So erstellen Sie einen KI-Triage-Workflow in Zendesk: Eine Schritt-für-Schritt-Anleitung

Seien wir ehrlich, das manuelle Durchforsten eines Berges von Zendesk-Tickets ist eine Plackerei. Jeder Support-Manager weiß, dass es einen besseren Weg geben muss, als Tickets einfach reihum zuzuweisen oder nach dem Prinzip ‚Wer am lautesten schreit‘.

Das Ziel ist ein intelligentes System, das selbstständig herausfindet, worum es in einem Ticket geht, wer es sehen muss und wie dringend es ist.

Genau das ist der Sinn eines KI-gestützten Triage-Workflows: weniger mühsame Handarbeit, schnellere Antworten und ein Support-Team, das nicht ständig in der Warteschlange feststeckt.

Die gute Nachricht? Die Einrichtung ist wahrscheinlich einfacher, als Sie denken. Der knifflige Teil ist, dass es sich oft so anfühlt, als bräuchte man ein Team von Entwicklern und einen Sechs-Monats-Projektplan, um das Ganze auf die Beine zu stellen.

In diesem Leitfaden zeigen wir Ihnen Schritt für Schritt, wie Sie einen KI-Triage-Workflow in Zendesk erstellen. Wir werden uns zwei verschiedene Methoden ansehen:

1. Die Verwendung der Zendesk-eigenen Funktion „Intelligente Triage“.

2. Eine schnellere, flexiblere Methode, die Ihnen die volle Kontrolle ohne Einrichtungsaufwand gibt.

Am Ende werden Sie einen klaren Plan haben, um Ihre Ticket-Triage auf Autopilot zu schalten und Ihrem Team mehr Zeit zu geben, Kunden wirklich zu helfen.

Was Sie benötigen

Bevor wir ins Detail gehen, lassen Sie uns kurz besprechen, was Sie für jeden Ansatz benötigen.

Für die native Zendesk-Methode benötigen Sie:

• Einen Zendesk Suite Professional Plan oder höher.

• Das Zendesk Copilot-Add-on (das früher als Advanced AI bekannt war).

• Eine anständige Menge an Ticket-Historie (mindestens 1.000 Tickets in den letzten 6 Monaten), damit die KI etwas zum Lernen hat.

• Ihr Unternehmen muss in eine der von Zendesk vortrainierten Branchen passen, wie Einzelhandel, Software oder Reisen.

Für die schnellere, flexiblere Methode benötigen Sie:

• Ein Zendesk-Konto (jeder Plan ist ausreichend).

• Ein eesel AI-Konto.

• Zugriff auf die Orte, an denen sich Ihr Wissen befindet (denken Sie an Hilfe-Center, alte Tickets, Confluence oder Google Docs).

Methode 1: Verwendung der intelligenten Triage von Zendesk

Zendesks eigenes Werkzeug hierfür heißt „Intelligente Triage“. Die Idee ist, dass es automatisch die Absicht (was der Kunde will), die Sprache und die Stimmung eines Tickets ermittelt (ob der Kunde zufrieden oder verärgert ist). Sie können diese Informationen dann verwenden, um Regeln für das Weiterleiten von Tickets zu erstellen. So funktioniert es im Allgemeinen.

Schritt 1: Aktivieren Sie die intelligente Triage in Ihren Einstellungen

Zuerst müssen Sie den Schalter umlegen. Wenn Sie Administrator sind, können Sie dies unter Admin Center > KI > Intelligente Triage finden. Hier verwalten Sie die Einstellungen und teilen der KI mit, welche Kanäle sie berücksichtigen soll, wie E-Mail oder Ihr Webformular.

Beachten Sie dabei, dass die KI von Zendesk für bestimmte Branchen vortrainiert ist. Wenn Ihr Unternehmen nicht ganz in deren Schema passt, könnte die Absichtserkennung etwas ungenau sein, was Ihren gesamten Workflow durcheinanderbringen kann.

Schritt 2: Verwenden Sie Auslöser, um auf die Vorhersagen der KI zu reagieren

Sobald sie aktiviert ist, beginnt Zendesk, neuen Tickets Daten zu Absicht, Sprache und Stimmung hinzuzufügen. Jetzt müssen Sie diese Daten nützlich machen, indem Sie Auslöser einrichten.

