So automatisieren Sie Freshdesk-Tickets: Der vollständige Leitfaden für 2026

Wenn Sie ein Support-Team auf Freshdesk verwalten, wissen Sie, dass das Ziel darin besteht, die Ticket-Warteschlange überschaubar und Ihre Kunden zufrieden zu halten. Das manuelle Zuweisen, Kategorisieren und Beantworten jedes einzelnen Tickets kann zeitaufwendig sein – aber genau hier kommen die Stärken von Freshdesk voll zur Geltung.

Die Plattform ist darauf ausgelegt, mit Ihnen zu wachsen. Die Automatisierung kann repetitive Aufgaben übernehmen, sodass sich Ihr Team auf die kniffligen Kundenprobleme konzentrieren kann, die tatsächlich eine menschliche Note erfordern.

Dieser Leitfaden führt Sie durch drei verschiedene Wege, wie Sie die Automatisierung von Freshdesk-Tickets einrichten können. Wir beginnen mit den Tools, die bereits in Freshdesk integriert sind, schauen uns die Verbindung zu anderen Apps an und zeigen Ihnen schließlich, wie Sie KI für einen intelligenteren, skalierbareren Workflow nutzen können, der Hand in Hand mit Ihrem Helpdesk arbeitet.

Was Sie für den Einstieg benötigen

Bevor wir eintauchen, stellen Sie sicher, dass Sie ein paar Dinge bereit haben:

• Ein aktives Freshdesk-Konto.

• Admin-Zugriff auf Ihr Freshdesk-Konto, damit Sie die Regeln einrichten können.

• Eine grobe Vorstellung von ein paar repetitiven Aufgaben, die Sie gerne automatisieren würden. Denken Sie an Passwort-Resets, Fragen zum Bestellstatus oder allgemeine FAQs.

Methode 1: Nutzung der nativen Automatisierungsregeln von Freshdesk

Beginnen wir mit dem, was bereits in Freshdesk eingebaut ist. Die Plattform verfügt über eine Reihe von Automatisierungstools, die perfekt für die Erledigung von Basisaufgaben geeignet sind. Sie arbeiten nach einer einfachen „Wenn-dies-geschieht-dann-tue-jenes“-Logik. Diese Regeln können ausgelöst werden, wenn ein Ticket erstellt wird, wenn es aktualisiert wird oder basierend auf einem Zeitplan, zum Beispiel jede Stunde. Dies ist der beste Ort für den Einstieg, da es direkt in Ihren Arbeitsbereich integriert ist.

Einrichten einer Regel zur Ticketerstellung

Die häufigste Automatisierung wird immer dann ausgeführt, wenn ein neues Ticket in Ihrer Warteschlange landet und geprüft wird, ob es bestimmte Kriterien erfüllt. Hier ist ein kurzer Überblick über die Einrichtung.

1. Gehen Sie zur Automatisierungsseite: Gehen Sie in Ihrem Admin-Bereich zu Admin > Workflows > Automatisierung.

2. Wählen Sie den Tab für die Ticketerstellung: Sie sehen eine Liste aller bereits vorhandenen Regeln. Klicken Sie auf die Schaltfläche Neue Regel.

3. Legen Sie Ihre Bedingungen fest: Im Abschnitt „Bei Tickets mit diesen Eigenschaften“ teilen Sie Freshdesk mit, wonach gesucht werden soll. Sie könnten beispielsweise eine Bedingung festlegen, bei der der Betreff oder die Beschreibung das Wort „Rückerstattung“ enthält.

4. Legen Sie Ihre Aktionen fest: Im Abschnitt „Diese Aktionen ausführen“ entscheiden Sie, was als Nächstes passiert. In unserem Rückerstattungsbeispiel könnten Sie Einer Gruppe zuweisen wählen und Ihr „Abrechnungsteam“ (Billing Team) auswählen. Vielleicht möchten Sie auch Tag hinzufügen mit dem Label „rueckerstattungs-anfrage“, um das Tracking zu erleichtern.

5. Speichern und einschalten: Klicken Sie auf Vorschau und speichern und dann auf Speichern und aktivieren. Und schon ist Ihre neue Regel live.

Überlegungen zur Skalierung nativer Freshdesk-Automatisierungen

Obwohl diese integrierten Regeln unglaublich nützlich sind, sollten Sie einige Dinge beachten, wenn Ihr Support-Volumen wächst.

• Regelmanagement für große Teams. Die Verwaltung einer Handvoll Regeln ist einfach. Für Enterprise-Teams mit Hunderten von Regeln finden es viele hilfreich, strukturierte Namenskonventionen oder externe Dokumentationen zu verwenden, um genau zu verfolgen, wie die einzelnen Automatisierungen interagieren. So bleibt Ihr Workflow auch bei Skalierung organisiert.

