Ein praktischer Leitfaden zur Automatisierung von Gorgias-Workflows im Jahr 2026

Wenn Sie Gorgias nutzen, kennen Sie wahrscheinlich das Szenario: Die Tickets stapeln sich, Kunden wollen ihre Antworten am liebsten schon gestern, und Ihr Team gibt alles, um alle zufrieden zu stellen. Das kann ein ziemlicher Spagat sein. Der beste Weg, um den Überblick zu behalten und gleichzeitig hohe Support-Standards zu wahren, besteht darin, Ihre Workflows (Arbeitsabläufe) zu strukturieren. Die Festlegung, wie Sie Ihren Support verwalten, ist der Schlüssel zu Wachstum bei gleichbleibend hoher Qualität.

Dieser Leitfaden soll Ihnen genau dabei helfen. Wir gehen die Werkzeuge durch, die Gorgias standardmäßig mitliefert – wie Flows, Makros und Regeln – und schauen uns an, wofür sie gut sind. Wir werden auch darüber sprechen, wie Sie auf diesen Grundlagen mit einem intelligenteren, KI-gesteuerten Ansatz für Ihre Gorgias-Workflows aufbauen können.

Was sind die integrierten Gorgias-Workflows?

Gorgias bietet eine Reihe von Tools, die Ihnen helfen sollen, repetitive Aufgaben zu automatisieren und Ordnung in Ihre Support-Warteschlange zu bringen. Sie können sich diese als die grundlegenden Bausteine für ein hocheffizientes Support-System vorstellen. Bevor wir zu den fortgeschritteneren Strategien kommen, lassen Sie uns kurz zusammenfassen, was jedes Tool macht.

Ein Überblick über Flows

Flows (Abläufe) sind interaktive Schritt-für-Schritt-Anleitungen, die Sie für Ihre Kunden erstellen können. Meistens finden Sie diese in einem Chat-Widget, im Help Center oder in einem Kontaktformular. Die Idee ist, Kunden zu befähigen, ihre Probleme selbst zu lösen, indem sie durch eine Reihe von Fragen und Antworten geführt werden. Sie sind praktisch für Dinge wie Quizze zur Produktempfehlung, Größenberater oder um jemanden effizient durch Ihre Rückgaberichtlinien zu führen.

Makros verstehen

Makros (Macros) sind im Grunde genommen vorgefertigte Antworten. Es sind Vorlagen, die Ihre Agenten aufrufen können, um häufig gestellte Fragen mit einem einzigen Klick zu beantworten. Anstatt also immer wieder dieselbe Antwort auf die Frage „Wie lange dauert der Versand?“ zu tippen, kann ein Agent einfach ein Makro verwenden. Diese können sogar Kundeninformationen wie den Namen oder die Bestellnummer automatisch einfügen, damit die Nachricht persönlich und korrekt wirkt.

Wie Regeln funktionieren

Regeln (Rules) sind Automatisierungen, die im Hintergrund arbeiten. Es handelt sich um klare „Wenn dies, dann das“-Befehle, die Aktionen basierend auf dem Inhalt eines Tickets auslösen. Wenn zum Beispiel ein Ticket eingeht, das das Wort „Rückerstattung“ enthält, können Sie eine Regel einrichten, die es automatisch als „Dringend“ markiert und an das richtige Team weiterleitet. Dabei geht es vor allem darum, Tickets zu sortieren und zu organisieren, damit sich Ihre Agenten auf die richtigen Aufgaben konzentrieren können.

