Ein praktischer Leitfaden zur Automatisierung von Freshdesk (und wie Sie jede Woche Stunden sparen)

Wenn Sie im Kundensupport arbeiten, kennen Sie das Prozedere. Die Ticket-Warteschlange fühlt sich an wie ein endloses Spiel von „Whack-a-Mole“ mit Passwort-Resets, Fragen zum Bestellstatus und denselben Schritten zur Fehlerbehebung, die Sie allein heute Morgen schon ein Dutzend Mal getippt haben. Jedes einzelne Ticket manuell zu sortieren, zuzuweisen und zu beantworten ist nicht nur langsam, sondern auch ein Rezept für Burnout – und lässt Ihre Kunden warten.

Aber was wäre, wenn Sie sich einen großen Teil Ihres Tages zurückholen könnten? Mit der Freshdesk-Automatisierung ist das möglich. Durch die Einrichtung intelligenter Workflows können Sie Ihrem Helpdesk beibringen, die repetitiven Aufgaben ganz von selbst zu erledigen. Dies gibt Ihren Agenten den Freiraum, sich um knifflige, hochwertige Probleme zu kümmern, bei denen eine menschliche Note wirklich einen Unterschied macht.

Dieser Leitfaden zeigt Ihnen genau, wie Sie dabei vorgehen. Wir beginnen mit den Tools, die bereits in Freshdesk integriert sind, und zeigen Ihnen dann, wie Sie eine clevere KI-Ebene hinzufügen, die die Arbeitsweise Ihres Teams grundlegend verändern kann.

Was Sie für den Start benötigen

Bevor wir eintauchen, lassen Sie uns ein paar Dinge vorbereiten. Der gesamte Prozess ist recht einfach, aber wenn Sie diese Punkte parat haben, wird er noch reibungsloser ablaufen.

• Ein Freshdesk-Konto: Sie benötigen einen der kostenpflichtigen Tarife (wie Growth, Pro oder Enterprise), um auf die meisten der hier besprochenen Automatisierungsfunktionen zugreifen zu können. Die erweiterten Routing-Optionen sind praktischerweise innerhalb dieser Tarife abgestuft.

• Administratorzugriff (Admin Access): Um Workflows zu erstellen und anzupassen, müssen Sie Administrator in Ihrem Freshdesk-Konto sein. Wenn Sie das nicht sind, müssen Sie die Person in Ihrem Team finden, die die Zugriffsrechte hat.

• Ein Check Ihrer Workflows: Nehmen Sie sich eine Minute Zeit, um über die größten Zeitfresser Ihres Teams nachzudenken. Welches sind die häufigsten Fragen, die am meisten Zeit in Anspruch nehmen? Wie entscheiden Sie, wer welches Ticket bekommt? Wenn Sie Ihre größten Schmerzpunkte kennen, haben Sie eine klare Vorstellung davon, was Sie zuerst automatisieren sollten.

Schritt-für-Schritt-Leitfaden zur Automatisierung von Freshdesk

Wir beginnen mit den soliden Automatisierungsfunktionen, die Freshdesk mitbringt, und gehen dann zu den leistungsstärkeren, KI-gesteuerten Lösungen über, die auch wirklich knifflige Aufgaben bewältigen können.

Schritt 1: Regeln für neue Tickets einrichten

Der einfachste Einstieg besteht darin, Aktionen zu automatisieren, sobald ein Ticket in Ihrer Warteschlange landet. Dies hilft, die Dinge von Anfang an organisiert zu halten und stellt sicher, dass nichts im Chaos untergeht.

Sie finden diese Einstellungen in Ihrem Freshdesk-Konto unter Admin > Workflows > Automatisierungen, auf dem Tab "Ticket-Erstellung". Dort können Sie einfache „Wenn dies passiert, dann tue jenes“-Regeln erstellen.

