzulegen. Klicken Sie auf die Schaltfläche Live schalten in der oberen rechten Ecke.

Aber Ihre Arbeit ist noch nicht ganz erledigt. Es ist wirklich wichtig, Ihren neuen Workflow zu überwachen, um sicherzustellen, dass er sich wie erwartet verhält. Sie können sehen, ob ein Workflow für eine Konversation ausgeführt wurde, indem Sie sich die Konversationsereignisse im Posteingang ansehen. Machen Sie es sich zur Gewohnheit, den Posteingang des Zielteams zu überprüfen, um zu bestätigen, dass die Konversationen dort ankommen, wo sie sollen. Wenn etwas nicht stimmt, können Sie den Workflow jederzeit anhalten und Ihre Regeln anpassen.

Die Grenzen der regelbasierten Zuweisung

Die Einrichtung einfacher, schlüsselwortbasierter Regeln in Intercom ist ein guter erster Schritt. Es ist sicherlich besser, als jede einzelne Konversation von Hand zuweisen zu müssen. Aber wenn Ihr Unternehmen wächst und sich die Support-Tickets stapeln, werden Sie wahrscheinlich die Schwachstellen bemerken.

Regelbasierte Automatisierung hat einfach einige systembedingte Einschränkungen:

• Anfällige Schlüsselwörter: Sie setzen im Grunde darauf, dass Kunden genau die Wörter verwenden, die Sie sich ausgedacht haben. Jemand, der fragt „Wie viel kostet das?“, könnte eine Regel, die nach dem Wort „Preis“ sucht, einfach umgehen. Sie enden in einem ständigen Aufholspiel, bei dem Sie Dutzende neuer Schlüsselwortvarianten hinzufügen.

• Ein Wirrwarr aus Workflows: Um jedes mögliche Szenario abzudecken, haben Teams oft ein riesiges Netz von Dutzenden, manchmal Hunderten von Workflows. Sie werden zu einem Albtraum in der Verwaltung, und eine kleine Änderung in einem kann versehentlich einen anderen weiter unten in der Kette lahmlegen. Herauszufinden, was schief gelaufen ist, kann ewig dauern.

• Kein Verständnis für den Kontext: Ein einfacher Workflow kann die Absicht oder das Gefühl hinter einer Nachricht nicht erfassen. Ist der Kunde frustriert? Handelt es sich um eine einfache Frage oder einen dringenden Fehlerbericht, der schnell bearbeitet werden muss? Regelbasierte Systeme behandeln sie alle gleich.

• Isoliertes Wissen: Die Regeln können nur Informationen aus der Nachricht selbst oder grundlegende Intercom-Attribute verwenden. Sie können nicht Ihre internen Anleitungen in Confluence, Ihre Notizen in Google Docs oder, was am wichtigsten ist, die Lösungen aus Tausenden von früheren Tickets überprüfen, um eine intelligentere Weiterleitungsentscheidung zu treffen.

Eine intelligentere Art, Konversationen zuzuweisen: KI-gestützte Zuweisung mit eesel AI

Hier kann das Hinzufügen einer dedizierten KI-Schicht zu Ihrem bestehenden System das Spiel komplett verändern. Anstatt Ihren Helpdesk zu ersetzen, integrieren sich Tools wie eesel AI direkt in Ihr vorhandenes Setup, um Ihre Automatisierung intelligenter und nicht nur komplizierter zu machen. Es verbessert, was Sie bereits aufgebaut haben, sodass Sie nicht mit neuen Tools von vorne anfangen müssen.

Vom Setup zur intelligenten Automatisierung in Minuten

Im Gegensatz zum Zeitaufwand für das Erstellen und Testen Dutzender manueller Regeln ist eesel AI so konzipiert, dass der Einstieg unglaublich einfach ist. Sie können Ihr Intercom-Konto mit einem einzigen Klick verbinden und sofort loslegen. Es gibt keine obligatorischen Verkaufsgespräche oder langen Demos, nur um zu sehen, ob es passt. Sie können in der Zeit, die es braucht, um eine Tasse Kaffee zu kochen, startklar sein.

Lernen Sie aus Ihrer Historie, nicht aus anfälligen Schlüsselwörtern

Das ist der größte Unterschied: eesel AI lernt aus Ihren Tausenden von früheren Intercom-Konversationen. Es durchsucht automatisch Ihre Support-Historie, um den Kontext, die Nuancen und die gängigen Muster zu verstehen, wie Ihr Team tatsächlich Probleme löst.

Anstatt dass Sie ihm manuell sagen: „Wenn eine Nachricht das Wort ‚Fehler‘ enthält, sende sie an die Entwicklungsabteilung“, lernt die KI, dass Konversationen, die so klingen wie diese hier, basierend auf all Ihren vergangenen Daten, normalerweise vom Entwicklerteam bearbeitet werden. Diese Methode ist weitaus genauer und bewährt sich im Laufe der Zeit besser, da sie darauf basiert, wie Ihr Unternehmen wirklich funktioniert, und nicht nur auf einer Liste von Schlüsselwörtern, die Sie sich ausgedacht haben.

