Wie Fin in Intercom funktioniert: Ein vollständiger Überblick

KI-Agenten tauchen überall im Kundenservice auf, und es ist leicht zu verstehen, warum. Das Versprechen von sofortigen Antworten, zufriedeneren Kunden und einem Support-Team, das nicht ständig überlastet ist, ist ziemlich verlockend. Wenn Sie sich damit beschäftigt haben, sind Sie bestimmt schon auf Fin gestoßen, Intercoms eigenen KI-Agenten.

Aber was macht er eigentlich und wie passt er in einen realen Support-Workflow? Dieser Leitfaden wirft einen unkomplizierten Blick darauf, wie Fin in der Welt von Intercom funktioniert. Wir werden auf seine Hauptfunktionen, die Voraussetzungen für die Inbetriebnahme und sein verwirrendes Preismodell eingehen. Noch wichtiger ist, dass wir über die Einschränkungen sprechen werden, die nicht immer offensichtlich sind. Fin ist ein solides Werkzeug, aber es ist darauf ausgelegt, Sie im „goldenen Käfig“ von Intercom zu halten. Für Teams, die flexibel bleiben wollen, kann das ein echtes Problem sein.

Was ist Intercoms Fin?

Im Kern ist Fin der native KI-Agent von Intercom, der entwickelt wurde, um die erstrangigen Kundenfragen direkt in Ihrem Helpdesk zu bearbeiten. Er wird von verschiedenen großen Sprachmodellen angetrieben, einschließlich OpenAIs GPT-4, und ist so konzipiert, dass er sich weniger wie ein Roboter und mehr wie ein hilfreiches Teammitglied anfühlt.

Die Grundidee ist einfach: Fin liest Ihre bestehenden Support-Inhalte und verwendet sie, um Kunden schnelle, dialogorientierte Antworten zu geben. Anstatt in einer Warteschlange auf einen Menschen zu warten, können Kunden rund um die Uhr Hilfe erhalten. Fin fungiert als erster Ansprechpartner im Intercom Messenger, per E-Mail und in anderen Kanälen. Das Ziel ist es, die einfachen, sich wiederholenden Fragen abzufangen, damit Ihre menschlichen Agenten ihre Gehirnleistung für die kniffligeren Angelegenheiten einsetzen können.

Wie Fin funktioniert: Kernfunktionen und Fähigkeiten

Also, wie macht Fin das alles eigentlich? Es läuft wirklich auf drei Dinge hinaus: wie er lernt, was er tun kann und wie Sie ihn verwalten.

Fin mit Ihrem Wissen trainieren

Fin erhält seine Intelligenz, indem er Ihre bestehenden Wissensquellen liest. Das bedeutet in der Regel öffentlich zugängliche Inhalte wie Ihre Intercom-Artikel, ein Zendesk Help Center oder jede öffentliche Website, die Sie ihm zur Überprüfung geben. Er durchsucht all diesen Text, um ein Verständnis für Ihre Produkte, Unternehmensrichtlinien und die Lösungen zu bekommen, die Sie bereits aufgeschrieben haben.

Diese Methode ist ein guter Ausgangspunkt, hat aber einen großen Haken: Ihre Wissensdatenbank muss perfekt sein. Wenn eine Antwort nirgendwo aufgeschrieben ist, hat Fin keine Möglichkeit, sie zu kennen. Wir alle wissen, dass die perfekte Aktualisierung von Hilfsdokumenten eine Aufgabe für sich ist und sie selten das vollständige Bild der tatsächlichen Kundenprobleme erfassen.

Es ist sicherlich eine solide Grundlage. Aber einige neuere Tools, wie eesel AI, sind darauf ausgelegt, diese Lücke zu schließen. Zusätzlich zu Hilfeartikeln lernen sie auch aus den Nuancen der vergangenen Support-Tickets Ihres Teams. Dies hilft der KI, die unordentlichen, realen Probleme zu verstehen, mit denen Kunden konfrontiert sind, und die einzigartige Markenstimme Ihres Teams von Anfang an aufzunehmen, nicht nur die polierte Version aus Ihrem Hilfecenter.

Fragen beantworten und Maßnahmen ergreifen

Sobald er trainiert ist, nutzt Fin das Gelernte, um dialogorientierte Antworten zusammenzustellen. Er soll mehr tun, als nur einen Link zu einem Artikel zu posten; das Ziel ist, dass er Informationen aus mehreren Quellen zieht und eine klare, hilfreiche Antwort gibt.

Aber manchmal reicht eine einfache Antwort nicht aus. Für komplexere Situationen kann sich Fin mit Intercom Workflows verbinden. Damit können Sie automatisierte Pfade erstellen, die klärende Fragen stellen, Informationen vom Kunden sammeln und die Konversation an die richtige Person oder das richtige Team weiterleiten.

