Ein praktischer Leitfaden zu Gorgias-Regeln: Anwendungsfälle, Überlegungen und der Übergang zu KI

Wenn Sie im E-Commerce tätig sind, kennen Sie das Prozedere: Ein Kunde hat eine Frage und möchte die Antwort am liebsten schon gestern haben. Für Support-Teams, die mit einer Million Dingen gleichzeitig jonglieren, ist dies der Punkt, an dem Automatisierung aufhört, ein Modewort zu sein, und zu einer echten Hilfe wird. Für die Tausenden von Marken, die Gorgias als Helpdesk nutzen, ist die integrierte Rule-Engine (Regel-Engine) meist die erste Anlaufstelle auf dieser Reise.

Dieser Leitfaden bietet einen umfassenden Einblick in Gorgias-Regeln. Wir werden behandeln, was sie sind, worin sie wirklich gut sind und wie man sie am besten verwaltet, während man wächst. Wir werden auch untersuchen, wie moderne KI-Lösungen eine ergänzende, flexible Möglichkeit bieten, Ihren Kundensupport zu automatisieren, sodass Sie skalieren können, ohne von manuellen „Wenn-Dann“-Anweisungen überwältigt zu werden.

Was sind Gorgias-Regeln?

Im Kern sind Gorgias-Regeln ein unkompliziertes Automatisierungssystem, das auf der „WENN/FALLS... DANN“-Logik basiert. Sie können sie sich wie verlässliche Rezepte für Ihren Helpdesk vorstellen: Wenn etwas Bestimmtes passiert, folgt Gorgias einer Reihe von Anweisungen, die Sie festgelegt haben.

Sie könnten beispielsweise eine Regel erstellen, die besagt:

• WENN ein neues Ticket erscheint...
• FALLS die Nachricht die Phrase „Wo ist meine Bestellung“ enthält...
• DANN füge ein „Bestellstatus“-Tag hinzu und sende Ihre vorformulierte Nachricht mit den Tracking-Informationen zurück.

Dieses System ist großartig, um Ihren Agenten repetitive, vorhersehbare Aufgaben abzunehmen. Es ermöglicht Ihnen, Dinge wie das Taggen von Tickets, das Weiterleiten an die richtige Person, das Absenden einer schnellen Standardantwort (Canned Response) oder das Schließen von offensichtlichem Spam zu automatisieren, bevor dieser jemals die Warteschlange verstopft.

Die drei Stufen der Automatisierung mit Gorgias-Regeln

Um die Automatisierung wirklich in den Griff zu bekommen, hilft es, die Stärken und Überlegungen der von Ihnen verwendeten Werkzeuge zu kennen. Hier schlüsseln wir die häufigsten Anwendungen für Gorgias-Regeln auf, wie man sie bei der Skalierung verwaltet und wie KI einen Weg zu noch mehr Automatisierung bietet.

Einrichtung und gängige Anwendungsfälle

Für einfache, eindeutige Situationen sind Gorgias-Regeln unglaublich effektiv. Sie sind das perfekte Werkzeug für die Erledigung der wesentlichen Aufgaben im Kundensupport.

Hier sind drei Bereiche, in denen Regeln sofort einen großen Unterschied machen können:

1. Ordnung im Posteingang durch Auto-Tagging Sie können Regeln einrichten, um eingehende Tickets automatisch zu taggen, basierend auf Schlüsselwörtern wie „Rückerstattung“ oder „Umtausch“, dem Kanal, über den sie eingegangen sind (wie Instagram DMs), oder sogar Kundendaten. Dies macht einen gewaltigen Unterschied bei der Organisation Ihrer Warteschlangen und der Erstellung separater Ansichten für verschiedene Teams oder Tickettypen.

2. Beantwortung der häufigsten Frage auf Autopilot Die klassische „Wo ist meine Bestellung?“-Frage (WISMO) ist eine perfekte Aufgabe für eine Regel. Sie können eine Regel erstellen, die diese Schlüsselwörter erkennt und sofort mit einem Makro antwortet, das die spezifischen Tracking-Informationen des Kunden einfügt. Dies gibt dem Kunden eine sofortige Antwort, was genau das ist, was er möchte.

3. Spam den Riegel vorschieben Jede Support-Warteschlange wird durch Junk-Mails und unerwünschte Angebote belastet. Eine einfache Regel kann Tickets erkennen, die von bekannten Spam-Domains stammen oder Nachrichten mit typischen Spam-Phrasen enthalten, und diese automatisch schließen. Dies hält Ihre Hauptwarteschlange sauber, damit sich Ihre Agenten auf echte Kunden konzentrieren können.

Maximierung der Effizienz mit Gorgias-Regeln

Obwohl Regeln ein solider Ausgangspunkt sind, sind sie am effektivsten, wenn sie fokussiert und organisiert bleiben. Wenn ein Team von 100 Tickets pro Tag auf 1.000 wächst, sollten Sie einige Dinge beachten, um sicherzustellen, dass Ihre Regeln weiterhin hilfreich bleiben:

