So nutzen Sie KI für die Zendesk-Ticketautomatisierung: Ein Leitfaden in 5 Schritten

Wenn Ihr Support-Team auf Zendesk setzt, kennen Sie das Gefühl. Wenn das Unternehmen wächst, steigt die Anzahl der Tickets mit Fragen wie „Wie setze ich mein Passwort zurück?“ oder „Wo ist meine Bestellung?“ stetig an. Dies kann Ihre Agenten begraben und ihnen keine Zeit für die kniffligen Probleme lassen, die tatsächlich ein menschliches Gehirn erfordern.

Hier ist die gute Nachricht: Sie müssen kein riesiges Entwicklungsprojekt starten, um dies zu beheben. Moderne KI-Tools lassen sich direkt in Ihren Workflow integrieren, erledigen die einfachen Dinge und entlasten Ihr Team. Dieser Leitfaden führt Sie in fünf unkomplizierten Self-Service-Schritten genau durch die Nutzung von KI für die Zendesk-Ticketautomatisierung. Wir zeigen Ihnen, wie Sie einen KI-Agenten in Betrieb nehmen, der von Ihren Daten lernt und Ihrem Team vom ersten Tag an hilft, etwas freier durchzuatmen.

Was Sie für diesen Leitfaden benötigen

Sie denken vielleicht, dass die Einrichtung von KI in Zendesk umfassende technische Konfigurationen wie API-Token und Webhooks erfordert, aber heutzutage ist es eigentlich viel einfacher. Dieser Leitfaden hält sich an einen No-Code-Ansatz, den jeder bewältigen kann.

Hier ist alles, was Sie benötigen, um loszulegen:

• Ein Zendesk-Konto: Sie benötigen Admin-Zugriff, um eine KI-Plattform zu verbinden.

• Ihre vorhandenen Wissensquellen: Dies kann Ihr Zendesk Help Center, interne Dokumente oder sogar einfach Ihre Historie vergangener Support-Tickets sein.

• Eine KI-Integrationsplattform: Für diesen Walkthrough verwenden wir eesel AI. Dank der One-Click-Integration und der Self-Service-Einrichtung können Sie in Minuten statt in Monaten starten, was es perfekt macht, um zu zeigen, wie dieser Prozess funktioniert.

So nutzen Sie KI für die Zendesk-Ticketautomatisierung in 5 Schritten

Der Schlüssel liegt darin, klein anzufangen und Vertrauen aufzubauen. Sie versuchen nicht, Ihr Team zu ersetzen, sondern geben ihm lediglich einen sehr intelligenten Assistenten. Hier ist die schrittweise Anleitung.

Schritt 1: Vereinheitlichen Sie Ihre Wissensquellen (ohne Kopfschmerzen)

Ein KI-Agent ist nur so gut wie das, was er weiß. Viele Tools können nur von Ihrem offiziellen Help Center lernen, aber seien wir ehrlich: Die echten Antworten sind oft überall verstreut.

Der erste Schritt besteht darin, Ihrer KI Zugriff auf all Ihre Wissensquellen (Sources of Truth) zu geben. Mit einer Plattform wie eesel AI können Sie alles mit wenigen Klicks verbinden, anstatt sie nur auf Ihre Hilfedokumente zu verweisen. Denken Sie daran, Dinge zu verbinden wie:

• Vergangene Tickets: eesel AI kann tausende Ihrer alten Zendesk-Konversationen durchforsten, um den Ton Ihrer Marke zu lernen und herauszufinden, welche Lösungen tatsächlich funktionieren.

• Interne Wikis: Binden Sie Wissen aus Quellen wie Confluence, Notion oder Google Docs ein, damit die KI das vollständige Bild erhält.

• Makros und Textbausteine: Die KI kann von denselben Shortcuts lernen, die Ihre Agenten bereits verwenden, damit alles konsistent bleibt.

Wenn Sie all dieses Wissen zusammenführen, erhalten Sie eine KI, die so antwortet, als würde sie tatsächlich für Ihr Unternehmen arbeiten, und nicht eine, die generische Antworten gibt.

Schritt 2: Definieren Sie Ihre Automatisierungsregeln und behalten Sie die Kontrolle

Was auch immer Sie tun, versuchen Sie nicht, von Anfang an 100 % Ihrer Tickets zu automatisieren. Das Geheimnis ist, klein anzufangen und selbst am Steuer zu bleiben.