Hier sind ein paar Ideen für den Anfang:

• Tickets automatisch dem richtigen Team zuweisen. Sie könnten eine Regel erstellen, die besagt: Wenn die Betreffzeile eines Tickets „Abrechnung“ oder „Rechnung“ enthält, geht es automatisch an Ihr Finanzteam. Und schon haben Sie jemanden davor bewahrt, das Ticket manuell lesen und weiterleiten zu müssen.

• VIPs die Priorität geben, die sie verdienen. Wenn Sie wertvolle Kunden haben, können Sie eine Regel einrichten, die deren Tickets sofort als „Dringend“ markiert, sobald sie schreiben. So stellen Sie sicher, dass sie den schnellen Support erhalten, für den sie bezahlen.

• Spam herausfiltern. Wir alle bekommen Spam. Sie können eine Regel erstellen, die nach gängigen Spam-Wörtern im Betreff oder Text sucht. Wenn sie eine Übereinstimmung findet, kann sie das Ticket automatisch als Spam markieren und schließen, sodass Ihre Warteschlange sauber bleibt.

Diese Regeln sind ein solider erster Schritt. Sie reagieren auf bestimmte Wörter oder Kundeneigenschaften, um Ihren Betrieb organisiert zu halten.

Schritt 2: Ticket-Updates und zeitgesteuerte Aktionen automatisieren

Sobald Sie Regeln für neue Tickets haben, besteht der nächste Schritt darin, den Rest des Prozesses zu automatisieren. Freshdesk ermöglicht es Ihnen, Regeln zu erstellen, die basierend auf Ticket-Updates oder nach Ablauf einer bestimmten Zeit in Kraft treten. Diese finden Sie in den Tabs „Ticket-Aktualisierungen“ und „Zeitgesteuerte Auslöser“ (Hourly Triggers).

Diese Automatisierungen helfen Ihnen, Tickets zu verwalten, lange nachdem sie eingegangen sind. Zum Beispiel können Sie:

• Tickets automatisch wieder öffnen. Wenn ein Kunde auf ein Ticket antwortet, das Sie bereits als „Gelöst“ markiert haben, kann eine Regel den Status automatisch wieder auf „Offen“ setzen und den ursprünglichen Agenten benachrichtigen. So wird verhindert, dass Nachfragen übersehen werden.

• Alte Tickets automatisch schließen. Wenn ein Ticket 48 Stunden lang im Status „Gelöst“ war, ohne dass eine Antwort erfolgte, kann eine Regel den Status automatisch auf „Geschlossen“ ändern. Dies hilft dabei, Ihre Berichte genau und Ihre Warteschlange aufgeräumt zu halten.

• Warnungen bei SLA-Verletzungen senden. Sie können eine zeitbasierte Regel einrichten: Wenn ein „dringendes“ Ticket kurz davor steht, seine Frist zu versäumen, wird automatisch eine Benachrichtigung an einen Manager oder einen speziellen Slack-Kanal gesendet.

Dies fügt eine weitere Effizienzebene hinzu, indem automatisch auf Statusänderungen und Timer reagiert wird.

Schritt 3: Intelligenteres Ticket-Routing implementieren

Freshdesk verfügt außerdem über fortschrittlichere Routing-Tools wie Omniroute und IntelliAssign. Diese gehen einen Schritt weiter als einfache Zuweisungsregeln, indem sie die Verfügbarkeit und das Fachwissen Ihrer Agenten berücksichtigen.

Anstatt einfach alle Abrechnungstickets in die Gruppe „Finanzen“ zu werfen, können Sie diese Tools nutzen, um sie intelligenter zu verteilen:

• Round-Robin: Hierbei werden neue Tickets gleichmäßig an alle verfügbaren Agenten in einer Gruppe verteilt. Das ist ein fairer Weg, um die Arbeitslast zu streuen.

• Lastbasiert (Load-based): Hierbei werden neue Tickets dem Agenten zugewiesen, der momentan die wenigsten offenen Tickets hat. Ein guter Weg, um zu verhindern, dass eine einzelne Person überlastet wird.

