Wie funktioniert Intercom AI? Ein vollständiger Leitfaden für 2025

KI taucht im Kundenservice überall auf, und wenn Sie Intercom nutzen, haben Sie wahrscheinlich schon einen neugierigen Blick auf Fin, den integrierten KI-Agenten, geworfen. Oberflächlich betrachtet scheint es die perfekte Lösung zu sein: nahtloser, automatisierter Support direkt in der Plattform, die Sie täglich verwenden.

Doch wie bei jedem Tool, das verspricht, all Ihre Probleme zu lösen, ist die Realität etwas komplizierter. Teams bleiben oft bei denselben Fragen hängen: Wie viel Arbeit wird die Einrichtung wirklich in Anspruch nehmen? Was ist der Haken bei diesem Preismodell „pro gelöstem Fall“? Und was passiert, wenn unser Unternehmenswissen nicht alles ordentlich in Intercom verpackt ist?

Dieser Leitfaden gibt Ihnen eine direkte, schnörkellose Übersicht darüber, wie die KI von Intercom tatsächlich funktioniert. Wir werden den Einrichtungsprozess, die Hauptfunktionen, das Preismodell und die entscheidenden Einschränkungen durchgehen, die Sie kennen sollten, bevor Sie einsteigen.

Was ist Intercom KI?

Wenn Leute von „Intercom KI“ sprechen, meinen sie normalerweise Fin, ihren bekanntesten KI-Agenten. Stellen Sie sich Fin als die neue vorderste Front Ihres Support-Teams vor. Er ist darauf ausgelegt, Kundengespräche zu führen, indem er sofortige Antworten liefert, häufige Probleme löst und sogar einfache Aufgaben selbstständig erledigt.

Unter der Haube wird Fin von ernsthafter Technologie angetrieben, einschließlich OpenAIs GPT-4 und Intercoms eigenen internen KI-Modellen. Dies ermöglicht es ihm, zu verstehen, was Kunden wirklich fragen, und ein Gespräch zu führen, das sich nicht roboterhaft anfühlt.

Da Fin ein nativer Teil von Intercom ist, ist er in alles eingewoben: den Helpdesk, den Messenger und das Ticketsystem. Das Ziel ist eine einheitliche Welt, in der KI und Ihre menschlichen Mitarbeiter zusammenarbeiten. Aber wie wir noch sehen werden, ist diese enge Integration sowohl seine größte Stärke als auch seine größte Schwäche.

Einrichtung und Training

Die Einrichtung der Intercom KI erfordert einige Schritte, aber es ist nicht immer so einfach wie das Umlegen eines Schalters. Hier ist ein Blick darauf, was es braucht und wo es etwas knifflig werden kann.

Anbindung Ihrer Wissensquellen

Die primäre Methode, die KI von Intercom zu „trainieren“, besteht darin, sie auf Ihre Wissensdatenbank zu verweisen, was für die meisten Menschen ein Intercom Help Center ist. Die KI scannt Ihre Artikel und nutzt diese Informationen, um ihre Antworten zu erstellen.

Hier erkennen Sie wahrscheinlich schon den großen Haken: Das funktioniert perfekt, wenn das kollektive Wissen Ihres Teams vollständig in Intercom lebt. Aber seien wir ehrlich, bei wem ist das schon der Fall? In der Realität sind wichtige Informationen meist überall verstreut. Ihre besten Anleitungen zur Fehlerbehebung könnten in Google Docs sein, Ihre technischen Tiefenanalysen in Confluence und Ihre schnellen internen FAQs in Notion. Wenn das der Fall ist, hat die KI von Intercom blinde Flecken und kann einen großen Teil der Fragen Ihrer Kunden nicht beantworten.

Konfiguration von Workflows und Übergaben

Sobald Ihre KI über etwas Wissen verfügt, müssen Sie ihr die Spielregeln beibringen. Sie müssen Workflows und Eskalationspfade einrichten, um zu entscheiden, wann Fin eingreifen sollte und, genauso wichtig, wann er die Konversation an einen Menschen übergeben sollte.

Die Grundlagen sind recht schnell eingerichtet, aber die Entwicklung einer intelligenten Logik für all die verschiedenen Situationen, in die Ihre Kunden geraten, kann zu einem ganzen Projekt werden. Dies ist kein Tool, das man einmal einrichtet und dann vergisst. Jedes Mal, wenn sich Ihr Produkt oder Ihre Richtlinien ändern, müssen Sie zurückgehen und diese Workflows anpassen, damit alles reibungslos läuft.

Dieses Workflow-Diagramm veranschaulicht den Prozess der Automatisierung des Kundensupports, von der ersten Ticket-Analyse bis zur endgültigen Lösung, und zeigt, wie die Intercom KI in der Praxis funktioniert.:

Die Alternative: Eine echte Self-Service-Einrichtung

Was wäre, wenn Sie das ganze Problem des „geschlossenen Ökosystems“ umgehen und einfach all Ihre Wissensquellen mit wenigen Klicks verbinden könnten? Das ist die ganze Idee hinter flexibleren KI-Plattformen von Drittanbietern.

