Ein praktischer Leitfaden zur Automatisierung von Gorgias-Workflows im Jahr 2025
Kenneth Pangan
Amogh Sarda
Last edited October 26, 2025
Expert Verified
Wenn Sie Gorgias nutzen, kennen Sie die Situation wahrscheinlich. Die Tickets stapeln sich, Kunden erwarten am besten schon gestern eine Antwort und Ihr Team versucht verzweifelt, alle bei Laune zu halten. Es fühlt sich wie ein ständiger Jonglierakt an. Der einzige Weg, um die Oberhand zu gewinnen und sich nicht nur über Wasser zu halten, ist die Organisation Ihrer Workflows. Die Art und Weise, wie Sie Ihren Support verwalten, ist der Schlüssel zum Wachstum, ohne dass die Qualität leidet.
Dieser Leitfaden soll Ihnen genau dabei helfen. Wir werden die Tools, die Gorgias von Haus aus mitbringt, wie Flows, Makros und Regeln, durchgehen und sehen, wofür sie gut sind. Noch wichtiger ist, dass wir darüber sprechen, wo sie an ihre Grenzen stoßen und wie Sie diese Grenzen mit einem intelligenteren, KI-gesteuerten Ansatz für Ihre Gorgias-Workflows überwinden können.
Was sind die integrierten Gorgias-Workflows?
Gorgias bietet eine Reihe von Tools, die Ihnen helfen sollen, wiederkehrende Aufgaben zu automatisieren und etwas Ordnung ins Chaos zu bringen. Sie können sie als die grundlegenden Bausteine für ein effizienteres Support-System betrachten. Bevor wir uns den fortgeschritteneren Strategien zuwenden, werfen wir einen kurzen Blick darauf, was jedes einzelne Tool leistet.
Ein Überblick über Flows
Flows sind interaktive Schritt-für-Schritt-Anleitungen, die Sie für Ihre Kunden erstellen können. Man findet sie normalerweise in einem Chat-Widget, im Helpcenter oder auf einem Kontaktformular. Die Idee dahinter ist, Kunden zu ermöglichen, ihre Probleme selbst zu lösen, indem sie durch eine Reihe von Fragen und Antworten geführt werden. Sie sind praktisch für Dinge wie Produktempfehlungs-Quizze, Größenberater oder um jemanden durch Ihre Rückgaberichtlinien zu führen, ohne dass ein Mitarbeiter eingeschaltet werden muss.
Makros verstehen
Makros sind im Grunde vordefinierte Antworten. Es sind Vorlagen, die Ihre Mitarbeiter mit einem einzigen Klick aufrufen können, um häufig gestellte Fragen zu beantworten. Anstatt also immer wieder die gleiche Antwort auf „Wie sind Ihre Lieferzeiten?“ einzutippen, kann ein Mitarbeiter einfach ein Makro verwenden. Sie können sogar Kundeninformationen wie Namen oder Bestellnummern einfügen, um die Nachricht persönlicher zu gestalten.
Wie Regeln funktionieren
Regeln sind Automatisierungen, die im Hintergrund arbeiten. Es handelt sich um einfache „Wenn-dies-dann-das“-Befehle, die Aktionen basierend auf dem Inhalt eines Tickets auslösen. Wenn beispielsweise ein Ticket eingeht und die Nachricht das Wort „Rückerstattung“ enthält, können Sie eine Regel einrichten, um es automatisch als „Dringend“ zu markieren und an das richtige Team zu senden. Es geht darum, Tickets zu sortieren und zu organisieren, bevor ein Mitarbeiter sie überhaupt zu Gesicht bekommt.
