Ein vollständiger Leitfaden für Gorgias-Tags: Einrichtung, Automatisierung und Einschränkungen

Wenn du eine wachsende E-Commerce-Marke auf Gorgias betreibst, kennst du das Gefühl. Sobald sich Bestellungen und Kundenfragen häufen, brauchst du ein solides System, um zu verhindern, dass die Dinge im Chaos versinken. Hier kommen "Gorgias-Tags" ins Spiel. Sie sind eine Kernfunktion, um Tickets zu organisieren, automatisierte Arbeitsabläufe einzurichten und nützliche Berichte zu erhalten.

Dieser Leitfaden führt dich durch alles, was du wissen musst. Wir beginnen mit den Grundlagen des manuellen Taggens von Tickets und tauchen dann in die leistungsfähigere Welt der regelbasierten Automatisierung ein. Schließlich sehen wir uns an, wie moderne KI dort ansetzen kann, wo native Regeln an ihre Grenzen stoßen, und deine Support-Effizienz auf ein ganz neues Level heben kann.

Was sind Gorgias-Tags?

Stell dir "Gorgias-Tags" wie intelligente Etiketten vor, die du an jedes Kundensupport-Ticket heften kannst. Anstelle eines langen, unübersichtlichen Posteingangs geben dir Tags sofort einen Überblick über die jeweilige Situation. Sie sind so wirkungsvoll, weil sie drei Dinge besonders gut können:

• Organisation: Wenn ein Mitarbeiter ein Ticket mit Tags wie "BESTELLSTATUS", "RÜCKERSTATTUNG" oder "Rabattanfrage" sieht, weiß er sofort, worum es geht, noch bevor er die Nachricht gelesen hat. Das ist eine einfache Methode, um Ordnung in eine belebte Support-Warteschlange zu bringen.

• Automatisierung: Tags sind der Motor hinter den Gorgias-Regeln. Du kannst Workflows erstellen, die Tickets mit dem Tag "beschädigter-artikel" automatisch an ein spezialisiertes Team weiterleiten, Nachrichten mit einem "VIP"-Tag an die Spitze der Warteschlange setzen oder sogar als "Spam" markierte Tickets automatisch schließen.

• Berichterstattung: Wie viele Kunden haben letzten Monat eine Rückerstattung beantragt? Bemerkst du einen Anstieg bei Versandproblemen? Der Bereich „Tags“ in deinem Gorgias-Statistik-Dashboard hilft dir, diese Fragen zu beantworten, indem er die Nutzung von Tags im Zeitverlauf verfolgt. Dies kann aussagekräftige Trends darüber aufdecken, was deine Kunden fragen und auf welche Probleme sie stoßen.

Gorgias-Tags manuell einrichten und verwalten

Bevor du die Automatisierung die schwere Arbeit machen lässt, brauchst du eine gute Grundlage. Der Aufbau eines sauberen, logischen Tagging-Systems ist der erste Schritt. Während jeder Mitarbeiter vorhandene Tags anwenden kann, ist das Erstellen und Verwalten von Tags normalerweise eine Aufgabe für jemanden mit Admin- oder Lead-Agent-Berechtigungen.

Erstellen, Bearbeiten und Löschen von Gorgias-Tags

Der Einstieg in die Tag-Verwaltung in Gorgias ist ziemlich unkompliziert.

1. Einen Tag erstellen: Der Hauptweg, einen Tag zu erstellen, führt über Settings -> Productivity -> Tags und einen Klick auf die Schaltfläche Create Tag. Du kannst auch neue Tags direkt aus einem Ticket erstellen, indem du einen neuen Namen in das Tag-Feld eingibst und die Eingabetaste drückst.

2. Einen Tag bearbeiten: Auf derselben Verwaltungsseite kannst du auf das Stiftsymbol neben einem Tag klicken, um dessen Namen zu ändern, eine Beschreibung hinzuzufügen oder eine neue Farbe für eine bessere visuelle Organisation auszuwählen.

3. Einen Tag löschen: Um einen Tag zu entfernen, klicke einfach auf das Mülleimersymbol. Aber Achtung: Du kannst einen Tag nicht löschen, wenn er aktuell in einer aktiven Regel verwendet wird. Du musst zuerst die Regel bearbeiten, was eine nette kleine Sicherheitsfunktion ist, die dich davor bewahrt, versehentlich deine Arbeitsabläufe zu zerstören.

