Was ist Intercom AI? Ein Leitfaden zu seinen KI-Diensten
Kenneth Pangan
Last edited August 26, 2025
Intercom ist seit langem ein wichtiger Akteur im Kundenservice und wie die meisten Tech-Unternehmen sind sie kopfüber in die künstliche Intelligenz eingetaucht. Das große Versprechen ist, Support-Tickets zu automatisieren und menschlichen Agenten zu helfen, schneller zu arbeiten. Aber was macht Intercom AI eigentlich im Alltag?
Hier geben wir Ihnen einen direkten Einblick in die AI-Tools von Intercom, hauptsächlich ihren Fin AI Agent und Copilot. Wir erklären, was sie sind, wie sie funktionieren, worin sie gut sind und ebenso wichtig, wo sie Schwächen haben. Dieser Leitfaden ist für alle, die herausfinden möchten, ob Intercoms AI das Richtige ist, insbesondere wenn Sie nicht daran interessiert sind, Ihren gesamten Tech-Stack dafür zu wechseln.
Was ist Intercom AI? Verständnis von Fin, Copilot und Workflows
Zunächst einmal ist Intercom AI nicht eine einzige Sache, die man kaufen kann. Es ist eine Reihe von AI-Funktionen, die direkt in die Intercom-Kundenserviceplattform integriert sind. Die Idee ist, dass die Automatisierung die einfachen Dinge übernimmt, damit Ihre menschlichen Agenten sich den kniffligeren Problemen widmen können.
Die zwei Hauptbestandteile, von denen Sie hören werden, sind:
- Fin AI Agent: Dies ist der hauptsächliche Chatbot, der mit Ihren Kunden spricht. Er ist darauf ausgelegt, Fragen zu verstehen und Probleme eigenständig zu lösen, sodass ein Mensch nicht eingreifen muss.
- Copilot: Dies ist ein AI-Assistent, der im Intercom-Posteingang lebt. Er unterstützt Ihre Agenten, indem er Antworten entwirft, Chats zusammenfasst und Informationen schnell bereitstellt.
Aber hier ist der Haken: Diese AI-Tools sind so konzipiert, dass sie innerhalb der Intercom-Welt funktionieren, zu der ihr eigenes Helpdesk, Ticketing und Omnichannel Produkte gehören.
Ein All-in-One-System klingt gut, wirft aber eine große Frage auf: Was, wenn Ihr Team bereits ein Setup hat, das Ihnen mit einem Helpdesk wie Zendesk oder Freshdesk gefällt? Lassen Sie uns darauf eingehen.
Ein genauerer Blick auf die Intercom AI-Funktionen
Um ein echtes Gefühl für Intercom AI zu bekommen, lassen Sie uns die Hauptwerkzeuge aufschlüsseln und sehen, was sie zu bieten haben.
Fin AI Agent: Der Frontline-Intercom AI-Chatbot
Fin ist Intercoms herausragender AI-Agent, der als erster Ihre Kunden begrüßen soll. Er bearbeitet Fragen aus Chat, E-Mail und sozialen Medien.
Laut Intercom kann er Folgendes tun:
- Lernen und Training: Sie können Fin Wissen aus Ihren öffentlichen Help Center-Artikeln, PDFs und anderen öffentlichen Webseiten zuführen. Er arbeitet auch in über 45 Sprachen, was für Teams mit internationalen Kunden praktisch ist.
- Handeln: Sie können ihn so einrichten, dass er mehr tut als nur Fragen zu beantworten, wie z.B. die Bearbeitung einer Bestellstornierung oder einer Abonnementrückerstattung. Intercom erwähnt, dass dies unter “verwalteter Verfügbarkeit” steht, was normalerweise bedeutet, dass es keine Standardfunktion für alle ist und möglicherweise zusätzliche Hilfe benötigt, um in Gang zu kommen.
- Leistung verfolgen: Er kommt mit Dashboards, um Metriken wie die Anzahl der eigenständig gelösten Probleme zu überwachen. Er hat auch einen “CX Score”, um zu bewerten, wie gut jeder AI-Chat war.
Eine Kundeninteraktion mit dem Intercom AI-Chatbot, Fin.
Fin ist intelligent, aber es lernt hauptsächlich aus offiziellen Dokumenten. Das ist ein guter Anfang, aber es kann die praktische Weisheit übersehen, die in den vergangenen Gesprächen Ihres Teams verborgen ist. Die besten Antworten sind oft in alten Support-Tickets und Agentennotizen vergraben, nicht nur in einem formellen Hilfeartikel.