Hier ist ein einfacher Vergleich der Unterschiede:

Funktion	Hauptanwendungsbereich	Benutzerinteraktion	Komplexität
Flows	Leitfäden zur Selbstbedienung für Kunden	Interaktiv (kundenorientiert)	Mittel (visueller Builder)
Makros	Vorgefertigte Antworten für Agenten	Manuell (vom Agenten initiiert)	Niedrig (einfache Vorlagen)
Regeln	Ticket-Management im Backend	Automatisiert (systemgesteuert)	Mittel (Wenn/Dann-Logik)

Häufige Anwendungen für native Gorgias-Workflows (und wie man sie skaliert)

Diese nativen Tools sind wirklich hilfreich, um ein hohes Ticketaufkommen zu bewältigen. Wenn Ihr Unternehmen wächst, werden Sie wahrscheinlich nach Wegen suchen, diese Funktionen für eine wirklich umfassende Automatisierung zu erweitern. Schauen wir uns ein paar gängige Szenarien an.

Automatisierung von Fragen zum Bestellstatus

Ein beträchtlicher Teil des Tages eines Support-Mitarbeiters wird mit der Beantwortung von „Wo ist meine Bestellung?“-Fragen (WISMO – Where Is My Order) verbracht. Sie können Gorgias nutzen, um einen zuverlässigen Workflow einzurichten, bei dem eine Regel Tickets mit Phrasen wie „Bestellstatus“ erkennt. Diese löst dann ein Makro aus, um automatisch mit einer vorformulierten Antwort zu antworten, die den Tracking-Link des Kunden enthält.

Skalierung Ihrer Workflows: Während dieses System für Standardbegriffe hervorragend funktioniert, verwenden Kunden manchmal eigene Formulierungen wie „Gibt es Neuigkeiten zu meiner Lieferung?“. Um sicherzustellen, dass diese jedes Mal erfasst werden, können Sie Ihre Gorgias-Regeln durch eine KI-Ebene ergänzen, die die Absicht (Intent) hinter den Worten versteht und sicherstellt, dass kein Kunde warten muss.

Kunden mit Self-Service-Workflows leiten

Flows eignen sich hervorragend für vorhersehbare Fragen. Sie können einen Flow erstellen, der einen Kunden fragt, ob er eine Rücksendung vornehmen möchte, dann nach der Bestellnummer fragt und ihn schließlich zu Ihrem Retourenportal leitet. Dies ist ein solider Weg, um einfache Tickets zu verwalten und Kunden ihre eigenen Antworten finden zu lassen.

Skalierung Ihrer Workflows: Ein Flow bietet einen hilfreichen, strukturierten Pfad. Wenn die Situation eines Kunden jedoch speziell ist, wie z. B. eine internationale Bestellung mit einer besonderen Richtlinie, kann eine KI-Integration helfen, indem sie dynamisch Informationen aus Ihren externen Richtliniendokumenten oder früheren Tickets zieht, um eine differenziertere Antwort innerhalb derselben Self-Service-Erfahrung zu geben.

Standardisierung von Agentenantworten mit Makros

Makros sind fantastisch, um sicherzustellen, dass alle auf demselben Stand sind. Sie gewährleisten, dass jeder Agent die richtige Markenstimme (Brand Voice) verwendet und bei häufig gestellten Fragen dieselben Informationen herausgibt. Sie sind schnell, einfach und helfen dabei, die Antwortzeiten erheblich zu senken.

Skalierung Ihrer Workflows: Makros sind unglaublich verlässliche Vorlagen. Um sie bei der Skalierung noch leistungsfähiger zu machen, kann eine KI helfen, indem sie einem Agenten automatisch das relevanteste Makro vorschlägt, basierend auf dem vollständigen Kontext der Historie und des Gesprächs des Kunden. Das spart im Support-Prozess noch mehr Zeit.

Wie Standard-Gorgias-Workflows aussehen

Wie sieht das Ganze also in der Praxis aus? Der Weg eines typischen Tickets unter Verwendung der integrierten Tools von Gorgias ist eine Mischung aus automatisierter Effizienz und professioneller Überwachung durch Agenten.

