Freshdesk Tickets automatisieren: Der Ultimative Leitfaden 2025

Wenn Sie ein Support-Team auf Freshdesk leiten, kennen Sie das mulmige Gefühl, wenn Sie sich einloggen und sehen, dass die Ticket-Warteschlange über Nacht gewachsen ist. Jedes einzelne Ticket manuell zuzuweisen, zu kategorisieren und zu beantworten, ist nicht nur ein Zeitfresser, sondern führt auch schnell zu Burnout bei den Agenten und zu langsamen Reaktionszeiten.

Die gute Nachricht? Sie müssen nicht in Tickets ertrinken. Automatisierung kann die sich wiederholenden Aufgaben übernehmen, sodass sich Ihr Team auf die kniffligen Kundenprobleme konzentrieren kann, die tatsächlich menschliches Eingreifen erfordern.

Dieser Leitfaden führt Sie durch drei verschiedene Wege, wie Sie die Freshdesk-Ticketautomatisierung einrichten können. Wir beginnen mit den bereits in Freshdesk integrierten Werkzeugen, sehen uns an, wie Sie andere Apps anbinden können, und zeigen Ihnen schließlich, wie Sie KI für einen intelligenteren, skalierbareren Workflow nutzen können.

Was Sie für den Anfang benötigen

Bevor wir loslegen, stellen Sie sicher, dass Sie ein paar Dinge zur Hand haben:

• Ein aktives Freshdesk-Konto (natürlich).

• Admin-Zugriff auf Ihr Freshdesk-Konto, damit Sie die Regeln einrichten können.

• Eine ungefähre Vorstellung von einigen wiederkehrenden Aufgaben, die Sie gerne loswerden würden. Denken Sie an Passwortzurücksetzungen, Fragen zum Bestellstatus oder alles andere, was Ihr Team dazu bringt, zu sagen: „Ugh, schon wieder so eins.“

Methode 1: Nutzung der nativen Automatisierungsregeln von Freshdesk

Beginnen wir mit dem, was bereits in Freshdesk integriert ist. Die Plattform verfügt über eine Reihe von Automatisierungswerkzeugen, die sich perfekt für die Erledigung grundlegender Aufgaben eignen. Sie funktionieren nach einer einfachen „Wenn dies passiert, dann tu das“-Logik. Diese Regeln können ausgelöst werden, wenn ein Ticket erstellt oder aktualisiert wird, oder nach einem Zeitplan, z. B. stündlich. Dies ist der beste Ausgangspunkt, wenn Sie gerade erst in die Automatisierung einsteigen.

Eine Regel zur Ticketerstellung einrichten

Die häufigste Automatisierung wird immer dann ausgeführt, wenn ein neues Ticket in Ihrer Warteschlange landet, und prüft, ob es bestimmte Kriterien erfüllt. Hier ist eine kurze Anleitung, wie Sie eine solche Regel einrichten.

1. Gehen Sie zur Automatisierungsseite: In Ihrem Admin-Panel gehen Sie zu Admin > Workflows > Automatisierungen.

2. Wählen Sie den Tab für die Ticketerstellung: Sie sehen eine Liste aller bereits vorhandenen Regeln. Klicken Sie auf die Schaltfläche Neue Regel.

3. Legen Sie Ihre Bedingungen fest: Im Abschnitt „Bei Tickets mit diesen Eigenschaften“ teilen Sie Freshdesk mit, wonach es suchen soll. Sie könnten zum Beispiel eine Bedingung festlegen, bei der der Betreff oder die Beschreibung das Wort „Rückerstattung“ enthält.

4. Legen Sie Ihre Aktionen fest: Im Abschnitt „Diese Aktionen ausführen“ entscheiden Sie, was als Nächstes passieren soll. Um bei unserem Rückerstattungsbeispiel zu bleiben, könnten Sie die Option Gruppe zuweisen wählen und Ihr „Abrechnungsteam“ auswählen. Vielleicht möchten Sie auch ein Tag hinzufügen mit der Bezeichnung „Rückerstattungsanfrage“, um die Nachverfolgung zu erleichtern.