Ein Screenshot der Gorgias-Einstellungsseite, auf der Benutzer ihre Gorgias-Tags erstellen, bearbeiten und verwalten können.

Best Practices für ein sauberes Gorgias-Tag-System

Glaub mir, es ist lächerlich einfach, dass ein Tagging-System zu einem unordentlichen, unbrauchbaren Dschungel aus Duplikaten und vagen Bezeichnungen wird. Um diesen Ärger zu vermeiden, hilft es, von Anfang an ein paar einfache Best Practices zu befolgen:

• Sei spezifisch und konsistent: Ein Tag wie "Zahlungen" ist einfach zu allgemein. Bedeutet es, dass eine Zahlung erfolgreich war, fehlgeschlagen ist oder jemand nach Zahlungsmethoden fragt? Spezifischere Tags wie "zahlung-fehlgeschlagen" oder "rechnungsfrage" sind viel hilfreicher. Es ist eine gute Idee, einen einfachen Leitfaden für dein Team zu erstellen, damit alle auf dem gleichen Stand sind.

• Qualität vor Quantität: Es ist verlockend, für jedes noch so kleine, einmalige Problem einen Tag zu erstellen, aber das führt schnell zu Unordnung. Am Ende hast du Hunderte von Tags, die nur ein- oder zweimal verwendet wurden, was deine Daten unübersichtlich macht und das Durchscrollen deiner Tag-Liste zu einem Albtraum werden lässt. Eine gute Faustregel ist, auf 30 oder weniger Kern-Tags abzuzielen, die die meisten deiner Anfragen abdecken.

• Duplikate zusammenführen: Hat jemand in deinem Team einen Tag "Stornierung" erstellt, obwohl du bereits einen für "Bestellung-stornieren" hast? Gorgias hat eine praktische 'Zusammenführen'-Funktion, mit der du sie kombinieren kannst. Das bereinigt deine Daten und stellt sicher, dass deine Berichte wirklich korrekt sind.

Automatisierung von Gorgias-Tags mit Regeln

Jedes einzelne Ticket manuell zu taggen, wird mit wachsendem Unternehmen einfach nicht mehr funktionieren. Die wahre Magie von "Gorgias-Tags" entfaltet sich, wenn du sie mit der integrierten ‚Regeln‘-Engine der Plattform verbindest.

Wie Gorgias-Regeln mit Gorgias-Tags funktionieren

Gorgias-Regeln basieren auf einer einfachen, aber effektiven "WENN... WENN... DANN..."-Logik. Du wählst einen Auslöser, legst eine oder mehrere Bedingungen fest und gibst dann an, welche Aktion ausgeführt werden soll. Das sieht ungefähr so aus:

• WENN ein Ticket erstellt wird...

• WENN der Nachrichtentext den Satz "Wo ist meine Bestellung" enthält...

• DANN füge den Tag "BESTELLSTATUS" hinzu.

Indem du eine Handvoll dieser Regeln einrichtest, kannst du einen Großteil der manuellen Arbeit, die beim Sortieren von Tickets anfällt, automatisieren.

Ein Beispiel des Gorgias-Regeleditors, der die ‚WENN... WENN... DANN...‘-Logik zur Automatisierung von Gorgias-Tags demonstriert.

Häufige Anwendungsfälle für regelbasierte Gorgias-Tags

E-Commerce-Teams können Regeln nutzen, um das Tagging auf sehr praktische Weise zu automatisieren, was Zeit spart und für Konsistenz sorgt. Hier sind einige gängige Beispiele:

• VIP-Kunden taggen: Du kannst Gorgias mit deinem Shopify-Shop verbinden und eine Regel erstellen, die automatisch einen "VIP"-Tag anwendet, wenn die Gesamtausgaben eines Kunden einen bestimmten Betrag überschreiten, z. B. 1.000 $.