• Keyword-Matching vs. Kontext. Diese Regeln eignen sich hervorragend für starre Schlüsselwort-Abgleiche. Sie folgen jedoch in der Regel spezifischen Auslösern, anstatt die Kundenstimmung oder den breiteren Kontext eines Gesprächs zu analysieren. Ein Ticket, das eine „Rückerstattung“ erwähnt, wird beispielsweise die Rückerstattungsregel auslösen, selbst wenn der Kunde lediglich allgemein nach Ihren Richtlinien fragt.

• Integration von tiefem Wissen. Native Regeln arbeiten effizient mit den Informationen innerhalb des Tickets. Für Teams, die Antworten aus einer Vielzahl von externen Wissensquellen wie Confluence oder Google Docs beziehen müssen, kann das Hinzufügen einer KI-Ebene eine großartige Möglichkeit sein, diese Fähigkeiten zu erweitern.

Methode 2: Nutzung von Drittanbieter-Connectoren wie Zapier

Die integrierten Regeln von Freshdesk bilden ein solides Fundament. Wenn Sie jedoch möchten, dass Ihre Automatisierungen mit anderer Software in Ihrem Stack interagieren, sind Integrationsplattformen wie Zapier eine fantastische Option. Diese Tools fungieren als Brücke zwischen Freshdesk und Tausenden von anderen Apps und ermöglichen es Ihnen, leistungsstarke, mehrstufige Workflows zu erstellen.

Einrichten einer Automatisierung mit Zapier

Mit einem Tool wie Zapier können Sie einen „Zap“ (die Bezeichnung für einen Workflow) erstellen, der Apps miteinander verbindet. Sie könnten beispielsweise einen Workflow erstellen, der wie folgt aussieht:

Wenn ein Neues Ticket in Freshdesk eingeht, prüft ein Filter, ob die Betreffzeile „Fehlerbericht“ (bug report) enthält. Wenn dies der Fall ist, erstellt der Workflow automatisch eine neue Karte in Trello für das Engineering-Team und sendet eine Benachrichtigung an einen spezifischen Slack-Kanal, um den Produktmanager zu informieren.

Dies ist eine großartige Möglichkeit, um sicherzustellen, dass Ihre Freshdesk-Tickets Aktionen in Ihrem gesamten Unternehmen auslösen.

graph TD
    A[Neues Ticket in Freshdesk] --> B{Betreff enthält „Fehlerbericht“?};
    B -- Ja --> C[Karte in Trello erstellen];
    C --> D[Benachrichtigung an Slack senden];
    B -- Nein --> E[Ende];

Wo Connectoren an ihre Grenzen stoßen

Connectoren sind ein deutlicher Fortschritt für die App-übergreifende Kommunikation, verlassen sich aber immer noch auf denselben einfachen „Wenn-dies-dann-das“-Mechanismus.

• Manuelle Konfiguration. Sie definieren jeden Trigger, Filter und jede Aktion. Diese Systeme sind zuverlässig für das, wofür sie programmiert wurden, aber sie passen sich nicht von selbst an neue Muster an.

• Aufgabenbasierte Preisgestaltung. Dienste wie Zapier berechnen oft basierend auf der Anzahl der ausgeführten „Tasks“. Wenn Sie einen Support-Desk mit hohem Volumen haben, ist es wichtig, Ihre Nutzung zu überwachen, um sicherzustellen, dass Ihre Automatisierungsstrategie kosteneffizient bleibt.

• Datenbewegung vs. Konversation. Diese Tools sind exzellent darin, Daten zu bewegen, aber sie „lesen“ das Ticket nicht im menschlichen Sinne. Sie können keine Antwort entwerfen oder eine klärende Frage stellen – sie leiten die Informationen lediglich dorthin weiter, wo sie hinmüssen.

Methode 3: Nutzung eines KI-Agenten

Für Teams, die ihre Freshdesk-Automatisierung im Jahr 2026 auf die nächste Stufe heben wollen, ist KI-gestützte Automatisierung der richtige Weg. Anstatt nur starren Regeln zu folgen, kann ein KI-Agent Tickets mit menschenähnlicher Intelligenz verstehen, verarbeiten und bearbeiten. Ein Tool wie eesel AI ist ein hervorragendes Beispiel – es lässt sich direkt in Ihr Freshdesk-Setup integrieren, um Ihre bestehenden Workflows zu verbessern.

Warum KI ein anderer Ansatz ist

Ein KI-Agent fungiert als intelligente Ebene oberhalb von Freshdesk und lernt aus dem bestehenden Wissen Ihres Unternehmens.

• Er verbindet all Ihr Wissen. eesel AI arbeitet innerhalb des Freshdesk-Ökosystems, kann aber auch Verbindungen zu anderen Orten herstellen, an denen Ihr Team Informationen speichert, wie zum Beispiel vergangene Tickets, Help-Center-Artikel, Confluence-Wikis und Google Docs. Dies gibt der KI den nötigen Kontext, um Probleme präzise zu lösen.

• Er versteht die Absicht. Da die KI auf Ihren Daten trainiert wurde, versteht sie die Nuancen von Kundenanfragen. Sie kann zwischen einer Beschwerde, einer einfachen Frage und einer Funktionsanfrage unterscheiden, selbst wenn ähnliche Wörter verwendet werden.