Identifizieren Sie die häufigsten Ticket-Kategorien mit geringem Risiko. Dies sind Ihre schnellen Erfolge. Denken Sie an Fragen, die mit „Passwort zurücksetzen“ oder „Rechnungsfrage“ getaggt sind.

Mit einem Tool wie eesel AI können Sie einfache Regeln erstellen, um der KI zu sagen, was sie tun soll. Zum Beispiel:

• WENN ein Ticket „Passwort“ oder „Anmeldeprobleme“ erwähnt, DANN lassen Sie die KI einen Versuch wagen.

• ANSONSTEN senden Sie es direkt an einen menschlichen Agenten.

Auf diese Weise wissen Sie, dass knifflige oder sensible Themen immer bei Ihrem Team landen. So können Sie Vertrauen in das System aufbauen, bevor Sie ihm mehr Aufgaben übertragen.

Schritt 3: Passen Sie die Persona und Aktionen Ihrer KI an

Ein guter KI-Agent sollte sich wie ein Teil des Teams anfühlen, nicht wie ein Roboter, der nur Fakten ausspuckt. Er muss in der Stimme Ihrer Marke kommunizieren und in der Lage sein, tatsächlich Dinge in Zendesk zu tun.

Sie können in der Regel eine Persona für Ihre KI einrichten und ihr sagen, ob sie freundlich und locker oder etwas formeller sein soll. Sie können ihr auch Grundregeln geben, wie „Niemals über Preise raten“ oder „Immer zuerst nach einer Bestellnummer fragen“.

Aber so richtig nützlich wird es, wenn Sie der KI Aktionen zuweisen. Sie können beispielsweise eesel AI so konfigurieren, dass es:

• Tickets taggt: Damit neue Anfragen eigenständig kategorisiert werden können.

• Ticket-Felder aktualisiert: Wie zum Beispiel das Ändern des Ticket-Status von „Neu“ auf „Ausstehend“.

• Mit anderen Apps kommuniziert: Es kann Bestellinformationen aus Ihrem Shopify-Store in Echtzeit nachschlagen.

Dies macht aus einem einfachen Frage-Antwort-Bot ein Tool, das tatsächlich Teile Ihres Workflows automatisiert.

Schritt 4: Testen Sie Ihr Setup risikofrei mit Simulationen

Woher wissen Sie also, ob die KI bereit für echte Kunden ist, ohne – Sie wissen schon – direkt an Ihren echten Kunden zu experimentieren? Sie führen eine Simulation durch. Dies ist der Teil, der Sie nachts ruhig schlafen lässt.

Bevor Sie den Schalter umlegen, können Sie in einer absolut sicheren Umgebung testen, wie die KI bei Ihren tatsächlichen vergangenen Tickets abschneiden würde. eesel AI verfügt über einen Simulationsmodus, der Ihren neuen KI-Agenten gegen tausende Ihrer historischen Tickets antreten lässt. Die Ergebnisse liefern Ihnen ein klares Zeugnis darüber, wie er abgeschnitten hätte, und zeigen Ihnen Dinge wie:

• Vorhergesagte Lösungsrate: Der Prozentsatz der Tickets, die die KI selbstständig hätte lösen können.

• Beispielantworten: Sie können die exakten Antworten lesen, die die KI gesendet hätte.

• Wissenslücken: Es werden Fragen markiert, die sie nicht beantworten konnte, was Ihnen genau zeigt, wo Ihre Hilfedokumente noch Arbeit benötigen.

So können Sie alles feinjustieren und die potenziellen Auswirkungen sehen, bevor auch nur ein einziger Kunde mit ihr spricht.

Schritt 5: Gehen Sie live, überwachen und verbessern Sie

Sobald Sie mit den Simulationsergebnissen zufrieden sind, ist es Zeit für den Live-Gang. Der beste Weg hierfür ist ein schrittweiser Einstieg. Schalten Sie es nicht für alle gleichzeitig ein. Probieren Sie einen dieser Ansätze:

1. Nutzen Sie die KI zuerst als Copilot. Lassen Sie sie Antwortentwürfe erstellen, die Ihre menschlichen Agenten überprüfen und senden können. Dies beschleunigt ihre Arbeit und hilft ihnen, sich mit den Vorschlägen der KI vertraut zu machen.