• Fähigkeitsbasiert (Skill-based): Hier können Sie Ihre Agenten mit bestimmten Fähigkeiten kennzeichnen (z. B. „Spanisch“ oder „Technischer Support Level 2“) und dann Regeln erstellen, um Tickets an Agenten mit dem passenden Profil zu senden.

Dies ist eine enorme Verbesserung der Effizienz und stellt sicher, dass Tickets von verfügbaren Agenten mit dem richtigen Profil bearbeitet werden.

Schritt 4: Über Regeln hinausgehen mit KI-gestützter Automatisierung

Die integrierten Freshdesk-Regeln sind unglaublich nützlich für strukturierte Workflows. Sie basieren auf einer zuverlässigen „Wenn-dann-Logik“, die Schlüsselwörter und Ticket-Eigenschaften betrachtet. Um die nächste Stufe zu erreichen, können Sie eine KI-Ebene hinzufügen. Diese hilft dabei, nuanciertere Kundenabsichten zu verstehen oder komplexen Kontext zu erfassen, der zwischen den Zeilen steht.

Hier kommt eine echte KI-Ebene ins Spiel. Um Ihren Helpdesk zu verbessern, können Sie einen KI-Agenten eines Drittanbieters einbinden, der direkt in Ihrem bestehenden Freshdesk-Setup arbeitet.

Eine KI-Plattform wie eesel AI verbindet sich mit Ihrem Helpdesk und ergänzt den Workflow Ihres Teams, indem sie aus vergangenen Konversationen lernt. Dadurch kann sie eine intelligente, kontextbezogene Automatisierung bieten, die auf den von Ihnen bereits erstellten Regeln aufbaut.

Warum KI einen so großen Unterschied für die Freshdesk-Automatisierung macht:

• Sie versteht den Kontext, nicht nur Schlüsselwörter. Ein KI-Agent kann die gesamte Nachricht eines Kunden lesen und das tatsächliche Problem verstehen. Er kann den Unterschied erkennen zwischen „Ich brauche eine Rückerstattung, weil meine Bestellung verspätet ist“ und „Ich möchte eure Rückerstattungsrichtlinien lesen“ und jedes Anliegen korrekt bearbeiten.

• Sie lernt von Ihren besten Agenten. Sie können eesel AI mit Ihren alten Support-Tickets trainieren. Die KI analysiert, wie Ihre Top-Performer Probleme gelöst haben, und lernt, deren Tonfall, Stil und Lösungen zu kopieren.

• Sie führt all Ihr Wissen zusammen. Während die nativen Regeln von Freshdesk hervorragend darin sind, ticketspezifische Daten zu verwalten, kann eesel AI eine Verbindung zu all Ihren anderen Wissensquellen herstellen. Sie kann Antworten aus Ihrem Help-Center, internen Wikis in Confluence, Projektdokumenten in Google Docs und mehr ziehen, um Kunden eine vollständige Antwort zu geben.

Erste Schritte mit einer KI-Ebene

Das Beste daran ist, wie einfach der Einstieg ist. Während einige Enterprise-Tools langwierige Setups erfordern, können Sie Ihren Helpdesk mit der Freshdesk-Integration von eesel AI in wenigen Minuten mit einem einzigen Klick verbinden.

Noch besser: Sie können alles ohne Risiko ausprobieren. eesel AI verfügt über einen Simulationsmodus, der die KI über Tausende Ihrer vergangenen Tickets laufen lässt. Er zeigt Ihnen genau, wie sie geantwortet hätte, wie hoch ihre Lösungsrate gewesen wäre und wie viel Zeit sie Ihrem Team hätte sparen können. Dies gibt Ihnen eine klare und ehrliche Vorschau auf die Auswirkungen, sodass Sie ein gutes Gefühl haben, wenn Sie die Funktion aktivieren.

