Wenn Ihr Unternehmen auf Salesforce läuft, ist es das Zentrum Ihres Universums für Kundendaten. Daher fühlt sich die Integration eines KI-Chatbots wahrscheinlich wie der nächste logische Schritt an. Sie versuchen, Ihr Support-Team effizienter zu machen, Kundenfrust zu vermeiden und vielleicht, aber nur vielleicht, einige Ihrer Abende zurückzugewinnen.
Aber einen Chatbot tatsächlich zum Laufen zu bringen, kann sich … kompliziert anfühlen. Viele Teams stecken fest, bevor sie überhaupt anfangen. Sollten Sie Salesforce's eigene Einstein Bots verwenden oder sich ein Drittanbieter-Tool ansehen? Das ist eine Entscheidung, die eine Menge Fragen zu Kosten, Komplexität und der Dauer bis zu einem echten Nutzen aufwirft.
Dieser Leitfaden soll hier für Klarheit sorgen. Wir führen Sie durch einen unkomplizierten, schrittweisen Prozess zur Implementierung von KI-Chatbots in Salesforce. Wir betrachten die beiden Hauptwege, die Sie einschlagen können – bei den nativen Tools zu bleiben oder eine moderne, integrierte Plattform hinzuzuziehen –, damit Sie eine Entscheidung treffen können, die für Ihr Team funktioniert.
Voraussetzungen für die Implementierung von KI-Chatbots in Salesforce
Bevor Sie mit dem Aufbau beginnen, sollten Sie gut vorbereitet sein. Was Sie benötigen, hängt ganz davon ab, welchen Weg Sie wählen.
Weg 1: Salesforce Einstein Bots verwenden (der native Ansatz)
Wenn Sie vorhaben, die integrierten Tools von Salesforce zu nutzen, müssen Sie zuerst einige Dinge in Ihrer Salesforce-Organisation einrichten. Dieser Weg ist sicherlich leistungsstark, erwartet aber, dass Sie voll und ganz im Salesforce-Ökosystem verankert sind.
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Service Cloud-Lizenz: Zuerst benötigen Sie diese. Sie ist die Grundlage für die gesamte Kundenservice-Suite von Salesforce, in der Ihr Bot leben wird.
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Live Agent-Lizenz: Ihr Bot braucht eine Möglichkeit, mit Menschen zu chatten, und in der Salesforce-Welt ist das Live Agent. Diese Lizenz aktiviert den Echtzeit-Chat, in den sich Ihr Bot einklinkt.
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Omni-Channel-Einrichtung: Das klingt super technisch, ist aber im Grunde die Flugverkehrskontrolle für Ihr Support-Team. Sie müssen Dinge wie Anwesenheitsstatus (wer ist online), Routing-Regeln (welche Chats gehen wohin) und Servicekanäle konfigurieren, um sicherzustellen, dass Gespräche von Ihrem Bot zu einem Menschen wechseln können, ohne im Äther verloren zu gehen.
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Salesforce Wissensdatenbank: Ein Einstein Bot ist nur so schlau wie die Informationen, mit denen Sie ihn füttern. Er bezieht Antworten hauptsächlich aus Ihren Salesforce Knowledge-Artikeln. Das bedeutet, Sie sollten sicherstellen, dass Ihre Wissensdatenbank organisiert, aktuell und tatsächlich hilfreich ist.
Weg 2: Eine moderne Drittanbieter-Plattform verwenden (wie eesel AI)
Auf dieser Seite des Zauns sind die Dinge viel einfacher. Wenn Sie sich für ein moderneres Tool entscheiden, ist die Liste der Must-haves viel kürzer, da diese Plattformen so konzipiert sind, dass sie sich mit dem verbinden, was Sie bereits haben, ohne viel Vorarbeit.
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Ein Salesforce-Konto: Sie benötigen natürlich weiterhin Ihr Salesforce-Konto. So verbindet sich die Plattform mit Ihrem CRM, um nützliche Dinge zu tun, wie zum Beispiel Fälle zu erstellen oder Kundeninformationen abzurufen.
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Ein eesel AI-Konto: Sie können sich selbst für eine kostenlose Testversion anmelden und loslegen, oft ohne jemals mit einem Vertriebsmitarbeiter sprechen zu müssen.
