Ein praktischer Leitfaden zur Integration generativer KI in ServiceNow im Jahr 2025

Wenn Ihr Team auf ServiceNow setzt, wissen Sie, dass es das Herzstück Ihres IT-Service-Managements (ITSM) und Kundensupports ist. Es ist leistungsstark, zuverlässig und für viele von uns der Ort, an dem die Arbeit erledigt wird. Aber seien wir ehrlich, es gibt immer den Druck, die Dinge ein wenig intelligenter und schneller zu gestalten. Hier kann generative KI helfen.

Stellen Sie sich vor, Sie könnten häufige Tickets automatisch lösen, Agenten sofortige Zusammenfassungen von komplexen Problemen geben oder sich wiederholende Fragen abwehren, bevor sie überhaupt ein Ticket erstellen. Das ist das wahre Versprechen, wenn Sie KI in Ihr ServiceNow-Setup integrieren. Die gute Nachricht ist, dass dies kein ferner Traum mehr ist.

Dieser Leitfaden führt Sie durch zwei klare Optionen zur Integration von generativer KI in ServiceNow: den integrierten, nativen Ansatz und eine flexiblere Plattform eines Drittanbieters. Der eine Weg ist ein ziemlich großer Aufwand, während der andere Sie in Minuten statt in Monaten startklar machen kann. Legen wir los.

Voraussetzungen für die Integration generativer KI in ServiceNow

Bevor Sie beginnen, KI mit ServiceNow zu verbinden, ist es hilfreich zu wissen, was erforderlich ist. Die Anforderungen ändern sich erheblich, je nachdem, welchen Weg Sie wählen.

Für den nativen ServiceNow-Pfad (Now Assist):

• Sie benötigen ein ServiceNow-Abonnement, das Now Assist tatsächlich beinhaltet (normalerweise die Pro- oder Enterprise-Stufen).

• Administratorzugriff auf Ihre ServiceNow-Instanz.

• Sie werden wahrscheinlich dedizierte Entwicklerzeit für die fortgeschritteneren Setups und Skripte benötigen.

Für den Weg über eine Drittanbieter-Plattform (wie eesel AI):

• Jeder Standard-ServiceNow-Plan mit Administratorzugriff ist ausreichend.

• Ein eesel AI-Konto. Sie können eine kostenlose Testversion nutzen, um Ihre Instanz zu verbinden und zu sehen, wie alles funktioniert.

So integrieren Sie generative KI in ServiceNow: Eine Schritt-für-Schritt-Anleitung

Hier erfahren Sie, wie Sie Schritt für Schritt von der Idee zum Start gelangen.

Schritt 1: Definieren Sie Ihre Ziele

Bevor Sie irgendwelche Einstellungen vornehmen, benötigen Sie einen Plan. Einfach nur „KI hinzufügen“ ist keine wirkliche Strategie. Zuerst müssen Sie entscheiden, was Sie erreichen möchten. Ein klares Ziel macht es viel einfacher zu sehen, ob Sie erfolgreich sind, und Ihr Team an Bord zu holen.

Hier sind einige gängige Ziele, um Ihnen den Einstieg zu erleichtern:

• Automatisieren des First-Level-Supports: Kümmern Sie sich um die einfachen, sich wiederholenden IT-Fragen, die die Warteschlange verstopfen, wie Passwort-Resets, VPN-Probleme oder Softwarezugriffsanfragen.

• Ticket-Historien zusammenfassen: Geben Sie Agenten eine sofortige, KI-generierte Zusammenfassung langer Ticket-Threads, damit sie nicht jeden einzelnen Kommentar lesen müssen, um den Kontext zu verstehen.

• Vorfälle triagieren und weiterleiten: Kategorisieren, priorisieren und weisen Sie eingehende Tickets automatisch den richtigen Personen basierend auf dem Inhalt zu, was eine Menge manueller Sortierarbeit spart.

KI-gestützte Triage und Weiterleitung von Vorfällen, ein Hauptziel bei der Integration generativer KI in ServiceNow.

• Häufige Fragen abwehren: Bieten Sie sofortige, genaue Antworten aus Ihren Wissensdatenbanken, damit Benutzer sich selbst helfen können und die Anzahl neuer Tickets reduziert wird.

