Die SaaS-Mobile-Plattform Gridwise verwendet eesel für ihren Zendesk-Messenger und die Priorisierung.
Katelin Teen
Last edited September 8, 2025
- Gridwise ist eine SaaS-Plattform für Fahrer und bearbeitet viele Routineanfragen über ihr Zendesk-Messaging-Widget
- eesel AI ist jetzt integriert und bearbeitet diese selbstständig - trainiert mit früheren Zendesk-Tickets, dem Help Center und mehr.
Wenn Sie einer der über 650.000 Fahrer sind, die Gridwise nutzen, um Ihre Finanzen aus der Gig-Arbeit zu verfolgen, wissen Sie, dass es ein Lebensretter ist. Aber als die App wuchs, wurde das Support-Team überlastet. Sie waren unter einem Berg von sich wiederholenden Tickets begraben, die alle manuell sortiert werden mussten.
Das Team verbrachte mehr Zeit damit herauszufinden, wer ein Ticket beantworten sollte, als es tatsächlich zu beantworten. Sie brachten eesel AI ins Spiel, um die Dinge direkt in ihrem Zendesk-Setup zu verbessern. Sie entwickelten einen KI-Bot, um die langweilige Sortierarbeit intern zu erledigen, und einen weiteren, um sich den Kunden zu stellen, häufige Fragen zu beantworten und sogar Aufgaben wie Rückerstattungen zu übernehmen.
Das Team hat jetzt einen großen Teil seiner Zeit zurück, die Fahrer erhalten viel schnellere Antworten, und die KI bearbeitet nun die meisten häufigen Fragen selbstständig.
Gridwise versuchte es mit Live-Chat ohne Intelligenz: mehr Frustration als Lösung
Gridwise ist unverzichtbar für Fahrer, die Plattformen wie Uber, Lyft und DoorDash jonglieren. Jeder Benutzer, jede Situation und jedes Fahrunternehmen schuf nuancierte Fragen und Probleme, die die Fahrer gelöst haben wollten.
Gridwise hatte eine Live-Chat-Option auf ihrer Website, aber das Problem war, dass die Antworten nicht die Kraft eines LLM wie ChatGPT nutzten, weshalb sie sich eesel AI ansahen.
Es gab zwei Probleme, die sie angehen wollten:
- Nuancierter, kontextbewusster und logischer Live-Chat KI, um Anfragen zum Zurücksetzen von Passwörtern, Rückerstattungen, Partnerfragen und mehr zu bearbeiten.
- Automatisierung von KI-Agenten für ihr Zendesk-Dashboard, um all die manuelle Bearbeitung zu reduzieren, die ihre Support-Abläufe belastete
Ein intelligenter KI-Assistent, der direkt in Zendesk lebt
Gridwise wusste, dass sie Dinge automatisieren mussten, aber sie wollten nicht ihr gesamtes System herausreißen und von vorne anfangen. Sie wollten eine Lösung, die mit Zendesk funktioniert, nicht dagegen.
Ihr Plan hatte mehrere Teile.
Zuerst mussten sie der KI ein Gehirn geben. Sie verbanden eesel mit allem: ihrer Website, Hilfedokumenten, internen PDFs und all ihren alten Zendesk-Tickets und Makros. Durch das Durchlesen vergangener Gespräche nahm die KI den Ton von Gridwise auf und lernte, wie das Team bereits häufige Probleme löste.
eesel AI arbeitet innerhalb des Zendesk-Messaging-Widgets von Gridwise - eine nahtlose Integration.
Als nächstes bauten sie einen internen Bot, der nur zum Sortieren von Tickets dient. Dieser kleine Assistent arbeitet im Hintergrund, liest jedes neue Ticket, sobald es eintrifft, erkennt, worum es geht, und versieht es mit dem richtigen Tag (wie 'instacart_connection'). Dann sendet er es an das richtige Team. Das Ganze dauert nur Sekunden, lange bevor ein Agent es überhaupt zu Gesicht bekommt.
Schließlich richteten sie einen kundenorientierten Chatbot ein, um die Flut von wiederkehrenden Fragen zu bewältigen. Er gibt sofortige, korrekte Antworten auf all diese häufigen Fragen zu Passwörtern und Partnerprogrammen. Aber er kann mehr als nur reden; er kann tatsächlich den Prozess für Dinge wie Rückerstattungen oder Synchronisierungsprobleme starten. Und wenn ein Problem zu komplex für einen Bot ist, übergibt er das gesamte Gespräch nahtlos an einen Live-Agenten, ohne einen Takt zu verpassen.
Ein schnelleres, intelligenteres Supportsystem basierend auf Ihren bestehenden Tickets
- Ihr Chatbot nutzt jetzt die Kraft von ChatGPT, um Anfragen logisch zu verstehen, zu verarbeiten und sofort zu beantworten.
- Fahrer erhalten viel schneller Antworten. Bei einfachen Dingen ist die Antwort sofort, rund um die Uhr verfügbar. Bei größeren Problemen landen Tickets in Sekunden statt Stunden auf dem Schreibtisch des richtigen Experten.
- Das Support-Team kann sich auf das Wesentliche konzentrieren. Da die langweiligen Aufgaben erledigt sind, haben die Agenten jetzt den Kopf frei, um an kniffligen Fehlerberichten und Nutzerfeedback zu arbeiten, die die App tatsächlich verbessern. Es ist interessantere Arbeit für sie und besserer Support für die Fahrer.
Warum das für Gridwise tatsächlich funktioniert hat
eesel AI war eine gute Wahl für Gridwise, weil es sie nicht dazu zwang, ihre Arbeitsweise zu ändern - es hat einfach ihren bestehenden Prozess erheblich verbessert.
Es saß nicht nur auf Zendesk; es hat sich die Hände schmutzig gemacht, indem es Tickets direkt markiert, zugewiesen und aktualisiert hat. Sie hatten auch die Freiheit, Bots für sehr spezifische Aufgaben zu erstellen und benutzerdefinierte Aktionen für die einzigartigen Probleme ihrer Fahrer zu entwickeln. Es war keine Einheitslösung für alle.
Das Beste daran ist, dass es ein System ist, das mit ihnen wachsen kann. Während Gridwise weiterhin mehr Nutzer hinzufügt, müssen sie ihr Support-Team nicht massiv erweitern, um Schritt zu halten.
Denken Sie, dass Sie Hilfe mit Ihrer Zendesk-Warteschlange gebrauchen könnten? Buchen Sie eine Demo oder schließen Sie Ihr Zendesk jetzt an.