Vereinheitlichen Sie Ihr gesamtes Wissen für kontextbewusstes Routing

Das Wissen Ihres Unternehmens befindet sich nicht nur in Ihren Makros. Es ist auf Plattformen wie Confluence, Notion und Google Docs verteilt.

eesel AI verbindet sich mit all diesen Quellen und erhält so das Gesamtbild, um die richtige Routing-Entscheidung zu treffen. Zum Beispiel kann es herausfinden, dass die Frage eines Kunden sich auf eine neue Funktion bezieht, die in Confluence dokumentiert ist, und sie automatisch an das Produktspezialisten-Team senden, auch wenn der Kunde keine spezifischen Schlüsselwörter verwendet.

Dieses Diagramm veranschaulicht, wie eine intelligente KI auf mehrere Wissensquellen zugreifen kann, um bessere Entscheidungen zu treffen, wenn Sie Konversationen in Intercom Teams mit Workflows zuweisen.

Testen Sie mit Zuversicht mithilfe von Simulationen

Eines der beängstigendsten Dinge bei der Automatisierung ist das Risiko, Fehler zu machen. Ein Fehler in einem Live-Intercom-Workflow könnte Hunderte von Konversationen an das falsche Team senden und Chaos verursachen.

eesel AI löst dieses Problem mit einem leistungsstarken Simulationsmodus. Sie können Ihr KI-Setup an Tausenden Ihrer historischen Tickets in einer sicheren, separaten Umgebung testen. Es zeigt Ihnen genau, wie es jede Konversation getaggt, beantwortet und weitergeleitet hätte, und gibt Ihnen eine klare Prognose seiner Genauigkeit und Leistung, bevor Sie es für einen einzigen Live-Kunden aktivieren. So können Sie neue Automatisierungen ohne Angst einführen.

Während ein manueller Intercom-Workflow einem starren Pfad folgt, ist ein KI-gesteuerter viel dynamischer. Eine Konversation kommt herein, und die KI analysiert ihren Inhalt, indem sie ihn mit Mustern aus vergangenen Tickets und verknüpften Dokumenten vergleicht. Basierend auf diesem vollständigen Verständnis dessen, was der Kunde tatsächlich will, weist sie die Konversation dem Team zu, das am besten für die Bearbeitung geeignet ist.

Best Practices für die Zuweisung von Konversationen

Egal, ob Sie native Workflows oder ein fortschrittlicheres KI-Tool verwenden, ein paar gute Gewohnheiten werden Ihnen zum Erfolg verhelfen:

• Fangen Sie klein an: Versuchen Sie nicht, alles am ersten Tag zu automatisieren. Wählen Sie ein oder zwei vorhersehbare Arten von Konversationen aus, wie Passwort-Zurücksetzungen oder Abrechnungsfragen, und bringen Sie das perfekt zum Laufen, bevor Sie mehr versuchen.

• Definieren Sie klare Verantwortlichkeiten: Stellen Sie sicher, dass jedes Team genau weiß, für welche Arten von Konversationen es verantwortlich ist. Dies verhindert, dass Dinge durchs Raster fallen und Teams sich gegenseitig in die Quere kommen.

• Haben Sie einen Notausgang: Keine Automatisierung ist perfekt. Haben Sie einen klaren, einfachen Prozess dafür, was Agenten tun sollen, wenn eine Konversation an den falschen Ort gesendet wird oder wenn die Automatisierung ein kniffliges Problem nicht bewältigen kann.

• Überprüfen und verbessern: Überprüfen Sie regelmäßig Ihre Leistungsberichte. Im Analyse-Dashboard von eesel AI sehen Sie nicht nur, was die KI getan hat; es zeigt aktiv Lücken in Ihrem Wissen auf und identifiziert Trends, was Ihnen einen klaren Weg zur kontinuierlichen Verbesserung gibt.

Gehen Sie über Regeln hinaus zu intelligentem Routing

Intercom zu nutzen, um Konversationen Teams mit Workflows zuzuweisen, ist ein großartiger erster Schritt, um einen chaotischen Posteingang zu bändigen. Es kann Ihnen Zeit sparen und eine solide Grundlage für die Organisation schaffen.

Aber für schnell wachsende Support-Teams stoßen regelbasierte Systeme irgendwann an eine Wand. Sie werden schwer zu warten und sind einfach nicht intelligent genug, um den wahren Kontext einer Kundenkonversation zu verstehen.

Indem Sie eine KI-Plattform wie eesel AI zusätzlich zu den bereits verwendeten Tools einsetzen, können Sie über einfache Regeln hinausgehen. Sie können mit Kontext, Genauigkeit und der Gewissheit automatisieren, dass Ihr System jeden Tag intelligenter wird.

Bereit zu sehen, wie KI Ihre Intercom-Workflows transformieren kann? Starten Sie noch heute Ihre kostenlose eesel AI-Testversion und erleben Sie es in nur wenigen Minuten in Aktion.