Hier ist eine einfache Übersicht, wie sie sich unterscheiden:
| Funktion | Hauptanwendung | Benutzerinteraktion | Komplexität |
|---|---|---|---|
| Flows | Self-Service-Anleitungen für Kunden | Interaktiv (Kundenorientiert) | Mittel (Visueller Builder) |
| Makros | Vordefinierte Antworten für Mitarbeiter | Manuell (Mitarbeiter-initiiert) | Gering (Einfache Vorlagen) |
| Regeln | Backend-Ticketverwaltung | Automatisiert (System-ausgelöst) | Mittel (Wenn/dann-Logik) |
Häufige Anwendungsfälle für native Gorgias-Workflows (und wo sie an ihre Grenzen stoßen)
Diese nativen Tools sind wirklich hilfreich, um ein hohes Ticketaufkommen zu bewältigen. Aber wie Sie bald sehen werden, haben sie ziemlich klare Grenzen, die Sie daran hindern, eine wirklich vollständig automatisierte Konfiguration zu erreichen. Schauen wir uns einige gängige Szenarien an.
Automatisierung von Fragen zum Bestellstatus
Ein großer Teil des Tages eines jeden Support-Mitarbeiters besteht darin, Fragen wie „Wo ist meine Bestellung?“ (WISMO) zu beantworten. Sie können Gorgias verwenden, um einen einfachen Workflow einzurichten, bei dem eine Regel Tickets mit Phrasen wie „Bestellstatus“ erkennt. Diese löst dann ein Makro aus, das automatisch mit einer vorformulierten Antwort antwortet, die den Tracking-Link des Kunden enthält.
Die Einschränkung: Das Problem ist, dass dieses System sich stur an die Regeln hält. Es verlässt sich vollständig auf exakte Schlüsselwörter. Wenn ein Kunde fragt: „Wurde mein Paket schon verschickt?“ oder „Gibt es Neuigkeiten zu meiner Lieferung?“, wird die Automatisierung dies wahrscheinlich komplett übersehen. Es ist nur ein einfacher Textabgleich, der nicht versteht, was der Kunde tatsächlich meint. Und es kann definitiv keine Folgefragen beantworten oder erkennen, ob ein Kunde verärgert ist.
Kunden mit Self-Service-Workflows führen
Flows eignen sich hervorragend für vorhersehbare Fragen. Sie können einen Flow erstellen, der einen Kunden fragt, ob er eine Rücksendung vornehmen möchte, dann nach seiner Bestellnummer fragt und ihn schließlich zu Ihrem Rücksendeportal weiterleitet. Das ist eine solide Methode, um einfache Tickets abzulenken und Kunden zu ermöglichen, ihre eigenen Antworten zu finden.
Die Einschränkung: Ein Flow ist ein fester Pfad, ähnlich wie ein altes Telefonmenü: Drücken Sie die Eins für Rücksendungen, die Zwei für Umtausch. Er kann sich nicht wirklich anpassen, wenn die Situation eines Kunden geringfügig vom Skript abweicht. Was ist, wenn es sich um eine Rücksendung für eine internationale Bestellung handelt, für die andere Richtlinien gelten? Der Flow stoppt einfach, und der Kunde muss am Ende doch auf einen Mitarbeiter warten. Darüber hinaus können Flows nicht aus Informationen lernen, die außerhalb von Gorgias gespeichert sind, wie z. B. ein detailliertes Richtliniendokument in Google Docs oder eine clevere Lösung aus einem früheren Support-Ticket.
Standardisierung von Mitarbeiterantworten mit Makros
Makros sind fantastisch, um sicherzustellen, dass alle auf dem gleichen Stand sind. Sie stellen sicher, dass jeder Mitarbeiter die richtige Markensprache verwendet und bei häufig gestellten Fragen die gleichen Informationen gibt. Sie sind schnell, einfach und helfen, die Antwortzeiten zu verkürzen.
Die Einschränkung: Makros sind statisch. Sie lernen nicht aus neuen Situationen oder werden mit der Zeit intelligenter. Ein Mitarbeiter muss immer noch manuell eine potenziell lange Liste durchsuchen, um das richtige Makro zu finden. Und wenn ein Kunde eine Frage hat, die aus mehreren Teilen besteht, wird ein einziges Makro das Problem wahrscheinlich nicht lösen. Sie können keine wirklich hilfreiche, detaillierte Antwort zusammenstellen, die auf dem gesamten Gespräch oder der Historie des Kunden basiert.
