KI in ServiceNow nutzen: Eine praktische Schritt-für-Schritt-Anleitung

Es wird viel über den Einsatz von KI in ServiceNow geredet, und das aus gutem Grund. Das Versprechen ist ziemlich aufregend: schnellere Lösungen, intelligentere Arbeitsabläufe und ein Service Desk, der sich praktisch von selbst verwaltet. Aber wenn Sie sich in Entwickler-Communitys oder Reddit-Threads umgesehen haben, wissen Sie, dass die Realität… ein wenig anders aussehen kann.

Ehrlich gesagt fühlen sich die meisten KI-Tools immer noch klobig an. Sie erfinden Dinge (halluzinieren), benötigen perfekt geschriebene Lösungsnotizen, um überhaupt zu funktionieren, und es kann Monate dauern, bis sie einsatzbereit sind. Es ist eine echte Enttäuschung, in eine so leistungsstarke Plattform wie ServiceNow zu investieren, nur um festzustellen, dass die KI-Add-ons mehr Ärger als Nutzen bringen.

Dieser Leitfaden ist anders. Wir werden den Lärm durchdringen und Ihnen einen klaren, umsetzbaren Plan an die Hand geben, wie Sie KI in ServiceNow zur Lösung tatsächlicher Probleme einsetzen können. Sie erfahren, wie Sie Aufgaben automatisieren und die Effizienz ohne die üblichen Kopfschmerzen verbessern können und so viel schneller als gedacht von Null zu einem funktionierenden KI-Assistenten gelangen.

Was Sie für den Einstieg benötigen

Bevor wir loslegen, lassen Sie uns darüber sprechen, was Sie brauchen. Keine Sorge, Sie benötigen kein Team von Datenwissenschaftlern, nur ein paar Dinge, um richtig anzufangen.

• Eine ServiceNow-Instanz: Keine Überraschung. Sie benötigen Administratorzugriff auf Ihre ITSM-Umgebung, um Ihre Wissensquellen und Tools zu verbinden.

• Ein klares Problem, das es zu lösen gilt: Das wahre Geheimnis des Erfolgs ist, klein anzufangen. Wählen Sie zuerst ein spezifisches, wirkungsvolles Problem aus. Wir werden gleich darauf eingehen, wie Sie eines auswählen.

• Ein KI-Tool: Sie haben zwei Hauptoptionen. Sie könnten native Tools wie Now Assist verwenden, die direkt in die Plattform integriert sind. Sie sind praktisch, aber ihre Einrichtung kann mühsam sein, teuer werden und erfordert oft eine große Zeitinvestition, um sie richtig hinzubekommen. Viele finden, dass sie ohne viel Händchenhalten einfach noch nicht ganz einsatzbereit sind.

Die andere Möglichkeit ist die Verwendung einer Drittanbieter-KI-Plattform. Hier passt ein Tool wie eesel AI ins Bild. Es ist für eine schnelle, selbst durchführbare Einrichtung konzipiert, die sich in Minuten, nicht Monaten, mit Ihrer ServiceNow-Instanz und anderen Wissensquellen verbindet. Auf diese Weise können Sie eine intelligente KI-Schicht auf das legen, was Sie bereits haben, ohne ein massives „Alles-raus-und-neu-rein“-Projekt. Das gibt Ihnen viel mehr Flexibilität und Kontrolle.

Wie Sie KI in ServiceNow in 6 einfachen Schritten einsetzen

KI zum Einsatz zu bringen, muss kein riesiges Alles-oder-Nichts-Projekt sein. Dieser Sechs-Schritte-Prozess unterteilt es in überschaubare Teile, sodass Sie Vertrauen aufbauen und sofort Ergebnisse zeigen können.

Schritt 1: Wählen Sie ein hochwertiges, risikoarmes Problem

Der größte Fehler, den Teams machen, ist der Versuch, den gesamten Service Desk am ersten Tag zu automatisieren. Ein erfolgreiches KI-Projekt beginnt klein und erzielt einen schnellen Erfolg. Im Ernst, versuchen Sie nicht, alles auf einmal zu erledigen.