Eine Alternative wie der AI-Agent von eesel AI geht einen anderen Weg. Er ist darauf ausgelegt, aus einer breiteren Palette von Informationen zu lernen, einschließlich unstrukturierter Daten wie alten Tickets und den gespeicherten Antworten Ihres Teams. Das bedeutet, dass er den Ton und die spezifischen Tricks aufgreift, die Ihre besten Agenten zur Problemlösung verwenden. Noch besser,
ist er flexibel gestaltet. Er verbindet sich direkt mit dem Helpdesk, den Sie bereits haben (ja, sogar Intercom) und zieht Wissen von überall her, wie Confluence, Google Docs oder Notion. Sie erhalten eine intelligentere KI, ohne umziehen zu müssen.
Intercom AI Copilot: Ein KI-Agenten-Assistent
Copilot ist das zweite Puzzlestück. Es ist ein Assistent, der direkt im Intercom-Posteingang sitzt, um Ihren menschlichen Agenten zu helfen, intelligenter und nicht härter zu arbeiten.
Es hilft, indem es:
- Antworten für Agenten sofort entwirft, indem es den Chatverlauf und Ihre Hilfeartikel als Kontext verwendet.
- Lange Gespräche zusammenfasst, damit Agenten schnell auf dem Laufenden sind.
- Bei Schulungen und Problemlösungen hilft, indem es bei Bedarf interne Anleitungen aufruft.
Der Intercom AI Copilot unterstützt einen menschlichen Agenten.
Der größte Haken bei Copilot ist einfach, aber bedeutend: es funktioniert nur im Intercom-Posteingang. Wenn Ihr Team Zendesk, Freshdesk oder Jira Service Management verwendet, können Sie es nicht nutzen. Sie müssen zum Helpdesk von Intercom wechseln, um diese Funktion zu erhalten.
Dies ist ein klassischer Fall von “Ökosystem-Blockade”, bei dem Sie das gesamte System übernehmen müssen, um das eine gewünschte Teil zu bekommen. Im Gegensatz dazu ist eesel AI’s Copilot so konzipiert, dass es überall funktioniert. Es bietet Ihnen die gleichen Vorteile wie von der KI erstellte Antworten, die aus der besten Arbeit Ihres Teams lernen, aber es tut dies innerhalb des Helpdesks, den Ihr Team bereits verwendet. Sie erhalten effizientere Agenten, ohne den Aufwand und die Kosten eines Wechsels zu einem neuen Posteingang.
Die Fin AI Engine™: Wie Intercom AI funktioniert
Die Fin AI Engine™ ist die Technologie, die Fin antreibt. Intercom spricht viel darüber, wie sie für Genauigkeit, Geschwindigkeit und Sicherheit entwickelt wurde.
Einfach ausgedrückt, so findet sie eine Antwort heraus:
- Sie klärt die Frage: Zuerst schaut sie, was der Kunde gefragt hat, überprüft auf Ungewöhnliches (wie jemand, der nach privaten Informationen fragt), und formuliert die Frage um, damit die KI sie besser verstehen kann.
- Sie findet die richtigen Informationen: Dann durchsucht sie Ihre genehmigten Wissensquellen (wie Ihr Help Center), um die richtigen Fakten zu finden. Dieser Schritt stellt sicher, dass die KI nichts erfindet.
- Sie überprüft die Antwort doppelt: Bevor eine Antwort gesendet wird, erfolgt eine letzte Überprüfung, um sicherzustellen, dass die Antwort korrekt ist und tatsächlich die Frage des Kunden beantwortet.
Die drei Kernschritte der Intercom AI Fin Engine, vom Klären einer Benutzerfrage bis zur Bereitstellung einer verifizierten Antwort.
Der Fin AI Engine ist offensichtlich clever, aber für die Person, die ihn benutzt, kann er sich wie eine Art Geheimnisbox anfühlen. Man gibt sein Wissen ein, ein Kunde stellt eine Frage, und eine Antwort kommt heraus. Aber man hat nicht viel Einfluss darauf, wie er argumentiert oder welchen Ton er verwendet, abgesehen von einigen Grundeinstellungen.