Wenn Sie wirklich fortgeschrittene Aktionen durchführen müssen, wie das Überprüfen eines Bestellstatus oder die Verarbeitung einer Rückerstattung, verwendet Fin Funktionen namens „Data Connectors“ und „Fin Tasks.“ Diese ermöglichen es Fin, externe Systeme über eine API anzusprechen. Nur ein Hinweis: Dieser Teil ist nicht gerade Plug-and-Play. Sie müssen die API-Aufrufe selbst konfigurieren und Fin die Geschäftslogik erklären. Es ist eine leistungsstarke Funktion, kann sich aber schnell in ein zeitaufwändiges technisches Projekt verwandeln, das die Aufmerksamkeit eines Entwicklers erfordert.

Fin steuern und einsetzen

Sie können Fin über die meisten Ihrer Support-Kanäle aktivieren, wie Live-Chat, E-Mail und sogar Slack. Sie haben auch eine gewisse Kontrolle über seine Persönlichkeit. Sie können seinen Tonfall anpassen, um professioneller, super freundlich oder sogar ein wenig humorvoll zu sein, je nach Ihrer Marke.

Aber hier ist der Haken: Die Bereitstellung und Verwaltung von Fin ist nur dann wirklich einfach, wenn Sie die gesamte Intercom Customer Service Suite verwenden. Sie können Fin technisch gesehen mit einem externen Helpdesk wie Zendesk verwenden, aber Sie werden schnell feststellen, dass die besten Integrationen und reibungslosesten Funktionen für Kunden reserviert sind, die vollständig auf die Intercom-Plattform setzen. Dies kann zu einer ernsthaften Anbieterbindung führen, die es zu einem Albtraum macht, zu einem anderen Tool zu wechseln, wenn sich Ihre Bedürfnisse ändern.

Die versteckten Kosten: Preise und Einschränkungen

Auf den ersten Blick sieht Fin ziemlich beeindruckend aus, aber sein Preismodell und einige wesentliche Einschränkungen können für viele Teams ein echtes K.o.-Kriterium sein.

Eine Aufschlüsselung des Preismodells

Reden wir über Geld, denn hier wird es etwas kompliziert. Laut ihrer offiziellen Preisseite funktioniert es so:

• Wenn Sie den Intercom Helpdesk verwenden: Sie zahlen 0,99 $ für jede Lösung, die Fin bearbeitet. Dies kommt zu Ihrem obligatorischen Plan pro Arbeitsplatz hinzu, der zwischen 29 $ und 132 $ pro Agent und Monat liegen kann.

• Wenn Sie Ihren eigenen Helpdesk verwenden (wie Zendesk oder Salesforce): Sie zahlen immer noch 0,99 $ pro Lösung, müssen sich aber zu einem Minimum von 50 Lösungen pro Monat verpflichten.

Das größte Problem hier ist das „Pay-per-Resolution“-Modell. Wenn Sie einen geschäftigen Monat haben und Ihr Support-Volumen in die Höhe schießt, steigt auch Ihre Rechnung. In gewisser Weise bestraft Sie dieses Modell dafür, dass Sie erfolgreich sind und wachsen. Es macht es wirklich schwierig, Ihre monatlichen Kosten vorherzusagen, was für jedes Team, das versucht, ein Budget zu verwalten, ein großes Problem darstellt, insbesondere wenn Sie Ihr Ticketvolumen nicht perfekt prognostizieren können.

Wichtige Einschränkungen, die zu berücksichtigen sind

Neben den unvorhersehbaren Kosten gibt es noch einige andere betriebliche Kopfschmerzen, die man im Hinterkopf behalten sollte:

• Sie können es nicht richtig testen. Sie können eine „Vorschau“ anzeigen, wie Fin eine einzelne Frage beantworten könnte, aber es gibt keine Möglichkeit, wirklich zu sehen, wie er bei Tausenden Ihrer tatsächlichen vergangenen Tickets abschneiden würde, bevor Sie ihn auf Ihre Kunden loslassen. Das bedeutet, dass Sie ihn im Grunde live testen, was für den Ruf Ihrer Marke ein wenig riskant sein kann. Sie fliegen blind ohne echte Daten, um Ihre Lösungsrate oder Ihre potenziellen Einsparungen vorherzusagen.

• Das „Alles-oder-nichts“-Problem. Um die besten Funktionen von Fin freizuschalten, wie seine fortschrittlichen Workflows und KI-Berichte, drängt Intercom Sie stark dazu, Ihren gesamten Support-Betrieb auf ihren Helpdesk umzustellen. Für jedes Team mit einer bestehenden Einrichtung ist dies keine kleine Bitte. Es ist ein massives, störendes und oft teures Projekt, das Monate der Planung und Umsetzung erfordern kann.

• Es ist komplexer, als es aussieht. Intercom vermarktet Fin als einfaches Werkzeug, und für die absoluten Grundlagen ist es das auch. Aber sobald Sie seine leistungsfähigeren Funktionen nutzen möchten, wie Fin Tasks oder detaillierte Workflows, nimmt die Komplexität schnell zu. Es hört auf, ein einfaches Self-Service-Tool zu sein, und wird zu einem System, das laufende technische Wartung benötigt.

