Ein praktischer Leitfaden für Gorgias-Regeln: Anwendungsfälle, Einschränkungen und der Umstieg auf KI

Wenn Sie im E-Commerce tätig sind, kennen Sie das Spiel: Ein Kunde hat eine Frage und wollte die Antwort am liebsten schon gestern. Für Support-Teams, die mit unzähligen Aufgaben gleichzeitig jonglieren, wird Automatisierung hier vom Modewort zur echten Hilfe. Für die Tausenden von Marken, die Gorgias als Helpdesk nutzen, ist die integrierte Regel-Engine meist der erste Schritt auf diesem Weg.

Dieser Leitfaden wirft einen ehrlichen Blick auf die Gorgias-Regeln. Wir erklären, was sie sind, wofür sie wirklich gut sind und, was ebenso wichtig ist, wo sie anfangen, mehr Probleme zu schaffen, als sie lösen. Außerdem zeigen wir, wie moderne KI-Lösungen einen intelligenteren und flexibleren Weg zur Automatisierung Ihres Kundensupports bieten, damit Sie wachsen können, ohne sich in einem Netz aus manuellen „Wenn-Dann“-Anweisungen zu verheddern.

Was sind Gorgias-Regeln?

Im Kern sind Gorgias-Regeln ein unkompliziertes Automatisierungssystem, das auf der „WENN/FALLS... DANN“-Logik basiert. Man kann sie sich als einfache Rezepte für Ihren Helpdesk vorstellen: Wenn ein bestimmtes Ereignis eintritt, folgt Gorgias einer Reihe von Anweisungen, die Sie festgelegt haben.

Zum Beispiel könnten Sie eine Regel erstellen, die besagt:

• WENN ein neues Ticket erscheint...

• FALLS die Nachricht den Satz „Wo ist meine Bestellung“ enthält...

• DANN füge den Tag „Bestellstatus“ hinzu und sende deine vorformulierte Nachricht mit den Tracking-Informationen.

Dieses System eignet sich hervorragend, um Ihren Mitarbeitern wiederkehrende, vorhersehbare Aufgaben abzunehmen. Es ermöglicht die Automatisierung von Aufgaben wie dem Taggen von Tickets, der Weiterleitung an die richtige Person, dem Versenden einer schnellen Standardantwort oder dem Schließen von offensichtlichem Spam, bevor er überhaupt den Posteingang überfüllt.

Ein Screenshot der Gorgias-Oberfläche, der die ‚Wenn-Dann‘-Logik zur Erstellung einer Automatisierungsregel zeigt.

Die drei Phasen der Automatisierung mit Gorgias-Regeln

Um die Automatisierung wirklich zu meistern, ist es hilfreich, die Vor-, Nachteile und Tücken der verwendeten Tools zu kennen. Hier schlüsseln wir die häufigsten Anwendungsfälle für Gorgias-Regeln auf, die Grenzen, an die Sie bei der Skalierung stoßen werden, und wie KI einen weitaus besseren Weg nach vorne bietet.

Einrichtung und häufige Anwendungsfälle

Seien wir ehrlich: Für einfache, klar definierte Situationen sind Gorgias-Regeln ziemlich effektiv. Sie sind das perfekte Werkzeug, um die tief hängenden Früchte des Kundensupports zu ernten.

Hier sind drei Bereiche, in denen Regeln sofort einen großen Unterschied machen können:

1. Halten Sie Ihren Posteingang mit Auto-Tagging aufgeräumt

   Sie können Regeln einrichten, um eingehende Tickets automatisch zu taggen, basierend auf Schlüsselwörtern wie „Rückerstattung“ oder „Umtausch“, dem Kanal, von dem sie stammen (wie Instagram DMs), oder sogar Kundendaten. Dies macht einen riesigen Unterschied bei der Organisation Ihrer Warteschlangen und der Erstellung separater Ansichten für verschiedene Teams oder Tickettypen.

