Ein praktischer Leitfaden zur Automatisierung von Freshdesk (und wie Sie jede Woche Stunden sparen)

Wenn Sie im Kundensupport arbeiten, kennen Sie das Spiel. Die Ticket-Warteschlange fühlt sich an wie ein endloses „Hau den Lukas“-Spiel mit Passwort-Resets, Fragen zum Bestellstatus und denselben Schritten zur Fehlerbehebung, die Sie allein heute Morgen schon ein Dutzend Mal eingetippt haben. Jedes einzelne Ticket manuell zu sortieren, zuzuweisen und zu beantworten ist nicht nur langsam, sondern auch ein Rezept für Burnout und lässt Ihre Kunden warten.

Aber was wäre, wenn Sie einen großen Teil Ihres Tages zurückgewinnen könnten? Mit der Freshdesk-Automatisierung ist das möglich. Indem Sie einige intelligente Workflows einrichten, können Sie Ihrem Helpdesk beibringen, die sich wiederholenden, nervtötenden Aufgaben ganz von allein zu erledigen. Das gibt Ihren Agenten die Freiheit, sich den kniffligen, hochwertigen Problemen zu widmen, bei denen eine menschliche Note wirklich den Unterschied macht.

Dieser Leitfaden wird Ihnen genau zeigen, wie das geht. Wir beginnen mit den Werkzeugen, die bereits in Freshdesk integriert sind, und zeigen Ihnen dann, wie Sie eine clevere KI-Schicht hinzufügen können, die die Arbeitsweise Ihres Teams wirklich verändern kann.

Was Sie für den Einstieg benötigen

Bevor wir loslegen, lassen Sie uns ein paar Dinge vorbereiten. Der gesamte Prozess ist ziemlich einfach, aber wenn Sie diese Punkte bereithalten, wird er noch reibungsloser verlaufen.

• Ein Freshdesk-Konto: Sie benötigen einen der kostenpflichtigen Tarife (wie Growth, Pro oder Enterprise), um auf die meisten der Automatisierungsfunktionen zugreifen zu können, über die wir sprechen. Die wirklich fortgeschrittenen Routing-Funktionen sind in der Regel in den höherwertigen Tarifen enthalten.

• Admin-Zugriff: Um Workflows zu erstellen und anzupassen, müssen Sie Administrator in Ihrem Freshdesk-Konto sein. Wenn Sie das nicht sind, müssen Sie die Person in Ihrem Team finden, die die entsprechenden Berechtigungen hat.

• Eine Bestandsaufnahme Ihrer Workflows: Nehmen Sie sich eine Minute Zeit, um über die größten Zeitfresser Ihres Teams nachzudenken. Was sind die häufigsten Fragen, bei denen Sie am liebsten mit dem Kopf gegen den Schreibtisch schlagen würden? Wie entscheiden Sie, wer welches Ticket bekommt? Wenn Sie Ihre Hauptschmerzpunkte kennen, haben Sie eine klare Vorstellung davon, was Sie zuerst automatisieren sollten.

Eine Schritt-für-Schritt-Anleitung zur Automatisierung von Freshdesk

Wir beginnen mit den grundlegenden Automatisierungsfunktionen, die mit Freshdesk geliefert werden, und gehen dann zu den leistungsfähigeren KI-gesteuerten Dingen über, die die wirklich kniffligen Aufgaben bewältigen können.

Schritt 1: Regeln für neue Tickets einrichten

Der einfachste Ausgangspunkt ist die Automatisierung von Aktionen, sobald ein Ticket in Ihrer Warteschlange landet. Dies hilft, die Dinge von Anfang an organisiert zu halten und stellt sicher, dass nichts im Chaos untergeht.

Sie finden diese Einstellungen in Ihrem Freshdesk-Konto unter Admin > Workflows > Automatisierungen auf dem Tab "Ticketerstellung". Von dort aus können Sie einfache "Wenn dies geschieht, dann tue das"-Regeln erstellen.

Hier sind ein paar Ideen für den Anfang:

• Tickets automatisch dem richtigen Team zuweisen. Sie könnten eine Regel erstellen, die besagt, dass, wenn die Betreffzeile eines Tickets "Rechnung" oder "Faktura" enthält, es automatisch an Ihr Finanzteam geht. Damit haben Sie jemandem erspart, es manuell lesen und weiterleiten zu müssen.

