Gorgias Makros zur Steuerung von Retouren ohne Portal: Ein Leitfaden für 2025

Der Versuch, Kundenretouren ohne ein richtiges Portal zu verwalten, kann sich wie eine Endlosschleife anfühlen. Für Support-Teams bedeutet das immer wieder die gleichen, sich wiederholenden Aufgaben, und ein winziger Fehler kann eine einfache Rücksendung in ein Kundenservice-Chaos verwandeln. Ihre Agenten kopieren und fügen den ganzen Tag dieselben Anweisungen ein, während Ihre Kunden auf eine einfache Antwort warten.

Wenn Sie ein Gorgias-Benutzer sind, wissen Sie, dass es einige eingebaute Werkzeuge gibt, die helfen können. Aber reichen sie wirklich aus? In diesem Leitfaden zeigen wir Ihnen, wie Sie native Funktionen wie Makros zur Abwicklung von Retouren nutzen können. Wir werden auch ehrlich über ihre Grenzen sprechen und Ihnen einen intelligenteren Weg zeigen, den gesamten Prozess mit einer KI zu automatisieren, die tatsächlich aus der Expertise Ihres Teams lernt.

Was sind Gorgias-Makros?

Stellen Sie sich Gorgias-Makros als vorgefertigte Vorlagen oder Standardantworten vor. Sie sind ein praktisches Werkzeug für Ihr Support-Team, um häufige Fragen im Handumdrehen zu beantworten. Ihre Hauptaufgabe besteht darin, den Nachrichtentext für Sie auszufüllen, und sie können sogar Kundendetails wie den Vornamen ("{{Customer First Name}}") oder die letzte Bestellnummer ("{{Number of last order}}") mithilfe von Variablen einfügen.

Sie sind der erste Schritt zur Automatisierung in Gorgias, konzipiert, um wiederholtes Tippen zu reduzieren und Ihre Antworten konsistent zu halten. Viele Teams teilen sogar ihre besten Makro-Vorlagen in der Gorgias Community für alle möglichen Szenarien, einschließlich der allzu häufigen Retourenanfrage. Sie sind ein solider Ausgangspunkt, aber wie Sie bald feststellen werden, sind sie genau das: ein Anfang.

Wie man Gorgias-Makros zur Steuerung von Retouren verwendet

Also gut, wie setzen Sie diese Werkzeuge ein und bauen einen Workflow für Retouren auf? Lassen Sie uns das angehen, beginnend mit dem Problem und dann eine makrobasierte Lösung entwickeln.

Das Problem: Die Kosten manueller Retouren

Hier ist eine Szene, die Ihnen wahrscheinlich bekannt vorkommt: Ein Kunde bittet per E-Mail um eine Rücksendung. Ein Agent öffnet das Ticket, wechselt zu einem anderen Tab, um die Bestellung in Shopify zu finden, überprüft Ihre Rückgaberichtlinie (sind es wieder 15 oder 30 Tage?), kopiert die Rücksendeanweisungen von einer digitalen Haftnotiz, fügt sie in die Antwort ein und klickt schließlich auf Senden.

Es ist eine langsame, manuelle Routine, die geradezu nach menschlichen Fehlern schreit. Senden Sie die falsche Adresse oder veraltete Anweisungen, und Sie haben gerade ein weiteres Folgeticket und einen ziemlich verärgerten Kunden geschaffen. Das ist einfach keine praktische Art, Retouren zu handhaben, wenn Sie wachsen.

Die Gorgias-Oberfläche zeigt die Shopify-Bestelldetails eines Kunden direkt in der Ticketansicht, was den Retourenprozess optimiert.

Eine Schritt-für-Schritt-Anleitung: Gorgias-Makros für Retouren verwenden

Hier können Ihnen die nativen Tools von Gorgias etwas Luft verschaffen. Durch die Kombination von Regeln mit Makros können Sie einen grundlegenden Automatisierungsfluss erstellen. Eine „Regel“ ist der Auslöser; sie scannt eingehende Tickets nach Schlüsselwörtern wie „Rücksendung“ oder „Rückerstattung“. Wenn sie eine Übereinstimmung findet, wendet sie automatisch ein von Ihnen festgelegtes Makro an.

Hier sind einige Beispiele, die Sie für Ihren eigenen Rücksendeprozess einrichten könnten:

• Makro 1: Retourenanweisungen (für eine berechtigte Bestellung). Dies wird wahrscheinlich Ihre am häufigsten verwendete Vorlage sein. Sie bestätigt, dass der Kunde sich innerhalb des Rückgabefensters befindet und gibt ihm klare, schrittweise Anweisungen, wie der Artikel zu verpacken und wohin er zu versenden ist. Das erspart Ihrem Agenten, dieselbe Information zehnmal am Tag zu tippen.

• Makro 2: Nicht für eine Retoure berechtigt. Für Anfragen, die außerhalb des Rückgabefensters liegen, erklärt dieses Makro höflich, warum die Bestellung nicht zurückgegeben werden kann, und verweist auf die Richtlinien Ihres Shops. Es hilft, den Ton konsistent und professionell zu halten, auch wenn Sie schlechte Nachrichten überbringen müssen.

