Gorgias vs. Intercom: Der Leitfaden 2025 zur Auswahl Ihres Helpdesks

Die Wahl eines neuen Helpdesks kann sich wie eine riesige, unumkehrbare Entscheidung anfühlen. Man versucht, die perfekte Lösung zu finden, und zwei Namen, die dabei immer wieder auftauchen, sind Gorgias und Intercom. Oberflächlich betrachtet scheint die Wahl ziemlich einfach: Gorgias ist für den E-Commerce und Intercom ist die All-in-One-Plattform für so ziemlich alle anderen. Aber sobald man genauer hinschaut, merkt man, dass es nicht so einfach ist.

Dieser Leitfaden soll Licht ins Dunkel des Marketing-Jargons bringen. Wir werden die wahren Unterschiede in der Debatte Gorgias vs. Intercom aufschlüsseln und uns ihre Kernfunktionen, die tatsächlichen Fähigkeiten ihrer KI und ihre bekanntermaßen verwirrenden Preismodelle ansehen. Am Ende werden Sie eine viel klarere Vorstellung davon haben, welche Lösung zu Ihrem Team passt. Wir werden auch einen dritten Weg erkunden: Was wäre, wenn die Antwort nicht darin liegt, Ihren Helpdesk zu ersetzen, sondern ihn mit einer flexiblen KI-Ebene intelligenter zu machen?

Was ist Gorgias?

Gorgias ist ein Kundenservice-Helpdesk, der von Grund auf für eine einzige Art von Unternehmen entwickelt wurde: E-Commerce-Shops. Seine Superkraft ist die unglaublich tiefe Integration mit Plattformen wie Shopify, BigCommerce und Magento.

Stellen Sie sich Folgendes vor: Ein Kunde schreibt und fragt nach seiner Bestellung. Anstatt einen neuen Tab öffnen, sich bei Shopify einloggen und nach den Kundendaten suchen zu müssen, kann Ihr Support-Mitarbeiter alles direkt im Gorgias-Dashboard sehen. Er kann nicht nur die Bestellung einsehen, sondern auch direkt handeln. Er kann die Bestellung bearbeiten, eine Rückerstattung veranlassen oder einen Rabatt gewähren, ohne die Konversation verlassen zu müssen. Alles dreht sich um Geschwindigkeit und Effizienz.

Ein Screenshot des Gorgias-Dashboards, der die auf den E-Commerce ausgerichtete Benutzeroberfläche im Vergleich Gorgias vs. Intercom veranschaulicht.::alt_text=Ein Screenshot der Gorgias-Benutzeroberfläche mit sichtbarer tiefer Shopify-Integration, ein Schlüsselmerkmal im Vergleich Gorgias vs. Intercom für E-Commerce-Marken.::alt_title=Gorgias Dashboard Shopify Integration Gorgias vs Intercom

Er bündelt alle Ihre Kundenkonversationen aus E-Mails, Live-Chat und sozialen Medien (wie Facebook und Instagram) an einem Ort. Gorgias setzt auch auf KI, um Antworten auf all die sich wiederholenden E-Commerce-Fragen zu automatisieren, wie den Klassiker „Wo ist meine Bestellung?“ (WISMO). Dadurch hat Ihr Team mehr Zeit, sich um kompliziertere Probleme und Gespräche zu kümmern, die tatsächlich zu einem Verkauf führen können. Die ganze Philosophie dahinter ist, Ihr Support-Team von einem Kostenfaktor in ein Profitcenter zu verwandeln.

Was ist Intercom?

Intercom ist eine viel breiter aufgestellte Kundenkommunikationsplattform. Während Gorgias sich stark auf den E-Commerce-Support konzentriert, zielt Intercom darauf ab, die gesamte Customer Journey zu verwalten, weshalb es bei SaaS-Unternehmen so beliebt ist. Sein gesamter Ansatz ist „Messenger-First“ und basiert auf seinem berühmten kleinen Chat-Widget, das auf Ihrer Website zu finden ist.

