So nutzen Sie KI für die Zendesk-Ticketautomatisierung: Eine 5-Schritte-Anleitung

Wenn Ihr Support-Team mit Zendesk arbeitet, kennen Sie das Gefühl. Mit dem Wachstum des Unternehmens steigt auch die Zahl der Tickets mit Fragen wie „Wie setze ich mein Passwort zurück?“ oder „Wo ist meine Bestellung?“. Das kann Ihre Mitarbeiter regelrecht begraben und ihnen keine Zeit mehr für die kniffligen Probleme lassen, die tatsächlich ein menschliches Gehirn erfordern.

Die gute Nachricht: Sie müssen kein riesiges Entwicklungsprojekt auf die Beine stellen, um das zu beheben. Moderne KI-Tools lassen sich direkt in Ihren Arbeitsablauf integrieren, erledigen die einfachen Aufgaben und entlasten Ihr Team. Diese Anleitung führt Sie in fünf unkomplizierten, selbst durchzuführenden Schritten genau durch den Prozess der KI-gestützten Ticket-Automatisierung in Zendesk. Wir zeigen Ihnen, wie Sie einen KI-Agenten einrichten, der aus Ihren Daten lernt und Ihrem Team vom ersten Tag an hilft, wieder etwas durchzuatmen.

Was Sie für diese Anleitung benötigen

Sie denken vielleicht, die Einrichtung von KI in Zendesk erfordert ein Wirrwarr aus API-Tokens und Webhooks, aber heutzutage ist das viel einfacher. Diese Anleitung verfolgt einen No-Code-Ansatz, den jeder umsetzen kann.

Hier ist alles, was Sie benötigen, um mitzumachen:

• Ein Zendesk-Konto: Sie benötigen Administratorzugriff, um eine KI-Plattform zu verbinden.

• Ihre bestehenden Wissensquellen: Das kann Ihr Zendesk Help Center, interne Dokumente oder sogar einfach Ihr Verlauf vergangener Support-Tickets sein.

• Eine KI-Integrationsplattform: Für diese Anleitung verwenden wir eesel AI. Dank der Ein-Klick-Integration und der unkomplizierten Einrichtung können Sie in Minuten statt Monaten loslegen, was es perfekt macht, um diesen Prozess zu demonstrieren.

Wie Sie KI für die Zendesk-Ticket-Automatisierung in 5 Schritten nutzen

Der Schlüssel liegt darin, klein anzufangen und Vertrauen aufzubauen. Sie versuchen nicht, Ihr Team zu ersetzen, sondern geben ihm einen wirklich intelligenten Assistenten an die Seite. So geht’s Schritt für Schritt.

Schritt 1: Vereinheitlichen Sie Ihre Wissensquellen (ohne Kopfzerbrechen)

Ein KI-Agent ist nur so gut wie das, was er weiß. Viele Tools können nur von Ihrem offiziellen Help Center lernen, aber seien wir ehrlich: Die wahren Antworten sind oft überall verstreut.

Der erste Schritt besteht darin, Ihrer KI Zugriff auf all Ihre zentralen Wissensquellen zu geben. Mit einer Plattform wie eesel AI können Sie alles mit wenigen Klicks verbinden, anstatt es nur auf Ihre Hilfedokumente zu verweisen. Denken Sie daran, Dinge wie diese zu verbinden:

• Vergangene Tickets: eesel AI kann Tausende Ihrer alten Zendesk-Konversationen durchkämmen, um den Ton Ihrer Marke zu lernen und herauszufinden, welche Lösungen tatsächlich funktionieren.

• Interne Wikis: Ziehen Sie Wissen aus Quellen wie Confluence, Notion oder Google Docs heran, damit die KI das Gesamtbild erhält.

• Makros und vorgefertigte Antworten: Die KI kann von denselben Shortcuts lernen, die Ihre Mitarbeiter bereits verwenden, um alles konsistent zu halten.

Wenn Sie all dieses Wissen zusammenführen, erhalten Sie eine KI, die so antwortet, als würde sie tatsächlich für Ihr Unternehmen arbeiten, und nicht eine, die generische Antworten gibt.

Eine Infografik, die zeigt, wie man KI für die Zendesk-Ticket-Automatisierung nutzt, indem verschiedene Wissensquellen wie Zendesk, Confluence und Google Docs in eine zentrale Plattform integriert werden.:

Schritt 2: Definieren Sie Ihre Automatisierungsregeln und behalten Sie die Kontrolle

Was auch immer Sie tun, versuchen Sie nicht, von Anfang an 100 % Ihrer Tickets zu automatisieren. Das Geheimnis ist, klein anzufangen und die Kontrolle zu behalten.