• Dringende Anliegen identifizieren: Richte eine Regel ein, die eingehende Nachrichten nach Wörtern wie "wütend", "frustriert", "inakzeptabel" oder "dringend" durchsucht. Wenn sie eine Übereinstimmung findet, kann die Regel einen "dringend"-Tag hinzufügen und das Ticket einem erfahrenen Mitarbeiter zuweisen.

• Social-Media-Kommentare sortieren: Wenn du Kundenkommentare auf Facebook und Instagram verwaltest, kannst du die Absichtserkennung von Gorgias nutzen. Erstelle eine Regel, die einen "negatives-feedback"-Tag hinzufügt, wenn die Stimmung negativ ist. So stellst du sicher, dass dein Social-Media-Team schnell darauf reagieren kann.

Eine Ansicht der Gorgias-Oberfläche, die Shopify-Kundendaten anzeigt, die für die Erstellung von Regeln für Gorgias-Tags relevant sind.

Die Grenzen eines reinen Regel-Ansatzes

Regeln sind ein gewaltiger Fortschritt im Vergleich zur manuellen Bearbeitung, aber sie haben ihre Grenzen. Mit zunehmendem Support-Volumen und steigender Komplexität der Fragen wirst du diese Einschränkungen zu spüren bekommen.

• Sie sind starr und etwas unflexibel: Regeln basieren auf exakten Schlüsselwortübereinstimmungen. Wenn deine Regel nach "Wo ist meine Bestellung" sucht, wird sie jemanden, der fragt "Wie ist der Status meiner Sendung?" oder "Gibt es ein Update zu meiner Lieferung?", komplett übersehen. Sie kann keinen Kontext, keine Tippfehler oder unterschiedliche Formulierungen für dieselbe Sache verstehen.

• Sie werden kompliziert zu verwalten: Ein kleines Unternehmen kommt vielleicht mit 20 Regeln aus. Aber wenn du mehr Produkte und Kundenszenarien hinzufügst, kann diese Zahl leicht auf über 100 anwachsen. Das schafft ein verworrenes Durcheinander an Logik, das ein Albtraum ist, zu warten oder zu aktualisieren, ohne etwas anderes kaputt zu machen.

• Sie sind reaktiv, nicht vorausschauend: Regeln können nur auf das reagieren, was explizit in einem Ticket geschrieben steht. Sie können nicht die Historie eines Kunden betrachten, um dessen wahre Absicht zu erkennen, oder vergangene Daten analysieren, um vorherzusagen, dass eine einfache Frage wahrscheinlich zu einem komplexen Problem wird.

Jenseits von Regeln: KI für intelligente Gorgias-Tags und Triage nutzen

Wenn du mit einem reinen Regelsystem an deine Grenzen stößt, lautet die Antwort nicht, einfach mehr Regeln zu erstellen. Es geht darum, ein System einzuführen, das mehr wie ein Mensch denken kann. KI-gestützte Tools sind darauf ausgelegt, die Sprache und den Kontext zu verstehen, die starren Regeln entgehen, was zu einer viel genaueren und skalierbareren Ticket-Verwaltung führt.

Wie KI-gestützte Gorgias-Tags anders funktionieren

Der Hauptunterschied ist ziemlich einfach: Anstatt Dutzende von "WENN/DANN"-Anweisungen schreiben zu müssen, lernen KI-Modelle aus deinen historischen Daten.

• Sie lernt aus deinen bisherigen Tickets: Eine KI kann Tausende von früheren Konversationen deines Teams durchsuchen, um zu verstehen, welche Fragen zu welchen Tags passen. Sie erkennt deinen einzigartigen Geschäftsjargon, selbst wenn Kunden nicht genau die Schlüsselwörter verwenden, die du erwarten würdest.

• Sie versteht Absicht und Stimmung: KI geht über bloße Schlüsselwörter hinaus, um herauszufinden, was ein Kunde wirklich will. Sie kann den Unterschied zwischen einer Frage zu den Rückgabebedingungen und einer tatsächlichen Anfrage zur Einleitung einer Rückgabe erkennen. Sie kann auch Frustration oder Dringlichkeit erkennen und die richtigen Tags anwenden, selbst wenn der Kunde keine offensichtlich wütenden Worte verwendet.

