Gorgias SOC 2-Konformität und KI-Helpdesk-Sicherheit im Jahr 2025 verstehen

Datensicherheit ist nicht länger nur ein IT-Problem. Sie ist ein wesentlicher Bestandteil des Kundenerlebnisses. Jedes Mal, wenn ein Kunde mit Ihnen in Kontakt tritt, vertraut er Ihnen seine Informationen an. Und da immer mehr von uns auf KI setzen, um diese Gespräche zu führen, wird dieses Vertrauen noch wichtiger.

Die Helpdesk-Plattform Gorgias hat kürzlich ihre SOC 2-Konformität erreicht, was in der Softwarewelt ein ziemlich großer Meilenstein ist. Das ist ein guter Grund, eine größere Diskussion zu beginnen: Wie sieht echte Sicherheit für ein Support-Team aus, das KI einsetzt? In diesem Leitfaden wird erläutert, was die SOC 2-Zertifizierung von Gorgias für Sie bedeutet. Aber noch wichtiger ist, dass wir auf die anderen Sicherheitsfaktoren eingehen, die Sie berücksichtigen müssen, bevor Sie ein KI-Tool in Ihren Arbeitsablauf integrieren.

Gorgias SOC 2 verstehen: Was sind Gorgias und SOC 2?

Um sicherzustellen, dass wir alle auf dem gleichen Stand sind, lassen Sie uns kurz die Plattform und den Konformitätsstandard, den sie gerade erfüllt hat, durchgehen.

Was ist Gorgias?

Gorgias ist ein beliebter Helpdesk, der für E-Commerce-Unternehmen entwickelt wurde. Seine Hauptaufgabe besteht darin, alle Ihre Kunden-Chats aus E-Mails, sozialen Medien und Live-Chat an einem Ort zu bündeln. Es ist bekannt für seine enge Anbindung an Plattformen wie Shopify und BigCommerce, wodurch Agenten Bestelldetails direkt neben der Nachricht eines Kunden sehen können.

Ein Screenshot des Gorgias-Dashboards, der für die Diskussion über die Gorgias SOC 2-Konformität relevant ist.

Was ist SOC 2-Konformität?

SOC 2 ist ein Sicherheitsframework, das vom American Institute of CPAs (AICPA) entwickelt wurde. Es legt die Regeln dafür fest, wie Unternehmen Kundendaten verwalten und schützen sollten. Es handelt sich nicht um eine einmalige Checkliste, sondern um einen fortlaufenden Audit-Prozess. Stellen Sie es sich wie eine strenge, unabhängige Überprüfung vor, die beweist, dass ein Unternehmen seine Sicherheit im Griff hat.

Es gibt zwei Haupttypen von SOC 2-Berichten:

• Typ I: Dieser Bericht überprüft die Systeme eines Unternehmens zu einem bestimmten Zeitpunkt, um festzustellen, ob ihre Sicherheitskontrollen korrekt konzipiert sind. Es ist wie eine Momentaufnahme.

• Typ II: Dieser geht weiter. Er untersucht, wie gut diese Sicherheitskontrollen über einen längeren Zeitraum, in der Regel mindestens sechs Monate, tatsächlich funktionieren. Es ist eher wie ein Film, der zeigt, dass sie die Sicherheit tagtäglich aufrechterhalten können.

Gorgias hat die SOC 2 Typ II-Konformität erreicht, was zeigt, dass sie es ernst meinen, ihre Sicherheitspraktiken langfristig aufrechtzuerhalten.

Was der Gorgias SOC 2-Bericht tatsächlich abdeckt

Was bedeutet diese Konformität also in der Praxis? Es hilft, sich die spezifischen Maßnahmen anzusehen, die Gorgias ergriffen hat, um ein Gefühl für den Branchenstandard zu bekommen.

Kerninfrastruktur und Datenhandhabung

Wie viele moderne Softwareunternehmen betreibt Gorgias keine eigenen Rechenzentren. Es baut auf großen Cloud-Anbietern auf.