Wie Standard-Workflows in Gorgias aussehen
Wie sieht das alles also in der Praxis aus? Der Weg eines typischen Tickets, bei dem nur die integrierten Tools von Gorgias verwendet werden, ist eine Mischung aus automatisierten Schritten und manueller Arbeit. Stellen Sie sich vor, ein Ticket landet in der Warteschlange. Eine Regel könnte es nach einem Schlüsselwort wie „Rücksendung“ durchsuchen und es automatisch markieren. Wenn ein Mitarbeiter das Ticket öffnet, sieht er das Tag und wählt manuell das Makro „Rückgaberichtlinie“ aus. Von da an ist es seine Aufgabe, alle Folgefragen zu bearbeiten. Bei allem, was nicht genau in eine dieser Kategorien passt, ist es von Anfang an ein komplett manueller Prozess.
Obwohl diese Tools ein guter erster Schritt sind, sind sie im Grunde reaktiv. Sie basieren auf starrer Logik, was eine Obergrenze dafür schafft, wie viel Sie tatsächlich automatisieren können, und Ihr Team muss den Rest erledigen.
Wie Sie Gorgias-Workflows mit einer KI-Ebene wirklich automatisieren
Um diese Obergrenze zu durchbrechen, müssen Sie Gorgias eine zusätzliche Intelligenzschicht hinzufügen. Echte Automatisierung bedeutet nicht, Ihren Helpdesk zu ersetzen, sondern ihn intelligenter zu machen. Eine KI-Ebene kann herausfinden, was ein Kunde zu sagen versucht, aus all Ihrem verstreuten Unternehmenswissen lernen und Maßnahmen ergreifen – und so Ihren Support von reaktiv zu proaktiv verändern.
Starre Regeln mit Konversations-KI überwinden
Das Problem bei regelbasierten Systemen ist, dass sie Menschen nicht wirklich verstehen. Und Menschen sprechen nicht in Schlüsselwörtern. Eine Konversations-KI hingegen schon.
Eine KI-Plattform wie eesel AI lässt sich direkt in Ihr Gorgias-Konto integrieren und versteht die Bedeutung hinter den Worten eines Kunden, nicht nur die Worte selbst. Sie kann den Unterschied zwischen einer einfachen Frage und einer frustrierten Beschwerde erkennen. Sie kann Nuancen und Stimmungen erfassen, was es ihr ermöglicht, mit echter Empathie zu reagieren und eine nützliche Antwort zu geben – etwas, das ein statisches Makro einfach nicht kann.
Vereinen Sie Ihr gesamtes Wissen
Die integrierten Automatisierungstools von Gorgias können nur die Informationen verwenden, die Sie direkt eingeben. Aber wo findet Ihr Team tatsächlich Antworten? Wahrscheinlich durchsuchen sie alte Tickets, interne Wikis und zufällige Google Docs.
Hier kommt eesel AI ins Spiel. Es verbindet sich mit all Ihrem Wissen, egal wo es sich befindet. Es lernt aus Ihren vergangenen Support-Tickets, um ein Gefühl für Ihre Markensprache und gängige Lösungen zu bekommen. Es kann Informationen aus Ihren Confluence-Seiten, Google Docs, Notion und mehr abrufen. Dadurch erhält Ihr KI-Agent das vollständige Bild und kann komplexe Fragen beantworten, die Informationen aus mehreren Quellen erfordern – und das alles, ohne dass ein Mitarbeiter etwas tun muss.
Testen Sie Ihre Workflows zuverlässig mit Simulationen
Einer der beängstigendsten Aspekte der Automatisierung ist der Gedanke, einen Bot auf Ihre Kunden loszulassen. Was, wenn er Fehler macht? Wie können Sie sicher sein, dass er wirklich hilft und die Leute nicht nur noch mehr frustriert? Hier unterscheidet sich eesel AI. Es verfügt über einen Simulationsmodus, mit dem Sie Ihr KI-Setup an Tausenden Ihrer eigenen vergangenen Tickets testen können. Sie können genau sehen, wie die KI auf echte Kundenfragen reagiert hätte, und erhalten so eine klare, risikofreie Prognose Ihrer Automatisierungsrate und Leistung, bevor Sie sie für echte Kunden aktivieren. Die meisten anderen Plattformen verlangen von Ihnen, einfach die Daumen zu drücken und das Beste zu hoffen; eesel AI gibt Ihnen Vertrauen, das auf Ihren eigenen Daten basiert.
