So leiten Sie Support-Tickets mit KI-Intenterkennung weiter: Eine Schritt-für-Schritt-Anleitung

Seien wir ehrlich, die manuelle Ticket-Triage ist mühsam. Am Anfang ist es noch einfach, aber wenn Ihr Unternehmen wächst, wird die Support-Warteschlange schnell zu einem chaotischen Spiel, bei dem Tickets hin- und hergeschoben werden. Bearbeiter verschwenden Zeit damit, einfache Anfragen weiterzuleiten, und Kunden müssen auf eine Antwort warten. Das ist langsam, fehleranfällig und einfach nicht skalierbar.

Die gute Nachricht ist: Es gibt eine weitaus intelligentere Methode, dies zu handhaben. Wenn Sie KI nutzen, um die Absicht eines Kunden zu erkennen, können Sie automatisch verstehen, warum er sich an Sie wendet, und sein Ticket sofort an die richtige Person oder den richtigen Workflow weiterleiten. Das ist der Unterschied zwischen einem überfüllten, unübersichtlichen Posteingang und einem sauberen, automatisierten System, das einfach funktioniert.

Dieser Leitfaden führt Sie durch einen unkomplizierten, schrittweisen Prozess zur Einrichtung eines intelligenten Weiterleitungssystems. Am Ende werden Sie genau wissen, wie Sie Ihre Support-Abläufe optimieren, Ihrem Team Zeit für wichtigere Aufgaben zurückgeben und Ihre Lösungszeiten erheblich verkürzen können.

Was Sie benötigen

Bevor wir loslegen, stellen wir sicher, dass Sie die richtigen Werkzeuge zur Hand haben. Sie müssen kein Entwickler sein, aber Sie benötigen ein paar Dinge, um anzufangen:

• Eine Helpdesk-Plattform: Hier finden alle Ihre Kundenkonversationen statt. Das könnte Zendesk, Freshdesk, Intercom oder ein anderes beliebtes Tool sein.

• Zugriff auf Ihr Unternehmenswissen: Sie benötigen Ihre bisherigen Support-Tickets und alle Wissensdatenbankartikel, die Sie haben. Das sind die Rohdaten, aus denen die KI lernen wird.

• Eine KI-Automatisierungsplattform: Obwohl einige Helpdesks über integrierte KI verfügen, können diese manchmal etwas starr sein oder Funktionen hinter teuren Add-ons verbergen. Eine separate Plattform, die sich in Ihre bestehenden Tools integrieren lässt, bietet Ihnen oft mehr Leistung und Flexibilität, ohne dass Sie Ihren gesamten Workflow umstellen müssen.

So leiten Sie Support-Tickets mit KI in 6 Schritten weiter

Bereit, einzutauchen? Hier ist der gesamte Prozess, unterteilt in sechs überschaubare Schritte, die Sie von der manuellen Sortierung zur intelligenten Automatisierung führen.

Schritt 1: Machen Sie sich mit Ihrer aktuellen Ticket-Landschaft vertraut

Bevor Sie irgendetwas automatisieren können, müssen Sie sich ein klares Bild davon machen, was in Ihrer Support-Warteschlange tatsächlich vor sich geht. Der erste Schritt besteht darin, Ihre Tickets zu analysieren und herauszufinden, welche Arten von Konversationen Sie führen. Was sind die häufigsten Gründe, warum sich Menschen an Sie wenden? Und wo gibt es derzeit die größten Verzögerungen?

Beginnen Sie damit, eine Stichprobe von 100-200 aktuellen Tickets durchzulesen. Suchen Sie dabei nach Mustern. Sie kategorisieren nicht nur Tickets, sondern versuchen, die wahre Absicht hinter der Nachricht zu verstehen.

So gehen Sie vor:

• Erstellen Sie eine einfache Liste Ihrer 5-10 wichtigsten Kunden-„Anliegen“. Das sind die Hauptgründe, warum sich Menschen an Sie wenden, wie z. B. „Rückerstattungsanfrage“, „Passwort zurücksetzen“, „Versandstatus“, „Fehlerbericht“ oder „Frage zu einer Funktion“.

• Überprüfen Sie für jedes dieser Anliegen, wie lange es derzeit dauert, bis das Ticket bei der richtigen Person landet. Das ist Ihre Ausgangsbasis und daran werden Sie später Ihren Erfolg messen.

Diese erste Analyse liefert Ihnen nicht nur Daten, sondern hilft Ihnen auch, die einfachen Erfolge zu erkennen. Diese simplen, aber häufigen Probleme sind der perfekte Ausgangspunkt für Ihre ersten Automatisierungs-Workflows.