Identifizieren Sie die häufigsten Ticket-Kategorien mit geringem Risiko. Das sind Ihre schnellen Erfolge. Denken Sie an Anfragen, die mit „Passwort zurücksetzen“ oder „Frage zur Rechnung“ getaggt sind.

Mit einem Tool wie eesel AI können Sie einfache Regeln erstellen, um der KI zu sagen, was sie tun soll. Zum Beispiel:

• WENN ein Ticket „Passwort“ oder „Anmeldeprobleme“ erwähnt, DANN lassen Sie die KI einen Versuch wagen.

• SONST, leiten Sie es direkt an einen menschlichen Mitarbeiter weiter.

Auf diese Weise stellen Sie sicher, dass knifflige oder sensible Anfragen immer bei Ihrem Team landen. So können Sie Vertrauen in das System aufbauen, bevor Sie ihm mehr Aufgaben übertragen.

Ein Screenshot der eesel AI-Benutzeroberfläche, der zeigt, wie man KI für die Zendesk-Ticket-Automatisierung verwendet, indem man spezifische Regeln und Leitplanken einrichtet.:

Schritt 3: Passen Sie die Persönlichkeit und Aktionen Ihrer KI an

Ein guter KI-Agent sollte sich wie ein Teil des Teams anfühlen, nicht nur wie ein Roboter, der Fakten ausspuckt. Er muss in der Stimme Ihrer Marke kommunizieren und in der Lage sein, tatsächlich Aktionen in Zendesk auszuführen.

Normalerweise können Sie eine Persönlichkeit für Ihre KI einrichten und ihr sagen, ob sie freundlich und locker oder etwas formeller sein soll. Sie können ihr auch Grundregeln geben, wie „Mache niemals Vermutungen über Preise“ oder „Frage immer zuerst nach einer Bestellnummer.“

Aber wirklich nützlich wird es, wenn Sie der KI Aktionen zuweisen. Sie können beispielsweise eesel AI so konfigurieren, dass es:

• Tickets taggt: Damit es neue Anfragen selbstständig kategorisieren kann.

• Ticketfelder aktualisiert: Zum Beispiel den Status eines Tickets von „Neu“ auf „Wartend“ ändert.

• Mit anderen Apps kommuniziert: Es kann in Echtzeit Bestellinformationen aus Ihrem Shopify-Shop abrufen.

Das ist es, was einen einfachen Frage-Antwort-Bot in ein Werkzeug verwandelt, das Teile Ihres Arbeitsablaufs tatsächlich automatisiert.

Dieser Screenshot zeigt die Anpassungseinstellungen in eesel AI, einen wichtigen Schritt bei der Nutzung von KI für die Zendesk-Ticket-Automatisierung, einschließlich der Einrichtung von Verhalten und Aktionen.:

Schritt 4: Testen Sie Ihre Einrichtung risikofrei mit Simulationen

Woher wissen Sie also, ob die KI für echte Kunden bereit ist, ohne – nun ja – an Ihren echten Kunden zu experimentieren? Sie führen eine Simulation durch. Das ist der Teil, der Sie nachts ruhig schlafen lässt.

Bevor Sie den Schalter umlegen, können Sie in einer völlig sicheren Umgebung testen, wie die KI bei Ihren tatsächlichen vergangenen Tickets abgeschnitten hätte. eesel AI verfügt über einen Simulationsmodus, der Ihren neuen KI-Agenten mit Tausenden Ihrer historischen Tickets abgleicht. Die Ergebnisse liefern Ihnen einen klaren Leistungsbericht darüber, wie er abgeschnitten hätte, und zeigen Ihnen Dinge wie:

• Voraussichtliche Lösungsrate: Der Prozentsatz der Tickets, die die KI allein hätte lösen können.

• Beispielantworten: Sie können die genauen Antworten lesen, die die KI gesendet hätte.

• Wissenslücken: Es werden Fragen markiert, die nicht beantwortet werden konnten, und es wird Ihnen genau gezeigt, wo Ihre Hilfedokumente überarbeitet werden müssen.

So stimmen Sie alles fein ab und sehen die potenziellen Auswirkungen, bevor auch nur ein einziger Kunde mit der KI spricht.

