Ein praktischer Leitfaden zu Intercom-Artikelvorschlägen

Mit Kundenfragen Schritt zu halten, kann sich anfühlen, als würde man auf einem Laufband rennen, das immer schneller wird. Wenn Ihr Unternehmen wächst, steigt unweigerlich auch das Volumen der Support-Tickets. Die Standardlösung ist oft, mehr Support-Mitarbeiter einzustellen, aber das wird schnell teuer und ist keine nachhaltige Methode zur Skalierung.

An dieser Stelle kommt der Self-Service-Support ins Spiel. Die Idee ist, Kunden die Werkzeuge an die Hand zu geben, die sie benötigen, um selbstständig Antworten zu finden, was Ihr Team für komplexere Probleme freistellt. Intercom hat eine integrierte Funktion namens Artikelvorschläge, die genau das bezweckt, indem sie automatisch Inhalte aus dem Help Center empfiehlt.

Es ist eine solide Funktion und ein großartiger erster Schritt in Richtung Self-Service. Aber was passiert, wenn Ihre Anforderungen etwas komplexer werden? Dieser Leitfaden erklärt Ihnen, wie die Funktion von Intercom funktioniert, wo Sie an ihre Grenzen stoßen könnten und was eine leistungsfähigere, integrierte KI-Lösung leisten kann.

Was sind Intercom-Artikelvorschläge?

Im Kern ist Intercoms Artikelvorschläge ein System, das innerhalb des Intercom Messenger arbeitet. Wenn ein Kunde beginnt, eine Frage einzutippen oder auf einer bestimmten Seite landet, schlägt das System automatisch relevante Artikel aus Ihrem Help Center vor. Das Ziel ist einfach: Kunden sofortige Antworten zu geben, damit sie nicht auf einen menschlichen Mitarbeiter warten müssen, was die Anzahl der Konversationen im Posteingang Ihres Teams reduziert.

Eine Ansicht des Intercom Messengers, in der typischerweise Artikelvorschläge erscheinen, um einem Kunden zu helfen.

Intercom hat dies im Laufe der Jahre verfeinert und von einer Funktion namens "Smart Suggestions" zu einer fortschrittlicheren, KI-gesteuerten Komponente ihres KI-Agenten Fin weiterentwickelt. Aber das grundlegende Konzept hat sich nicht geändert. Es geht darum, Automatisierung zu nutzen, um Kunden zur Selbsthilfe zu befähigen, damit sich Ihr Team auf die Dinge konzentrieren kann, die wirklich eine menschliche Note erfordern.

Wie die Artikelvorschläge von Intercom funktionieren

Die Artikelvorschläge in Intercom einzurichten und zum Laufen zu bringen, ist ziemlich unkompliziert. Es ist als eine zugängliche Möglichkeit konzipiert, häufige Fragen abzufangen, ohne dass ein Team von Entwicklern erforderlich ist. Werfen wir einen Blick darauf, wie es tatsächlich funktioniert.

Einrichtung der Intercom-Artikelvorschläge

Als Administrator können Sie eine "Artikelsuche"-Karte direkt zur Messenger-Startseite hinzufügen und so Ihre Hilfeinhalte in den Vordergrund stellen. Wenn ein Kunde den Chat öffnet, prüft Intercom einige Dinge, um zu entscheiden, welche Artikel angezeigt werden sollen. Es verwendet maschinelles Lernen, Daten über den Benutzer (wie dessen Abonnement) und die spezifischen Seiten, die er sich angesehen hat, um die Vorschläge zu personalisieren.

Sie können auch Zielgruppenregeln einrichten, um spezifischer zu werden. Zum Beispiel könnten Sie entscheiden, Artikel über erweiterte Berichtsfunktionen nur Kunden mit Ihrem Enterprise-Tarif anzuzeigen. Dies stellt sicher, dass die Nutzer Inhalte sehen, die für sie tatsächlich relevant sind.

Die KI-Verbesserungsschleife

Hier wird es etwas fortschrittlicher, insbesondere mit Intercoms "Vorschläge"-Funktion, die von seinem KI-Agenten Fin angetrieben wird. Das System ist darauf ausgelegt, mit der Zeit intelligenter zu werden, indem es aus den Konversationen lernt, die es nicht lösen kann.

So funktioniert das: Stellen Sie sich vor, Fin, der KI-Agent, versucht, die Frage eines Kunden zu beantworten, scheitert aber. Das Ticket wird an einen menschlichen Mitarbeiter eskaliert, der es dann löst. Das System beobachtet diesen Vorgang und analysiert die Konversation, um herauszufinden, was schiefgelaufen ist. Basierend auf dieser Analyse schlägt es Wege vor, die entdeckte Wissenslücke zu schließen. Diese Vorschläge können Folgendes umfassen:

• Erstellen eines neuen Hilfeartikels. Das System könnte bemerken, dass mehrere Kunden eine Frage stellen, die in Ihrer Wissensdatenbank nicht behandelt wird.