Kundenanliegen	Ticketvolumen (monatliche Schätzung)	Aktuelle Zeit bis zum ersten richtigen Bearbeiter
Rückerstattungsanfrage	150	4 Stunden
Passwort zurücksetzen	300	1 Stunde
Versandstatus	450	30 Minuten
Fehlerbericht	75	8 Stunden
Frage zu einer Funktion	200	2 Stunden

Schritt 2: Führen Sie all Ihre Wissensquellen zusammen

Hier ist ein Geheimnis über KI: Sie ist nur so schlau wie die Informationen, die Sie ihr geben. Wenn Ihre KI nur auf Ihr öffentliches Hilfe-Center zugreift, fehlt ihr ein großer Teil des Kontexts. Die besten und genauesten Antworten sind oft in alten Ticketlösungen, internen Wikis oder zufälligen Google Docs vergraben.

Eine wirklich hilfreiche KI muss alles sehen, was auch Ihr Team sieht. Nehmen Sie sich einen Moment Zeit, um über all die Orte nachzudenken, an denen Ihr Unternehmenswissen gespeichert ist. Die Liste ist wahrscheinlich länger, als Sie denken.

So gehen Sie vor:

• Listen Sie all Ihre Wissensquellen auf, nicht nur die offensichtlichen.

• Beziehen Sie interne Dokumentationen aus Quellen wie Confluence oder Notion mit ein.

• Vergessen Sie nicht freigegebene Dateien in Google Docs.

• Sogar interne Chats in Slack können wertvolle Antworten enthalten.

Hier kann ein Tool wie eesel AI eine große Hilfe sein. Anstatt wochenlang zu versuchen, all Ihre Daten mit komplexen APIs zu verbinden, können Sie mit Ein-Klick-Integrationen alles in wenigen Minuten zusammenführen. Es lernt automatisch aus Ihren bisherigen Tickets und versteht so vom ersten Tag an Ihren Markenton, häufige Probleme und wie eine gute Lösung aussieht. Viele andere Tools erfordern viel manuelles Training, aber eesel AI beginnt sofort zu lernen.

Eine Infografik, die zeigt, wie eesel AI sich mit verschiedenen Wissensquellen wie Slack, Notion und Google Drive verbindet, um eine einzige Quelle der Wahrheit für die Automatisierung zu schaffen.

Schritt 3: Konfigurieren Sie Ihre KI

Nachdem nun all Ihr Wissen vernetzt ist, ist es an der Zeit, der KI zu sagen, was sie damit tun soll. In diesem Schritt bringen Sie der KI bei, die spezifischen Anliegen aus Schritt 1 zu erkennen und geben ihr Anweisungen, wie sie darauf reagieren soll. Das ist weniger technisch, als es klingt – es geht mehr darum, einige Grundregeln festzulegen.

Sie definieren die Persönlichkeit der KI und die Grenzen, innerhalb derer sie arbeitet. Das ist wirklich wichtig, damit die Automatisierung wie ein natürlicher Teil Ihrer Marke wirkt und nicht wie ein generischer Roboter.

So gehen Sie vor:

• Verwenden Sie die zuvor erstellten Anliegenkategorien als Ausgangspunkt dafür, wie die KI Tickets klassifizieren soll.

• Definieren Sie, wie sich die KI verhalten soll. Soll sie formell oder locker klingen? Gibt es bestimmte Situationen, in denen sie ein Ticket sofort an einen Menschen weiterleiten sollte?

Mit eesel AI ist dieser gesamte Prozess „self-service“, sodass Sie nicht an obligatorischen Demos oder Verkaufsgesprächen teilnehmen müssen, nur um loszulegen. Mit einem einfachen Prompt-Editor können Sie die Persona, den Tonfall und die benutzerdefinierten Aktionen der KI definieren, wie z. B. das Hinzufügen bestimmter Tags zu einem Ticket oder das Abrufen von Live-Bestellinformationen in Shopify. Sie erhalten die volle Kontrolle über den Workflow, ohne eine einzige Zeile Code zu schreiben.

Die eesel AI-Benutzeroberfläche, auf der Sie die Persona der KI konfigurieren, ihren Tonfall definieren und benutzerdefinierte Aktionen und Workflows einrichten können, ohne Code zu schreiben.

Schritt 4: Erstellen Sie Ihre Weiterleitungsregeln und Workflows

Okay, jetzt kommt der spaßige Teil: die „Weiterleitung“ tatsächlich umzusetzen. Hier erstellen Sie die automatisierten Workflows, die Tickets basierend auf der von der KI erkannten Absicht an die richtige Stelle leiten. Ihr Ziel ist es, ein System zu schaffen, das jedes Ticket jedes Mal an den richtigen Ort und mit dem richtigen Kontext bringt.