Zum Beispiel könnten Sie einen Auslöser erstellen, der besagt: „Wenn die Absicht eines Tickets Konto::Passwort zurücksetzen ist, dann ändere die Gruppe auf IT-Support.“

Sie richten dies unter Admin Center > Objekte und Regeln > Auslöser ein. Sie fügen einen neuen Auslöser hinzu, wählen Ihre Bedingungen (basierend auf den Vorhersagen der KI) und legen dann die Aktionen fest (wie die Zuweisung zu einer Gruppe, das Ändern der Priorität oder das Hinzufügen eines Tags). Dies funktioniert gut für einfache Weiterleitungen, kann aber unübersichtlich werden, wenn Sie viele verschiedene Absichten haben oder eine spezifischere Kontrolle benötigen, als die integrierten Optionen bieten.

Schritt 3: Überprüfen Sie Ihre Ergebnisse im Dashboard der intelligenten Triage

Zendesk bietet Ihnen ein Dashboard in Explore, um zu sehen, wie die KI arbeitet. Sie können sehen, wie viele Tickets analysiert werden, welche die häufigsten Absichten sind und ob sich die Lösungszeiten für triagierte Tickets verbessern.

Das ist hilfreich, um Trends zu erkennen, aber es ist schwierig, Ihre Änderungen zu testen oder zu simulieren. Normalerweise müssen Sie Ihre Auslöser live schalten und einfach abwarten, was passiert. Das kann etwas nervenaufreibend sein, wenn Sie eine Regel eingerichtet haben, die nicht ganz wie erwartet funktioniert.

Methode 2: Ein flexibler Ansatz mit eesel AI

Wenn sich der eingebaute Ansatz etwas zu starr anfühlt oder wenn Sie die strengen Anforderungen an das Ticketvolumen oder die Branche nicht erfüllen, gibt es einen anderen Weg. Mit einem Tool wie eesel AI können Sie einen benutzerdefinierten Triage-Workflow in wenigen Minuten statt in mehreren Monaten erstellen.

Schritt 1: Verbinden Sie Ihr Zendesk-Konto und Ihre Wissensquellen

Der Einstieg in eesel AI ist erfrischend unkompliziert. Anstatt sich durch Admin-Panels zu wühlen, verbinden Sie einfach Ihr Zendesk-Konto mit einem Klick. Sie müssen keinen Entwickler bemühen oder mit benutzerdefinierten APIs hantieren.

Aber hier wird es wirklich interessant. Sie können alle Orte verbinden, an denen Ihr Teamwissen gespeichert ist, nicht nur das, was sich in Ihrem Hilfe-Center befindet. Verknüpfen Sie Ihre Confluence-Bereiche, Google Docs, Notion und, was am wichtigsten ist, trainieren Sie die KI mit Ihren vergangenen Zendesk-Tickets. Das bedeutet, dass die KI vom ersten Tag an Ihren einzigartigen Geschäftskontext, Ihren Tonfall und häufige Probleme lernt.

Schritt 2: Richten Sie Ihre Triage-Regeln mit einem flexiblen Workflow-Builder ein

Mit eesel AI sind Sie nicht auf eine Liste vordefinierter Absichten beschränkt. Sie können Triage-Regeln basierend auf den Kriterien erstellen, die für Ihr Unternehmen wirklich wichtig sind.

Sie können Workflows erstellen, die:

• Spezifische Themen behandeln: Zum Beispiel können Sie jedes Ticket, das „Rechnungsanfrage“ oder „Versandstatus“ erwähnt, automatisch taggen und direkt dem Abrechnungsteam zuweisen.

• Wichtige Kunden priorisieren: Wenn ein Ticket von einem VIP-Konto kommt, kann eine Regel seine Priorität automatisch auf „Dringend“ setzen und einen leitenden Mitarbeiter benachrichtigen.

• Benutzerdefinierte Aktionen durchführen: Sie können mehr tun, als nur Tickets weiterzuleiten. Die KI kann private Notizen für Ihre Mitarbeiter hinzufügen, Ticketfelder aktualisieren oder sogar einen externen API-Aufruf durchführen, um Bestellinformationen in Shopify nachzuschlagen.

All dies erledigen Sie in einem einfachen Prompt-Editor, in dem Sie der KI sagen, wie sie sich verhalten und welche Aktionen sie ausführen soll.

Schritt 3: Testen Sie Ihren Workflow zuverlässig mit einer Simulation

Einer der beängstigendsten Aspekte der Automatisierung des Supports ist das Risiko, dass die KI Fehler macht und einen Kunden verärgert. eesel AI hat dafür eine clevere Lösung: einen Simulationsmodus.