• Hosting: Gorgias wird auf der Google Cloud Platform (GCP) gehostet, was eine solide und sichere Grundlage darstellt. Sie speichern Kundendaten in regionalen Clustern in den USA, der EU und Australien, was Unternehmen hilft, lokale Datenschutzgesetze wie die DSGVO einzuhalten.

• Verschlüsselung: Alle Ihre Daten werden verschlüsselt, sowohl wenn sie auf einem Server gespeichert sind (at rest) als auch wenn sie von einem Ort zum anderen gesendet werden (in transit). Dies ist eine standardmäßige, aber entscheidende Praxis, bei der Technologien wie TLS verwendet werden, um Daten zu verschlüsseln und für Unbefugte unlesbar zu machen.

• Backups: Die Plattform erstellt kontinuierliche, verschlüsselte Backups. Dies stellt sicher, dass selbst wenn etwas mit den Hauptdatenspeichern passiert, Ihre Kundeninformationen sicher wiederhergestellt werden können.

Wie Gorgias AI Ihre Daten verwendet

Hier wird es etwas komplizierter. Wenn Sie eine Drittanbieter-KI in Ihren Helpdesk integrieren, fügen Sie dem Sicherheitspuzzle ein weiteres Teil hinzu.

• LLM-Nutzung: Laut ihrer Dokumentation verwendet der Gorgias AI Agent eine Mischung aus Modellen, einschließlich einiger von großen Namen wie OpenAI und Anthropic.

• Datentrainingsrichtlinie: Gorgias gibt an, dass Daten, die über ihre API an OpenAI gesendet werden, nicht zum Training der öffentlichen Modelle von OpenAI verwendet werden und OpenAI eine Null-Aufbewahrungsrichtlinie für diese Chats hat. Das ist großartig, denn es bedeutet, dass Ihre sensiblen Kundengespräche nicht dazu verwendet werden, eine globale KI zu trainieren.

• Ein wichtiger Unterschied: Hier ist der Haken. Die Dokumentation erwähnt auch, dass ihr „KI-Agent von Interaktionen anderer Marken lernt“. Obwohl Gorgias angibt, dass Schutzmaßnahmen vorhanden sind, wirft dies eine große Frage für jedes Unternehmen auf: Werden Ihre Supportdaten verwendet, um eine KI zu verbessern, die auch Ihren Konkurrenten hilft? Das ist eine Grauzone, die einige Teams beunruhigen könnte.

Eine Ansicht der konversationellen KI von Gorgias in Aktion, die ein wesentlicher Bestandteil des Gorgias SOC 2-Sicherheitsframeworks ist.

Sicherheitseinstellungen auf Benutzerebene

Zusätzlich zur Backend-Sicherheit bietet Ihnen Gorgias die Standard-Tools zur Verwaltung des Zugriffs Ihres eigenen Teams:

• Single Sign-On (SSO) für Google und Microsoft 365.

• Zwei-Faktor-Authentifizierung (2FA).

• Benutzerdefinierte Benutzerrollen und Berechtigungen, um zu begrenzen, wer was sehen und tun kann.

Über Gorgias SOC 2 hinaus: Worauf Sie bei einem KI-Helpdesk-Tool achten sollten

Ein SOC 2-Zertifikat ist ein guter Ausgangspunkt für die Sicherheit, aber mehr ist es nicht – nur ein Anfang. Wenn Sie sich die heutigen KI-Tools ansehen, müssen Sie einige weitere Fragen stellen, die diese traditionellen Frameworks nicht immer abdecken.

Datenschutz und KI-Training

Die absolut wichtigste Frage, die Sie einem KI-Anbieter stellen können, lautet: Werden meine Daten nur für mich verwendet? Wie wir bei Gorgias gesehen haben, bündeln einige Plattformen Daten von all ihren Kunden, um ihre KI zu verbessern. Während das die KI insgesamt verbessern mag, könnte es auch bedeuten, dass Ihre einzigartigen Lösungen indirekt Ihrer Konkurrenz helfen.

Die Alternative ist eine Plattform, die verspricht, dass Ihre Daten vollständig getrennt gehalten werden. Zum Beispiel basiert eesel AI auf dem Prinzip, dass Ihre Informationen, von früheren Tickets bis hin zu Wissensdatenbankartikeln, nur zur Unterstützung Ihrer Bots verwendet werden. Ihr Wettbewerbsvorteil bleibt Ihr eigener.

