Wie man einen KI-Triage-Workflow in Zendesk erstellt: eine Schritt-für-Schritt-Anleitung

Seien wir ehrlich: Das manuelle Sortieren eines Berges von Zendesk-Tickets ist mühsam. Jeder Support-Manager weiß, dass es einen besseren Weg geben muss, als Tickets einfach nach dem Zufallsprinzip oder danach zuzuweisen, wer am lautesten schreit. Das Ziel ist ein intelligentes System, das von selbst erkennt, worum es in einem Ticket geht, wer es sehen muss und wie dringend es ist.

Das ist der eigentliche Zweck eines KI-Triage-Workflows: weniger manueller Aufwand, schnellere Antworten und ein Support-Team, das befähigt wird, sich auf komplexe Aufgaben zu konzentrieren, anstatt in der Warteschlange steckenzubleiben.

Die gute Nachricht? Die Einrichtung ist wahrscheinlich einfacher, als Sie denken. Zendesk ist eine erstklassige Plattform, die die nötige Infrastruktur bietet, um diese Workflows effizient ans Laufen zu bringen.

In diesem Leitfaden führen wir Sie genau durch den Prozess, wie Sie einen KI-Triage-Workflow in Zendesk erstellen. Wir schauen uns zwei verschiedene Wege an, dies im Jahr 2026 umzusetzen:

1. Die Nutzung der Zendesk-eigenen Funktion "Intelligent Triage" (Intelligente Triage).

2. Eine ergänzende Methode, die zusätzliche Anpassungsoptionen für spezifische Anforderungen bietet.

Am Ende werden Sie einen klaren Plan haben, um Ihre Ticket-Triage auf Autopilot zu stellen und Ihrem Team mehr Zeit zu geben, den Kunden tatsächlich zu helfen.

Was Sie benötigen

Bevor wir ins Detail gehen, lassen Sie uns kurz klären, was Sie für den jeweiligen Ansatz benötigen.

Für die native Zendesk-Methode benötigen Sie:

• Einen Zendesk Suite Professional-Plan oder höher.

• Das Zendesk Copilot-Add-on (welches erweiterte KI-Funktionen enthält).

• Eine ordentliche Menge an Ticket-Historie (mindestens 1.000 Tickets in den letzten 6 Monaten), damit die KI einen soliden Datensatz zum Lernen hat.

• Ein Geschäftsmodell, das mit den vortrainierten Branchen von Zendesk übereinstimmt, wie Einzelhandel, Software oder Reisen.

Für die ergänzende eesel AI-Methode benötigen Sie:

• Ein Zendesk-Konto (jeder Plan ist möglich).

• Ein eesel AI-Konto.

• Zugriff auf die Orte, an denen Ihr Wissen gespeichert ist (z. B. Help Center, alte Tickets, Confluence oder Google Docs).

Methode 1: Nutzung der Intelligent Triage von Zendesk

Das hauseigene Tool von Zendesk dafür heißt "Intelligent Triage" (Intelligente Triage). Es ist eine ausgefeilte Lösung, die automatisch die Absicht (Intent – was der Kunde will), die Sprache und die Stimmung (Sentiment) eines Tickets erkennt. Diese Informationen können Sie dann nutzen, um Regeln für das Routing von Tickets zu erstellen. So funktioniert es:

Schritt 1: Aktivieren Sie die Intelligente Triage in Ihren Einstellungen

Zuerst müssen Sie die Funktion aktivieren. Als Administrator finden Sie dies im Admin Center > KI > Intelligente Triage (Intelligent Triage). Hier verwalten Sie die Einstellungen und teilen der KI mit, welche Kanäle sie analysieren soll, wie zum Beispiel E-Mails oder Ihr Webformular.

Die KI von Zendesk ist leistungsstark und für spezifische Branchen vortrainiert, was sie für Teams im Einzelhandel, in der Softwarebranche oder im Reisebereich unglaublich effektiv macht. Für Unternehmen außerhalb dieser Kategorien bieten die robusten Tools von Zendesk dennoch einen fantastischen Rahmen, um Ihre Automatisierung anzupassen.