• Aktualisieren vorhandener Inhalte. Es könnte einen Artikel kennzeichnen, der aufgrund von Kundeninteraktionen verwirrend oder veraltet sein könnte.

• Bereinigen von Duplikaten. Es kann auch erkennen, wenn Sie mehrere Artikel haben, die dasselbe aussagen, oder wenn Informationen widersprüchlich sind.

Diese Feedbackschleife ist definitiv nützlich, aber es ist wichtig zu erkennen, dass es sich um einen reaktiven Prozess handelt. Das System lernt und schlägt Verbesserungen erst vor, nachdem ein Kunde bereits in einer Sackgasse gelandet ist und ein Mensch eingreifen musste.

Wesentliche Einschränkungen der Intercom-Artikelvorschläge

Für kleinere Teams, die gerade erst in den Self-Service einsteigen, können die integrierten Tools von Intercom eine große Hilfe sein. Aber wenn Ihr Unternehmen wächst und Ihre Support-Prozesse komplexer werden, werden Sie wahrscheinlich auf einige Einschränkungen stoßen, die eine effektive Skalierung erschweren können.

Ihr Wissen steckt in einem Silo fest

Die wahrscheinlich größte Herausforderung bei den nativen Tools von Intercom ist, dass sie nur Artikel von einem einzigen Ort vorschlagen können: dem Intercom Help Center. Seien Sie ehrlich, ist das der Ort, an dem das gesamte Wissen Ihres Unternehmens tatsächlich gespeichert ist? Ich vermute nicht.

Dieses Diagramm veranschaulicht, wie eine dedizierte KI aus vielen Wissensquellen schöpfen kann, im Gegensatz zum Silo-Ansatz einiger integrierter Tools.

Denken Sie darüber nach. Die detaillierten technischen Anleitungen, die Ihre Entwickler geschrieben haben, liegen wahrscheinlich in Confluence. Die offiziellen Richtlinien und Verfahren Ihres Unternehmens sind wahrscheinlich in einem Dutzend verschiedener Google Docs gespeichert. Und was ist mit all den unglaublich nützlichen Tipps zur Fehlerbehebung und den Workarounds, die jeden Tag in Slack geteilt werden? All diese wertvollen Informationen sind für die Vorschlags-Engine von Intercom völlig unsichtbar.

Das bedeutet, Ihre KI arbeitet mit einer Hand auf dem Rücken. Sie hat ein unvollständiges Bild Ihres Unternehmens und kann Fragen nur auf der Grundlage der Inhalte beantworten, die Sie manuell an einem bestimmten Ort kuratiert haben. Dies führt zu mehr Eskalationen und einem frustrierenden "Ich weiß es nicht" für Ihre Kunden, obwohl die Antwort tatsächlich an anderer Stelle existiert.

Der reaktive Verbesserungsprozess

Wie bereits erwähnt, wird die KI von Intercom besser, indem sie aus ihren Fehlern lernt. Das bedeutet, Sie müssen warten, bis Kunden auf Probleme stoßen und Ihre Mitarbeiter eingreifen, bevor Sie überhaupt eine Wissenslücke identifizieren können. Am Ende sind Sie ständig dabei, aufzuholen und Löcher in Ihrer Wissensdatenbank zu stopfen, nachdem Kunden bereits durchgefallen sind.

Ein proaktiverer Ansatz wäre, eine KI von Anfang an auf Ihrer gesamten Historie von Kundengesprächen zu trainieren, um sowohl aus den Erfolgen als auch aus den Misserfolgen zu lernen. Intercom verfügt auch nicht über eine starke Simulationsumgebung, was es schwierig macht, Änderungen zu testen und zu sehen, wie sie sich auswirken, bevor Sie sie für Ihren gesamten Kundenstamm ausrollen.

Die überraschende Preisgestaltung für Intercom-Artikelvorschläge

Während die grundlegende Artikelvorschlagsfunktion Teil der Plattform ist, ist die Freischaltung der leistungsfähigeren KI von Intercom mit dem Fin KI-Agenten mit einem Preismodell verbunden, das die Budgetierung zu einer echten Herausforderung machen kann. Zusätzlich zur monatlichen Gebühr, die Sie für jeden Support-Mitarbeiter zahlen, berechnet Intercom 0,99 $ für jede Lösung, die die KI abwickelt.

Lassen Sie das einen Moment auf sich wirken. Wenn Ihr Support-Volumen steigt oder Ihre KI besser wird und mehr Tickets löst, steigt Ihre Rechnung. Sie werden praktisch für Ihren eigenen Erfolg bestraft. Diese Art von unvorhersehbarer, nutzungsbasierter Gebühr macht es unglaublich schwierig, Ihre Kosten zu prognostizieren und könnte Sie sogar zögern lassen, so viel zu automatisieren, wie Sie möchten.