5. Speichern und aktivieren: Klicken Sie auf Vorschau und Speichern, dann auf Speichern und aktivieren. Und schon ist Ihre neue Regel live.

Wo die native Automatisierung von Freshdesk an ihre Grenzen stößt

Obwohl diese integrierten Regeln nützlich sind, haben sie einige echte Einschränkungen, besonders wenn Ihr Supportvolumen wächst.

• Die Dinge können schnell unübersichtlich werden. Die Verwaltung einer Handvoll Regeln ist einfach. Aber was ist mit Dutzenden oder sogar Hunderten? Wie ein Nutzer im Freshworks-Community-Forum anmerkte, wird es bei über 100 Regeln fast unmöglich zu verfolgen, was was tut, ohne eine separate Tabelle zu führen. Das untergräbt doch den Sinn der Automatisierung, oder?

• Sie verstehen keinen Kontext. Diese Regeln basieren auf starrem Keyword-Matching. Sie können weder die Stimmung des Kunden, die wahre Absicht hinter einer Nachricht noch den breiteren Kontext eines Gesprächs erfassen. Ein Ticket mit dem Text „dies ist keine Rückerstattungsanfrage“ würde von unserer Beispielregel trotzdem markiert und an das Abrechnungsteam weitergeleitet, was nur noch mehr Arbeit verursacht.

• Ihr Wissen ist begrenzt. Native Regeln können nur mit den Informationen innerhalb des Tickets selbst arbeiten. Sie können keine Antworten oder Kontext aus externen Wissensquellen wie den Confluence-Seiten Ihres Unternehmens, Google Docs oder sogar aus Erkenntnissen vergangener Ticket-Konversationen ziehen.

Methode 2: Nutzung von Drittanbieter-Konnektoren wie Zapier

Die integrierten Regeln von Freshdesk sind also ein guter Anfang, aber was passiert, wenn Ihre Automatisierungen mehr leisten müssen? Hier kommen Integrationsplattformen wie Zapier ins Spiel. Diese Tools fungieren als Brücke zwischen Freshdesk und Tausenden anderer Apps und ermöglichen es Ihnen, leistungsfähigere, mehrstufige Workflows zu erstellen.

Automatisierung mit Zapier einrichten

Mit einem Tool wie Zapier können Sie einen „Zap“ (ihr Wort für einen Workflow) erstellen, der Apps miteinander verbindet. Zum Beispiel könnten Sie einen Workflow erstellen, der etwa so aussieht:

Wenn ein neues Ticket in Freshdesk eingeht, prüft ein Filter, ob die Betreffzeile „Fehlerbericht“ enthält. Wenn ja, erstellt der Workflow automatisch eine neue Karte in Trello für das Entwicklerteam und sendet eine Benachrichtigung an einen bestimmten Slack-Kanal, um den Produktmanager zu informieren.

Diese Art der teamübergreifenden Kommunikation ist mit den nativen Tools von Freshdesk allein nur schwer umzusetzen.

Wo Konnektoren immer noch an ihre Grenzen stoßen

Konnektoren sind definitiv ein Fortschritt, aber sie basieren immer noch auf derselben grundlegenden „Wenn-dies-dann-das“-Logik. Sie bringen keine wirkliche Intelligenz ins Spiel.

• Sie sind immer noch derjenige, der alle Fäden in der Hand hält. Sie müssen jeden einzelnen Auslöser, Filter und jede Aktion manuell definieren. Diese Systeme können nicht aus vergangenen Interaktionen lernen oder sich von selbst anpassen.

• Die Kosten können sich summieren. Zapier und ähnliche Dienste berechnen ihre Gebühren oft nach der Anzahl der „Tasks“, die Sie pro Monat ausführen. Wenn Sie einen Support-Desk mit hohem Volumen haben, könnte Ihre Rechnung überraschend schnell ansteigen.