• Geben Sie VIPs die Priorität, die sie verdienen. Wenn Sie hochwertige Kunden haben, können Sie eine Regel einrichten, um deren Tickets automatisch als "Dringend" zu kennzeichnen, sobald sie sich melden. Dies stellt sicher, dass sie den schnellen Support erhalten, für den sie bezahlen.

• Filtern Sie den Müll heraus. Wir alle bekommen Spam. Sie können eine Regel erstellen, die nach gängigen Spam-Wörtern im Betreff oder im Text sucht. Wenn sie einen Treffer findet, kann sie das Ticket automatisch als Spam markieren und schließen, wodurch Ihre Warteschlange schön sauber bleibt.

Diese Regeln sind ein solider erster Schritt, aber sie sind etwas eingeschränkt. Sie können nur auf bestimmte Wörter oder die Identität des Kunden reagieren, nicht aber darauf, was der Kunde tatsächlich meint.

Schritt 2: Ticket-Updates und zeitgesteuerte Aktionen automatisieren

Sobald Sie Regeln für neue Tickets haben, ist der nächste Schritt, den restlichen Prozess zu automatisieren. Mit Freshdesk können Sie Regeln erstellen, die auf der Grundlage von Ticket-Updates oder nach Ablauf einer bestimmten Zeitspanne ausgelöst werden. Sie finden diese in den Tabs "Ticket-Updates" und "Stündliche Auslöser".

Diese Automatisierungen helfen Ihnen, Tickets lange nach ihrem Eingang zu verwalten. Sie können zum Beispiel:

• Tickets automatisch wieder öffnen. Wenn ein Kunde auf ein Ticket antwortet, das Sie bereits als "Gelöst" markiert haben, kann eine Regel den Status automatisch auf "Offen" zurücksetzen und den ursprünglichen Agenten benachrichtigen. So wird verhindert, dass Folgefragen unter den Tisch fallen.

• Alte Tickets automatisch schließen. Wenn ein Ticket 48 Stunden lang im Status "Gelöst" verbleibt, ohne dass eine Antwort erfolgt, können Sie eine Regel festlegen, die den Status automatisch auf "Geschlossen" ändert. Dies hilft, Ihre Berichte korrekt und Ihre Warteschlange aufgeräumt zu halten.

• Benachrichtigungen bei SLA-Verletzungen senden. Sie können eine zeitbasierte Regel einrichten, die besagt, dass, wenn ein "Dringendes" Ticket kurz davor ist, seine Frist zu verpassen, automatisch eine Benachrichtigung an einen Manager oder einen bestimmten Slack-Kanal gesendet wird.

Dies fügt eine weitere Effizienz-Ebene hinzu, arbeitet aber immer noch mit starrer Logik. Diese Regeln reagieren auf Statusänderungen und Timer, können aber nicht die Nuancen einer Konversation verstehen.

Schritt 3: Intelligenteres Ticket-Routing implementieren

Freshdesk verfügt auch über fortschrittlichere Routing-Tools wie Omniroute und IntelliAssign. Diese gehen einen Schritt über die einfachen Zuweisungsregeln hinaus, die wir gerade behandelt haben, indem sie die Verfügbarkeit und die Fähigkeiten Ihrer Agenten berücksichtigen.

Anstatt einfach alle Abrechnungstickets in die Gruppe "Finanzen" zu werfen, können Sie diese Tools verwenden, um sie intelligenter zu verteilen:

• Round-Robin (Ringverteilung): Das ist wie das Austeilen eines Kartenspiels. Es verteilt neue Tickets gleichmäßig an alle verfügbaren Agenten in einer Gruppe. Das ist fair, aber es weiß nicht, wer tatsächlich die beste Person für die Aufgabe ist.

• Lastenbasiert: Dies weist neue Tickets dem Agenten zu, der im Moment die wenigsten offenen Tickets hat. Das ist eine gute Möglichkeit, zu verhindern, dass eine Person überlastet wird.

• Kompetenzbasiert: Hier können Sie Ihre Agenten mit spezifischen Fähigkeiten (wie "Spanisch" oder "Tier-2-Technik") versehen und dann Regeln erstellen, um Tickets an Agenten mit den richtigen Fähigkeiten zu senden.