• Makro 3: Beschädigter Artikel erhalten. Wenn ein Kunde einen kaputten Artikel erhält, sollte dieses Makro mit Empathie beginnen. Es kann sich für das Problem entschuldigen und um ein Foto des Schadens bitten, damit Ihr Team das Problem schnell klären kann.

Die Grenzen der Verwendung von Gorgias-Makros

Obwohl Makros sicherlich besser sind als manuelles Kopieren und Einfügen, sind sie eher ein Pflaster als eine dauerhafte Lösung. Sie sind eine sehr grundlegende Art der Automatisierung, und ihre Schwächen werden ziemlich deutlich, sobald man sich bei etwas komplizierteren Dingen auf sie verlässt.

• Sie sind statisch und können keine echte Konversation führen. Ein Makro sendet einen Textblock, und das ist seine ganze Aufgabe. Wenn ein Kunde mit „Danke, aber kann ich stattdessen gegen eine andere Größe umtauschen?“ antwortet, kommt die Automatisierung zum Stillstand. Ein menschlicher Agent muss eingreifen, was den ganzen Zweck der Automatisierung des Chats irgendwie zunichtemacht.

• Die Dinge werden sehr schnell kompliziert. Was als drei einfache Makros beginnt, kann leicht außer Kontrolle geraten. Sie benötigen möglicherweise unterschiedliche Makros für verschiedene Rücksendegründe (falsche Größe, beschädigt, Meinung geändert), verschiedene Produkttypen (Endverkauf, Elektronik, Kleidung) und vielleicht sogar verschiedene Kundenstufen (VIPs erhalten möglicherweise kostenlosen Rückversand). Das Netz von Regeln, das erforderlich ist, um genau das richtige Makro auszulösen, wird zu einem verworrenen Durcheinander, das leicht kaputtgeht.

• Manuelle Aktualisierungen sind mühsam. Jedes Mal, wenn Sie Ihre Rückgaberichtlinie ändern, muss ein Manager auf die Suche gehen, um jedes einzelne Makro zu finden, das sie erwähnt, und sie einzeln zu aktualisieren. Wenn Sie eines übersehen, geben Sie den Kunden widersprüchliche Informationen.

Jenseits von Makros: Der KI-Agent von Gorgias mit Guidance

Gorgias erkannte die Grenzen von Makros und führte ein fortschrittlicheres Werkzeug ein: den KI-Agenten mit Guidance. Es ist ihre Lösung der nächsten Generation für die Automatisierung, aber sie bringt ihre eigene Lernkurve und eine Reihe von Hürden mit sich.

Was ist der Gorgias KI-Agent und Guidance?

Der Gorgias KI-Agent ist dafür konzipiert, automatisierte Gespräche mit Kunden zu führen. Sie steuern sein Verhalten mit einer Funktion namens „Guidance“, die im Grunde ein Satz von Anweisungen ist, die Sie schreiben, unter Verwendung einer „Wenn, Falls, Dann“-Logik.

Dies ist ein Fortschritt gegenüber einem einfachen Makro, da es ein gewisses bedingtes Denken ermöglicht. Zum Beispiel könnten Sie eine einzelne Guidance schreiben, die besagt: WENN ein Kunde eine Rücksendung anfordert, FALLS die Bestellung vor weniger als 30 Tagen aufgegeben wurde, DANN senden Sie ihm die Rücksendeanweisungen. FALLS die Bestellung älter als 30 Tage ist, DANN teilen Sie ihm mit, dass sie außerhalb des Rückgabefensters liegt.

Die Gorgias-Oberfläche zur Erstellung neuer KI-Guidance, die die 'Wenn, Dann'-Logik zur Automatisierung von Antworten zeigt.

Wo die KI-Guidance von Gorgias das Ziel verfehlt

Auf den ersten Blick klingt das nach einer ziemlich großen Verbesserung. Aber sobald man anfängt, es zu benutzen, merkt man, dass man immer noch mit einigen der gleichen alten Probleme zu kämpfen hat.

• Sie programmieren sie immer noch von Hand. Die KI lernt tatsächlich nichts von selbst. Es ist nur eine Maschine, die den exakten, wörtlichen Anweisungen folgt, die Sie ihr gegeben haben. Ihr Support-Team wird effektiv zu einem Team von Bot-Programmierern, die ihre Zeit damit verbringen, Logik zu schreiben und zu debuggen, anstatt Kunden bei den wirklich kniffligen Problemen zu helfen.

• Sie kann nicht aus der Erfahrung Ihres Teams lernen. Der KI-Agent hat keine Möglichkeit, die Tausenden von erfolgreichen Rücksendegesprächen zu analysieren, die Ihr Team bereits geführt hat. Er kann den spezifischen Tonfall Ihrer Marke nicht aufgreifen, nuancierte Grenzfälle verstehen oder die Abkürzungen lernen, die Ihre besten Agenten verwenden, um Probleme schnell zu lösen. Er weiß nur, was Sie ihm explizit programmieren.