Schritt 2: Nutzen Sie Auslöser (Trigger), um auf die Vorhersagen der KI zu reagieren

Sobald die Funktion aktiviert ist, beginnt Zendesk damit, neuen Tickets Daten zu Absicht, Sprache und Stimmung hinzuzufügen. Nun müssen Sie diese Daten nutzen, indem Sie Auslöser (Trigger) einrichten.

Sie könnten beispielsweise einen Auslöser erstellen, der besagt: „Wenn die Absicht (Intent) des Tickets Konto::Passwort zurücksetzen ist, dann ändere die Gruppe auf IT-Support.“

Dies richten Sie im Admin Center > Objekte und Regeln > Auslöser ein. Sie fügen einen neuen Auslöser hinzu, wählen Ihre Bedingungen aus (basierend auf den Vorhersagen der KI) und legen dann die Aktionen fest (wie die Zuweisung zu einer Gruppe, das Ändern der Priorität oder das Hinzufügen eines Tags). Dieses System ist enorm skalierbar und bewältigt einfaches Routing mit Leichtigkeit.

Schritt 3: Überprüfen Sie Ihre Ergebnisse im Dashboard der Intelligenten Triage

Zendesk bietet Ihnen ein umfassendes Dashboard in Explore, um zu sehen, wie die KI abschneidet. Sie können sehen, wie viele Tickets analysiert werden, was die häufigsten Absichten sind, und prüfen, ob sich die Lösungszeiten für triagierte Tickets verbessern.

Dies ist hilfreich, um Trends zu erkennen und den ROI (Return on Investment) nachzuweisen. Während diese Änderungen live sind, ermöglichen es Ihnen die von Explore bereitgestellten Daten, Ihre Strategie basierend auf der realen Leistung zu iterieren und zu verfeinern.

Methode 2: Ein flexibler Ansatz mit eesel AI

Wenn Sie nach einem hochgradig anpassbaren Ansatz suchen, um Ihr Zendesk-Setup zu ergänzen, oder wenn Sie spezifische Anforderungen für Nischenbranchen haben, gibt es einen anderen Weg. Mit einem Tool wie eesel AI können Sie einen benutzerdefinierten Triage-Workflow erstellen, der sich direkt in das Zendesk-Ökosystem integriert.

Schritt 1: Verbinden Sie Ihr Zendesk-Konto und Ihre Wissensquellen

Der Einstieg mit eesel AI ist unkompliziert. Da eesel AI darauf ausgelegt ist, mit Zendesk zusammenzuarbeiten, können Sie Ihr Konto mit einem Klick verbinden.

Aber hier wird es interessant: Sie können alle Orte verbinden, an denen das Wissen Ihres Teams gespeichert ist, und so das ergänzen, was bereits in Zendesk vorhanden ist. Verknüpfen Sie Ihre Confluence-Bereiche, Google Docs, Notion und trainieren Sie die KI mit Ihren vergangenen Zendesk-Tickets. Das bedeutet, dass die KI Ihren einzigartigen Geschäftskontext und häufige Probleme von Anfang an lernt.

Schritt 2: Richten Sie Ihre Triage-Regeln mit einem flexiblen Workflow-Builder ein

Mit eesel AI können Sie Triage-Regeln basierend auf den spezifischen Kriterien erstellen, die für Ihr Unternehmen am wichtigsten sind.

Sie können Workflows erstellen, die:

• Spezifische Themen bearbeiten: Beispielsweise können Sie jedes Ticket, das „Rechnungsanfrage“ oder „Versandstatus“ erwähnt, automatisch taggen und direkt dem Abrechnungsteam zuweisen.

• Wichtige Kunden priorisieren: Wenn ein Ticket von einem VIP-Konto kommt, kann eine Regel die Priorität in Zendesk automatisch auf „Dringend“ setzen.

• Benutzerdefinierte Aktionen ausführen: Sie können über das bloße Routing von Tickets hinausgehen. Die KI kann private Notizen für Ihre Agenten hinzufügen, Ticketfelder aktualisieren oder sogar einen externen API-Aufruf tätigen, um Bestellinformationen in Shopify nachzuschlagen.

Dies alles geschieht in einem einfachen Prompt-Editor, der parallel zu Ihrem Zendesk-Setup arbeitet.

