Ein praktischer Leitfaden für Intercom-Artikel und KI im Jahr 2025

Wir alle kennen das: Ihr Unternehmen wächst, was großartig ist, aber damit auch der Berg an Kundenfragen. Mit dem Support-Volumen Schritt zu halten, ohne dass die Servicequalität sinkt, ist ein schwieriger Balanceakt. Eine gute Wissensdatenbank ist in der Regel der erste Schritt, damit Kunden ihre eigenen Antworten finden können und Ihr Team eine zentrale Informationsquelle hat.

In diesem Leitfaden dreht sich alles um die Nutzung einer Wissensdatenbank für den Kundensupport, und wir konzentrieren uns dabei auf Intercom Articles. Wir werden erklären, wie sie funktionieren und wofür sie gut sind.

Aber eine Sammlung von Artikeln ist nur ein Teil des Puzzles. Das eigentliche Ziel ist es, KI zu nutzen, um dieses Wissen nutzbar zu machen. Wir werden uns ansehen, wie die eigenen Tools von Intercom damit umgehen, und dann eine flexiblere und budgetfreundlichere Methode vorstellen, um Ihre Support-Automatisierung zum Laufen zu bringen.

Was sind Intercom Articles?

Intercom Articles ist die Wissensdatenbank-Funktion, die direkt in Intercom integriert ist. Stellen Sie es sich wie das Hilfecenter Ihres Unternehmens vor, das als zentrale Anlaufstelle für Antworten für Ihre Kunden und Ihre Support-Mitarbeiter konzipiert ist. Seine Hauptaufgabe ist es, alle Ihre Self-Service-Inhalte zu beherbergen, von Anleitungen zur Fehlerbehebung bis hin zu Fragen zur Preisgestaltung.

Sie können damit leicht auffindbare Artikel schreiben, organisieren und veröffentlichen. Da es Teil der Intercom-Welt ist, erscheinen diese Artikel im Intercom Messenger (dem kleinen Chat-Widget auf Ihrer Website) und stehen Ihren Mitarbeitern direkt in ihrer Inbox zur Verfügung.

Es ist wirklich für Unternehmen gemacht, die Intercom bereits für Chats und E-Mails nutzen und eine einfache Möglichkeit suchen, ein Hilfecenter hinzuzufügen, ohne ihren Tech-Stack zu verkomplizieren.

Ein Screenshot der Benutzeroberfläche der Intercom-Wissensdatenbank, der zeigt, wie Benutzer ihre Intercom Articles organisieren und verwalten können.

Wie Intercom Articles im Kundensupport funktionieren

Intercom Articles sind so konzipiert, dass sie zwei Dinge gleichzeitig tun: Kunden helfen, ihre Probleme selbst zu lösen, und das Leben Ihrer Support-Mitarbeiter erleichtern.

Wie Intercom Articles Kunden zur Selbsthilfe befähigen

Das oberste Ziel jeder Wissensdatenbank ist es, Support-Tickets zu vermeiden, indem Kunden selbst Antworten finden können. Intercom versucht dies auf verschiedene Weisen zu erreichen:

• Einfacher Zugriff im Messenger: Kunden können direkt über das Chat-Widget auf Ihrer Website nach Artikeln suchen. Oft finden sie so, was sie brauchen, ohne ein Gespräch mit einer Person beginnen zu müssen.

• KI-gestützte Vorschläge: Fin, der KI-Agent von Intercom, kann relevante Artikel vorschlagen, wenn ein Kunde eine Frage stellt. Er fungiert als erste Anlaufstelle, um zu versuchen, Probleme sofort zu lösen.

• Ein öffentliches Hilfecenter: Sie können Ihre Artikel auch auf einer öffentlichen Website veröffentlichen. So können Kunden (und Google) Ihre Inhalte jederzeit finden.

Eine Ansicht des Intercom Messenger Chat-Widgets auf einer Website, wo Kunden nach Intercom Articles suchen können, um sich selbst zu helfen.

Unterstützung Ihrer Mitarbeiter mit Intercom Articles

Ihre Wissensdatenbank ist für Ihr internes Team ebenso wichtig. Sie stellt sicher, dass alle auf dem gleichen Stand sind und die gleichen, korrekten Informationen weitergeben.

• Direkt in der Inbox: Mitarbeiter können Artikel suchen und direkt in ihre Antworten einfügen, ohne die Intercom Inbox zu verlassen. Das spart eine Menge Zeit, die sonst für das wiederholte Tippen der gleichen Antworten aufgewendet würde.

• Ein großartiges Schulungstool: Für neue Mitarbeiter ist die Sammlung von Artikeln im Grunde ein Schulungshandbuch. Für Ihre erfahrenen Mitarbeiter ist es ein praktisches Nachschlagewerk für knifflige oder seltenere Fragen.

Die Ansicht eines Mitarbeiters der Intercom Inbox, in der er leicht auf Intercom Articles zugreifen und diese in seine Antworten einfügen kann.

Die großen Einschränkungen der nativen Intercom Articles

Obwohl ein All-in-One-Tool verlockend klingt, bringt die ausschließliche Nutzung einer nativen Wissensdatenbank wie Intercom Articles einige echte Kopfschmerzen mit sich, besonders wenn man beginnt, sich auf KI zu verlassen.