Einrichtungsrisiken und Integrationssicherheit

Wie Sie ein KI-Tool mit Ihrem Helpdesk verbinden, ist eine Sicherheitsentscheidung. Viele Tools erfordern lange, komplexe Implementierungsprojekte, benutzerdefinierte API-Arbeiten oder sogar den vollständigen Ersatz Ihrer aktuellen Einrichtung. Jedes kleine benutzerdefinierte Skript oder manuelle Anpassung kann eine potenzielle Schwachstelle sein.

Ein sichererer Weg ist es, ein Tool mit einfachen Ein-Klick-Integrationen zu finden, das sich nahtlos in Ihren aktuellen Arbeitsablauf einfügt. Dies reduziert das technische Risiko und bedeutet, dass Sie nicht auf ein vielbeschäftigtes Entwicklerteam warten müssen. Eine Plattform wie eesel AI ist so konzipiert, dass Sie in Minuten statt in Monaten startklar sind. Sie können es sicher mit Ihrem Helpdesk und anderen Wissensquellen verbinden und sofort mit dem Aufbau Ihres KI-Agenten beginnen.

Kontrolle, Tests und Inbetriebnahme

Viele KI-Tools fühlen sich wie eine „Blackbox“ an. Man füttert sie mit Daten, legt einen Schalter um und hofft auf das Beste. Das ist nicht nur ein Risiko für die Kundenzufriedenheit, sondern auch ein operatives. Was, wenn die KI versehentlich sensible interne Informationen preisgibt oder falsche Richtliniendetails weitergibt?

Ein wirklich sicheres, unternehmenstaugliches KI-Tool muss Ihnen ermöglichen, seine Arbeit zu testen und zu überprüfen, bevor es jemals mit einem Kunden spricht. Sie müssen darauf vertrauen können, dass es genau das tut, was Sie ihm aufgetragen haben.

Ein moderner Ansatz: Sicherheit und Kontrolle mit eesel AI

Genau wegen dieser Herausforderungen in Bezug auf Datenschutz und Kontrolle wurde eesel AI mit Blick auf Sicherheit und Transparenz entwickelt. Es ist darauf ausgelegt, Ihnen die Vorteile der KI ohne die Risiken einer Blackbox zu bieten.

Sicherheit auf Unternehmensniveau von Anfang an

Sicherheit ist nicht nur ein weiteres Feature; sie ist in das Fundament integriert.

• Datenisolierung: Ihre Daten werden niemals zum Training von Modellen für andere Kunden verwendet. Ohne Wenn und Aber.

• Zertifizierte Subprozessoren: eesel AI basiert auf einem sicheren Fundament und verwendet SOC 2 Typ II-zertifizierte Subprozessoren wie OpenAI für seine Sprachmodelle. Dies stellt sicher, dass die gesamte Kette der Datenverarbeitung hohen Sicherheitsstandards entspricht.

• Datenresidenz: Für Unternehmen mit strengen Vorschriften zum Datenspeicherort bietet eesel AI eine EU-Datenresidenz in seinen Business- und benutzerdefinierten Plänen an, sodass Sie Ihre Daten innerhalb der EU halten können.

Risikofreie Einrichtung mit einer leistungsstarken Simulation

Hier unterscheiden sich die Dinge wirklich. Anstatt Ihre KI zu starten und die Daumen zu drücken, bietet Ihnen eesel AI einen leistungsstarken Simulationsmodus. Sie können Ihren KI-Agenten sicher an Tausenden Ihrer echten, historischen Support-Tickets in einer privaten Sandbox testen.

Dies zeigt Ihnen genau, wie die KI geantwortet hätte, und gibt Ihnen eine klare Prognose ihrer Lösungsrate und Genauigkeit. Sie können Lücken in Ihrer Wissensdatenbank finden und das Verhalten der KI anpassen, bevor ein einziger Kunde damit interagiert. Dies eliminiert das gesamte Risiko des Rollout-Prozesses und gibt Ihnen echtes Vertrauen in die Automatisierung.