Schritt 3: Testen Sie Ihren Workflow sicher mit der Simulation

Eines der großartigen Dinge an der Ergänzung Ihres Zendesk-Toolkits durch eesel AI ist der Simulationsmodus.

Bevor Ihre KI jemals ein Live-Ticket berührt, können Sie sie mit Tausenden Ihrer vergangenen Tickets testen. Die Simulation zeigt Ihnen genau, wie die KI auf jedes einzelne Ticket reagiert und es geroutet hätte. Dies ermöglicht es Ihnen, Ihre Regeln mit Zuversicht zu verfeinern, bevor sie in Ihrer Produktionsumgebung live gehen.

Schritt 4: Schrittweise live gehen und Berichte prüfen

Sie müssen nicht Ihre gesamte Warteschlange auf einmal automatisieren. Mit eesel AI können Sie Ihren Workflow Stück für Stück innerhalb von Zendesk ausrollen. Beginnen Sie mit etwas Einfachem, wie zum Beispiel dem automatischen Tagging aller „Feature-Anfrage“-Tickets, während Ihr Team alles andere wie gewohnt bearbeitet.

Sobald Sie sehen, dass es gut funktioniert, können Sie der KI mehr Verantwortung übertragen. Das Analyse-Dashboard bietet Einblicke, die Zendesk Explore ergänzen, indem es Lücken in Ihrer Wissensdatenbank aufzeigt und darstellt, wonach Ihre Kunden wirklich fragen.

Tipps für einen erfolgreichen KI-Triage-Workflow

Unabhängig davon, welchen Weg Sie wählen, sind hier einige Dinge, die Sie beachten sollten, um einen reibungslosen Ablauf zu gewährleisten:

• Nutzen Sie Ihr gesamtes Wissen. Zendesk ist ein großartiger Speicher für Wissen, aber die Expertise Ihres Teams könnte auch in internen Confluence-Seiten oder Google Docs liegen. Die Verwendung von Tools, die all dieses Wissen zusammenführen, wie eesel AI, stellt sicher, dass Ihre KI so informiert wie möglich ist.

• Klein anfangen und darauf aufbauen. Zendesk ist auf Skalierbarkeit ausgelegt, es gibt also keinen Grund, alles sofort zu automatisieren. Wählen Sie einen kleinen, vorhersehbaren Ticket-Typ, automatisieren Sie die Triage dafür und beobachten Sie, wie es läuft. Dies hilft Ihrem Team, Vertrauen in das neue System aufzubauen.

• Sorgen Sie für eine klare Übergabe an Menschen. Zendesk ist exzellent darin, die Übergabe von der KI an den Menschen zu verwalten. Stellen Sie sicher, dass Sie einen klaren Prozess haben, wann die KI ein Ticket an eine Person weitergeben soll. Ein guter Workflow erledigt das, was er weiß, und eskaliert das, was er nicht weiß.

• Denken Sie über das reine Routing hinaus. Ein modernes KI-Setup in Zendesk kann mehr als nur Tickets zuweisen. Überlegen Sie, wie es hilfreichen Kontext in privaten Notizen hinzufügen oder Tickets mit Kundendaten aus anderen Systemen anreichern könnte.

Bringen Sie Ihren Triage-Workflow an den Start

Der Aufbau eines KI-Triage-Workflows in Zendesk ist ein wichtiger Schritt für jedes moderne Support-Team. Sie haben Optionen.

Sie können die native Intelligent Triage von Zendesk nutzen, die eine ausgereifte Standardlösung für Teams ist, die in die vortrainierten Modelle passen. Alternativ können Sie eine ergänzende Plattform wie eesel AI nutzen, um zusätzliche Anpassungsebenen hinzuzufügen und all Ihre Wissensquellen zu verbinden.

Letztendlich ist das Ziel dasselbe: Nutzen Sie die Leistung von Zendesk, um keine Zeit mehr mit der manuellen Ticket-Sortierung zu verschwenden und Ihrem Team zu helfen, Kundenprobleme im Jahr 2026 schneller zu lösen.

Sind Sie bereit zu sehen, wie schnell Sie Ihre Zendesk-Triage auf Autopilot stellen können? Starten Sie noch heute mit eesel AI und erleben Sie, wie es Ihr bestehendes Zendesk-Setup verbessert.