Tipps und häufige Fehler, die es zu vermeiden gilt

Beachten Sie diese Hinweise, wenn Sie mit der Automatisierung beginnen. Sie werden Ihnen helfen, eine bessere Erfahrung für Ihre Kunden und Ihr Team zu schaffen.

Dieses Video demonstriert, wie Freshdesk-Automatisierungen Ihre Kundensupport-Workflows optimieren können.

Fangen Sie klein an und bauen Sie darauf auf Versuchen Sie nicht, Ihren gesamten Support-Betrieb am ersten Tag zu automatisieren. Wählen Sie ein oder zwei volumenstarke Themen aus, wie all diese „Wo ist meine Bestellung?“-Fragen, und erstellen Sie dafür eine Automatisierung. Sobald Sie sehen, dass es gut funktioniert, können Sie schrittweise auf komplexere Themen ausweiten. Dies ist ein Kerngedanke von eesel AI, der es Ihnen ermöglicht, Automatisierungen für spezifische Probleme auszurollen.

Ihre Automatisierung ist nur so gut wie Ihr Wissen Egal, ob Sie native Regeln oder eine intelligente KI verwenden: Die Qualität Ihrer Antworten hängt von der Qualität Ihrer Wissensdatenbank ab. Halten Sie Ihre Help-Center-Artikel, Makros und internen Leitfäden auf dem neuesten Stand. Ein Tool wie eesel AI kann sogar helfen, indem es unbeantwortete Fragen aufspürt und Ihnen zeigt, wo Lücken in Ihrer Dokumentation bestehen.

Vermeiden Sie die frustrierende Roboter-Schleife Stellen Sie sicher, dass jede Automatisierung eine klare, einfache und schnelle Möglichkeit bietet, das Anliegen bei Bedarf an einen menschlichen Agenten zu übergeben. Die anpassbaren Workflows von eesel AI geben Ihnen die volle Kontrolle darüber, wann und wie Tickets an Ihr Team weitergereicht werden, was eine reibungslose Kundenerfahrung gewährleistet.

Kein „Einrichten und Vergessen“ Automatisierung ist kein einmaliges Projekt. Sie sollten regelmäßig überprüfen, wie Ihre Automatisierungen abschneiden, die Analysen betrachten und Kundenfeedback lesen, um Verbesserungsmöglichkeiten zu finden. Das Ziel ist es, Ihre Workflows im Laufe der Zeit kontinuierlich zu verfeinern.

Von manueller Arbeit zu intelligenten Workflows

Die Automatisierung von Freshdesk ist ein Prozess. Sie wissen nun, wie Sie mit grundlegenden Regeln für neue Tickets beginnen, zu intelligenterem Routing übergehen und schließlich zu einem leistungsstarken KI-Agenten aufsteigen, der ganze Konversationen führen kann.

Denken Sie daran: Das Ziel der Automatisierung ist es, Ihre Agenten zu stärken. Indem Sie der Technologie die repetitiven Aufgaben überlassen, geben Sie Ihrem Team den Freiraum, seine Fähigkeiten für die Herausforderungen einzusetzen, bei denen sie am dringendsten benötigt werden. Das Ergebnis sind schnellere Antworten für die Kunden, ein zufriedeneres Team und ein wesentlich effizienterer Support-Betrieb. Es geht darum, eine Partnerschaft zwischen qualifizierten Menschen und intelligenten Automatisierungstools zu schaffen.

Wenn Sie mit den nativen Regeln von Freshdesk eine gute Basis geschaffen haben und bereit für eine wirklich intelligente Automatisierung sind, ist es vielleicht an der Zeit, eine KI-Ebene hinzuzufügen. eesel AI lässt sich in wenigen Minuten in Ihr bestehendes Freshdesk-Setup integrieren, lernt aus Ihren Daten und ermöglicht es Ihnen, die Auswirkungen sicher zu simulieren, bevor Sie live gehen.

Testen Sie eesel AI kostenlos und sehen Sie selbst, wie viel Ihres Supports Sie automatisieren können.