Mein Rat? Fangen Sie klein an. Wählen Sie eine Sache, die eine große Wirkung hat, aber nicht übermäßig kompliziert ist. Beweisen Sie den Wert, bauen Sie etwas Dynamik auf, und dann können Sie von dort aus expandieren. Das ist ein viel sichererer und effektiverer Weg, um mit KI zu beginnen.

Schritt 2: Wählen Sie Ihren Integrationspfad

Dies ist die große Weggabelung. Sie können es sich wie die klassische „selbst entwickeln vs. kaufen“-Debatte vorstellen, obwohl es eher eine Entscheidung zwischen einem „komplexen internen Projekt“ und einer „optimierten, sofort einsatzbereiten“ Lösung ist.

• Pfad A: Der native Weg mit ServiceNow Now Assist. Dies ist die eigene KI von ServiceNow, direkt integriert. Sie ist leistungsstark und tief mit der Plattform verbunden, aber auch ein ernsthaftes Unterfangen. Sie eignet sich in der Regel am besten für große Organisationen mit großen Budgets und einem engagierten Team von ServiceNow-Entwicklern, die für ein langes Projekt bereit sind.

• Pfad B: Der schnelle Weg mit eesel AI. Dies ist ein moderner Self-Service-Ansatz für Teams, die schnelle Ergebnisse wollen. Es ermöglicht Ihnen, Wissen aus allen Tools Ihres Unternehmens zu verbinden (nicht nur aus ServiceNow) und behält Ihnen die Kontrolle, ohne ein Team von Ingenieuren zu benötigen.

Lassen Sie uns aufschlüsseln, wie jeder Pfad tatsächlich aussieht.

Pfad A: Ein grober Überblick über die Einrichtung von Now Assist

Now Assist ist ServiceNows Sammlung von generativen KI-Funktionen. Wenn Sie sich für eine rein native Lösung entschieden haben, ist dies Ihr Weg. Es ist ein fähiges Werkzeug, aber die Einrichtung ist ein mehrstufiger Prozess, der zeigt, wie kompliziert ein Ansatz in einem geschlossenen Ökosystem sein kann.

Hier ist ein allgemeiner Überblick darüber, was damit verbunden ist:

1. Abonnement und Aktivierung: Zuerst müssen Sie sicherstellen, dass Ihr Unternehmen für die richtige ServiceNow-Lizenz bezahlt, da Now Assist nicht in jedem Plan enthalten ist. Sobald das geklärt ist, muss ein Administrator die richtigen Plugins in der Now Assist Admin Console finden und aktivieren. Eine häufige Frustration ist, dass diese Funktionen nicht auf Personal Developer Instances (PDIs) verfügbar sind, was es unmöglich macht, sie vor dem Kauf auszuprobieren.

2. Konfiguration: Nach der Aktivierung arbeiten Sie mit Tools wie dem GenAI Controller und dem Skill Kit. Hier sagen Sie der KI, was sie tun kann. Es ist ein leistungsfähiges Framework, hat aber eine steile Lernkurve. Das Erstellen von etwas, das über einfache Zusammenfassungen hinausgeht, erfordert oft ein tiefes Verständnis der Architektur von ServiceNow und kann das Schreiben benutzerdefinierter Skripte beinhalten.

3. Wissen verbinden: Als Nächstes richten Sie die KI so ein, dass sie Antworten aus Ihren ServiceNow-Wissensdatenbanken abruft. Das ist großartig, hat aber einen großen Nachteil: Ihre KI ist nun in ServiceNow gefangen. Wenn Ihr Team wichtige Informationen an anderen Orten speichert (und die meisten Teams tun das), wird die KI sie nicht sehen. Dies führt zu Wissenslücken und unvollständigen Antworten.

4. Bereitstellung: Schließlich können Sie die KI-Funktionen für bestimmte Benutzergruppen ausrollen. Da es keine gute eingebaute Simulationsumgebung gibt, kann das Testen etwas nervenaufreibend sein. Man ist oft gezwungen, in einer Produktionsumgebung zu testen und die Daumen zu drücken, dass alles wie erwartet funktioniert.