Über den reinen Support hinaus bietet Intercom Tools für die Marketingautomatisierung, das Versenden gezielter Nachrichten an Benutzer und das Kunden-Onboarding, wie zum Beispiel die Führung neuer Benutzer durch Ihre App mit Produkttouren.

Ein Screenshot des Intercom Messengers, der sein modernes Design in diesem Gorgias-vs-Intercom-Vergleich zeigt.::alt_text=Ein Screenshot des Intercom Messengers, der sein modernes Design in diesem Gorgias-vs-Intercom-Vergleich zeigt.::alt_title=Intercom Messenger Live Chat Gorgias vs Intercom

Sein KI-Chatbot Fin ist ein wichtiger Teil des Pakets. Fins Aufgabe ist es, sofortige Antworten zu liefern, indem er Ihre Hilfeartikel und eine Wissensdatenbank durchsucht und Tickets abfängt, bevor sie überhaupt einen menschlichen Mitarbeiter erreichen. Obwohl Intercom sich mit vielen anderen Apps verbinden lässt, sind seine Integrationen nicht für tiefgreifende Backend-Aktionen wie das Bearbeiten einer Bestellung in Shopify ausgelegt. Der Fokus liegt viel mehr auf proaktiver Kommunikation und darauf, Kunden zu helfen, sich selbst zu helfen. Es ist ein Werkzeug für den gesamten Kundenlebenszyklus, nicht nur für Support-Tickets.

Gorgias vs. Intercom: Die Hauptunterschiede

Beide Plattformen wollen Ihnen helfen, besser mit Ihren Kunden zu kommunizieren, aber ihre Philosophien sind grundverschieden. Lassen Sie uns sie nebeneinander stellen, um zu sehen, wie sie sich bei Funktionen, Automatisierung und der Zusammenarbeit mit anderen Tools wirklich vergleichen.

Für wen sind sie geeignet?

Das ist der größte Unterschied. Gorgias ist unmissverständlich für E-Commerce- und Direct-to-Consumer (DTC)-Marken konzipiert. Jede Funktion, jeder Arbeitsablauf ist auf die schnelllebige Welt des Online-Handels abgestimmt. Das Hauptziel ist es, Probleme, die nach einem Kauf auftreten, so schnell wie möglich zu lösen und diese Support-Chats zu nutzen, um einen weiteren Verkauf zu fördern.

Intercom hingegen richtet sich an ein viel breiteres Publikum, insbesondere an SaaS-Unternehmen, Online-Marktplätze und digitale Dienstleistungen. Seine Stärken liegen darin, mit Benutzern in Kontakt zu treten, bevor sie überhaupt ein Problem haben, neue Kunden mit Touren durch ein Produkt zu führen und eine detaillierte Self-Service-Wissensdatenbank aufzubauen, um eine Software zu unterstützen, anstatt nur Fragen zu einer Lieferung zu beantworten.

Wie ihre KI und Automatisierung funktionieren

Gorgias bietet Ihnen eine ziemlich clevere, regelbasierte Automatisierung für gängige E-Commerce-Aufgaben. Sie können Regeln einrichten, um jedes Ticket, das „Rückgabe“ erwähnt, automatisch zu kennzeichnen, eine sofortige Antwort mit dem Bestellstatus zu senden oder alle versandbezogenen Fragen an eine bestimmte Person weiterzuleiten. Das ist schnell und effektiv, aber seine KI kann etwas eindimensional wirken, wenn Ihre Support-Anforderungen über die üblichen Einzelhandelsszenarien hinausgehen.

Ein Screenshot, der die regelbasierte Automatisierung von Gorgias für die Ticket-Weiterleitung zeigt, ein Schlüsselaspekt in der Debatte Gorgias vs. Intercom.::alt_text=Eine Ansicht der regelbasierten Automatisierungseinrichtung von Gorgias, ein wichtiger Punkt im Vergleich Gorgias vs. Intercom.::alt_title=Gorgias Automation Rules Gorgias vs Intercom

Der Fin KI-Chatbot von Intercom eignet sich hervorragend zur Beantwortung häufiger Fragen, indem er Antworten in Ihren Hilfeartikeln findet. Es ist ein solides Werkzeug für den Self-Service, aber es hat einen ziemlich großen Haken: Es ist ein teures Add-on, das in der Regel $0,99 für jede gelöste Anfrage kostet. Ihn dazu zu bringen, etwas Komplizierteres zu tun, als eine Antwort abzurufen, kann komplex werden und erfordert möglicherweise die Hilfe eines Entwicklers.