2. Aktivieren Sie sie für einen Kanal. Schalten Sie vielleicht die vollständige Automatisierung für E-Mail-Tickets ein, lassen Sie den Live-Chat aber weiterhin vom Team bearbeiten.

3. Automatisieren Sie einen kleinen Teil der Tickets. Stellen Sie die KI so ein, dass sie zuerst nur 10 % der infrage kommenden Tickets bearbeitet, und erhöhen Sie das Volumen langsam, sobald sie sich bewährt hat.

Behalten Sie nach dem Live-Gang Ihr Analyse-Dashboard im Auge. Überprüfen Sie Ihre Lösungsrate, CSAT-Werte (Kundenzufriedenheit) und wie oft Tickets eskaliert werden. Dies bietet Ihnen eine Feedback-Schleife, um neue Dinge zum Automatisieren zu finden und zu erkennen, wo Ihre Wissensdatenbank verbessert werden könnte.

Dieses Video bietet ein Schritt-für-Schritt-Tutorial zur Automatisierung von Kundensupport-Tickets mit KI und ergänzt unseren Leitfaden zur Nutzung von KI für die Zendesk-Ticketautomatisierung.

Profi-Tipps zur Vermeidung häufiger Fehler

Die Einrichtung der KI-Automatisierung ist recht unkompliziert, aber ein paar gute Gewohnheiten können einen riesigen Unterschied machen.

• Versuchen Sie nicht, alles zu automatisieren. Dies ist der größte Fehler, den Menschen machen. Wählen Sie Ihre Top 3–5 häufigsten, einfachen Ticket-Typen aus. Meistern Sie diese, bauen Sie Vertrauen auf und erweitern Sie dann.

• Machen Sie es einfach, einen Menschen zu erreichen. Eine KI sollte keine Mauer zwischen Ihnen und Ihren Kunden sein. Es sollte immer einen klaren, einfachen Weg geben, nach einer Person zu fragen. Eine gute KI weiß, wann sie überfordert ist, und übergibt das Gespräch ohne Umstände.

• Nutzen Sie die Daten der KI, um besser zu werden. Das Dashboard Ihrer KI ist eine Goldgrube. Es zeigt Ihnen genau, wonach Kunden fragen, was nicht in Ihrer Dokumentation steht. Nutzen Sie diese Informationen, um neue Hilfeartikel zu erstellen. Einige Tools wie eesel AI können Ihnen sogar helfen, neue Artikel basierend auf erfolgreichen Ticketlösungen zu entwerfen.

• Berücksichtigen Sie die flexiblen Preisoptionen von Zendesk. Moderne KI-Tools bieten verschiedene Abrechnungsmodelle an. Die Wahl eines Modells, das zu Ihrem Volumen passt, hilft, die Kosten vorhersehbar zu halten. Suchen Sie nach einer Lösung mit umfassenden Preisplänen, damit Sie den Wert Ihrer automatisierten Ticketlösungen maximieren können.

Ihr intelligenterer Zendesk-Workflow erwartet Sie

KI für Ihre Zendesk-Tickets einzusetzen, ist nicht mehr das massive, code-lastige Projekt, das es einmal war. Wenn Sie diese fünf Schritte befolgen, können Sie einen intelligenten Assistenten einführen, der sich direkt in Ihren bestehenden Workflow einfügt.

Alles beginnt mit der Verbindung Ihres echten Geschäftswissens, dem Festlegen klarer Regeln für die Automatisierung und dem Beibringen der KI, wie ein echtes Mitglied Ihres Teams zu agieren. Und indem Sie alles zuerst in einer Simulation testen, können Sie mit Zuversicht starten. Das Endergebnis ist ein effizienteres Support-Team, in dem sich die Agenten endlich auf die Arbeit konzentrieren können, die am wichtigsten ist, und Ihre Kunden die schnellen Antworten erhalten, die sie sich wünschen.

Bereit für einen Versuch? Sie können Ihren ersten KI-Agenten in wenigen Minuten einrichten.

Testen Sie eesel AI kostenlos und automatisieren Sie noch heute Ihren Zendesk-Support.