Dieser Weg bietet eine tiefe Integration, erfordert aber viel Zeit, Geld und internes technisches Fachwissen. Für weitere Details können Sie jederzeit in die offizielle ServiceNow-Dokumentation eintauchen.

Pfad B: So integrieren Sie mit eesel AI

Wenn der native Pfad wie eine lange Reise klingt, liegen Sie nicht falsch. Deshalb wurden Plattformen wie eesel AI geschaffen. eesel ist auf Einfachheit, Kontrolle und die Verbindung all Ihres Unternehmenswissens ausgelegt, nicht nur auf das, was sich in ServiceNow befindet.

Ein Screenshot der eesel AI-Landingpage, der zeigt, wie man generative KI in ServiceNow integriert.

Hier erfahren Sie, wie Sie mit eesel AI einen leistungsstarken KI-Agenten in ServiceNow zum Laufen bringen, oft an nur einem Nachmittag.

1. ServiceNow in Minuten verbinden: Der Einstieg ist überraschend einfach. Sie registrieren sich für ein eesel AI-Konto und verbinden Ihre ServiceNow-Instanz mit einem einzigen Klick. Es gibt keine komplizierten API-Setups, kein Warten auf einen Entwickler und keine Verkaufsgespräche, um loszulegen. Es funktioniert einfach.

2. Ihre Wissensquellen vereinheitlichen: Hier wird es richtig interessant. Anstatt auf ServiceNow beschränkt zu sein, können Sie alle Orte verbinden, an denen Ihr Team Informationen speichert. Verknüpfen Sie Ihre ServiceNow-Wissensdatenbank, sicher, aber verbinden Sie auch Confluence, Google Docs, Ihr öffentliches Hilfezentrum und sogar frühere Ticket-Konversationen. Die KI lernt von allem, was ihr ein vollständiges Bild gibt und sicherstellt, dass ihre Antworten so genau wie möglich sind.

3. Das Verhalten der KI mit einem einfachen Editor anpassen: Sie müssen kein Programmierer sein, um der KI zu sagen, wie sie sich verhalten soll. eesel AI hat einen einfachen Prompt-Editor, in dem Sie die Persönlichkeit der KI, ihren Tonfall und klare Regeln festlegen können, wann sie antworten und wann sie an einen Menschen übergeben soll. Sie können auch benutzerdefinierte Aktionen einrichten, die es der KI ermöglichen, Dinge zu tun, wie Bestellinformationen in Shopify nachzuschlagen oder ein neues Ticket in Jira zu erstellen.

Ein Screenshot, der den einfachen Editor in eesel AI zur Anpassung des KI-Verhaltens zeigt, ein wichtiger Schritt bei der Integration generativer KI in ServiceNow.

4. Mit Zuversicht durch Simulation testen: Diese Funktion macht wirklich einen Unterschied. Bevor die KI mit einem einzigen Benutzer spricht, kann eesel AI eine Simulation auf Tausenden Ihrer vergangenen ServiceNow-Tickets durchführen. Es zeigt Ihnen genau, wie sie geantwortet hätte, welchen Prozentsatz der Tickets sie gelöst hätte und wo Sie möglicherweise Wissenslücken haben. Sie erhalten eine klare, datengestützte Vorschau ihrer Leistung, bevor Sie live gehen. Kein Raten, kein Risiko.

Die Simulationsfunktion in eesel AI bietet eine datengestützte Vorschau der KI-Leistung vor dem Live-Gang, ein wesentlicher Bestandteil der Integration generativer KI in ServiceNow.

5. Schrittweise und sicher live gehen: Sobald Sie mit den Simulationsergebnissen zufrieden sind, können Sie die KI mit voller Kontrolle ausrollen. Beginnen Sie damit, dass sie nur eine Art von Ticket bearbeitet, wie z. B. „Passwort-Resets“. Lassen Sie sie dort ihren Wert beweisen, und wenn Sie sich wohler fühlen, können Sie ihre Aufgaben schrittweise erweitern. Sie haben immer die Kontrolle.

Dieses Video gibt einen kurzen Überblick über generative KI in ServiceNow für Now Assist und ITSM.

Best Practices und häufige Fehler, die Sie vermeiden sollten

Egal, für welchen Weg Sie sich entscheiden, einige Schlüsselideen werden Ihrem Projekt zum Erfolg verhelfen. Diese Tipps können Ihnen helfen, einige häufige Probleme zu umgehen.