Hier stoßen beide Plattformen an ihre Grenzen. Die KI von Gorgias ist leistungsstark, aber eng gefasst, während die von Intercom teuer ist und nur aus den Inhalten lernt, die Sie in Intercom einpflegen. Ein moderneres Tool wie eesel AI funktioniert anders. Es lässt sich in den Helpdesk integrieren, den Sie bereits haben, und verbindet sich mit allem Wissen Ihres Unternehmens, sei es in alten Tickets, Confluence-Seiten oder Google Docs. Außerdem sind die Preise transparent und es werden Ihnen niemals Kosten pro Lösung berechnet.

Gorgias vs. Intercom: Integrationen und die Anbindung an andere Tools

Hier glänzt Gorgias wirklich mit seinem stark vernetzten Ökosystem von E-Commerce-Apps. Es verbindet sich perfekt mit Tools wie Recharge für Abonnements, Loop für Rücksendungen und Klaviyo für E-Mail-Marketing. Es ist als Kommandozentrale für einen Retail-Tech-Stack konzipiert. Aber wenn man nach Integrationen außerhalb der E-Commerce-Welt sucht, sind die Optionen ziemlich begrenzt.

Intercom hat einen riesigen App-Store mit über 250 Integrationen, aber sie sind hauptsächlich für SaaS-Tools wie Salesforce, Marketo und Jira gedacht. Seine Shopify-Integration ist ziemlich oberflächlich; sie kann Ihnen Kundendaten anzeigen, aber nichts damit anfangen. Man kann schauen, aber nicht anfassen.

Ein wirklich hilfreiches KI-Tool sollte Sie nicht dazu zwingen, alles über den Haufen zu werfen und von vorne anzufangen. Es sollte das, was Sie bereits haben, besser machen. Das ist die Idee hinter eesel AI. Es wurde entwickelt, um sich direkt in Gorgias, Intercom oder jeden anderen Helpdesk, den Sie verwenden, zu integrieren, um all Ihr Wissen zusammenzuführen und eine intelligente Automatisierungsebene hinzuzufügen, ohne Sie zu zwingen, Ihren gesamten Arbeitsablauf zu ändern.

Funktion	Gorgias	Intercom
Ideal für	E-Commerce, DTC-Marken	SaaS, allgemeines Geschäft
Shopify-Integration	Tief (kann Bestellungen bearbeiten, Rückerstattungen ausstellen)	Oberflächlich (kann nur Daten einsehen)
Wie ihre KI funktioniert	Automatisierung mit Fokus auf E-Commerce-Aufgaben	Chatbot, der auf eine Wissensdatenbank zugreift
KI-Preise	Pro automatisierter Interaktion	Pro Lösung ($0,99)
Woher die KI ihre Informationen bezieht	Help Center, Makros	Help Center, Artikel
Einrichtungsschwierigkeit	Mittel	Hoch, erfordert in der Regel mehrere Sales-Demos

Gorgias vs. Intercom: Eine Preisübersicht

Bei der Preisgestaltung gehen diese beiden Plattformen wirklich auseinander, und ehrlich gesagt, hier kann es etwas unübersichtlich werden.

Die Preisgestaltung von Gorgias im Detail

Gorgias verwendet ein ticketbasiertes Preismodell. Die gute Nachricht ist, dass sie in all ihren Plänen unbegrenzte Nutzerplätze anbieten, was für wachsende Teams fantastisch ist.

• Starter: 10 $/Monat für 50 abrechenbare Tickets.

• Basic: 50 $/Monat für 300 abrechenbare Tickets.