Sie haben die Kontrolle über die Automatisierung

Mit eesel AI haben Sie immer die Kontrolle. Sie müssen nicht alles auf einmal automatisieren.

• Selektive Automatisierung: Mit dem eesel AI Agent können Sie spezifische Regeln festlegen, um zu entscheiden, welche Tickets die KI bearbeitet. Sie könnten mit einfachen „Wo ist meine Bestellung?“-Fragen beginnen und die KI automatisch komplexere Anfragen an einen menschlichen Agenten weiterleiten.

• Begrenztes Wissen: Sie können der KI leicht mitteilen, welche Wissensquellen sie verwenden soll. Sie können sie beispielsweise auf die alleinige Nutzung Ihres öffentlichen Hilfezentrums beschränken und anweisen, alle internen Dokumente zu ignorieren. Dieses Maß an Kontrolle ist eine entscheidende Sicherheitsfunktion, die verhindert, dass die KI versehentlich Dinge teilt, die sie nicht teilen sollte.

Preisvergleich: Gorgias vs. eesel AI

Klare Preise sind ein weiterer Teil des Vertrauensaufbaus. Sie sollten genau wissen, wofür Sie bezahlen und wie sich das ändern könnte, wenn Sie wachsen.

Gorgias-Preise

Die Preise von Gorgias basieren hauptsächlich auf der Anzahl der „abrechenbaren Tickets“, die Ihr Team jeden Monat bearbeitet.

Plan	Preis (monatlich)	Wichtige Funktionen
Starter	60 $/Monat	50 Tickets/Monat, Kernfunktionen des Helpdesks
Pro	600 $/Monat	300 Tickets/Monat, Telefonsupport, Umsatzstatistiken
Business	1.500 $/Monat	2.000 Tickets/Monat, dedizierter Success Manager
Enterprise	Benutzerdefiniert	Benutzerdefiniertes Ticketvolumen, erweiterte Sicherheit

eesel AI-Preise

Das Preismodell für eesel AI ist so konzipiert, dass es vorhersehbar ist. Es gibt keine Gebühren pro Lösung, sodass Sie nach einem geschäftigen Monat keine überraschende Rechnung erhalten. Alle Hauptprodukte, einschließlich des AI Agent, Copilot und Chatbot, sind in jedem Plan enthalten.

| Plan | Monatlicher Preis (jährlich abgerechnet) | KI-Interaktionen/Monat | Wichtige Freischaltungen | | :--- | :--- | :--- | | Team | 239 $ | Bis zu 1.000 | Training mit Dokumenten, Copilot, Slack | | Business | 639 $ | Bis zu 3.000 | Training mit früheren Tickets, KI-Aktionen, Simulation | | Benutzerdefiniert | Vertrieb kontaktieren | Unbegrenzt | Erweiterte Aktionen, benutzerdefinierte Integrationen |

Warum Gorgias SOC 2 bedeutet, dass Sicherheit mehr als nur ein Zertifikat ist

Die Gorgias SOC 2-Zertifizierung ist eine große Errungenschaft und ein wichtiger Schritt für jedes Unternehmen, das mit Kundendaten umgeht. Sie beweist, dass sie über ein solides Sicherheitsfundament verfügen. Aber im Zeitalter der KI ist dieses Fundament nur die Startlinie.

Echte Sicherheit entsteht aus einer Mischung aus Konformität, Datenschutz und der Kontrolle, neue Technologien sicher einzuführen. Moderne Support-Teams benötigen KI-Tools, die transparent sind im Umgang mit Daten, risikofreie Testmöglichkeiten bieten und Ihnen eine feingranulare Kontrolle über die Automatisierung geben.

Wenn Sie nach einer KI-Plattform suchen, die Ihnen sowohl Sicherheit auf Unternehmensniveau als auch die Werkzeuge bietet, um die Automatisierung mit Vertrauen einzuführen, probieren Sie eesel AI aus. Sie können es in wenigen Minuten einrichten, seine Leistung mit Ihren eigenen Daten simulieren und das potenzielle Ergebnis selbst sehen – völlig risikofrei.