Suchen Sie nach einer Aufgabe, die einen echten Unterschied macht, aber einfach genug ist, um sie zuerst anzugehen. Hier sind ein paar gute Ansatzpunkte:

• Ticket-Zusammenfassungen automatisieren: Schenken Sie Ihren Agenten Zeit. Eine KI kann lange, komplizierte Ticket-Threads sofort zusammenfassen, sodass sie nicht Dutzende von Kommentaren durchscrollen müssen, nur um auf den neuesten Stand zu kommen.

• Ticket-Routing und Triage übernehmen: Hören Sie auf, Tickets manuell zuzuweisen. Eine KI kann eingehende Anfragen lesen, automatisch kategorisieren und an das richtige Team weiterleiten, basierend auf der Anfrage des Benutzers.

• Antworten für häufige Tier-1-Probleme entwerfen: Denken Sie an Ihre sich am häufigsten wiederholenden Fragen: Kontosperrungen, Anfragen für Softwarezugriff oder Passwortzurücksetzungen. Eine KI kann in Sekundenschnelle präzise Antworten entwerfen, sodass Ihre Agenten sich um kniffligere Probleme kümmern können.

Schritt 2: Verbinden Sie Ihre Wissensquellen

Eine KI ist nur so schlau wie die Informationen, mit denen Sie sie füttern. Der Hauptgrund, warum KIs unbrauchbare Antworten geben oder einfach Dinge erfinden, ist, dass sie nicht den richtigen Kontext haben. Um vertrauenswürdige Ergebnisse zu erhalten, müssen Sie alle Orte verbinden, an denen das Wissen Ihres Teams gespeichert ist.

Dazu gehört mehr als nur das Offensichtliche:

• Ihre ServiceNow Wissensdatenbank: Dies ist der Ausgangspunkt, voll mit Ihren offiziellen Artikeln und Anleitungen.

• Vergangene Incident- und Fallhistorien: Dies ist eine absolute Goldgrube. Ihre geschlossenen Tickets enthalten Tausende von realen Beispielen, wie Ihr Team Probleme tatsächlich gelöst hat, komplett mit dem genauen Wortlaut und Ton, den sie verwendet haben.

• Interne Dokumentation: Vergessen Sie nicht die Wikis, Standardarbeitsanweisungen und Anleitungen, auf die sich Ihr Team verlässt und die in anderen Systemen leben.

An dieser Stelle beweist eine flexible KI-Plattform wirklich ihren Wert. Während native Tools oft erfordern, dass Sie manuell eine perfekte, makellose Wissensdatenbank erstellen und aktualisieren, kann sich ein Tool wie eesel AI sofort sicher mit all Ihren vorhandenen Quellen verbinden. Es lernt aus Tausenden Ihrer vergangenen Tickets in ServiceNow sowie aus all Ihren Dokumenten an Orten wie Confluence oder Google Docs, ohne dass Sie eine einzige Datei migrieren müssen.

Eine Infografik, die erklärt, wie man KI in ServiceNow einsetzt, indem man verschiedene Wissensquellen mit einer KI-Plattform wie eesel AI verbindet.

Schritt 3: Integrieren Sie das KI-Tool in ServiceNow

Sobald Ihre KI das Wissen hat, muss sie in der Lage sein, Dinge in Ihrem Service Desk zu tun. Hier kommt die Integration ins Spiel.

Der Versuch, ein allgemeines Tool wie ChatGPT dafür zu verwenden, ist so gut wie ausgeschlossen. Es würde eine komplexe, benutzerdefinierte API-Entwicklung erfordern, die Wochen dauern könnte, und es wirft große Sicherheitsfragen auf, da Sie potenziell sensible Kundendaten an ein öffentliches KI-Modell senden würden.

Eine speziell entwickelte Integration ist ein viel besserer Weg. Ein Tool wie eesel AI bietet eine Ein-Klick-Integration, die sich sicher in Ihre ServiceNow-Instanz einfügt. In nur wenigen Minuten kann Ihre KI Tickets lesen und Antworten direkt in Ihrem Agenten-Arbeitsbereich entwerfen, ohne dass Entwicklerzeit erforderlich ist. Es ist darauf ausgelegt, sich in Ihre aktuellen Arbeitsabläufe einzufügen, nicht Sie dazu zu zwingen, sie zu ändern.