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Ihre bestehenden Wissensquellen: Das ist der größte Unterschied. Sie müssen nicht alles in Salesforce Knowledge migrieren. Sie können Ihr bestehendes Hilfe-Center verbinden, die KI mit vergangenen Support-Tickets trainieren und sogar Informationen von anderen Orten abrufen, an denen Ihr Team arbeitet, wie Confluence oder Google Docs, mit einfachen Ein-Klick-Integrationen.
Ein Screenshot der eesel AI-Landingpage, der die Benutzeroberfläche und Funktionen der Plattform für die Implementierung von KI-Chatbots in Salesforce zeigt.Eine schrittweise Anleitung zur Implementierung von KI-Chatbots in Salesforce
Okay, bereit, loszulegen? Hier ist eine Anleitung ohne viel Gerede, die Sie von einer groben Idee zu einem Live-Chatbot führt.
Schritt 1: Bestimmen Sie den Zweck und den Umfang Ihres Chatbots
Bevor Sie sich darin verlieren, was Ihr Bot sagen soll, brauchen Sie einen Plan. Fragen Sie sich zunächst, was dieses Ding eigentlich tun soll. Was sind die sich wiederholenden Aufgaben, die Ihr Team ausbremsen? Ertrinken Sie in „Wo ist meine Bestellung?“-Tickets, haben Sie Schwierigkeiten, Leads zu qualifizieren, oder verbringen Sie viel zu viel Zeit mit Passwort-Resets?
Sobald Sie eine allgemeine Vorstellung haben, werden Sie konkret. Wählen Sie drei bis fünf Top-Anwendungsfälle aus, die der Bot beim Start abdecken soll. Machen Sie es nicht zu kompliziert. Zum Beispiel:
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„Wo ist meine Bestellung?“ beantworten
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Bei Passwort-Reset-Anfragen helfen.
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Einen Support-Fall in Salesforce erstellen.
Wenn Ihre Anwendungsfälle geklärt sind, überlegen Sie, wie Erfolg aussieht. Versuchen Sie, Ihr Fallvolumen zu senken, Ihre Kundenzufriedenheit (CSAT) zu erhöhen oder mehr qualifizierte Leads zu gewinnen? Wenn Sie von Anfang an klare Ziele setzen, ist es später viel einfacher zu erkennen, ob Ihr Chatbot tatsächlich seinen Beitrag leistet.
Schritt 2: Wählen Sie Ihren Implementierungspfad
Dies ist die Gabelung im Weg. Ihre Wahl hier wird so ziemlich den Rest des Projekts bestimmen. Sie entscheiden sich zwischen dem Aufbau innerhalb des Salesforce-Ökosystems oder der Verwendung eines externen Tools, das sich damit verbindet.
Der Weg mit Salesforce Einstein Bots ist eine solide Wahl, wenn Ihr Team in Salesforce lebt und atmet und Sie wirklich tiefe, benutzerdefinierte Integrationen mit Ihren Salesforce-Objekten und -Flows benötigen. Seien Sie nur auf eine längere Einrichtungszeit vorbereitet. Es erfordert oft jemanden mit speziellen Salesforce-Kenntnissen (oder einen Berater auf Kurzwahl) und kann Kopfschmerzen bereiten, wenn das Wissen Ihres Unternehmens über verschiedene Apps verstreut ist.
graph TD;
subgraph Salesforce Einstein Bots (Nativ)
A[Start] --> B{Service Cloud Lizenz?};
B -->|Ja| C{Live Agent Lizenz?};
C -->|Ja| D{Omni-Channel Einrichtung?};
D -->|Ja| E[Organisierte SF Wissensdatenbank];
E --> F[Erstellung mit Einstein Bot Builder];
F --> G[Verbindung mit Salesforce Flows];
G --> H[Manuelles Testen];
H --> I[Bereitstellen];
end
subgraph eesel AI (Drittanbieter)
J[Start] --> K{Salesforce-Konto?};
K -->|Ja| L{eesel AI-Konto?};
L -->|Ja| M[Alle Wissensquellen verbinden];
M --> N[Erstellung mit Prompt-Editor & KI-Aktionen];
N --> O[API-Aufrufe konfigurieren (No-Code)];
O --> P[Simulation mit alten Tickets durchführen];
P --> Q[Schrittweise bereitstellen];
end
Auf der anderen Seite ist eine moderne Drittanbieter-Plattform wie eesel AI auf Geschwindigkeit und Flexibilität ausgelegt. Die Einrichtung ist self-service und kann an einem Nachmittag erledigt werden, nicht über mehrere Monate. Dieser Ansatz ermöglicht es Ihnen, alle Ihre Wissensquellen zu verbinden, nicht nur das, was in Salesforce ist, und gibt Ihnen eine intuitivere Kontrolle über das Verhalten des Bots, ohne Code schreiben zu müssen. Für die meisten Teams ist es der schnellere und direktere Weg, einen hilfreichen Bot vor die Kunden zu bekommen.