• Pro: 300 $/Monat für 2.000 abrechenbare Tickets.

• Advanced: 750 $/Monat für 5.000 abrechenbare Tickets.

Der Haken liegt im Kleingedruckten. Sie müssen auf Zusatzgebühren achten, wenn Sie Ihr Ticketlimit überschreiten. Und ihr KI-Agent hat seine eigenen Kosten. Jede vollständig automatisierte Lösung kostet Sie je nach Plan zwischen 0,90 $ und 1,00 $. Wenn Sie einen geschäftigen Monat haben, können sich diese Kosten überraschend schnell summieren.

Ein Screenshot der Gorgias-Preisseite, der das ticketbasierte Modell im Gorgias-vs-Intercom-Vergleich veranschaulicht.::alt_text=Ein Screenshot der Gorgias-Preispläne, ein Faktor bei der Entscheidung zwischen Gorgias und Intercom.::alt_title=Gorgias Pricing Plans Gorgias vs Intercom

Die Preisgestaltung von Intercom im Detail

Die Preisgestaltung von Intercom ist platzbasiert und bekanntermaßen kompliziert. Ihre Pläne sind so strukturiert, dass sie Ihnen den Einstieg erleichtern, aber viele der Funktionen, die Sie tatsächlich benötigen, werden als teure Add-ons verkauft.

• Essential: Beginnt bei 39 $ pro Platz und Monat.

• Advanced: Beginnt bei 99 $ pro Platz und Monat.

• Expert: Beginnt bei 139 $ pro Platz und Monat.

Die größten versteckten Kosten sind das Fin KI-Agent Add-on, das pauschal 0,99 $ pro Lösung kostet. Ohne Ausnahmen. Andere Funktionen wie proaktive Support-Nachrichten, Produkttouren und die Nutzung anderer Kanäle wie SMS sind ebenfalls mit nutzungsabhängigen Gebühren verbunden. Das macht es unglaublich schwer, Ihre monatliche Rechnung vorherzusagen.

Im Vergleich dazu ist die Preisgestaltung von eesel AI einfach und vorhersehbar gestaltet. Die Pläne basieren auf den Funktionen, die Sie benötigen, und Ihrer Gesamtnutzung, aber es gibt keine Gebühren pro Lösung. Dies ermutigt Sie tatsächlich, mehr zu automatisieren, da Sie für Ihren Erfolg nicht bestraft werden.

Der wahre Knackpunkt bei Gorgias vs. Intercom: Gefangenes Wissen und unflexible KI

Wenn Sie zwischen Gorgias und Intercom wählen, entscheiden Sie sich im Grunde für eine Spur: E-Commerce oder SaaS. Aber das größte Problem bei beiden Plattformen ist etwas, das sie nicht bewerben: Sie agieren in ihren eigenen kleinen Blasen, was die Möglichkeiten Ihrer Automatisierung einschränkt und Sie an ihre Arbeitsweise fesselt.

Zuerst gibt es das Problem des gefangenen Wissens. Seien wir ehrlich, das kollektive Gehirn Ihres Unternehmens befindet sich nicht nur in einem ordentlich organisierten Help Center. Es ist überall verstreut: in den Lösungen vergangener Tickets, in internen Wikis, die in Confluence oder Notion erstellt wurden, und in Prozessdokumenten, die in Google Drive versteckt sind. Die KI von Gorgias kann auf keines dieser internen Wissensbestände zugreifen, und die KI von Intercom kann nur ihre eigenen Hilfeartikel lesen. Das bedeutet, Ihre KI ist im Blindflug unterwegs und arbeitet nur mit einem winzigen Teil der Informationen, die sie benötigt, um wirklich hilfreich zu sein.

Zweitens zwingen Sie beide Plattformen in ihre starren Arbeitsabläufe. Das Anpassen des KI-Verhaltens ist oft mühsam, und Sie können Ihre Automatisierungen nicht wirklich an realen Daten testen, bevor Sie sie auf Ihre Kunden loslassen. Das ist eine riskante Art, KI einzuführen, und macht es schwer, selbstbewusst den Schalter umzulegen.