Beginnen Sie mit Ihren einfachsten, häufigsten Ticketarten. Sie müssen nicht alles am ersten Tag automatisieren. Eine einzige, gut durchdachte Regel kann Ihrem Team jede Woche Stunden sparen.

So gehen Sie vor:

• Erstellen Sie Ihre erste Regel. Halten Sie sie einfach. Zum Beispiel: „WENN Anliegen 'Rückerstattungsanfrage' DANN zuweisen an 'Abrechnungsteam' UND Tag 'Rückerstattung' hinzufügen“.

• Erstellen Sie ein paar weitere Regeln für Ihre anderen Hauptanliegen. Sie können es auch ausgefeilter gestalten, indem Sie weitere Faktoren hinzufügen, wie die Kundenstimmung (z. B. Tickets mit „sehr negativer“ Stimmung an einen erfahrenen Mitarbeiter weiterleiten) oder die Kundenebene.

Die Workflow-Engine in eesel AI gibt Ihnen eine sehr feine Kontrolle. Sie können genau auswählen, welche Arten von Tickets die KI bearbeiten soll und welche direkt an eine Person gehen sollen. Diese selektive Automatisierung ist perfekt, um klein anzufangen, zu beweisen, dass es funktioniert, und Vertrauen aufzubauen, bevor Sie sich komplexeren Aufgaben widmen.

Eine visuelle Darstellung der Erstellung eines automatisierten Workflows in eesel AI zur Weiterleitung von Support-Tickets basierend auf der erkannten Absicht.

Schritt 5: Simulieren und testen Sie Ihr Setup

Was auch immer Sie tun, überspringen Sie diesen Schritt nicht. Sie würden keine neue Produktfunktion ohne Tests einführen, und Sie sollten Ihre KI genauso behandeln. Eines der größten Risiken bei KI-Tools besteht darin, sie für Live-Kunden zu aktivieren, ohne zu wissen, wie sie sich tatsächlich verhalten werden. Hoffnung ist keine Strategie.

Eine ordentliche Testphase ermöglicht es Ihnen, genau zu sehen, wie sich Ihre KI in der realen Welt verhalten wird, sodass Sie jegliche Merkwürdigkeiten erkennen können, bevor sie einen einzigen Kunden betreffen.

So gehen Sie vor:

• Finden Sie ein Tool, das Ihnen eine sichere Sandbox-Umgebung zum Testen bietet.

• Lassen Sie Ihr KI-Setup mit Ihren bisherigen Tickets laufen. Überprüfen Sie die von der KI vorhergesagten Klassifizierungen und Aktionen, um zu sehen, ob sie mit dem übereinstimmen, was Ihr Team tatsächlich getan hat.

Dies ist ein entscheidender Vorteil von eesel AI. Der Simulationsmodus ermöglicht es Ihnen, Ihr gesamtes KI-Setup an Tausenden Ihrer bisherigen Tickets zu testen. Sie erhalten eine datengestützte Prognose Ihrer Automatisierungsrate und können genau sehen, wie die KI auf echte Kundenanfragen reagiert hätte. So können Sie alles ohne Risiko für Ihre Live-Kunden feinabstimmen. Das ist eine viel sicherere Wette als der Ansatz „live testen und auf das Beste hoffen“.

Der Simulationsmodus von eesel AI, mit dem Sie Ihr KI-Setup an vergangenen Tickets testen können, um die Leistung vor dem Live-Gang zu prognostizieren.

Schritt 6: Führen Sie es schrittweise ein und überwachen Sie die Leistung

Sobald Sie mit den Ergebnissen Ihrer Simulation zufrieden sind, ist es an der Zeit, live zu gehen. Das bedeutet jedoch nicht, dass Sie alles auf einmal automatisieren sollten. Eine schrittweise Einführung ist immer der klügste Weg.

Fangen Sie klein an, beobachten Sie die Ergebnisse genau und erweitern Sie Ihre Automatisierung, sobald Sie sich wohler fühlen. Dieser schrittweise Prozess sorgt für einen reibungslosen Übergang und hilft Ihnen, ein System aufzubauen, das wirklich für Ihr Team und Ihre Kunden funktioniert.

So gehen Sie vor:

• Beginnen Sie damit, die KI-Weiterleitung nur für einen Kanal (wie E-Mail) oder für ein einziges, unkompliziertes Anliegen zu aktivieren, das Sie zuvor ausgewählt haben.

• Nutzen Sie Ihr Analyse-Dashboard, um im Auge zu behalten, wie die Dinge laufen. Verfolgen Sie wichtige Kennzahlen wie die Erst-Reaktionszeit, die Lösungszeit und die Kundenzufriedenheit für die von der KI bearbeiteten Tickets.