Schritt 3: Verbinden Sie Ihre Wissensquellen
Ein Chatbot ohne Wissen ist nur ein leeres Chatfenster. Wie Sie dieses Wissen in sein Gehirn bekommen, hängt vom gewählten Weg ab.
Wenn Sie mit Einstein Bots bauen, besteht Ihre Hauptaufgabe darin, Ihre Salesforce Knowledge-Artikel in Topform zu bringen. Die Fähigkeit des Bots, Fragen zu beantworten, hängt direkt davon ab, wie gut diese interne Datenbank ist. Sie müssen Zeit damit verbringen, Artikel zu taggen, zu kategorisieren und zu aktualisieren, um den Bot zu füttern.
Diese Infografik veranschaulicht, wie eesel AI sich mit verschiedenen Wissensquellen verbindet, ein wichtiger Schritt bei der Implementierung von KI-Chatbots in Salesforce.Mit einer Plattform wie eesel AI können Sie ein viel breiteres Netz auswerfen. Anstatt sich nur auf formelle Hilfeartikel zu verlassen, können Sie Ihre KI trainieren, indem Sie Ihre vergangenen Salesforce-Support-Tickets verbinden. Dies ist ein riesiger Vorteil, da die KI die Stimme Ihrer Marke lernt und Lösungen aus realen Gesprächen findet. Von dort aus können Sie ganz einfach andere Quellen mit Ein-Klick-Integrationen anschließen, wie Ihr öffentliches Hilfe-Center, interne Wikis oder beliebige Google Docs. Dies gibt der KI ein vollständiges Bild Ihres Unternehmens, nicht nur die polierte, offizielle Version.
Ein Screenshot der eesel AI-Trainings-Oberfläche, auf der Benutzer mehrere Wissensquellen für die Implementierung von KI-Chatbots in Salesforce verbinden können.Schritt 4: Erstellen Sie die Logik und Aktionen Ihres Chatbots
Jetzt zum spaßigen Teil: das Gespräch gestalten.
Innerhalb von Salesforce verwenden Sie den Einstein Bot Builder, um „Dialoge“ zu entwerfen, die im Grunde genommen Gesprächsflussdiagramme sind. Um den Bot dazu zu bringen, Dinge zu tun, wie einen Fall zu erstellen oder eine Bestellung nachzuschlagen, müssen Sie diese Dialoge mit Salesforce Flows verbinden. Das ist großartig, wenn Sie ein Salesforce-Automatisierungsguru sind, kann sich aber wie das Erlernen einer neuen Sprache anfühlen, wenn Sie es nicht sind.
Die Shopify-Landingpage, die eine gängige Integration für E-Commerce-Aufgaben während der Implementierung von KI-Chatbots in Salesforce veranschaulicht.Im Gegensatz dazu hält eesel AI die Dinge einfach mit einem natürlichsprachlichen Prompt-Editor und einer Funktion namens „AI Actions“. Sie können die Persönlichkeit des Bots definieren und ihm in einfachem Englisch sagen, wann er einen Chat an einen Menschen weiterleiten soll. Für komplexere Aufgaben, wie das Überprüfen eines Bestellstatus in Shopify oder das Aktualisieren eines Tickets, können Sie benutzerdefinierte API-Aufrufe über eine benutzerfreundliche No-Code-Oberfläche einrichten. Das gibt Ihnen die volle Kontrolle darüber, was der Bot tut, ohne einen Entwickler zu benötigen.
Dieses Bild zeigt die Anpassung von KI-Aktionen in eesel AI, einem entscheidenden Teil der Implementierung von KI-Chatbots in Salesforce zur Erstellung der Bot-Logik.Schritt 5: Testen und simulieren Sie Ihren Chatbot vor der Live-Schaltung
Sie würden doch auch keine neue Website ohne Tests starten, oder? Dasselbe gilt für Ihren Chatbot.