Mit eesel AI erhält man mehr Kontrolle. Man kann die Persönlichkeit, das Verhalten und die Regeln des Bots festlegen, wann ein Chat an einen Menschen übergeben werden soll, indem man einfache Anweisungen schreibt, als würde man ein neues Teammitglied einarbeiten. Noch besser, eesel AI hat einen Simulationsmodus. Damit kann man die KI an Tausenden von vergangenen Support-Tickets testen, bevor sie jemals mit einem echten Kunden spricht. Auf diese Weise erhält man eine solide Vorhersage darüber, wie gut sie performen wird und wie viel sie einsparen könnte, wodurch das Risiko bei der Einführung des KI-Agenten minimiert wird.
Ein kurzer Hinweis zu den Intercom AI-Preisen
Die AI-Funktionen von Intercom werden als Add-ons zu den Kern-Support-Plänen angeboten. So sieht die Aufschlüsselung aus:
| Plan | Preis pro Vollsitz / Monat | Lite-Sitze | AI-Fähigkeit |
|---|---|---|---|
| Essential | $29 | Keine | Beinhaltet Zugang zum Fin Agent |
| Advanced | $85 | 20 Lite-Sitze | Fügt Workflows, Mehrsprachigkeit usw. hinzu |
| Expert | $132 | 50 Lite-Sitze | Beinhaltet Copilot, SLAs, SSO usw. |
Add-ons
-
Fin AI Agent: $0,99 pro Lösung (d.h. jede Kundeninteraktion, die von der KI bearbeitet wird) mit einem monatlichen Minimum von 50 Lösungen. Verfügbar in allen Plänen, auch wenn Sie Ihr eigenes Helpdesk mitbringen (z.B. Zendesk, Salesforce).
-
Copilot (AI-Assistent für Agenten): Typischerweise $35 pro Agent/Monat ($29/Monat bei jährlicher Abrechnung), obwohl Pläne eine kleine kostenlose Zuteilung enthalten können (z.B. 10 Gespräche pro Agent).
-
Proactive Support Plus: $99/Monat für ausgehende Support-Tools wie Produkttouren, Umfragen und Nachrichten (bis zu ~500 Nachrichten).
Der größte Nachteil von Intercom AI: Das Alles-oder-Nichts-Ökosystem
Die AI-Funktionen von Intercom sind für sich genommen ziemlich cool, aber das größte Hindernis für die meisten Unternehmen ist, dass man sich vollständig auf das Intercom-Ökosystem einlassen muss.
Warum Intercom AI oft einen Plattformwechsel bedeutet
Um das Beste aus Intercom AI herauszuholen, wo Fin, Copilot und alle Berichtswerkzeuge perfekt zusammenarbeiten, wird man dazu gedrängt, das gesamte Intercom-Helpdesk zu nutzen. Wenn Ihr Unternehmen jahrelang daran gearbeitet hat, eine andere Plattform zu optimieren, ist das eine große Herausforderung.
Der Schmerz dieses “Reiß-und-Ersetze”-Ansatzes ist real, und es geht nicht nur um den Preis:
- Die Kosten: Man muss für eine völlig neue Premium-Plattformlizenz bezahlen.
- Die Störung: Die Migration aller Daten und der Wiederaufbau der Workflows ist chaotisch und zeitaufwendig.
- Umschulung des Teams: Jeder muss ein neues System lernen, was normalerweise bedeutet, dass die Produktivität für eine Weile leidet.
- Verlust dessen, was funktioniert: Es besteht immer das Risiko, Daten zu verlieren oder festzustellen, dass ein Workflow, auf den man angewiesen ist, im neuen System nicht reproduziert werden kann.
Die Herausforderungen beim Wechsel zu Intercom AI.
Die Alternative zu Intercom AI: Eine AI-Schicht für die Tools, die Sie bereits nutzen
Genau dieses Problem wurde mit eesel AI gelöst. Anstatt Sie dazu zu bringen, die Ihnen bekannten Tools aufzugeben, verbessert es diese. Stellen Sie sich vor, es ist eine neue Schicht, die hinzugefügt wird, ohne das Fundament herauszureißen.
eesel AI verbindet sich direkt mit Ihrem aktuellen Helpdesk, Ihren Wissensdatenbanken (ob sie nun in Confluence oder Google Docs sind) und Ihren Chat-Tools wie Slack oder Microsoft Teams. Es wird zu einem zentralen AI-Gehirn, das aus allem lernt und dann einen Chatbot, einen Co-Piloten für Ihre Agenten oder ein AI-Triage-Tool antreibt, alles innerhalb der Software, die Sie heute nutzen.