Dies ist eine große Verbesserung gegenüber grundlegenden Regeln, hat aber seine eigenen Grenzen. Das System ist nur so intelligent wie die Fähigkeiten, die Sie manuell zugewiesen haben, und die Regeln, die Sie geschrieben haben. Es kann keine komplexe technische Frage lesen und herausfinden, dass sie an Ihren erfahrensten Ingenieur gehen muss, es sei denn, Sie haben eine sehr spezifische Regel für genau dieses Szenario erstellt.

Schritt 4: Über Regeln hinausgehen mit KI-gestützter Automatisierung

Die integrierten Freshdesk-Regeln sind nützlich, aber sie haben alle eine große Einschränkung: Sie sind starr. Sie basieren auf einer strikten "Wenn-dies-dann-das"-Logik, die auf Schlüsselwörter und Ticket-Eigenschaften achtet. Sie können nicht verstehen, was ein Kunde wirklich fragt, seine Frustration erkennen oder den Kontext erfassen, der zwischen den Zeilen verborgen ist. Wenn ein Kunde eine frustrierte E-Mail über ein "kaputtes Feature" schreibt, aber nicht die exakten Schlüsselwörter verwendet, die Sie eingerichtet haben, sind Ihre Regeln nutzlos.

An dieser Stelle kommt eine echte KI-Schicht ins Spiel. Anstatt Ihren Helpdesk aufzugeben, können Sie einen KI-Agenten eines Drittanbieters einbinden, der direkt in Ihrer bestehenden Freshdesk-Einrichtung arbeitet.

Eine KI-Plattform wie eesel AI verbindet sich mit Ihrem Helpdesk und lernt tatsächlich aus den vergangenen Konversationen Ihres Teams. Dadurch kann sie eine intelligente, kontextbezogene Automatisierung bereitstellen, die Regeln einfach nicht bewältigen können.

Warum KI bei der Freshdesk-Automatisierung einen so großen Unterschied macht:

• Sie erfasst den Kontext, nicht nur Schlüsselwörter. Ein KI-Agent kann die gesamte Nachricht eines Kunden lesen und das tatsächliche Problem verstehen. Er kann den Unterschied zwischen "Ich brauche eine Rückerstattung, weil meine Bestellung zu spät ist" und "Ich möchte Ihre Rückerstattungsrichtlinie lesen" erkennen und jeden Fall korrekt behandeln.

• Sie lernt von Ihren besten Agenten. Sie können eesel AI mit Ihren alten Support-Tickets trainieren. Sie analysiert, wie Ihre Top-Performer Probleme gelöst haben, und lernt, deren Ton, Stil und Lösungen zu kopieren.

• Sie bündelt all Ihr Wissen. Während die Regeln von Freshdesk auf den Helpdesk beschränkt sind, kann sich eesel AI mit all Ihren anderen Wissensquellen verbinden. Sie kann Antworten aus Ihrem Hilfe-Center, internen Wikis in Confluence, Projektdokumenten in Google Docs und mehr abrufen, um Kunden eine vollständige Antwort zu geben.

Ein Screenshot, der zeigt, wie eesel AI sich mit verschiedenen Wissensquellen verbindet, um Freshdesk zu automatisieren.

Einstieg in eine KI-Schicht

Das Beste daran ist, wie einfach der Einstieg ist. Viele KI-Tools erfordern lange Verkaufsgespräche und komplizierte Setups, aber mit der Freshdesk-Integration von eesel AI können Sie Ihren Helpdesk in wenigen Minuten mit einem einzigen Klick verbinden.

Noch besser ist, dass Sie alles ohne Risiko ausprobieren können. eesel AI verfügt über einen Simulationsmodus, der die KI über Tausende Ihrer vergangenen Tickets laufen lässt. Er zeigt Ihnen genau, wie sie geantwortet hätte, wie ihre Lösungsrate gewesen wäre und wie viel Zeit sie Ihrem Team hätte sparen können. Dies gibt Ihnen eine klare und ehrliche Vorschau auf ihre Auswirkungen, sodass Sie ein gutes Gefühl dabei haben, sie zu aktivieren.

Der Simulationsmodus in eesel AI zeigt, wie man Freshdesk automatisiert, indem die Leistung auf Basis vergangener Tickets vorhergesagt wird.

Tipps und häufige Fehler, die Sie vermeiden sollten

Wenn Sie mit der Automatisierung beginnen, behalten Sie diese Hinweise im Hinterkopf. Sie werden Ihnen helfen, eine bessere Erfahrung für Ihre Kunden und Ihr Team zu schaffen.