Stellen Sie sich vor, ein Ticket landet in der Warteschlange. Eine Regel scannt es nach einem Schlüsselwort wie „Rücksendung“ und markiert es automatisch. Wenn ein Agent das Ticket öffnet, sieht er das Tag und wählt das Makro „Rückgaberecht“. Von dort aus kann der Agent alle weiteren Fragen mit einer persönlichen Note beantworten. Diese Tools bieten eine starke Struktur, auf der Ihr Team aufbauen kann.

Obwohl diese Werkzeuge ein großartiger erster Schritt sind, bilden sie das Fundament, auf dem Sie später fortgeschrittenere Intelligenz aufbauen können, um noch höhere Automatisierungsgrade zu erreichen.

Wie Sie Gorgias-Workflows mit einer KI-Ebene wirklich automatisieren

Um auf diesem Fundament aufzubauen, können Sie eine Intelligenz-Ebene über Gorgias legen. Moderne Automatisierung arbeitet mit Ihrem Helpdesk zusammen, um ihn noch leistungsfähiger zu machen. Eine KI-Ebene kann die Nuancen dessen verstehen, was ein Kunde sagt, aus dem gesamten Wissen Ihres Unternehmens lernen und proaktiven Support leisten.

Über starre Regeln hinaus mit Konversations-KI

Regelbasierte Systeme sind zuverlässig, weil sie nach einer klaren Logik funktionieren. Um dies weiterzuführen, fügt Konversations-KI (Conversational AI) ein Verständnis dafür hinzu, wie Menschen natürlich sprechen.

Eine KI-Plattform wie eesel AI lässt sich direkt in Ihr Gorgias-Konto integrieren und versteht die Bedeutung hinter den Worten eines Kunden. Sie kann Nuancen und Stimmungen erkennen und so mit hilfreichen, relevanten Antworten reagieren, die Ihre bestehenden Makros und Regeln ergänzen.

Vereinheitlichen Sie Ihr gesamtes Wissen

Die integrierten Automatisierungstools von Gorgias sind exzellent für Informationen, die Sie direkt in der Plattform speichern. Ihr Team findet Antworten jedoch oft in internen Wikis und Google Docs.

An dieser Stelle setzt eesel AI als ergänzendes Tool an. Es verbindet sich mit Ihrem gesamten Wissen, egal wo es gespeichert ist. Es lernt aus Ihren vergangenen Support-Tickets, um ein Gefühl für Ihre Markenstimme und gängige Lösungen zu bekommen. Es kann Informationen von Ihren Confluence-Seiten, aus Google Docs, Notion und mehr ziehen. Dies verleiht Ihrem KI-Agenten eine breite Perspektive, sodass er komplexe Fragen unter Verwendung von Informationen aus verschiedenen Quellen beantworten kann.

Testen Sie Ihre Workflows vertrauensvoll mit Simulationen

Wenn Sie mehr Automatisierung einführen, ist es wichtig zu wissen, dass sie Ihren Kunden eine großartige Erfahrung bietet. Sie wollen sicher sein, dass sie tatsächlich hilft und Ihre hohen Standards beibehält.

Hier ist eesel AI ein hervorragender Partner. Es verfügt über einen Simulationsmodus, mit dem Sie Ihr KI-Setup an tausenden Ihrer eigenen alten Tickets testen können. Sie können genau sehen, wie die KI auf echte Kundenfragen reagiert hätte. Das gibt Ihnen eine klare, risikofreie Prognose Ihrer Leistung, bevor Sie das System für Live-Kunden freischalten. Es gibt Ihnen Sicherheit, die auf Ihren eigenen Daten basiert.

Starten Sie in Minuten, nicht in Monaten

Sie sollten kein langwieriges Projekt benötigen, um mit KI zu beginnen. Der wahre Wert ergibt sich daraus, schnell neben Ihren bestehenden Tools einsatzbereit zu sein.

eesel AI ist als Selbstbedienungslösung konzipiert. Sie können Ihr Gorgias-Konto mit einem einzigen Klick verbinden und Ihren ersten KI-Agenten in nur wenigen Minuten selbst einrichten. Sie können noch am selben Tag, an dem Sie sich anmelden, Simulationen durchführen und potenzielle Ergebnisse sehen.