Bevor Ihre KI jemals ein Live-Ticket berührt, können Sie sie gegen Tausende Ihrer vergangenen Tickets laufen lassen. Die Simulation zeigt Ihnen genau, wie die KI auf jedes einzelne reagiert, es getaggt und weitergeleitet hätte. Sie erhalten eine reale Vorschau ihrer Leistung, die Ihnen hilft zu sehen, welche Tickets leicht zu automatisieren sind und wo Sie möglicherweise Ihre Regeln anpassen müssen. So können Sie beruhigt live gehen, anstatt die Daumen zu drücken.

Schritt 4: Gehen Sie schrittweise live und überprüfen Sie die Berichte

Sie müssen nicht Ihre gesamte Warteschlange auf einmal automatisieren. Mit eesel AI können Sie Ihren Workflow Stück für Stück ausrollen. Beginnen Sie mit etwas Einfachem, wie dem automatischen Taggen aller „Funktionswunsch“-Tickets, während Ihr Team alles andere erledigt.

Sobald Sie sehen, dass es gut funktioniert, können Sie ihm mehr Verantwortung übertragen. Das Analyse-Dashboard liefert Ihnen nützliche Informationen, nicht nur Zahlen um der Zahlen willen. Es zeigt Lücken in Ihrer Wissensdatenbank auf und was Ihre Kunden wirklich fragen, und gibt Ihnen einen klaren Weg, um die Dinge im Laufe der Zeit zu verbessern.

Tipps für einen erfolgreichen KI-Triage-Workflow

Egal welchen Weg Sie wählen, hier sind ein paar Dinge, die Sie beachten sollten, damit alles reibungslos läuft.

• Nutzen Sie nicht nur Ihr Hilfe-Center. Seien wir ehrlich, das beste Wissen Ihres Teams steckt nicht immer in polierten Hilfeartikeln. Es ist in den Lösungen vergangener Tickets, in internen Confluence-Seiten und in zufälligen Google Docs vergraben. Eine intelligente KI benötigt Zugriff auf all das. Hier glänzen Tools wie eesel AI, die all dieses Wissen zusammenführen können.

• Fangen Sie klein an und bauen Sie darauf auf. Es ist verlockend, von Anfang an alles automatisieren zu wollen, aber das führt meist zu Kopfschmerzen. Wählen Sie eine kleine, vorhersehbare Art von Ticket, automatisieren Sie die Triage dafür und sehen Sie, wie es läuft. Eine schrittweise Einführung ist viel sicherer und hilft Ihrem Team, Vertrauen in das System aufzubauen.

• Haben Sie eine klare Übergabe an Menschen. Keine KI ist perfekt. Stellen Sie sicher, dass Sie einen klaren Prozess haben, wann die KI einfach die Hand heben und ein Ticket an eine Person weitergeben sollte. Ihr Workflow sollte hervorragend darin sein, das zu bewältigen, was er weiß, und noch besser darin, das zu eskalieren, was er nicht weiß.

• Denken Sie über das reine Weiterleiten hinaus. Eine moderne KI kann mehr als nur Tickets zuweisen. Überlegen Sie, wie sie hilfreichen Kontext in privaten Notizen hinzufügen, Tickets mit Kundendaten aus anderen Systemen anreichern oder sogar doppelte Anfragen automatisch schließen könnte.

Bringen Sie Ihren Triage-Workflow zum Laufen

Die Erstellung eines KI-Triage-Workflows in Zendesk muss kein riesiges, kompliziertes Projekt mehr sein. Sie haben Optionen.

Sie können sich für die native Intelligente Triage von Zendesk entscheiden, die ein solider Ausgangspunkt für grundlegende Weiterleitungen ist, wenn Ihr Unternehmen zu ihrem Modell passt. Oder Sie können eine flexiblere Plattform wie eesel AI nutzen, um die volle Kontrolle zu erhalten, all Ihre Wissensquellen zu verbinden und neue Workflows ohne Rätselraten zu starten.

Am Ende des Tages ist das Ziel dasselbe: Verschwenden Sie keine Stunden mehr mit manuellem Sortieren von Tickets und helfen Sie Ihrem Team, Kundenprobleme schneller zu lösen.

Bereit zu sehen, wie schnell Sie Ihre Zendesk-Triage auf Autopilot schalten können? Starten Sie noch heute mit eesel AI und Sie könnten Ihren ersten Workflow in wenigen Minuten am Laufen haben.