Bei einem nativen Salesforce-Bot ist das Testen eine ziemlich manuelle Angelegenheit. Sie öffnen ein Vorschaufenster und geben Fragen ein, geben vor, ein Kunde zu sein, und versuchen herauszufinden, ob Sie ihn zum Absturz bringen oder seltsame Sackgassen im Gespräch finden können.
Ein Screenshot des eesel AI Simulationsmodus, einer wichtigen Testfunktion für die Implementierung von KI-Chatbots in Salesforce.Hier stellt eesel AI mit seinem Simulationsmodus das Konzept komplett auf den Kopf. Bevor auch nur ein einziger Kunde mit Ihrem Bot spricht, können Sie ihn mit Tausenden Ihrer tatsächlichen vergangenen Salesforce-Tickets testen. Die Simulation gibt einen Bericht aus, der Ihnen die vorhergesagte Lösungsrate, die genauen Antworten, die er auf echte Fragen gegeben hätte, und wo Sie möglicherweise Wissenslücken haben, anzeigt. So können Sie mit Zuversicht starten, mit einer datengestützten Prognose seiner Leistung.
Schritt 6: Stellen Sie Ihren Chatbot bereit und überwachen Sie ihn
Sobald Sie mit seiner Leistung in den Tests zufrieden sind, ist es Zeit, live zu gehen. Für einen Einstein Bot bedeutet dies, ihn mit Ihrer Chat-Bereitstellung zu verbinden und den Schalter umzulegen.
Mit einem Tool wie eesel AI können Sie ihn schrittweiser einführen. Sie könnten zum Beispiel die KI aktivieren, um nur Tickets von einer bestimmten E-Mail-Adresse oder solche mit einem bestimmten Tag zu bearbeiten. So können Sie sich langsam an die Automatisierung herantasten, ohne einen großen, beängstigenden Starttag.
Nach dem Start sollten Sie im Auge behalten, wie er sich schlägt. Überprüfen Sie Ihre Ziele und lesen Sie Gesprächsprotokolle durch, um zu sehen, wo der Bot großartig ist und wo er Schwierigkeiten hat. Das Analyse-Dashboard in eesel AI zeigt Ihnen nicht nur Leistungszahlen; es erkennt auch Trends und schlägt neue Wissensdatenbank-Artikel vor, basierend auf erfolgreich gelösten Gesprächen. Dies schafft einen schönen kleinen Kreislauf für kontinuierliche Verbesserung.
Dieses Video bietet ein umfassendes Tutorial zur Implementierung eines Einstein Chatbots in Salesforce, um Ihren Kundenservice auf die nächste Stufe zu heben.
Häufige Fehler, die bei der Implementierung zu vermeiden sind
Einen Chatbot live zu schalten, kann ziemlich reibungslos verlaufen, aber ein paar häufige Fehler können Ihr Projekt zum Scheitern bringen. Hier ist, worauf Sie achten sollten:
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Versuchen, alles auf einmal zu erledigen: Es ist verlockend, einen Bot zu bauen, der vom ersten Tag an jedes Problem lösen kann, aber das ist ein sicherer Weg, um überfordert zu sein. Beginnen Sie mit einem engen, klaren Umfang (Ihre Top 3-5 Anwendungsfälle) und erweitern Sie von dort aus. Meistern Sie zuerst die Grundlagen.
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Den Notausgang vergessen: Nichts macht einen Kunden wütender, als in einer Schleife mit einem Bot festzustecken, der nicht helfen kann. Stellen Sie sicher, dass es immer eine offensichtliche, einfache Möglichkeit gibt, mit einem Menschen zu sprechen. Ihr Bot sollte ein hilfreicher Assistent sein, kein Torwächter.
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Eine begrenzte Wissensdatenbank verwenden: Wenn Sie Ihren Bot nur mit formellen, fachjargonlastigen Hilfeartikeln trainieren, wird er steif und wenig hilfreich klingen. Ihn mit echten, historischen Gesprächen zu trainieren (ein Kernmerkmal von eesel AI), hilft ihm, die Stimme Ihrer Marke zu übernehmen und zu lernen, wie Ihre besten Agenten tatsächlich Probleme lösen.