2. Die Frage Nr. 1 auf Autopilot beantworten

   Die klassische „Wo ist meine Bestellung?“-Frage (WISMO) ist eine perfekte Aufgabe für eine Regel. Sie können eine Regel erstellen, die diese Schlüsselwörter erkennt und sofort mit einem Makro antwortet, das die spezifischen Tracking-Informationen des Kunden abruft. Der Kunde erhält eine sofortige Antwort, was genau das ist, was er möchte.

Ein Beispiel für eine Gorgias-Regel, die automatisch eine ‚Wo ist meine Bestellung?‘ (WISMO)-Frage mit den Tracking-Informationen des Kunden beantwortet.

3. Spam aus dem Weg räumen

   Jede Support-Warteschlange wird mit Junk-Mails und unerwünschten Angeboten überschwemmt. Eine einfache Regel kann Tickets von bekannten Spam-Domains oder Nachrichten mit gängigen Spam-Phrasen erkennen und sie automatisch schließen. Dadurch bleibt Ihre Hauptwarteschlange sauber, sodass sich Ihre Mitarbeiter auf echte Kunden konzentrieren können.

Grenzen der Gorgias-Regeln

Obwohl Regeln ein solider Ausgangspunkt sind, wird ihre Starrheit für wachsende Teams schnell zum Problem. Ein System, das bei 100 Tickets pro Tag gut funktioniert, zeigt bei 1.000 Tickets seine Schwächen.

Hier sind die Hauptprobleme, auf die Sie irgendwann stoßen werden:

• Sie verstehen keine Nuancen. Regeln sind wörtlich. Sie können den Ton, die Stimmung oder den Kontext einer Konversation eines Kunden nicht verstehen. Wenn ein frustrierter Kunde sarkastisch fragt: „Wo ist also meine großartige Bestellung, die Sie letzten Monat verschickt haben?“, wird eine einfache schlüsselwortbasierte Regel die negative Stimmung komplett übersehen und eine fröhliche, unpassende Antwort senden.

• Sie sind fragil und mühsam in der Wartung. Das gesamte System hängt von den genauen Wörtern ab, nach denen Sie es suchen lassen. Wenn ein Kunde fragt: „Kann ich die Sendungsverfolgung haben?“ anstatt „Wo ist meine Bestellung?“, wird Ihre Regel nicht ausgelöst. Dies zwingt Teams dazu, Dutzende von Variationen für eine einzige Frage zu erstellen. Ehe man sich versieht, versucht man, ein Wirrwarr aus sich überschneidenden Regeln zu verwalten, und stößt schnell an das Limit von 70 Regeln in Gorgias.

• Sie können keine Komplexität bewältigen. Regeln sind für Probleme konzipiert, die mit einer einzigen Aktion gelöst werden können. Wenn ein Kunde in derselben Nachricht nach dem Bestellstatus und nach dem Rückgabeverfahren fragt, ist eine einfache WISMO-Regel nutzlos. Sie kann nicht zwei Fragen auf einmal beantworten oder etwas beheben, das nicht in einem vorgefertigten Skript steht.

• Sie lernen nicht dazu. Regeln sind statisch. Sie werden nicht schlauer, indem sie neue Tickets lesen oder sehen, wie Ihre Mitarbeiter Probleme lösen. Jede neue Kundenformulierung oder Support-Anfrage erfordert, dass jemand manuell eine neue Regel erstellt.

Die KI-Alternative: Über starre Regeln hinausgehen

An dieser Stelle kommt KI ins Spiel – nicht, um Ihren Helpdesk zu ersetzen, sondern um als intelligente Schicht darüber zu agieren. Plattformen wie eesel AI wurden entwickelt, um genau die Probleme zu lösen, die regelbasierte Systeme verursachen, und sie arbeiten direkt mit Tools wie Gorgias zusammen.

So geht ein KI-zentrierter Ansatz mit den Kernschwächen von Regeln um:

• Sie versteht Nuancen: Anstatt nur nach Schlüsselwörtern zu suchen, liest und versteht eesel AI natürliche Sprache. Sie kann die gesamte Konversation analysieren, um herauszufinden, was ein Kunde wirklich braucht – ob er glücklich, frustriert oder nur ein wenig verwirrt ist.