• Er ergreift intelligente Maßnahmen. Ein KI-Agent kann Ihr Team auf verschiedene Weise unterstützen. Er kann vollständige, kontextbezogene Antworten entwerfen, die ein menschlicher Agent überprüfen kann (AI Copilot), oder er kann gängige Tickets autonom rund um die Uhr bearbeiten (KI-Agent).

So richten Sie eesel AI ein

Das Einrichten eines KI-Agenten ist ein unkomplizierter Prozess, der Ihr bestehendes Freshdesk-Setup ergänzt.

1. Verbindung mit einem Klick: Verknüpfen Sie Ihr Freshdesk-Konto mit eesel AI. Es dauert nur wenige Minuten und erfordert keine komplexen API-Konfigurationen.

2. KI trainieren: Verweisen Sie eesel AI auf Ihre Wissensquellen – Help Center, Ticket-Historie und interne Leitfäden. Die KI lernt die Tonalität Ihres Unternehmens und die korrekten Lösungen für häufige Probleme.

3. Simulieren und testen: Nutzen Sie den Simulationsmodus, um die KI an Tausenden von vergangenen Tickets zu testen. Dies zeigt Ihnen genau, wie sie geantwortet hätte, und gibt Ihnen Vertrauen in ihre Genauigkeit, bevor Sie live gehen.

4. Schrittweiser Rollout: Sie haben die volle Kontrolle. Sie können damit beginnen, die KI einen bestimmten Ticket-Typ bearbeiten zu lassen, zum Beispiel „Wo ist meine Bestellung?“. Sobald Sie mit der Leistung zufrieden sind, können Sie ihren Verantwortungsbereich schrittweise erweitern.

Dieser Ansatz bringt ein Maß an Intelligenz in Freshdesk, das Ihrem Team hilft, der Zeit voraus zu sein.

Dieses Video bietet einen hervorragenden Überblick darüber, wie Freshdesk-Automatisierungen Ihre Kundensupport-Workflows optimieren können.

Tipps und häufige Fehler, die es zu vermeiden gilt

Unabhängig davon, für welche Methode Sie sich entscheiden, finden Sie hier einige Punkte, die Sie beachten sollten, damit Ihre Automatisierungsbemühungen erfolgreich sind.

• Fehler 1: Der Versuch, alles auf einmal zu automatisieren. Fangen Sie am besten mit Ihren häufigsten Tickets an, die wenig Aufwand erfordern. Diese „schnellen Erfolge“ zeigen sofort den Wert und bauen Vertrauen auf. Tools wie eesel AI sind genau für diesen schrittweisen Ansatz konzipiert.

• Fehler 2: Das Kundenerlebnis vergessen. Automatisierung sollte schnellere und konsistentere Hilfe bieten. Stellen Sie sicher, dass Ihre automatisierten Antworten menschlich klingen, die Tonalität Ihrer Marke widerspiegeln und immer eine einfache Möglichkeit bieten, einen menschlichen Agenten zu erreichen, falls nötig.

• Fehler 3: „Blackbox“-Automatisierungen erstellen. Sorgen Sie dafür, dass Ihre Workflows transparent sind. Moderne KI-Tools unterstützen dies, indem sie klare Berichte über ergriffene Maßnahmen liefern, was Ihr Team auf dem Laufenden hält und Ihre Prozesse verständlich macht.

• Pro Tip

  Prüfen Sie regelmäßig nach und nehmen Sie Verbesserungen vor. Ihre Automatisierungsstrategie sollte niemals nach dem Prinzip 'einrichten und vergessen' funktionieren. Schauen Sie sich regelmäßig Ihre Analysen an, um zu sehen, welche Automatisierungen gut funktionieren, welche optimiert werden können und wo sich neue Möglichkeiten zur Unterstützung Ihres Teams ergeben könnten.

Die Zukunft ist intelligent, nicht nur automatisiert

Das Automatisieren von Tickets in Freshdesk ist ein kluger Schachzug für jedes Support-Team, das im Jahr 2026 seine Effizienz steigern möchte. Die nativen Regeln von Freshdesk sind ein fantastischer erster Schritt, und Connectoren wie Zapier fügen eine großartige funktionsübergreifende Leistung hinzu.

Der nächste große Sprung ist der Aufbau eines intelligenten Support-Systems, das mit Ihrem Helpdesk zusammenarbeitet. Durch den Einsatz eines KI-Agenten, der Kontext verstehen kann und aus Ihrem kollektiven Wissen lernt, können Sie ein Supporterlebnis schaffen, das effizient, skalierbar und sowohl für Ihre Kunden als auch für Ihr Team besser ist.

Sind Sie bereit zu sehen, wie KI-gestützte Automatisierung Ihren Freshdesk-Workflow verbessern kann? Testen Sie eesel AI kostenlos und erleben Sie, wie schnell Sie Ihr Frontline-Team unterstützen können.