Ein Screenshot, der den nahtlosen Integrationsprozess eines KI-Tools mit ServiceNow zeigt, ein wichtiger Schritt bei der Nutzung von KI in ServiceNow.

Schritt 4: Bringen Sie der KI die Regeln Ihres Teams bei

Eine KI direkt aus der Box ist ein unbeschriebenes Blatt. Sie kennt weder den Eskalationsprozess Ihres Unternehmens noch den Tonfall Ihrer Marke oder was sie tun darf. Sie müssen ihr ein Regelwerk geben.

Hier sind die wichtigsten Dinge, die Sie einrichten sollten:

• Persona und Ton: Wie soll die KI klingen? Soll sie formell und professionell oder eher freundlich und lässig sein? Sie entscheiden.

• Eskalationsregeln: Legen Sie genau fest, was die KI tun soll, wenn sie die Antwort nicht weiß. Eine saubere, selbstbewusste Übergabe an einen menschlichen Agenten ist der Schlüssel zu einer guten Benutzererfahrung.

• Benutzerdefinierte Aktionen: Hier können Sie kreativ werden und über einfache Frage-Antwort-Szenarien hinausgehen. Kann die KI ein Ticket mit der richtigen Kategorie versehen? Kann sie die Priorität eines Tickets ändern? Kann sie den Kontostatus eines Benutzers in einem anderen System nachschlagen?

Dies ist ein weiterer Punkt, an dem die volle Kontrolle unerlässlich ist. Mit dem Prompt-Editor von eesel AI können Sie ganz einfach die Persönlichkeit der KI, ihre Regeln und was sie tun soll, wenn sie nicht weiterweiß, definieren. Sie können auch benutzerdefinierte Aktionen erstellen, die es der KI ermöglichen, Tickets zu triagieren, Bestellinformationen nachzuschlagen und vieles mehr, alles von einem einfachen Dashboard aus. Diese feingranulare Kontrolle stellt sicher, dass die KI genau so funktioniert, wie Sie es möchten.

Dieser Screenshot zeigt, wie man KI in ServiceNow einsetzt, indem man ihr Verhalten anpasst und Leitplanken setzt, um sicherzustellen, dass sie die Unternehmensregeln befolgt.

Schritt 5: Testen und simulieren Sie, bevor es live geht

Eine der größten Ängste der Menschen ist es, „eine außer Kontrolle geratene KI auf unsere Kunden loszulassen“. Das ist eine berechtigte Sorge, und deshalb ist das Testen in einer sicheren Umgebung wahrscheinlich der wichtigste Schritt in diesem ganzen Prozess. Sie müssen Vertrauen in das System aufbauen und seine Leistung optimieren, bevor es jemals mit einem echten Benutzer spricht.

Hier ist eine Funktion wie der Simulationsmodus unglaublich nützlich. Es ist eine Fähigkeit in eesel AI, mit der Sie Ihre KI anhand Ihrer tatsächlichen historischen Daten testen können. Sie können sie mit Tausenden Ihrer vergangenen ServiceNow-Tickets laufen lassen, um genau zu sehen, wie sie damit umgegangen wäre. Sie erhalten einen detaillierten Leistungsbericht über ihre Genauigkeit, ihren Ton und die zu erwartende Automatisierungsrate. Das gibt Ihnen das Vertrauen, voranzukommen, weil Sie genau wissen, wie sich die KI in der realen Welt verhalten wird.

Eine Ansicht des Simulationsmodus, ein wesentlicher Schritt für Teams, die lernen, wie man KI in ServiceNow sicher einsetzt, um die Leistung zu testen.

Schritt 6: Langsam bereitstellen und im Auge behalten

Sobald Sie mit der Leistung Ihrer KI zufrieden sind, ist es Zeit, live zu gehen. Aber das bedeutet nicht, den Schalter für alle auf einmal umzulegen. Der beste Weg ist eine schrittweise, kontrollierte Einführung.