• Sie können keine Unterhaltung führen. Diese Tools sind großartig darin, Daten zu verschieben, aber sie haben keine Ahnung, was ein Ticket tatsächlich bedeutet. Sie können nach Schlüsselwörtern suchen, aber sie können keine Antwort entwerfen, eine Folgefrage stellen oder ein Problem von sich aus lösen.

Methode 3: Einsatz eines KI-Agenten

Für Teams, die ihren Support skalieren und ihr Ticketvolumen wirklich reduzieren müssen, ist der nächste Schritt die KI-gestützte Automatisierung. Anstatt nur starren Regeln zu folgen, kann ein KI-Agent Tickets mit etwas, das menschlicher Intelligenz sehr ähnlich sieht, verstehen, verarbeiten und darauf reagieren. Hier kommt ein Tool wie eesel AI ins Spiel. Es integriert sich direkt in Ihr Freshdesk-Setup, ohne dass Sie auf einen völlig neuen Helpdesk umsteigen müssen.

Wie KI ein anderer Ansatz ist

Im Gegensatz zu den ersten beiden Methoden folgt ein KI-Agent nicht einfach einem von Ihnen geschriebenen Skript. Er lernt aktiv aus dem bestehenden Wissen Ihres Unternehmens.

• Es verbindet Ihr gesamtes Wissen. eesel AI existiert nicht nur in Freshdesk. Es verbindet sich mit allen Orten, an denen Ihr Team Informationen speichert: Ihre vergangenen Tickets, Help-Center-Artikel, interne Wikis in Confluence und Dokumente in Google Docs. Dies gibt ihm das tiefe Verständnis, das es braucht, um Probleme korrekt zu lösen.

• Es versteht Absichten, nicht nur Schlüsselwörter. Da die KI auf Ihren tatsächlichen Daten trainiert wird, erfasst sie die Nuancen in der Ausdrucksweise Ihrer Kunden. Sie kann den Unterschied zwischen einer Beschwerde, einer einfachen Frage und einem Funktionswunsch erkennen, selbst wenn ähnliche Formulierungen verwendet werden.

• Es ergreift intelligente Maßnahmen. Ein KI-Agent kann viel mehr als nur Tickets zu markieren und weiterzuleiten. Er kann eine vollständige, kontextbezogene Antwort für einen menschlichen Agenten zur Überprüfung und zum Senden entwerfen (KI-Copilot) oder das gesamte Ticket rund um die Uhr selbstständig bearbeiten (KI-Agent).

Ein Beispiel, wie der KI-Copilot von eesel eine Antwort auf eine Frage zur Rückerstattungsrichtlinie in der Freshdesk-Oberfläche entwirft und so die Ticketautomatisierung mit KI demonstriert.

Wie man eesel AI einrichtet

Sie könnten denken, dass die Einrichtung eines KI-Agenten ein riesiges, kompliziertes Projekt ist, aber es ist überraschend einfach und Sie können alles selbst erledigen.

1. Mit einem Klick verbinden: Verknüpfen Sie Ihr Freshdesk-Konto mit eesel AI. Das dauert nur wenige Minuten, ohne dass Sie sich mit komplexen API-Einstellungen herumschlagen oder einen Entwickler um Hilfe bitten müssen.

2. Die KI trainieren: Das ist der einfache Teil. Weisen Sie eesel AI einfach auf Ihre Wissensquellen hin: Ihr Help-Center, Ticketverlauf, interne Anleitungen und so weiter. Die KI beginnt sofort mit der Arbeit, lernt die Stimme Ihres Unternehmens und die Lösungen für häufige Probleme.

3. Simulieren und testen: Bevor Sie die KI mit einem einzigen Kunden sprechen lassen, können Sie den Simulationsmodus verwenden. So können Sie es an Tausenden Ihrer früheren Tickets testen. Sie sehen genau, wie es geantwortet hätte, was Ihnen ein klares Bild Ihrer potenziellen Automatisierungsrate und das Vertrauen gibt, live zu gehen.