Eine Ansicht des Simulationsmodus in eesel AI, die veranschaulicht, wie man KI für die Zendesk-Ticket-Automatisierung verwendet, um die Leistung anhand historischer Daten vor dem Live-Gang zu testen.:

Schritt 5: Live gehen, überwachen und verbessern

Sobald Sie mit den Simulationsergebnissen zufrieden sind, ist es Zeit, live zu gehen. Der beste Weg, dies zu tun, ist, es langsam angehen zu lassen. Schalten Sie es nicht einfach für alle auf einmal ein. Probieren Sie einen dieser Ansätze aus:

1. Nutzen Sie die KI zunächst als Copilot. Lassen Sie sie Antworten entwerfen, die Ihre menschlichen Mitarbeiter überprüfen und senden können. Das beschleunigt ihre Arbeit und hilft ihnen, sich mit den Vorschlägen der KI vertraut zu machen.

2. Aktivieren Sie es für einen Kanal. Schalten Sie vielleicht die vollständige Automatisierung für E-Mail-Tickets ein, aber lassen Sie den Live-Chat weiterhin vom Team bearbeiten.

3. Automatisieren Sie einen kleinen Teil der Tickets. Stellen Sie die KI so ein, dass sie zunächst nur 10 % der geeigneten Tickets bearbeitet, und erhöhen Sie das Volumen langsam, während sie sich bewährt.

Nachdem Sie live gegangen sind, behalten Sie Ihr Analyse-Dashboard im Auge. Überprüfen Sie Ihre Lösungsrate, CSAT-Werte und wie oft Tickets eskaliert werden. Dies gibt Ihnen eine Feedbackschleife, um neue Automatisierungsmöglichkeiten zu finden und zu erkennen, wo Ihre Wissensdatenbank verbessert werden könnte.

Dieses Video bietet eine schrittweise Anleitung zur Automatisierung von Kundensupport-Tickets mit KI und ergänzt unseren Leitfaden zur Nutzung von KI für die Zendesk-Ticket-Automatisierung.

Profi-Tipps zur Vermeidung häufiger Fallstricke

Die Einrichtung einer KI-Automatisierung ist ziemlich unkompliziert, aber ein paar gute Gewohnheiten können einen großen Unterschied machen.

• Versuchen Sie nicht, alles zu automatisieren. Das ist der größte Fehler, den die Leute machen. Wählen Sie Ihre 3–5 häufigsten, einfachsten Ticket-Typen aus. Machen Sie diese richtig, bauen Sie etwas Vertrauen auf, und dann können Sie erweitern.

• Machen Sie es einfach, einen Menschen zu erreichen. Eine KI sollte keine Mauer zwischen Ihnen und Ihren Kunden sein. Es sollte immer einen klaren, einfachen Weg geben, um nach einer Person zu fragen. Eine gute KI weiß, wann sie überfordert ist, und wird die Konversation ohne viel Aufhebens weitergeben.

• Nutzen Sie die Daten der KI, um besser zu werden. Das Dashboard Ihrer KI ist eine Goldgrube. Es zeigt Ihnen genau, wonach Kunden fragen, das nicht in Ihrer Dokumentation steht. Nutzen Sie diese Informationen, um neue Hilfeartikel zu erstellen. Einige Tools wie eesel AI können Ihnen sogar dabei helfen, neue Artikel auf der Grundlage erfolgreicher Ticketlösungen zu entwerfen.

• Achten Sie auf verwirrende Preismodelle. Einige KI-Tools berechnen pro gelöstem Ticket, was Ihre Rechnung unvorhersehbar machen kann. Suchen Sie nach einer Lösung mit transparenter Preisgestaltung, damit Sie nicht dafür bestraft werden, dass Sie erfolgreich Tickets abwehren.

Ihr intelligenterer Zendesk-Workflow wartet auf Sie

Die KI für Ihre Zendesk-Tickets einzusetzen, ist nicht mehr das gewaltige, code-intensive Projekt, das es einmal war. Indem Sie diese fünf Schritte befolgen, können Sie einen intelligenten Assistenten einführen, der sich nahtlos in Ihren bestehenden Arbeitsablauf einfügt.

Alles beginnt damit, Ihr echtes Geschäftswissen zu verbinden, klare Regeln für die Automatisierung festzulegen und der KI beizubringen, sich wie ein echtes Mitglied Ihres Teams zu verhalten. Und indem Sie alles zuerst in einer Simulation testen, können Sie mit Zuversicht starten. Das Endergebnis ist ein effizienteres Support-Team, bei dem sich die Mitarbeiter endlich auf die Arbeit konzentrieren können, die am wichtigsten ist, und Ihre Kunden die schnellen Antworten erhalten, die sie sich wünschen.

Bereit, es auszuprobieren? Sie können Ihren ersten KI-Agenten in wenigen Minuten einrichten.

Testen Sie eesel AI kostenlos und automatisieren Sie noch heute Ihren Zendesk-Support.