Das Reporting in eesel AI zeigt Ihnen mehr als nur Nutzungsstatistiken. Es liefert Ihnen echte Einblicke, die Ihnen zeigen können, wo die Lücken in Ihrer Wissensdatenbank sind, und auf neue Kundentrends hinweisen. Dies gibt Ihnen einen klaren Fahrplan, wie Sie Ihre Automatisierung und Ihren gesamten Support kontinuierlich verbessern können.

Das Analyse-Dashboard in eesel AI, das zur Überwachung wichtiger Kennzahlen und zur Identifizierung von Wissenslücken für eine kontinuierliche Verbesserung verwendet wird.

Tipps für den Erfolg und häufige Fehler, die Sie vermeiden sollten

Die Einrichtung einer KI-gestützten Weiterleitung ist ein großer Schritt, aber es gibt ein paar Dinge, die Sie beachten sollten, um sicherzustellen, dass Sie es richtig machen.

3 Tipps für den Erfolg

• Beginnen Sie mit den niedrig hängenden Früchten. Versuchen Sie nicht, Ihre kompliziertesten, mehrstufigen Probleme am ersten Tag zu automatisieren. Wählen Sie ein oder zwei einfache Anliegen mit hohem Volumen (wie „Wo ist meine Bestellung?“) und bauen Sie von dort aus Ihr Vertrauen auf.

• Denken Sie über Ihren Helpdesk hinaus. Die Antwort auf die Frage eines Kunden könnte sich in einem Google Doc oder einem Slack-Thread verbergen. Stellen Sie sicher, dass Ihre KI auf alle Orte zugreifen kann, an denen das Wissen Ihres Teams gespeichert ist.

• Überprüfen und verfeinern. KI ist kein „einmal einrichten und vergessen“-Tool. Nutzen Sie Ihre Analysen, um neue Automatisierungsmöglichkeiten zu finden, und halten Sie Ihre Wissensquellen auf dem neuesten Stand, um die Genauigkeit im Laufe der Zeit zu verbessern.

graph TD  

    A[Mit einfachen Anliegen beginnen] --> B(Alle Wissensquellen verbinden);  

    B --> C(In der Simulation testen);  

    C --> D(Schrittweise einführen);  

    D --> E(Analysen überwachen);  

    E --> F(Überprüfen und verfeinern);  

    F --> A;  

2 häufige Fehler, die Sie vermeiden sollten

• Sich nur auf Schlüsselwörter verlassen. Einfaches Schlüsselwort-Matching ist veraltet und leicht zu umgehen. Ein Kunde könnte sagen: „Ich will mein Geld zurück“ anstatt „eine Rückerstattung beantragen“. Echte KI-Absichtserkennung versteht die Bedeutung hinter den Worten, was weitaus zuverlässiger ist.

• Keine sichere Testmöglichkeit haben. Den „Ein“-Schalter ohne eine ordentliche Testphase umzulegen, ist ein Rezept für unzufriedene Kunden. Nutzen Sie immer eine Simulationsumgebung, um die Leistung Ihrer KI zu überprüfen, bevor sie jemals mit einer echten Person interagiert.

Von der manuellen Triage zur intelligenten Automatisierung

Sie haben jetzt einen vollständigen, sechsstufigen Rahmen, um die KI-Absichtserkennung zur Automatisierung Ihrer Ticketweiterleitung zu nutzen. Indem Sie diesem Leitfaden folgen, können Sie sich endlich vom langsamen, unordentlichen Prozess der manuellen Sortierung verabschieden und ein System aufbauen, das schneller, intelligenter und bereit ist, mit Ihrem Unternehmen zu wachsen. Das Ergebnis? Ein effizienteres Support-Team, schnellere Antworten für Ihre Kunden und die Fähigkeit zu skalieren, ohne Kompromisse bei der Qualität einzugehen.

Machen Sie den nächsten Schritt mit eesel AI

Der beste Weg, diesen Leitfaden in die Tat umzusetzen, ist mit einer Plattform, die sowohl einfach als auch leistungsstark ist. Mit eesel AI können Sie dank einer echten Self-Service-Plattform und Ein-Klick-Integrationen mit den Tools, die Sie bereits verwenden, in Minuten statt in Monaten loslegen. Der risikofreie Simulationsmodus ist der perfekte Weg, um mit Zuversicht zu starten, da Sie genau wissen, wie Ihre KI funktionieren wird, bevor sie live geht.

Bereit, mit dem Sortieren aufzuhören und mit dem Lösen zu beginnen? Starten Sie noch heute Ihre kostenlose Testversion von eesel AI und sehen Sie, wie einfach es ist, Ihre Ticketweiterleitung zu automatisieren.