Warum Intercom Articles nicht auf verstreutes Wissen zugreifen können

Seien wir ehrlich, die wirkliche Wissensdatenbank Ihres Unternehmens befindet sich nicht nur in diesen schön aufbereiteten Hilfeartikeln. Sie ist überall verstreut: in detaillierten Google Docs, technischen Spezifikationen auf Confluence, Projektplänen in Notion und, was vielleicht am wichtigsten ist, in den Tausenden von früheren Support-Tickets, die Ihr Team bereits bearbeitet hat.

Eine KI, die nativ auf einer Plattform wie der von Intercom läuft, kann nur sehen, was sich in ihrer eigenen kleinen Welt befindet. Sie kann nicht auf all die anderen wichtigen Informationen zugreifen. Das bedeutet, dass sie nur die grundlegendsten, vorformulierten Fragen beantworten kann. Sobald eine Frage etwas spezifischer wird, gibt die KI auf und eskaliert das Ticket, was für alle frustrierend ist. Eine bessere Lösung ist die Verwendung einer Plattform wie eesel AI, die alle Ihre Wissensquellen verbindet. Dies gibt Ihrer KI ein vollständiges Bild Ihres Unternehmens, sodass sie tatsächlich hilfreiche Antworten geben kann.

Ein Workflow-Diagramm, das veranschaulicht, wie eine native KI auf Intercom Articles beschränkt ist, während eine Drittanbieter-KI auf verstreutes Wissen aus mehreren Quellen zugreifen kann.

Das manuelle Erstellen von Intercom Articles ist mühsam

Herauszufinden, worüber man für sein Hilfecenter schreiben soll, fühlt sich oft wie ein Ratespiel an. Man muss Trends in Support-Tickets erkennen und dann jemanden beauftragen, einen Artikel zu schreiben, zu bearbeiten und zu veröffentlichen. Es ist ein langsamer, reaktiver Prozess, bei dem man den Fragen der Kunden immer hinterherhinkt.

Anstatt dieser manuellen Plackerei, was wäre, wenn eine KI Ihnen helfen könnte, Ihre Wissensdatenbank aufzubauen? eesel AI kann Ihre erfolgreich gelösten Tickets analysieren und automatisch neue Artikelentwürfe basierend auf den tatsächlich funktionierenden Lösungen erstellen. Dies hilft Ihnen, die Lücken mit Inhalten zu füllen, von denen Sie bereits wissen, dass sie wirksam sind, und erspart Ihrem Team stundenlanges Schreiben.

Die unvorhersehbare KI-Preisgestaltung bei der Nutzung von Intercom Articles

Das ist das größte Problem bei vielen integrierten KI-Tools. Fins, der KI-Agent von Intercom, arbeitet nach einem Pay-per-Resolution-Modell. Das bedeutet, Sie zahlen 0,99 $ für jedes einzelne Gespräch, das er löst.

Das mag zunächst nicht nach viel klingen. Aber was ist in einem geschäftigen Monat? Eine neue Funktionsveröffentlichung oder ein kleiner Fehler könnte Ihr Support-Volumen in die Höhe schnellen lassen, und plötzlich ist Ihre KI-Rechnung Hunderte oder Tausende von Dollar höher als geplant. Dieses Modell bestraft Sie im Grunde für Ihr Wachstum und macht es unmöglich, Ihr Budget zu planen. Das ist ein häufiges Problem bei der Preisgestaltung pro Lösung und schafft eine finanzielle Unbekannte, die mit Ihrem Wachstum größer wird.

Ein genauerer Blick auf die Preise von Intercom für KI und Intercom Articles

Um wirklich zu verstehen, was die KI von Intercom Sie kosten wird, müssen Sie über die Gebühr pro Lösung hinausblicken. Die Gesamtkosten sind eine Mischung aus den erforderlichen Mitarbeiter-Lizenzen (Seats) und diesen variablen, nutzungsbasierten Gebühren.

Zuerst muss sich jedes Team für einen Basisplan anmelden, für den pro Mitarbeiter bezahlt wird. Zusätzlich zahlen Sie dann für jede KI-Lösung und alle weiteren gewünschten Add-ons.

Hier ist eine grobe Aufschlüsselung dessen, was Sie erwartet:

Kostenkomponente	Preis (jährliche Abrechnung)	Anmerkungen
Sitzplatzlizenz	29 $ - 132 $ /Sitz/Monat	Diese ist erforderlich, um die Plattform überhaupt nutzen zu können. Die Pläne sind Essential, Advanced oder Expert.
Fin KI-Agent	0,99 $ /Lösung	Dies sind die variablen Kosten, die sich je nach jedem von der KI abgeschlossenen Gespräch ändern.
Copilot	29 $ /Mitarbeiter/Monat	Ein optionales Add-on zur Unterstützung von Mitarbeitern mit unbegrenzter Nutzung.
Proactive Support Plus	99 $ /Monat	Ein optionales Add-on für ausgehende Nachrichten und Produkttouren.