• Präzision und Konsistenz: Regeln sind so konzipiert, dass sie wortwörtlich befolgt werden. Dies stellt sicher, dass sie immer genau Ihren Anweisungen folgen, was hervorragend für die Konsistenz ist. Um emotionale Nuancen oder unterschiedliche Kundenstimmungen zu erfassen, stellen viele Teams fest, dass eine zusätzliche KI-Ebene das Erlebnis abrundet.
• Strukturierte Verwaltung: Das System verlässt sich auf die spezifischen Schlüsselwörter, die Sie definieren. Um verschiedene Arten abzudecken, wie Kunden eine Frage stellen könnten, werden Sie eine Bibliothek von Regeln aufbauen. Um diese Bibliothek handhabbar zu halten und nicht die Empfehlung von etwa 70 Regeln in Gorgias zu überschreiten, können Sie Ihr Setup schließlich mit KI ergänzen, die natürliche Sprache versteht.
• Optimiert für direkte Anfragen: Regeln sind für effiziente One-Touch-Lösungen konzipiert. Bei komplexeren, mehrteiligen Anfragen – zum Beispiel, wenn ein Kunde in derselben Nachricht nach einer Bestellung und einer Rücksendung fragt – kann das Hinzufügen eines KI-Begleiters zu Gorgias helfen, eine umfassendere Antwort zu geben.
• Ein stabiles Fundament: Regeln bieten ein vorhersehbares Fundament für Ihren Support. Sie ändern sich nicht, es sei denn, Sie möchten es. Um ein adaptives Element hinzuzufügen, das aus neuen Tickets lernt, kann die Integration von KI Ihrem Support-System helfen, parallel zum Wissen Ihres Teams zu wachsen.

Die KI-Alternative: Der Weg zur intelligenten Automatisierung

Hier kommt die KI ins Spiel – nicht um Ihren Helpdesk zu ersetzen, sondern um als intelligente Ebene darüber zu fungieren. Plattformen wie eesel AI sind darauf ausgelegt, regelbasierte Systeme zu ergänzen, und sie arbeiten direkt mit Tools wie Gorgias zusammen.

So ergänzt ein KI-zentrierter Ansatz die Stärken von Regeln:

• Sie versteht Nuancen: Anstatt nur nach Schlüsselwörtern zu suchen, liest und versteht eesel AI natürliche Sprache. Sie kann die gesamte Konversation analysieren, um herauszufinden, was ein Kunde tatsächlich benötigt, und bietet so eine hilfreiche Ebene der Stimmungsanalyse.
• Geringer Wartungsaufwand: Anstatt dass Sie Hunderte von Regeln manuell aktualisieren müssen, lernt eesel AI aus Ihren vergangenen Support-Tickets, Help-Center-Artikeln und anderen Dokumenten. Sie übernimmt Ihre Markenstimme (Brand Voice) und passt sich an, wenn sich Ihr Unternehmen weiterentwickelt.
• Müheloser Umgang mit Komplexität: Der AI Agent von eesel kann mehrteilige Fragen in einer einzigen Konversation verstehen und lösen. Er kann Rückfragen zur Klärung stellen und sogar Aktionen ausführen, wie das Nachschlagen von Bestelldetails in Shopify oder das Aktualisieren eines Ticketfelds direkt in Gorgias.
• Sicheres Testen: Gorgias-Regeln liefern hervorragende unmittelbare Ergebnisse. Um bei der Skalierung noch mehr Sicherheit zu gewinnen, ermöglicht eesel AI Ihnen das Ausführen risikofreier Simulationen mit Tausenden Ihrer eigenen historischen Tickets. Sie sehen genau, wie die KI geantwortet hätte, was Ihnen eine reale Prognose Ihrer Automatisierungsrate liefert.

Gorgias-Regeln und Preise

Gorgias-Regeln sind in allen Abonnements verfügbar, sodass jede Marke von der Automatisierung profitieren kann. Wenn Ihr Ticketvolumen wächst, bietet Gorgias gestaffelte Pläne an, die zu verschiedenen Teamgrößen und Anforderungen passen.

Hier ist ein kurzer Überblick über die aktuellen Preispläne von Gorgias:

Plan	Preis (Jährliche Abrechnung)	Abrechenbare Tickets /Monat	Wichtigste Funktionen
Starter	$50 /Mo	300	Regeln, Makros, 50+ Integrationen
Basic	$300 /Mo	2.000	Alles in Starter + Live-Chat
Pro	$750 /Mo	5.000	Alles in Basic + Onboarding
Advanced	$1.875 /Mo	12.500	Alles in Pro + Dedizierter Success Manager
Enterprise	Individuell	Individuell	Individuelle Ticketvolumina und erweiterte Funktionen

Die Preisinformationen wurden 2026 von der Gorgias-Website entnommen und können sich ändern.

Starten mit Gorgias-Regeln, skalieren mit KI

Gorgias-Regeln sind ein großartiger Ausgangspunkt für jede E-Commerce-Marke, die ein starkes Automatisierungsfundament aufbauen möchte. Sie sind perfekt geeignet, um die häufigsten, sich wiederholenden Fragen zu bearbeiten und Ihre Agenten zu entlasten, damit diese sich auf hochwertige Interaktionen konzentrieren können.

Wenn Ihr Unternehmen an Fahrt gewinnt, ist die Ergänzung Ihres Gorgias-Ökosystems um KI eine natürliche Weiterentwicklung. Sie ermöglicht es Ihnen, die Präzision Ihrer Regeln beizubehalten und gleichzeitig die Intelligenz hinzuzufügen, die erforderlich ist, um Support in jedem Umfang zu bewältigen. Für Teams, die es ernst meinen mit der Schaffung einer erstklassigen Customer Experience, ist das Überlagern von Gorgias mit KI der logische nächste Schritt. Es ermöglicht Ihnen, intelligent zu automatisieren, während Ihre manuelle Regelverwaltung schlank bleibt.

Bereit zu sehen, wie KI-Automatisierung Ihr Gorgias-Setup ergänzen könnte? Melden Sie sich für eesel AI an und führen Sie eine kostenlose Simulation mit Ihren vergangenen Tickets durch, um Ihr Automatisierungspotenzial in nur wenigen Minuten zu sehen.