Starten Sie in Minuten, nicht in Monaten
Sie sollten kein sechsmonatiges Projekt benötigen, um mit KI zu beginnen. Der wahre Wert liegt darin, schnell startklar zu sein.
eesel AI ist als Self-Service-Lösung konzipiert. Sie können Ihr Gorgias-Konto mit einem einzigen Klick verbinden und Ihren ersten KI-Agenten in nur wenigen Minuten selbst einrichten. Sie müssen keine obligatorischen Demos oder langen Verkaufsgespräche durchstehen, um loszulegen. Sie können noch am selben Tag, an dem Sie sich anmelden, Simulationen durchführen und potenzielle Ergebnisse sehen.
Gorgias-Preise für KI und automatisierte Gorgias-Workflows verstehen
Die Kosten sind immer ein wichtiger Teil des Puzzles, und die Preisgestaltung von Gorgias kann etwas knifflig sein. Sie berechnen ihren Haupt-Helpdesk und ihre KI-Funktionen separat, daher müssen Sie beide verstehen, um das Gesamtbild zu erhalten.
Gorgias Helpdesk-Pläne
Der Kern der Preisgestaltung von Gorgias basiert auf der Anzahl der „abrechenbaren Tickets“, die Sie jeden Monat bearbeiten. Ein abrechenbares Ticket ist jede Konversation, die eine Antwort von einer Person, einer Regel oder dem KI-Agenten erhält.
Hier ist ein kurzer Überblick über ihre Haupt-Helpdesk-Pläne:
| Plan | Monatlicher Preis (ab) | Inkludierte Tickets | Zusatzkosten |
|---|---|---|---|
| Starter | 10 $/Monat | 50 | 0,40 $ / Ticket |
| Basic | 50 $/Monat | 300 | 40 $ / 100 Tickets |
| Pro | 300 $/Monat | 2.000 | 36 $ / 100 Tickets |
| Advanced | 750 $/Monat | 5.000 | 36 $ / 100 Tickets |
| Enterprise | Individuell | Individuell | Individuell |
Das Gorgias KI-Agent Add-on
Zusätzlich zu Ihrem Helpdesk-Plan fallen für den Gorgias KI-Agenten zusätzliche Kosten an. Hier wird es interessant. Gorgias berechnet Ihnen Kosten pro automatisierter Interaktion. Bei den Jahresplänen beläuft sich dies auf etwa 0,90 $ für jede einzelne Konversation, die die KI selbstständig löst.
Dieses Preismodell kann zu unvorhersehbaren und steigenden Kosten führen. Je besser Sie bei der Automatisierung von Tickets werden, desto mehr zahlen Sie. Sie werden quasi dafür bestraft, effizienter zu sein.
Dies ist ein großer Unterschied im Vergleich zur Preisgestaltung von eesel AI, die auf einfachen, vorhersehbaren Monats- oder Jahresplänen basiert, die eine großzügige Anzahl von KI-Interaktionen beinhalten. Bei eesel AI werden Ihnen keine Kosten pro Lösung berechnet. Das bedeutet, Sie können so viele Tickets wie möglich automatisieren, ohne sich über eine überraschende Rechnung Sorgen machen zu müssen. Ihre Kosten bleiben vorhersehbar, was es Ihnen ermöglicht, Ihre Automatisierung ohne finanzielles Rätselraten zu skalieren.
Von einfachen Regeln zu intelligenter Automatisierung für Gorgias-Workflows
Die nativen Gorgias-Workflows sind ein hervorragender Ausgangspunkt. Sie können einem vielbeschäftigten Support-Team die dringend benötigte Organisation und Effizienz bringen. Aber sie sind eben nur das: ein Ausgangspunkt. Ihr regelbasiertes Design bedeutet, dass Sie immer an eine Grenze stoßen werden, sodass eine große Anzahl Ihrer Tickets von Ihren Mitarbeitern manuell bearbeitet werden muss.