Eine flexiblere Alternative: eesel AI im Vergleich

Wenn die Anbieterbindung, die überraschenden Rechnungen und die versteckte Komplexität von Fin Sie ins Zweifeln bringen, sind Sie nicht allein. Aus diesem Grund tauchen andere Plattformen auf, die einen unkomplizierteren und flexibleren Ansatz bieten. eesel AI ist eine KI-Support-Plattform, die so konzipiert ist, dass sie sich direkt in die Tools einfügt, die Sie bereits verwenden, und Ihnen die volle Leistung der KI bietet, ohne Sie zu zwingen, Ihren gesamten Helpdesk zu wechseln.

So geht es einige der größten Nachteile von Fin an:

• Sie wissen, wofür Sie bezahlen. Vergessen Sie das unvorhersehbare Pro-Lösung-Modell. Die Preise von eesel AI basieren auf einer festgelegten Anzahl von KI-Interaktionen pro Monat. Sie wählen einen Plan, der Ihrem Volumen entspricht, und das ist es, was Sie bezahlen. Keine Überraschungen. Das macht die Budgetierung einfach und die Skalierung schmerzlos.

• Starten Sie in Minuten, nicht in Monaten. eesel AI ist so konzipiert, dass es vollständig im Self-Service-Verfahren funktioniert. Sie können Ihren Helpdesk verbinden, die KI mit Ihren vergangenen Tickets und Hilfsdokumenten trainieren lassen und sie in wenigen Minuten einsatzbereit haben. Es gibt keine obligatorischen Verkaufsgespräche oder komplizierten Konfigurationen, die Sie zuerst durchlaufen müssen.

• Testen Sie mit Zuversicht, bevor Sie live gehen. Hier wird es wirklich interessant. Bevor Sie irgendetwas für Ihre Kunden aktivieren, können Sie mit eesel AI eine vollständige Simulation mit Tausenden Ihrer historischen Tickets durchführen. Dies gibt Ihnen eine präzise, datengestützte Prognose Ihrer Lösungsrate und wie viel Sie sparen werden. Es eliminiert jegliches Rätselraten und Risiko.

Intercom Fin vs. eesel AI: Ein direkter Vergleich

Hier ist eine schnelle Tabelle, die zeigt, wie die beiden Plattformen bei den wichtigsten Punkten abschneiden.

Merkmal	Intercom Fin	eesel AI
Preismodell	0,99 $ pro Lösung + Gebühren pro Arbeitsplatz	Vorhersehbare monatliche/jährliche Pläne
Helpdesk-Integration	Funktioniert am besten innerhalb des Intercom-Helpdesks	Lässt sich in Ihren bestehenden Helpdesk integrieren (Zendesk, Freshdesk, Intercom usw.)
Einrichtungszeit	Minuten für die Grundlagen, Stunden oder Tage für erweiterte Funktionen	In Minuten live gehen, komplett im Self-Service
Simulationsmodus	Einfache Vorschau für einzelne Fragen	Robuste Simulation mit Tausenden von historischen Tickets
Primäre Wissensquelle	Help-Center-Artikel, öffentliche URLs	Vergangene Tickets, Help-Center, Google Docs, Confluence und mehr
Benutzerdefinierte Aktionen	Ja, erfordert aber eine komplexe Einrichtung (Fin Tasks)	Ja, über eine einfache und intuitive Workflow-Engine

Dieses Tutorial zeigt genau, wie Sie mit Fin AI loslegen können und wie es innerhalb des Intercom-Ökosystems funktioniert, um den Support zu automatisieren.

Den richtigen KI-Agenten für Ihr Team auswählen

Also, was ist das Fazit? Intercom Fin ist ein leistungsstarker KI-Agent für Teams, die bereits glücklich im Intercom-Ökosystem leben oder bereit sind, ihren gesamten Betrieb dorthin zu verlagern. Seine enge Integration mit den anderen Tools von Intercom ist sowohl seine größte Stärke als auch seine größte Schwäche.

Aber für Teams, die Flexibilität, vorhersehbare Kosten und die Möglichkeit wollen, ihren aktuellen Helpdesk zu verbessern, ohne alles niederzureißen, bietet eesel AI einen viel praktischeren Weg nach vorne. Es gibt Ihnen die Freiheit, den Support nach Ihren eigenen Bedingungen zu automatisieren.

Wenn Sie sich eine KI-Lösung ansehen, denken Sie daran, über die auffällige Funktionsliste hinauszuschauen. Berücksichtigen Sie die Gesamtkosten, den Aufwand, der für die Inbetriebnahme erforderlich ist, und ob Sie dadurch langfristig an ein Ökosystem gebunden werden.

Bereit zu sehen, wie ein KI-Agent mit den Tools arbeiten könnte, die Sie bereits haben? Sie können sich für eine kostenlose Testversion von eesel AI anmelden und in nur wenigen Minuten eine vollständige Simulation mit Ihren eigenen Tickets durchführen.