Ein anderer Denkansatz für die Wahl zwischen Gorgias und Intercom: Vereinheitlichen Sie Ihre Tools mit einer flexiblen KI-Ebene

Anstatt sich in eine restriktive Plattform zu zwängen, was wäre, wenn Sie einfach eine flexible KI-Ebene über die Tools legen könnten, die Sie bereits kennen und lieben? Genau aus diesem Grund wurde eesel AI entwickelt, um genau diese Probleme des gefangenen Wissens und der starren Automatisierung zu lösen.

Zunächst einmal verbindet eesel AI all Ihre Wissensquellen sofort. Es integriert sich nicht nur in Ihren Helpdesk, sondern auch in all die anderen Orte, an denen Ihr Team Informationen speichert, wie Google Docs, Confluence, vergangene Tickets, was auch immer. Dies gibt Ihrer KI ein vollständiges Verständnis Ihres Unternehmens, sodass sie genaue, kontextbezogene Antworten geben kann, die andere Plattformen einfach nicht erreichen können.

Zweitens gibt Ihnen eesel AI die volle Kontrolle. Sie können in wenigen Minuten startklar sein, nicht in ein paar Monaten, weil es eine wirklich Self-Service-Plattform ist. Es verfügt über einen leistungsstarken Simulationsmodus, mit dem Sie Ihre KI an Tausenden Ihrer vergangenen Tickets testen können, sodass Sie genau sehen können, wie hoch Ihre Lösungsrate wäre, bevor Sie sie für Kunden aktivieren. Sie erhalten eine feinkörnige Kontrolle, um die Persönlichkeit der KI zu gestalten, anzupassen, was sie tun kann, und ihr genau zu sagen, welche Arten von Tickets sie bearbeiten sollte und welche nicht.

Dieser Ansatz ist einfach sinnvoller. Ihre bestehenden Tools, sei es Gorgias, Intercom, eine Wissensdatenbank wie Confluence oder sogar interner Chat in Slack, werden alle zu Futter für ein einziges, einheitliches KI-Gehirn. Dieses Gehirn, angetrieben von eesel AI, kann dann intelligente Agenten über all Ihre Support-Kanäle einsetzen, von Ihrem Helpdesk bis hin zu einem internen F&A-Bot für Ihr Team, und sicherstellen, dass jede Antwort konsistent ist und auf all Ihr verfügbares Wissen zurückgreift.

Sollten Sie sich für Gorgias, Intercom oder etwas anderes entscheiden?

Also, was ist nach all dem die endgültige Entscheidung im Showdown Gorgias vs. Intercom?

• Entscheiden Sie sich für Gorgias, wenn Sie einen E-Commerce-Shop auf einer Plattform wie Shopify betreiben und Ihre Hauptpriorität ein Helpdesk ist, der Bestellungen und Kundenprobleme an einem Ort verwalten kann.

• Entscheiden Sie sich für Intercom, wenn Sie ein SaaS-Unternehmen sind, das sich auf proaktive Nachrichten und Self-Service konzentrieren möchte und das Budget haben, um seine komplexe, platzbasierte Preisgestaltung zu bewältigen.

Aber wenn Ihr wahres Ziel darin besteht, ein intelligenteres Support-System aufzubauen, das all Ihr Unternehmenswissen nutzt, dann ist keine der beiden Plattformen für sich allein die vollständige Antwort. Die Zukunft des Kundensupports liegt nicht in der Wahl zwischen dem einen oder anderen isolierten Tool; es geht darum, die Tools, die Sie bereits verwenden, mit einer intelligenten, flexiblen KI-Ebene zu verbinden, die darüber liegt.

Überzeugen Sie sich selbst, wie eesel AI Ihren aktuellen Helpdesk leistungsfähiger machen kann. Sie können eine kostenlose Testversion starten und in nur wenigen Minuten herausfinden, wie hoch Ihre automatisierte Lösungsrate sein könnte.