Um Ihren Support wirklich zu skalieren und Kunden die sofortigen, hilfreichen Antworten zu geben, die sie erwarten, müssen Sie eine intelligente KI-Ebene hinzufügen. Sie benötigen ein System, das Kontext verstehen, aus all Ihrem Geschäftswissen lernen und sicher und zuverlässig eingeführt werden kann.
eesel AI bietet eine einfache und leistungsstarke Möglichkeit, Ihr Gorgias-Setup zu erweitern. Es arbeitet mit Ihrem bestehenden Helpdesk zusammen, um wiederkehrende Aufgaben zu automatisieren und Ihrem Team die Freiheit zu geben, sich auf die Gespräche zu konzentrieren, die wirklich menschliches Fingerspitzengefühl erfordern.
Sind Sie bereit zu sehen, wie hoch Ihre wahre Automatisierungsrate sein könnte? Starten Sie Ihre kostenlose Testversion von eesel AI oder buchen Sie eine Demo, um unsere KI mit Ihren vergangenen Gorgias-Tickets zu simulieren.
Häufig gestellte Fragen
Gorgias bietet drei wichtige integrierte Tools: Flows für interaktiven Kunden-Self-Service, Makros für vordefinierte Mitarbeiterantworten und Regeln für die automatisierte Backend-Ticketverwaltung basierend auf einer „Wenn-dies-dann-das“-Logik. Diese Tools bilden die grundlegenden Bausteine für die Organisation und Automatisierung wiederkehrender Aufgaben.
Regelbasierte Gorgias-Workflows sind starr und verlassen sich auf exakte Schlüsselwörter und eine feste Logik, was bedeutet, dass sie mit nuancierten Kundenanfragen oder sprachlichen Variationen Schwierigkeiten haben. Ein KI-gesteuerter Ansatz hingegen versteht Kontext und Stimmung, was es ihm ermöglicht, sich anzupassen und genauere, personalisierte Antworten zu liefern, die über einen einfachen Schlüsselwortabgleich hinausgehen.
Ja, eine KI-Ebene wie eesel AI kann sich mit verschiedenen Wissensquellen integrieren, einschließlich vergangener Support-Tickets, Google Docs, Confluence und Notion. Dadurch können Ihre Gorgias-Workflows auf eine umfassende Wissensdatenbank zugreifen, was es der KI ermöglicht, komplexe Fragen durch das Abrufen von Informationen aus mehreren Quellen zu beantworten.
Plattformen wie eesel AI bieten einen Simulationsmodus, mit dem Sie Ihr KI-Setup an Tausenden Ihrer historischen Tickets testen können. Dies ermöglicht es Ihnen, eine Vorschau darauf zu erhalten, wie die KI auf echte Kundenfragen reagieren würde, und Ihre Automatisierungsrate sowie Leistung vorherzusagen, bevor Sie sie für echte Kunden einsetzen.
Gorgias berechnet für seinen KI-Agenten pro automatisierter Interaktion, was bedeutet, dass die Kosten unvorhersehbar steigen können, je mehr Sie automatisieren. Im Gegensatz dazu bieten Lösungen wie eesel AI vorhersehbare Monats- oder Jahrespläne mit einer großzügigen Anzahl an KI-Interaktionen, sodass Sie Ihre Gorgias-Workflows skalieren können, ohne sich über steigende Kosten pro Lösung Sorgen machen zu müssen.
Ja, native Gorgias-Workflows stoßen oft bei Anfragen an ihre Grenzen, die leicht von den erwarteten Schlüsselwörtern abweichen, wie zum Beispiel bei variierten „Wo ist meine Bestellung?“-Fragen. Sie haben auch Schwierigkeiten mit adaptiven Self-Service-Pfaden, die dynamische Antworten oder das Lernen aus externen, unstrukturierten Wissensquellen erfordern.
Lösungen wie eesel AI sind für eine schnelle Self-Service-Einrichtung konzipiert. Sie können Ihr Gorgias-Konto in der Regel in wenigen Minuten verbinden und Ihren ersten KI-Agenten konfigurieren, sodass Sie noch am selben Tag, an dem Sie beginnen, Simulationen durchführen und potenzielle Ergebnisse sehen können.