Gorgias-Preise für KI und automatisierte Gorgias-Workflows verstehen

Die Kosten sind ein wichtiger Teil des Puzzles, und die Preisgestaltung von Gorgias ist gestaffelt, um verschiedenen Teamgrößen und Bedürfnissen gerecht zu werden. Es gibt separate Tarife für den Helpdesk und die KI-Funktionen, sodass Sie genau das wählen können, was Sie benötigen.

Gorgias Helpdesk-Tarife

Der Kern der Preisgestaltung von Gorgias basiert auf der Anzahl der „abrechenbaren Tickets“, die Sie pro Monat bearbeiten. Dies umfasst Konversationen, die eine Antwort von einer Person, einer Regel oder dem KI-Agenten erhalten.

Hier ist ein kurzer Überblick über die wichtigsten Helpdesk-Tarife:

Tarif	Monatlicher Preis (ab)	Enthaltene Tickets	Kosten bei Überschreitung
Starter	$10/Monat	50	$0.40 / Ticket
Basic	$50/Monat	300	$40 / 100 Tickets
Pro	$300/Monat	2.000	$36 / 100 Tickets
Advanced	$750/Monat	5.000	$36 / 100 Tickets
Enterprise	Individuell	Individuell	Individuell

Das Gorgias KI-Agent Add-on

Zusätzlich zu Ihrem Helpdesk-Tarif ist der Gorgias KI-Agent als Zusatzfunktion verfügbar. Gorgias berechnet pro automatisierter Interaktion, was sicherstellt, dass Sie gezielt für die Lösungen bezahlen, die die KI liefert. Bei den Jahrestarifen liegt dies bei etwa 0,90 $ für jedes vom KI-Agenten gelöste Gespräch.

Dieses Modell ermöglicht eine klare Verknüpfung zwischen Kosten und erbrachtem Wert. Für Teams, die eher nach Fixkosten suchen, basiert die Preisgestaltung von eesel AI auf planbaren monatlichen oder jährlichen Tarifen, die eine großzügige Anzahl an KI-Interaktionen enthalten. Dies ermöglicht es Ihnen, Ihre Gorgias-Workflows mit einem konsistenten Budget zu skalieren und mehr Tickets zu automatisieren, während Ihre Kosten überschaubar bleiben.

Von einfachen Regeln zur intelligenten Automatisierung für Gorgias-Workflows

Native Gorgias-Workflows sind ein großartiger Ausgangspunkt. Sie bringen eine verlässliche Portion Organisation und Effizienz in jedes Support-Team. Sie bieten die notwendige Struktur, die einem vielbeschäftigten Team hilft, das tägliche Ticketaufkommen effektiv zu bewältigen.

Um Ihren Support weiter zu skalieren und Kunden sofortige, hilfreiche Antworten zu bieten, können Sie eine intelligente KI-Ebene hinzufügen. Dieses System arbeitet innerhalb Ihres Gorgias-Ökosystems, um den Kontext zu verstehen und aus Ihrem gesamten Geschäftswissen zu lernen, was einen sicheren und vertrauensvollen Einsatz ermöglicht.

eesel AI bietet eine leistungsstarke Möglichkeit, Ihr Gorgias-Setup zu ergänzen. Es arbeitet mit Ihrem bestehenden Helpdesk zusammen, um repetitive Arbeit zu bewältigen, und gibt Ihrem Team den Freiraum, sich auf die Gespräche zu konzentrieren, die eine persönlichere, menschliche Note erfordern.

Bereit zu sehen, wie hoch Ihre tatsächliche Automatisierungsrate sein könnte? Starten Sie Ihren kostenlosen Test von eesel AI oder buchen Sie eine Demo, um unsere KI an Ihren vergangenen Gorgias-Tickets zu simulieren.