• Sie ist wartungsarm: Anstatt Sie Hunderte von fragilen Regeln schreiben zu lassen, lernt eesel AI aus Ihren vergangenen Support-Tickets, Hilfeartikeln und anderen Dokumenten. Sie übernimmt vom ersten Tag an den Tonfall Ihrer Marke und gängige Lösungen und passt sich von selbst an, wenn neue Probleme auftreten.

• Sie bewältigt Komplexität mit Leichtigkeit: Der AI Agent von eesel kann Fragen mit mehreren Teilen in einer einzigen Konversation verstehen und lösen. Er kann zur Klärung Folgefragen stellen und sogar Maßnahmen ergreifen, wie das Nachschlagen von Bestelldetails in Shopify oder das Aktualisieren eines Ticketfeldes direkt in Gorgias.

• Sie können sie zuverlässig testen: Bei Gorgias-Regeln müssen Sie eine Regel aktivieren und einfach hoffen, dass sie wie beabsichtigt funktioniert. Mit eesel AI können Sie risikofreie Simulationen mit Tausenden Ihrer eigenen historischen Tickets durchführen. Sie sehen genau, wie die KI geantwortet hätte, erhalten eine realistische Prognose Ihrer Automatisierungsrate und können ihr Verhalten anpassen, bevor sie jemals mit einem echten Kunden spricht.

Der Simulationsmodus von eesel AI, mit dem Sie testen können, wie die KI auf historische Tickets reagiert hätte, bevor Sie sie aktivieren.

Gorgias-Regeln und Preise

Gorgias-Regeln sind in allen Abonnementplänen verfügbar, aber die Anzahl der Tickets, die Sie bearbeiten können, hängt von Ihrem Plan ab. Die wahren Kosten, sich nur auf Regeln zu verlassen, liegen nicht im Feature selbst, sondern in den Stunden, die Ihr Team in die Erstellung, das Testen und die ständige Aktualisierung investieren wird, während Ihr Unternehmen wächst.

Hier ist ein kurzer Überblick über die aktuellen Preispläne von Gorgias:

Plan	Preis (Jährliche Abrechnung)	Abrechenbare Tickets /Monat	Hauptmerkmale
Starter	50 $ /Monat	300	Regeln, Makros, über 50 Integrationen
Basic	300 $ /Monat	2.000	Alles aus Starter + Live-Chat
Pro	750 $ /Monat	5.000	Alles aus Basic + Onboarding
Advanced	1.875 $ /Monat	12.500	Alles aus Pro + Dedizierter Success Manager
Enterprise	Individuell	Individuell	Individuelle Ticketvolumen und erweiterte Funktionen

Preisinformationen wurden Ende 2024 von der Gorgias-Website übernommen und könnten sich ändern.

Mit Gorgias-Regeln starten, mit KI skalieren

Gorgias-Regeln sind ein großartiger Ausgangspunkt für jede E-Commerce-Marke, die erste Schritte in der Automatisierung wagen möchte. Sie eignen sich perfekt für die Bearbeitung der häufigsten, sich wiederholenden Fragen und entlasten Ihre Mitarbeiter von einigen der mühsameren Aufgaben.

Aber wenn Ihr Unternehmen an Fahrt gewinnt, wird die Inflexibilität eines reinen Regelsystems offensichtlich. Es wird Ihre Fähigkeit einschränken, schnellen, intelligenten und wirklich hilfreichen Support in großem Umfang zu liefern. Für Teams, die ernsthaft eine erstklassige Kundenerfahrung schaffen wollen, ist der Wechsel zu KI der logische nächste Schritt. Er ermöglicht es Ihnen, intelligent zu automatisieren, ohne im endlosen Kreislauf der manuellen Regelverwaltung stecken zu bleiben.

Bereit zu sehen, was echte KI-Automatisierung für Ihr Gorgias-Setup tun könnte? Melden Sie sich für eesel AI an und führen Sie eine kostenlose Simulation mit Ihren vergangenen Tickets durch, um Ihr Automatisierungspotenzial in nur wenigen Minuten zu entdecken.