• Sie passt sich im Laufe der Zeit an: Wenn du neue Produkte auf den Markt bringst und neue Arten von Problemen auftreten, lernt die KI kontinuierlich daraus, wie dein Team diese Tickets behandelt und taggt. Das hält deine Automatisierung auf dem neuesten Stand, ohne dass du ständig zurückgehen und neue Regeln von Grund auf erstellen musst.

Deinen Gorgias-Tag-Workflow mit eesel AI optimieren

Hier kannst du deine Support-Prozesse erheblich verbessern, ohne den Helpdesk wechseln zu müssen. Ein Tool wie eesel AI ist so konzipiert, dass es sich direkt in dein bestehendes System integrieren lässt und die Einschränkungen nativer Funktionen wie der Gorgias-Regeln überwindet.

• Ein-Klick-Integration: eesel AI verbindet sich in wenigen Minuten direkt mit Gorgias. Keine langen Verkaufsgespräche oder komplizierte Einrichtung erforderlich. Es beginnt sofort damit, aus deinen bisherigen Tickets, Makros und Help-Center-Artikeln zu lernen, um dein Geschäft zu verstehen.

• Automatisierte Triage: Das Produkt eesel AI Triage ist genau für diese Herausforderung entwickelt worden. Es agiert wie ein autonomer Agent, der jedes neue Ticket liest, versteht, worum es geht, und dann handelt. Es kann mehrere, genaue "Gorgias-Tags" anwenden, das Ticket an das richtige Team senden oder offensichtlichen Spam entfernen, bevor er deine Warteschlange überhaupt überfüllt.

• Risikofreie Simulation: Das ist ein entscheidender Unterschied. Bevor du die KI auf echte Kundentickets loslässt, kannst du mit eesel AI Simulationen mit Tausenden deiner historischen Tickets durchführen. Du siehst genau, wie die KI sie getaggt und weitergeleitet hätte, was dir eine klare Prognose deiner Automatisierungsrate gibt. So kannst du das System mit absolutem Vertrauen testen und optimieren – etwas, das du bei anderen Plattformen nicht immer bekommst.

Gorgias-Preisübersicht

Um "Gorgias-Tags" und -Regeln wirklich optimal zu nutzen, ist es hilfreich zu verstehen, wie die Preisgestaltung der Plattform aufgebaut ist. Die Kosten für Gorgias basieren hauptsächlich auf der Anzahl der abrechenbaren Tickets, die du pro Monat bearbeitest, wobei verschiedene Pläne mehr Funktionen freischalten. Hier ist ein kurzer Überblick über ihre Pläne.

Plan	Preis (monatlich)	Inkludierte Tickets/Monat	Kosten für Überschreitung	KI-Agenten-Interaktionen
Starter	ab $10/Monat	50	$0.40 / Ticket	0
Basic	ab $50/Monat	300	$40 / 100 Tickets	60
Pro	ab $300/Monat	2,000	$36 / 100 Tickets	600
Advanced	ab $750/Monat	5,000	$36 / 100 Tickets	2,500
Enterprise	Individuell	Individuell	Individuell	Individuell

Hinweis: Diese Preisangaben basieren auf Informationen, die zum Zeitpunkt der Erstellung dieses Textes verfügbar waren. Überprüfe immer die offizielle Gorgias-Preisseite für die aktuellsten Details.

Von manuellen Gorgias-Tags zu intelligenter Automatisierung

Fassen wir also zusammen. Der Weg zu einem effizienten Support folgt meist einem ziemlich klaren Pfad. "Gorgias-Tags" beginnen als einfache Möglichkeit, Dinge manuell zu organisieren. Sie werden viel leistungsfähiger, wenn du regelbasierte Automatisierung hinzufügst. Aber für jedes ernsthaft wachsende Unternehmen werden Regeln irgendwann zum Engpass, weil sie einfach zu starr und komplex sind.

Die Zukunft eines großartigen Kundensupports liegt in intelligenterer Automatisierung. KI kann die Nuancen, den Kontext und die Skalierung bewältigen, die Regeln nicht bewältigen können, und gibt deinem Team so die Freiheit, sich auf die Gespräche zu konzentrieren, die wirklich eine menschliche Note erfordern.

Mache den nächsten Schritt mit eesel AI für deine Gorgias-Tags

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