Zum Beispiel wurde eesel AI entwickelt, um genau dieses Problem des verstreuten Wissens zu lösen. Es bietet Ein-Klick-Integrationen für Dutzende beliebter Tools, sodass Sie sofort Google Docs, Notion, Ihre alten Helpdesk-Tickets und mehr verbinden können. Es lässt sich direkt in den Helpdesk integrieren, den Sie bereits verwenden (sogar Intercom selbst), sodass Sie nichts migrieren oder Monate mit einer komplizierten Einrichtung verbringen müssen.

Dieser Self-Service-Ansatz bedeutet, dass Sie Ihre KI in Minuten statt Monaten einsatzbereit haben und sie auf allem Wissen Ihres Teams trainiert wird, nicht nur auf den Teilen, die zufällig in einer einzigen App leben.

Dieser Screenshot zeigt die Vielfalt der integrierbaren Anwendungen und unterstreicht die Flexibilität einer Drittanbieter-KI-Plattform. Er erklärt auch, wie Intercom KI mit externen Tools funktioniert.:

Hauptfunktionen und Fähigkeiten

Lassen Sie uns nun über die Einrichtung hinaus betrachten, was die KI von Intercom tatsächlich leisten kann. Ihre Fähigkeiten reichen von einfachen Frage-Antwort-Szenarien bis hin zu ziemlich komplexen, automatisierten Aufgaben.

Beantwortung von Fragen mit dem Fin KI-Agenten

Im Kern ist Fin dafür da, Kundenfragen sofort zu beantworten, egal ob sie per Live-Chat oder E-Mail eintreffen. Er ist darauf ausgelegt, ein natürliches Hin und Her zu führen, herauszufinden, was ein Kunde wirklich meint, und klärende Fragen zu stellen, wenn er verwirrt ist. Dies ist seine Hauptaufgabe und der Punkt, an dem die meisten Teams beginnen.

Automatisierung von Aktionen mit Fin Tasks

Mit Fin Tasks wird es fortschrittlicher. Mit der richtigen Einrichtung kann die KI mehr als nur reden; sie kann mehrstufige Aktionen durchführen, wie eine Rückerstattung bearbeiten, das Konto eines Kunden aktualisieren oder jemanden durch einen Fehlerbehebungsprozess führen.

Es gibt jedoch einen Haken. Diese leistungsstarken Funktionen erfordern in der Regel einen hohen technischen Aufwand bei der Einrichtung und sind oft nur in den teureren Plänen von Intercom verfügbar. Dies stellt eine ziemlich hohe Hürde für Teams dar, die einfach eine KI wollen, die Dinge tun kann, anstatt nur Fragen zu beantworten.

Volle Kontrolle erlangen und mit Zuversicht testen

Einer der beängstigendsten Aspekte bei der Einführung einer KI ist das Risiko, sie unkontrolliert laufen zu lassen, bevor sie bereit ist. Hier kann eine dedizierte KI-Plattform wirklich für Sicherheit sorgen.

Mit eesel AI erhalten Sie beispielsweise die volle Kontrolle durch eine Workflow-Engine, die Sie vollständig anpassen können. Sie können einen einfachen Prompt-Editor verwenden, um der KI eine bestimmte Persönlichkeit und einen bestimmten Ton zu geben, und Sie können detaillierte Regeln erstellen, um genau zu steuern, welche Tickets sie bearbeiten soll.

Noch besser: eesel AI verfügt über einen leistungsstarken Simulationsmodus. Anstatt einfach die Daumen zu drücken und zu hoffen, dass Ihre Einrichtung funktioniert, können Sie sie an Tausenden Ihrer vergangenen Tickets in einer völlig sicheren Umgebung testen. Dies gibt Ihnen eine reale Prognose Ihrer potenziellen Automatisierungsrate und zeigt Ihnen genau, wie die KI auf tatsächliche Kundenfragen geantwortet hätte. Es ist eine risikofreie Möglichkeit, alles perfekt einzustellen, bevor Sie live gehen.

Der Prozess ist ziemlich einfach: Verbinden Sie Ihren Helpdesk, führen Sie eine Simulation mit Ihren vergangenen Tickets durch und überprüfen Sie die Ergebnisse. Wenn Ihnen gefällt, was Sie sehen, können Sie live gehen. Wenn nicht, können Sie Ihre Prompts oder Wissensquellen einfach anpassen und die Simulation erneut durchführen.

Ein Screenshot, der den Simulationsmodus einer KI-Plattform demonstriert, was ein Schlüsselaspekt für das Verständnis ist, wie Intercom KI in einer kontrollierten Umgebung funktioniert.:

Preise und was es wirklich kostet

Beim Preismodell der Intercom KI kann es wirklich verwirrend werden. Sie verwenden ein Modell, das Ihre Rechnungen unvorhersehbar machen kann und Sie seltsamerweise dafür bestraft, erfolgreich zu sein.