Ein leistungsfähigerer Ansatz mit einer dedizierten KI-Plattform

Das sind genau die Art von Problemen, für deren Lösung dedizierte KI-Plattformen entwickelt wurden. Ein Tool wie eesel AI ist darauf ausgelegt, diese Herausforderungen zu meistern, indem es sich in den Helpdesk, den Sie bereits verwenden, wie Intercom, integriert und ihm einen deutlichen Schub verleiht. Es arbeitet mit Ihren vorhandenen Tools, nicht gegen sie.

Vereinen Sie Ihr gesamtes Wissen für bessere Intercom-Artikelvorschläge

Anstatt an ein einziges Help Center gebunden zu sein, verbindet sich eesel AI standardmäßig mit über 100 verschiedenen Wissensquellen. Sie können natürlich Ihr Intercom Help Center verbinden, aber Sie können auch Wissen aus Quellen wie Confluence, Google Docs, vergangenen Support-Tickets und internen Wikis einbeziehen. Dies gibt Ihrer KI Zugriff auf das gesamte kollektive Wissen Ihres Unternehmens, was zu genaueren Antworten, höheren Lösungsraten und zufriedeneren Kunden führt.

Verbessern Sie Intercom-Artikelvorschläge durch proaktives Lernen und Simulation

Vom ersten Tag an beginnt eesel AI mit dem Training auf Ihrer gesamten Historie vergangener Support-Tickets. Es lernt automatisch die Stimme Ihrer Marke, versteht die häufigsten Probleme Ihrer Kunden und identifiziert die Lösungen, die zuvor funktioniert haben. Sie müssen nicht auf gescheiterte Konversationen warten, um den Lernprozess zu starten.

Noch besser: eesel AI verfügt über einen leistungsstarken Simulationsmodus. Bevor Sie die KI für Ihre Kunden aktivieren, können Sie sie an Tausenden Ihrer vergangenen Tickets testen. Dies zeigt Ihnen genau, wie sie geantwortet hätte, und gibt Ihnen eine genaue Prognose ihrer Lösungsrate und potenzieller Kosteneinsparungen. Es eliminiert das Rätselraten und das Risiko bei der Einführung von KI-Support vollständig.

Übernehmen Sie die volle Kontrolle über Intercom-Artikelvorschläge mit einer anpassbaren Workflow-Engine

Das Beantworten von Fragen ist nur ein Teil des Puzzles. eesel AI bietet eine vollständige Workflow-Engine, mit der Sie benutzerdefinierte Aktionen definieren, eine einzigartige KI-Persona erstellen und genau entscheiden können, welche Arten von Tickets Sie automatisieren möchten. Sie können klein anfangen, indem Sie die KI vielleicht nur einfache Anfragen zur "Passwortzurücksetzung" bearbeiten lassen, während alles andere eskaliert wird. Wenn Sie sich wohler fühlen, können Sie ihr schrittweise mehr Verantwortung übertragen. Dieses Maß an fein abgestimmter Kontrolle ist mit einfacheren, integrierten Tools einfach nicht möglich.

Ein Beispiel für einen visuellen Workflow-Builder, der eine detaillierte Anpassung des KI-Verhaltens und der Aktionen ermöglicht.

Preisvergleich für Intercom-Artikelvorschläge: Intercom vs. eesel AI

Eine klare und vorhersehbare Preisgestaltung ist ein Muss, wenn Sie ein Tool wählen, auf dem Sie Ihre Support-Strategie aufbauen. Sehen wir uns an, wie die beiden Plattformen im Vergleich abschneiden.

Preisgestaltung der Intercom-Artikelvorschläge

Intercom verwendet ein Hybridmodell, das eine monatliche Gebühr pro Mitarbeiter mit einer nutzungsbasierten Gebühr für seine KI kombiniert.

Quelle: Intercom-Preisseite

eesel AI Preisgestaltung

eesel AI hält es einfach mit monatlichen Tarifen, die auf dem Volumen der KI-Interaktionen basieren, ohne versteckte Gebühren.

Gehen Sie über einfache Intercom-Artikelvorschläge hinaus

Intercom-Artikelvorschläge sind ein großartiger Ausgangspunkt für Unternehmen, die den Self-Service-Support erkunden möchten. Die Funktion ist einfach zu bedienen und fügt sich gut in das Intercom-Ökosystem ein.

Aber für wachsende Teams, deren Wissen auf verschiedenen Plattformen verstreut ist, die vorhersehbare Kosten benötigen und leistungsstarke, risikofreie Testwerkzeuge wünschen, ist eine dedizierte KI-Plattform der nächste logische Schritt.

eesel AI ist nicht dazu da, Ihren Helpdesk zu ersetzen; es ist ein Upgrade, das sich in die Tools integriert, die Sie bereits lieben, um deren wahres Potenzial freizusetzen. Indem es all Ihr Wissen zusammenführt und Ihnen die vollständige Kontrolle gibt, hilft es Ihnen, ein Support-Erlebnis zu schaffen, das wirklich mit Ihnen wachsen kann.

Bereit, Ihr Wissen zu vereinen und den Support mit Zuversicht zu automatisieren? Starten Sie mit eesel AI in wenigen Minuten.