Der Vorteil ist ziemlich offensichtlich: Sie erhalten schneller Ergebnisse, geben weniger für die Einrichtung aus und unterbrechen nicht die Arbeit Ihres Teams. Sie erhalten erstklassige AI, ohne den Schmerz, alles umstellen zu müssen.
Intercom AI vs. eine dedizierte AI-Plattform
Um die Wahl klarer zu machen, hier ein einfacher Vergleich der beiden Ansätze.
Funktionsvergleich
| Funktion | Intercom AI | eesel AI |
|---|---|---|
| Wie es funktioniert | All-in-One-Suite, funktioniert am besten innerhalb des Intercom-Helpdesks. | Eine flexible AI-Schicht, die sich mit jedem Helpdesk verbindet. |
| Wofür es gedacht ist | Kundensupport und Agentenhilfe innerhalb von Intercom. | Automatisierter Support, Agentenhilfe, AI-Triage und interne Antworten. |
| Verbindet sich mit | Hauptsächlich mit eigenen Produkten. | Zendesk, Freshdesk, Jira, Slack, Confluence, Shopify, 100+ andere. |
| Lernt von | Help-Center-Artikel, PDFs, öffentliche Webseiten. | Alte Tickets, Agentennotizen, Google Docs, Notion, interne Wikis. |
| Testen & Kontrolle | Grundlegende Anleitungseinstellungen und eine Live-Vorschau. | Einfache Anweisungen und Simulation auf vergangenen Tickets. |
| Am besten geeignet für | Teams, die bereits Intercom nutzen oder darauf umsteigen. | Teams, die großartige AI zu ihrem aktuellen Setup hinzufügen möchten. |
Ist Intercom AI das Richtige für Sie?
Wo bleibt das für Sie? Intercom AI ist ein solides, gut integriertes System, das für Teams, die bereits die Intercom-Plattform nutzen oder bereit sind, den Wechsel zu machen, viel Sinn macht. Es ist definitiv praktisch, Ihren Helpdesk, Chatbot und Agenten-Tools an einem Ort zu haben.
Wenn Sie nach einem solchen All-in-One-Paket suchen, ist Intercom einen ernsthaften Blick wert.
Aber für alle Teams da draußen, die leistungsstarke AI hinzufügen möchten, ohne die Kosten und das Chaos, die mit dem Aufgeben der bereits vorhandenen Tools verbunden sind, ist eine flexiblere, Plug-and-Play-Plattform wahrscheinlich die klügere Wahl.
Wenn Sie neugierig sind, wie eine AI-Schicht Ihren aktuellen Helpdesk verbessern und all Ihr verstreutes Wissen zusammenbringen könnte, können Sie eine kostenlose Testversion mit eesel AI starten oder eine Demo buchen, um zu sehen, wie es mit Ihren eigenen Daten funktioniert.
Häufig gestellte Fragen
In der Regel nein. Intercom AI-Funktionen wie Fin und Copilot sind tief in die Intercom-Plattform integriert und sind nicht dafür ausgelegt, mit externen Helpdesks zu arbeiten. Um sie effektiv zu nutzen, müssen Sie in der Regel Ihre Support-Operationen auf das All-in-One-Ökosystem von Intercom migrieren.
Fin AI Agent ist der kundenseitige Chatbot, der Antworten auf häufige Fragen über Ihre Support-Kanäle automatisiert. Copilot ist ein interner Assistent für Ihre menschlichen Agenten, der ihnen hilft, Antworten zu entwerfen, Gespräche zusammenzufassen und schneller im Intercom-Posteingang zu arbeiten.
Intercom AI lernt hauptsächlich aus strukturierten, öffentlich zugänglichen Inhalten wie Ihren offiziellen Hilfe-Center-Artikeln, PDFs und öffentlichen Webseiten. Es konzentriert sich weniger darauf, aus den unstrukturierten Daten vergangener Support-Tickets oder interner Agentennotizen zu lernen.
Ja, mit Plattformen wie eesel AI. Diese Tools verbinden sich mit Ihrem bestehenden Helpdesk (wie Zendesk oder Jira) und Wissensdatenbanken und bieten leistungsstarke Chatbot- und Copilot-Funktionen, ohne dass eine störende und kostspielige Plattformmigration erforderlich ist.