4. Führen Sie es in Ihrem eigenen Tempo ein. Sie haben die volle Kontrolle. Sie können damit beginnen, die KI nur eine bestimmte Art von Ticket bearbeiten zu lassen, wie z. B. Anfragen zum Thema „Wo ist meine Bestellung?“. Sobald Sie sehen, wie es funktioniert, können Sie ihm nach und nach mehr Verantwortung übertragen und es komplexere Probleme angehen lassen.

Dieser Ansatz vermeidet das Rätselraten der traditionellen Automatisierung und liefert ein Intelligenzniveau, das regelbasierte Systeme einfach nicht erreichen können.

Dieses Video bietet einen großartigen Überblick darüber, wie Freshdesk-Automatisierungen Ihre Kundensupport-Workflows optimieren können.

Tipps und häufige Fehler, die Sie vermeiden sollten

Egal für welche Methode Sie sich entscheiden, hier sind ein paar Dinge, die Sie beachten sollten, um sicherzustellen, dass Ihre Automatisierungsbemühungen erfolgreich sind.

• Fehler 1: Der Versuch, alles auf einmal zu automatisieren. Es ist verlockend, zu versuchen, vom ersten Tag an ein vollständig automatisiertes System aufzubauen. Widerstehen Sie diesem Drang. Beginnen Sie mit den häufigsten, aufwandsarmen Tickets. Ein paar „schnelle Erfolge“ zu erzielen, wird das Vertrauen Ihres Teams stärken und sofort einen Mehrwert zeigen. Eine KI-Plattform wie eesel AI ist mit ihren Simulations- und schrittweisen Einführungsfunktionen genau dafür gemacht.

• Fehler 2: Die Kundenerfahrung vergessen. Der Sinn der Automatisierung besteht darin, den Kunden schnellere und konsistentere Hilfe zu bieten, nicht sie in einer frustrierenden Schleife mit einem Roboter gefangen zu halten. Stellen Sie sicher, dass Ihre automatisierten Antworten menschlich klingen, zur Stimme Ihrer Marke passen und immer einen klaren und einfachen Weg bieten, mit einer Person zu sprechen.

• Fehler 3: „Black Box“-Automatisierungen erstellen. Wenn Sie ein verworrenes Geflecht von Regeln aufbauen, das nur eine Person in Ihrem Team versteht, schaffen Sie ein großes Problem für die Zukunft. Moderne KI-Tools sind in dieser Hinsicht viel besser und liefern klare Berichte, die Ihnen genau zeigen, was die KI getan hat und warum, wodurch der gesamte Prozess transparent bleibt.

• Pro Tip

  Überprüfen Sie regelmäßig und nehmen Sie Verbesserungen vor. Ihre Automatisierungsstrategie sollte niemals nach dem Motto ‚einrichten und vergessen‘ funktionieren. Sehen Sie sich regelmäßig Ihre Analysen an, um zu erkennen, welche Automatisierungen gut funktionieren, welche nicht überzeugen und wo es neue Möglichkeiten gibt, Ihr Team zu entlasten.

Die Zukunft ist intelligent, nicht nur automatisiert

Die Automatisierung von Tickets in Freshdesk ist nicht mehr nur ein nettes Extra; sie ist für jedes Support-Team, das Schritt halten will, unerlässlich. Während native Regeln ein guter erster Schritt sind und Konnektoren mehr Leistung hinzufügen, werden beide letztendlich durch ihre Abhängigkeit von starrer, vordefinierter Logik gebremst.

Der wirkliche Sprung nach vorn geschieht, wenn Sie von der reinen Automatisierung von Aufgaben zum Aufbau eines intelligenten Support-Systems übergehen. Indem Sie einen KI-Agenten einsetzen, der Kontext verstehen, aus Ihrem kollektiven Wissen lernen und auf menschliche Weise interagieren kann, können Sie eine Support-Erfahrung schaffen, die nicht nur effizienter ist, sondern auch besser für Ihre Kunden und Ihr Team.

Sind Sie bereit zu sehen, was KI-gestützte Automatisierung für Ihren Freshdesk-Workflow tun kann? Testen Sie eesel AI kostenlos und sehen Sie, wie schnell Sie Ihren Frontline-Support automatisieren können.