• Übernehmen Sie sich nicht: Der größte Fehler, den Teams machen, ist der Versuch, alles auf einmal zu automatisieren. Das ist ein sicherer Weg, um am Ende ein festgefahrenes Projekt und ein frustriertes Team zu haben.

  • Pro Tip

    Verwenden Sie ein Tool mit einem Simulationsmodus, um die einfachsten und wirkungsvollsten Workflows zu finden, die zuerst automatisiert werden können. Lassen Sie sich von den Daten leiten.

• Vergessen Sie nicht Ihre anderen Wissensquellen: Die richtige Antwort auf die Frage eines Benutzers könnte in einem Google Doc, einer Confluence-Seite oder einem Slack-Thread stehen. Wenn Sie sich nur auf Ihre offizielle ServiceNow-Wissensdatenbank verlassen, wird Ihre KI unterdimensioniert sein und Ihre Benutzer werden nicht die beste Hilfe erhalten.

• Fliegen Sie nicht blind: Eine KI ohne solide Tests einzusetzen ist wie Code ohne Qualitätssicherung auszuliefern. Sie benötigen eine sichere Möglichkeit, ihre Leistung zu überprüfen, bevor sie jemals mit einem echten Benutzer spricht.

• Lassen Sie sich nicht auf unvorhersehbare Kosten ein: Einige KI-Tools berechnen Ihnen jedes Ticket, das die KI löst. Das klingt anfangs in Ordnung, aber wenn Sie einen geschäftigen Monat haben, kann Ihre Rechnung plötzlich in die Höhe schießen.

  • Pro Tip

    Suchen Sie nach Plattformen wie eesel AI, die klare, vorhersagbare Preise bieten. Sie sollten nicht dafür bestraft werden, dass Sie erfolgreich mehr Ihrer Arbeit automatisieren.

Das Urteil: Welcher Weg ist der richtige für Sie?

Also, wie entscheiden Sie sich nach all dem? Es hängt wirklich von den Prioritäten, Ressourcen und dem Zeitplan Ihres Teams ab.

ServiceNow Now Assist ist ein tief integriertes, natives Werkzeug. Es ist eine mögliche Lösung für riesige Unternehmen mit dedizierten ServiceNow-Entwicklungsteams, großen Budgets und einer strengen Richtlinie, alles auf einer Plattform zu halten. Wenn Sie diesen Weg gehen, seien Sie auf ein Projekt vorbereitet, das wahrscheinlich mehrere Monate dauern wird und eine starke Abhängigkeit von technischen Fachleuten mit sich bringt.

eesel AI ist die beste Wahl für Teams, denen Geschwindigkeit, Flexibilität und Kontrolle wichtig sind. Wenn Sie in wenigen Minuten loslegen, Wissen aus Ihrem gesamten Technologie-Stack einbeziehen und Ihre KI sicher testen möchten, bevor sie live geht, ist es der klare Gewinner. Es gibt Ihnen die Leistung einer KI auf Unternehmensebene ohne all die Komplexität, die normalerweise damit einhergeht.

Hier ist ein kurzer Vergleich:

Integrieren Sie generative KI in ServiceNow und verbessern Sie Ihre Instanz noch heute

Die Integration von generativer KI in ServiceNow ist kein riesiges, neunmonatiges Projekt mehr, das nur Großkonzernen vorbehalten ist. Während der native Weg immer noch viel Zeit und Ressourcen erfordert, haben moderne Plattformen leistungsstarke KI-Automatisierung für jedes Team zugänglich gemacht.

Sie müssen nicht ein weiteres Quartal mit der Planung verbringen. Sie können die Vorteile von KI in Ihrer ServiceNow-Instanz noch diese Woche sehen. Der beste Weg, um anzufangen, ist zu sehen, was mit Ihren eigenen Daten möglich ist.

Bereit zu sehen, wie generative KI Ihre ServiceNow-Workflows in Minuten automatisieren kann? Melden Sie sich für eine kostenlose Testversion von eesel AI an und verbinden Sie Ihre ServiceNow-Instanz, um es selbst zu sehen.