Dieses Video zeigt, wie Freshdesk-Automatisierungen Ihre Kundensupport-Workflows optimieren können.

Klein anfangen, dann ausbauen

Versuchen Sie nicht, Ihren gesamten Support-Betrieb am ersten Tag zu automatisieren. Wählen Sie ein oder zwei volumenstarke, aufwandsarme Probleme aus, wie all die "Wo ist meine Bestellung?"-Fragen, und erstellen Sie dafür eine Automatisierung. Sobald Sie sehen, dass es gut funktioniert, können Sie langsam auf komplexere Themen erweitern. Dies ist eine Kernidee hinter eesel AI, die es Ihnen ermöglicht, die Automatisierung für spezifische Probleme einzuführen.

Ihre Automatisierung ist nur so gut wie Ihr Wissen

Egal, ob Sie einfache Regeln oder eine intelligente KI verwenden, die Qualität Ihrer Antworten hängt von der Qualität Ihrer Wissensdatenbank ab. Halten Sie Ihre Hilfe-Center-Artikel, Makros und internen Anleitungen auf dem neuesten Stand. Ein Tool wie eesel AI kann sogar helfen, indem es unbeantwortete Fragen erkennt und Ihnen zeigt, wo die Lücken in Ihrer Dokumentation sind.

Dieser Screenshot zeigt, wie eesel AI Wissenslücken identifiziert, um die Qualität Ihrer Freshdesk-Automatisierung zu verbessern.

Vermeiden Sie die frustrierende Roboter-Schleife

Nichts ist ärgerlicher für einen Kunden, als bei einem Bot festzustecken, der nicht helfen kann und keinen Ausweg bietet. Stellen Sie sicher, dass jede Automatisierung eine klare, einfache und schnelle Möglichkeit hat, die Angelegenheit an einen menschlichen Agenten zu übergeben. Die anpassbaren Workflows von eesel AI geben Ihnen die volle Kontrolle darüber, wann und wie Tickets an Ihr Team weitergeleitet werden.

Nicht nach dem Motto „einstellen und vergessen“ handeln

Automatisierung ist kein einmaliges Projekt. Sie sollten regelmäßig überprüfen, wie Ihre Automatisierungen funktionieren, die Analysen ansehen und Kundenfeedback lesen, um Verbesserungsmöglichkeiten zu finden. Das Ziel ist es, Ihre Workflows im Laufe der Zeit kontinuierlich zu verfeinern.

Von manueller Arbeit zu intelligenten Arbeitsabläufen

Die Automatisierung von Freshdesk ist eine Reise. Sie wissen jetzt, wie Sie mit den grundlegenden Regeln für neue Tickets beginnen, zu intelligenterem Routing übergehen und schließlich zu einem leistungsstarken KI-Agenten aufsteigen, der ganze Konversationen abwickeln kann.

Dieser Workflow veranschaulicht den Weg zur Automatisierung von Freshdesk von einfachen Regeln bis hin zu intelligenten KI-gestützten Workflows.

Denken Sie daran, das Ziel der Automatisierung ist nicht, Ihre Agenten zu ersetzen, sondern sie zu stärken. Indem Sie der Technologie die sich wiederholenden Aufgaben überlassen, geben Sie Ihrem Team die Freiheit, ihre Fähigkeiten bei den Herausforderungen einzusetzen, bei denen sie am dringendsten benötigt werden. Das Ergebnis sind schnellere Antworten für Kunden, ein glücklicheres Team und ein viel effizienterer Support-Betrieb. Es geht darum, eine Partnerschaft zwischen qualifizierten Menschen und intelligenter KI zu schaffen.

Wenn Sie aus den nativen Regeln von Freshdesk alles herausgeholt haben und bereit für wirklich intelligente Automatisierung sind, könnte es an der Zeit sein, eine KI-Schicht hinzuzufügen. eesel AI lässt sich in Minutenschnelle in Ihr bestehendes Freshdesk-Setup integrieren, lernt aus Ihren Daten und ermöglicht es Ihnen, die Auswirkungen sicher zu simulieren, bevor Sie live gehen.

Testen Sie eesel AI kostenlos und sehen Sie, wie viel von Ihrem Support Sie automatisieren können.