Das Preismodell pro gelöstem Fall

Das Preismodell der Intercom KI dreht sich alles um eine Zahl: 0,99 $ pro gelöstem Fall. Ein „gelöster Fall“ wird gezählt, wenn ein Kunde auf die Frage, ob sein Problem gelöst ist, mit „Ja“ klickt oder wenn er nach der letzten Nachricht der KI einfach verstummt.

Das Problem hierbei ist die völlige Unvorhersehbarkeit. Wenn Sie einen geschäftigen Monat haben und sich Ihr Ticketvolumen verdoppelt, verdoppelt sich auch Ihre KI-Rechnung. Wenn Ihre KI intelligenter wird und mehr Tickets löst, steigen Ihre Kosten. Das macht die Budgetplanung zu einem Albtraum und bestraft Sie im Grunde dafür, dass Sie Ihren Support effektiv automatisieren.

Versteckte Kosten und Lizenzen pro Nutzer

Diese Gebühr von 0,99 $ pro gelöstem Fall ist nicht die einzige Kostenstelle. Um Fin überhaupt nutzen zu können, müssen Sie auch Lizenzen pro Nutzer für Ihre menschlichen Mitarbeiter in einem der Kern-Helpdesk-Pläne von Intercom bezahlen. Das bedeutet, dass Ihre Gesamtkosten viel höher sind, als es die anfängliche Gebühr pro Lösung vermuten lässt.

Hier ist ein kurzer Überblick über ihre Pläne (bei jährlicher Abrechnung):

Plan	Pro Nutzer/Monat	Zzgl. Kosten pro Fin-Lösung	Ideal für
Essential	29 $	+ 0,99 $ / Lösung	Start-ups & Kleinunternehmen
Advanced	85 $	+ 0,99 $ / Lösung	Wachsende Support-Teams
Expert	132 $	+ 0,99 $ / Lösung	Große, Mehrmarken-Teams

Wenn man die erforderlichen Lizenzen pro Nutzer und die variablen Kosten pro Lösung zusammenrechnet, wird Intercom KI schnell zu einer der teureren und unvorhersehbareren Optionen auf dem Markt.

Transparente und vorhersagbare Preise als Alternative

Im direkten Gegensatz dazu bieten Plattformen wie eesel AI eine unkomplizierte und vorhersagbare Preisgestaltung.

Am wichtigsten ist, dass eesel AI keine Gebühren pro gelöstem Fall hat. Die Pläne basieren auf einem festen monatlichen Volumen an KI-Interaktionen, sodass Sie genau wissen, wie Ihre Rechnung aussehen wird, egal wie viele Tickets Ihre KI löst. Dies gibt Ihnen die Kontrolle über Ihr Budget zurück. Außerdem sind Sie mit flexiblen monatlichen Plänen, die Sie jederzeit kündigen können, nicht an einen langfristigen Vertrag gebunden – eine angenehme Abwechslung zu den jährlichen Verpflichtungen, die andere Anbieter oft verlangen.

Dieses Video bietet einen Einblick in die Entwicklungsgeschichte des KI-Chatbots Fin von Intercom und erklärt die Technologie und Innovation dahinter.

Ein leistungsstarkes, aber starres System

Es steht außer Frage, dass die KI von Intercom ein fähiges Werkzeug ist. Sie ist tief in die Plattform integriert und verfügt über einige fortschrittliche Funktionen für Teams, die voll und ganz auf das Intercom-Ökosystem setzen.

Aber diese Leistungsfähigkeit ist an einige ernsthafte Bedingungen geknüpft. Sie müssen mit einer potenziellen Anbieterbindung, einem Preismodell, das Ihre Kosten mit Ihrem Erfolg steigen lässt, und erheblichen Kopfschmerzen rechnen, wenn Ihr Wissen an verschiedenen Orten gespeichert ist. Für viele Teams, insbesondere solche, die Flexibilität, Kontrolle und ein planbares Budget benötigen, ist eine geschlossene All-in-One-Lösung möglicherweise nicht der richtige Schritt.

Wenn Sie eine leistungsstarke KI wollen, die Ihnen die volle Kontrolle gibt, sich mit all den Tools verbindet, die Sie bereits verwenden, und transparente Preise hat, dann wurde eesel AI für Sie entwickelt.

Es lässt sich direkt in Ihren aktuellen Helpdesk integrieren, einschließlich Zendesk, Freshdesk und ja, sogar Intercom, sodass Sie die Support-Automatisierung in Minuten statt Monaten zum Laufen bringen können.

Starten Sie eine kostenlose Testversion und entdecken Sie Ihr Automatisierungspotenzial

Oder buchen Sie eine Demo mit unserem Team