Was ist also das Fazit? Ihre monatliche Rechnung wird ein bewegliches Ziel sein. Sie ist eine Mischung aus Fixkosten für Ihr Team und völlig variablen Kosten, die davon abhängen, wie viele Fragen Ihre Kunden haben.

Eine bessere Methode, Ihre Intercom Articles und Ihr Wissen zu nutzen

Anstatt sich an die teure und begrenzte KI eines einzigen Anbieters zu binden, können Sie eine flexible KI-Schicht nutzen, die sich direkt mit den bereits vorhandenen Tools, einschließlich Intercom, verbindet. Dies bietet Ihnen die Vorteile moderner KI, ohne Sie zu zwingen, Ihre Arbeitsweise zu ändern oder ein schmerzhaftes Preismodell zu akzeptieren.

Mit allem verbinden, nicht nur mit Intercom Articles

Das kollektive Wissen Ihres Teams befindet sich an mehr Orten als nur in Ihren Intercom Articles. eesel AI verbindet sich mit über 100 Quellen, einschließlich Google Docs, Confluence, früheren Tickets und internen Wikis. Dies gibt Ihrem KI-Agenten einen vollständigen Überblick über Ihr Unternehmen, sodass er auch knifflige, spezifische Fragen souverän beantworten kann. Sie müssen nicht monatelang Inhalte verschieben; Sie verbinden einfach Ihre Quellen und lassen die KI ihre Arbeit machen.

Sehen Sie Ihre Ergebnisse vor dem Start

Die Einführung eines neuen KI-Tools kann sich wie ein Glücksspiel anfühlen. Wird es wirklich funktionieren? Wie viele Tickets wird es tatsächlich lösen? Mit eesel AI können Sie das im Voraus herausfinden. Der Simulationsmodus ermöglicht es Ihnen, die KI an Tausenden Ihrer vergangenen Intercom-Tickets in einer sicheren Umgebung zu testen. Sie erhalten eine klare Prognose Ihrer Automatisierungsrate und Kosteneinsparungen, bevor Sie es für Kunden aktivieren. Das Beste daran ist, dass die Einrichtung im Self-Service-Verfahren erfolgt, sodass Sie in wenigen Minuten loslegen können, ohne mit einem Vertriebsmitarbeiter sprechen zu müssen.

Erhalten Sie eine vorhersagbare Preisgestaltung, die Ihre Intercom Articles nutzt

Die Budgetierung für den Support sollte sich nicht wie Würfeln anfühlen. Im Gegensatz zum Pay-per-Answer-Modell von Intercom bietet eesel AI Pläne mit einer festgelegten Anzahl von KI-Interaktionen und ohne Gebühren pro Lösung an. Ihre Rechnung ist Monat für Monat vorhersagbar. Sie können eine Flut von Kundenfragen bewältigen, ohne eine überraschende Rechnung befürchten zu müssen. Das macht die Finanzplanung einfach und fair und ermöglicht es Ihnen, den Support zu skalieren, ohne dass Ihre Kosten außer Kontrolle geraten.

Sie entscheiden, was die KI übernimmt

Vom ersten Tag an voll auf KI zu setzen, kann etwas nervenaufreibend sein. Mit der Workflow-Engine von eesel AI müssen Sie das nicht. Sie erhalten eine feingranulare Kontrolle, um genau zu entscheiden, welche Arten von Tickets die KI verwalten soll. Sie können klein mit häufigen Fragen beginnen und komplexere Probleme automatisch an einen menschlichen Mitarbeiter weiterleiten. Sobald Sie mit der Leistung der KI vertrauter sind, können Sie sie nach und nach mehr Aufgaben übernehmen lassen.

Ein Screenshot eines visuellen Workflow-Builders, der veranschaulicht, wie Teams steuern können, welche Tickets die KI bearbeitet und welche an menschliche Mitarbeiter gesendet werden, in Verbindung mit Ihren Intercom Articles.

Ihre Intercom Articles sind nur der Anfang

Eine gut gepflegte Sammlung von Intercom Articles ist ein fantastischer Ausgangspunkt für jedes Support-Team. Aber um wirklich das Beste daraus zu machen und ein Support-System aufzubauen, das mit Ihnen wachsen kann, benötigen Sie eine intelligente Schicht, die leistungsfähiger und flexibler ist als eine integrierte Lösung.

Die Kopfschmerzen durch verstreutes Wissen, das langsame manuelle Schreiben von Inhalten und die Belastung durch unvorhersehbare Preise können Sie wirklich zurückhalten. eesel AI wurde entwickelt, um genau diese Probleme zu lösen, indem es mit Ihren bestehenden Tools zusammenarbeitet, Ihr gesamtes Unternehmenswissen bündelt und einen klaren, vorhersehbaren Nutzen bietet. Es ist eine intelligentere Methode, ein erstklassiges Support-Erlebnis ohne die üblichen Frustrationen zu schaffen.

Sind Sie bereit, mehr aus Ihrem Intercom-Support herauszuholen? Testen Sie eesel AI kostenlos und sehen Sie, wie viel Sie in nur wenigen Minuten automatisieren können.