Hier sind ein paar clevere Möglichkeiten zur Bereitstellung:

• Beginnen Sie mit einem kleinen, internen Pilotteam. Lassen Sie sie es zuerst verwenden und sammeln Sie ihr Feedback.

• Aktivieren Sie es nur für eine bestimmte Ticket-Kategorie, wie „Anfragen für Softwarezugriff“.

• Verwenden Sie es als KI-Copilot, der nur Antworten vorschlägt, die Ihre Agenten überprüfen und senden können, anstatt ihn als vollständig autonomen Agenten agieren zu lassen.

Nach dem Start ist die Überwachung seiner Leistung alles. Nutzen Sie Ihr Analytics-Dashboard, um zu sehen, welche Fragen die KI gut beantwortet und, was noch wichtiger ist, wo sie Schwierigkeiten hat. Diese „Lücken“ geben Ihnen eine klare To-Do-Liste zur Verbesserung Ihrer Wissensdatenbank. Das Reporting-Dashboard in eesel AI ist darauf ausgelegt, Ihnen genau solche nützlichen Einblicke zu geben und Ihnen zu helfen, sowohl die Leistung Ihrer KI als auch Ihre interne Dokumentation kontinuierlich zu verbessern.

Dieses Bild zeigt ein Analytics-Dashboard zur Überwachung und Verbesserung der KI-Leistung, ein Schlüsselelement für den effektiven Einsatz von KI in ServiceNow.

Häufige Fehler, die Sie vermeiden sollten

Abschließend hier eine kurze Zusammenfassung von Ratschlägen aus der Praxis, damit Sie es beim ersten Mal richtig machen.

• Fehler 1: Alles auf einmal versuchen. Der Versuch, den gesamten Service Desk zu automatisieren, ist ein Rezept für ein langes, frustrierendes Projekt, das nie fertig zu werden scheint.

  • Tipp: Beginnen Sie mit dem einen, einfachen Problem, das Sie in Schritt 1 identifiziert haben. Erzielen Sie einen schnellen Erfolg, zeigen Sie einen gewissen Wert und bauen Sie von dort aus weiter auf.

• Fehler 2: Ihr Wissen vergessen. Eine KI mit schlechten oder unvollständigen Daten wird schlechte Antworten geben. Es ist das klassische „Müll rein, Müll raus“-Problem.

  • Tipp: Verlassen Sie sich nicht nur auf perfekt kuratierte KB-Artikel, die niemand verwendet. Nutzen Sie ein Tool, das aus den tatsächlichen vergangenen Gesprächen Ihres Teams lernen kann. Das hilft einer KI wie eesel AI, von Anfang an so genau zu sein.

• Fehler 3: Angst vor Halluzinationen. Die Verwendung von allgemeinen, öffentlichen Modellen wie ChatGPT für spezifische Support-Aufgaben ist ein Rezept für Ärger. Sie erfinden Antworten, weil sie nicht den richtigen Kontext für Ihr Unternehmen haben.

  • Tipp: Verwenden Sie eine speziell entwickelte KI, die darauf beschränkt werden kann, nur die genehmigten Wissensquellen Ihres Unternehmens zu nutzen. Dies senkt das Risiko falscher Antworten drastisch und hält Ihre Daten sicher.

Wie man KI in ServiceNow einsetzt: Starten Sie heute, nicht erst im nächsten Quartal

Echten Mehrwert aus KI in ServiceNow zu ziehen, ist absolut machbar, wenn man es in diese überschaubaren Schritte unterteilt. Die Idee ist einfach: klein anfangen, das bereits vorhandene Wissen nutzen, alles testen und langsam ausrollen.

Die alte Denkweise, dass KI-Projekte riesige, langfristige Initiativen sein müssen, ist veraltet. Mit modernen Self-Service-Tools können Sie in wenigen Minuten loslegen. Der richtige Ansatz besteht nicht darin, Ihre Systeme zu ersetzen, sondern darum, eine intelligente, integrierte KI-Schicht zu Ihrer bestehenden ServiceNow-Investition hinzuzufügen. eesel AI bietet diese Schicht und ermöglicht es Ihnen, in Minuten statt Monaten live zu gehen, während Sie die volle Kontrolle über Ihre Automatisierungsreise behalten.