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Die Generalprobe auslassen: Ohne ordnungsgemäße Tests live zu gehen, ist ein Glücksspiel. Die Verwendung einer Simulationsumgebung, wie die, die wir in Schritt 5 behandelt haben, ist der beste Weg, dieses Risiko zu minimieren und sicherzustellen, dass Ihr Start reibungslos verläuft.
Ihr Weg zu einem intelligenteren Salesforce-Support
Die Implementierung von KI-Chatbots in Salesforce ist eine der besten Möglichkeiten, Ihren Support zu skalieren, aber Ihr Ansatz ist entscheidend. Während native Tools wie Einstein Bots eine tiefe Integration bieten, bringen sie oft viel Komplexität und einen viel langsameren Weg zu einem echten Nutzen mit sich.
Moderne, self-service-fähige Plattformen bieten Ihnen eine schnellere, flexiblere und oft leistungsfähigere Option. Indem sie das gesamte Wissen Ihres Unternehmens zusammenführen und intelligente Funktionen wie risikofreie Simulationen bereitstellen, ermöglichen Ihnen diese Tools den Start eines intelligenten Chatbots, der Ihren Kunden und Ihrem Team wirklich hilft.
Bringen Sie Ihren Salesforce KI-Chatbot in Minuten statt Monaten zum Laufen
Bereit, die lange Einrichtung und komplizierte Implementierung zu überspringen? Mit eesel AI können Sie Salesforce verbinden, eine KI mit Ihren echten Kundengesprächen trainieren und an einem einzigen Nachmittag einen leistungsstarken Support-Agenten starten. Simulieren Sie seine Leistung anhand Ihrer vergangenen Tickets und gehen Sie mit der Gewissheit live, dass Sie den Support auf die richtige Weise automatisieren.
Häufig gestellte Fragen
Viele Teams haben mit der anfänglichen Komplexität zu kämpfen, die bei der Wahl zwischen nativen Salesforce-Tools und Drittanbieter-Plattformen entsteht, sowie bei der Integration unterschiedlicher Wissensquellen. Einen Chatbot effektiv zum Laufen zu bringen, fühlt sich aufgrund dieser Faktoren oft kompliziert an.
Salesforce Einstein Bots bieten eine tiefe, native Integration, erfordern aber in der Regel spezialisiertere Salesforce-Kenntnisse und eine längere Einrichtungszeit. Moderne Drittanbieter-Plattformen wie eesel AI sind für eine schnellere, self-service-fähige Einrichtung konzipiert und können sich mit einer größeren Vielfalt von Wissensquellen über Salesforce Knowledge hinaus verbinden.
Wenn Sie Einstein Bots verwenden, benötigen Sie Service Cloud-, Live Agent-Lizenzen, eine Omni-Channel-Einrichtung und eine gut organisierte Salesforce Wissensdatenbank. Für eine moderne Drittanbieter-Plattform benötigen Sie hauptsächlich Ihr Salesforce-Konto und ein Konto bei der Plattform selbst, da diese sich direkt mit Ihren bestehenden Wissensquellen verbindet.
Das Testen ist entscheidend, um sicherzustellen, dass Ihr Chatbot wie erwartet funktioniert und Kundenfrustration vermieden wird. Während native Bots oft manuelles Testen erfordern, bieten moderne Plattformen wie eesel AI einen „Simulationsmodus“, um den Bot mit Tausenden von vergangenen Support-Tickets zu testen und datengestützte Leistungsprognosen vor der Live-Schaltung zu liefern.
Um einen natürlichen und hilfreichen Ton zu erzielen, trainieren Sie Ihren KI-Chatbot mit vielfältigen, realen Wissensquellen, einschließlich vergangener Support-Gespräche, nicht nur mit formellen Artikeln. Dies hilft dem Bot, die Stimme Ihrer Marke und typische Lösungen zu lernen und ein steifes oder wenig hilfreiches Auftreten zu vermeiden.
Vermeiden Sie es, alles auf einmal automatisieren zu wollen; beginnen Sie mit 3-5 wichtigen Anwendungsfällen. Bieten Sie Kunden immer einen offensichtlichen „Notausgang“, um sich mit einem Menschen zu verbinden. Beschränken Sie Ihren Bot außerdem nicht auf eine enge Wissensbasis und testen Sie ihn vor der Bereitstellung gründlich mithilfe von Simulationen, um Risiken zu reduzieren.