• Die Einrichtung dauert ewig. Das Ausschreiben umfassender Anleitungen für jedes mögliche Rücksendeszenario, einschließlich aller Folgefragen und unterschiedlichen Kundensituationen, ist ein gewaltiges Unterfangen. Und genau wie bei Makros muss es ständig gewartet werden, wenn sich Ihre Richtlinien und Produkte ändern. Es ist ein starres System, das sich nicht von selbst anpassen kann.

Ein kurzer Blick auf die eigene Roadmap von Gorgias zeigt, dass ihre KI noch einige grundlegende Funktionen entwickelt, wie die „Fähigkeit des KI-Agenten, Makros zu senden“. Dies deutet darauf hin, dass es noch nicht das tief integrierte System ist, das benötigt wird, um den komplexen, mehrstufigen Tanz zu bewältigen, den reale Retouren oft erfordern.

Ein besserer Weg: Eine KI, die aus Ihren Gorgias-Daten lernt

Makros sind zu einfach und Guidance ist zu starr. Für Teams, die ihre Unterstützung wirklich skalieren möchten, ohne Personal aufzustocken, liegt die Antwort nicht darin, einen Bot zu programmieren, sondern eine KI zu verwenden, die von selbst lernen kann.

Über statische Anweisungen hinausgehen mit einer KI, die wirklich lernt

Hier kommt eesel AI ins Spiel. Es ist eine KI-Plattform, die sich direkt mit Ihrem bestehenden Gorgias-Helpdesk verbindet und ihm ein großes Upgrade verleiht, ohne Sie zu zwingen, Ihren Arbeitsablauf zu ändern. Die Einrichtung ist vollständig selbstbedienend und Sie können sie in nur wenigen Minuten zum Laufen bringen.

Der größte Unterschied? eesel AI trainiert sich automatisch an Ihren historischen Gorgias-Tickets. Es liest Tausende Ihrer vergangenen Konversationen durch, um den Tonfall Ihrer Marke zu lernen, Ihre Rückgaberichtlinien in der Praxis zu verstehen und zu sehen, wie Ihre Top-Agenten verschiedene Situationen handhaben. Es lernt von Ihren besten Leuten, sodass Sie keine Wochen damit verbringen müssen, manuelle Anweisungen für jede Möglichkeit zu schreiben.

Wie eesel AI Gorgias-Makros verbessert

eesel AI wurde entwickelt, um genau die Probleme zu lösen, die Werkzeuge wie Makros und regelbasierte Bots verursachen. So verändert es Ihren Retouren-Workflow:

• Einrichtung mit einem Klick. Sie können eesel AI in wenigen Minuten mit Gorgias, Ihrem Helpcenter und anderen Wissensquellen wie Google Docs verbinden. Es sind keine langen Verkaufsgespräche oder Entwicklerzeit erforderlich.

• Bewältigt komplexe, mehrstufige Aktionen. Eine Rücksendung ist nicht nur eine Antwort; es ist ein ganzer Prozess. eesel AI kann eine Bestellung in Shopify nachschlagen, ihre Berechtigung anhand Ihrer Rückgaberichtlinie überprüfen, das Gorgias-Ticket als „Rücksendung eingeleitet“ markieren und dem Kunden dann die korrekten, personalisierten Anweisungen geben – alles in einer automatisierten Interaktion.

• Hält Ihr gesamtes Wissen an einem Ort. Ihre Rückgaberichtlinie befindet sich wahrscheinlich nicht in einem Gorgias-Makro. Sie könnte in einem Google Doc oder einer Notion-Seite sein. eesel AI kann sich mit all Ihren verstreuten Wissensdatenbanken verbinden, sodass Sie bei einer Änderung der Richtlinie diese nur an einem Ort aktualisieren müssen. Die KI kennt sofort die neuen Informationen, sodass Sie nicht Dutzende von Makros oder Guidance-Skripten bearbeiten müssen.

Die Benutzeroberfläche von eesel AI, auf der Benutzer verschiedene Wissensquellen wie Gorgias-Tickets und Google Docs verbinden können, um die KI zu trainieren.

Testen Sie es, bevor Sie irgendetwas automatisieren

Der Wechsel zu einer neuen KI kann sich wie ein großer Schritt anfühlen, aber es muss kein Sprung ins kalte Wasser sein. eesel AI verfügt über einen Simulationsmodus, mit dem Sie alles völlig risikofrei testen können. Sie können die KI über Tausende Ihrer vergangenen Retouren-Tickets aus Gorgias laufen lassen und genau sehen, wie sie geantwortet hätte.

Dies gibt Ihnen einen klaren, datengestützten Einblick in Ihre potenzielle Automatisierungsrate. Sie können das Verhalten der KI anpassen und sich mit ihrer Leistung vertraut machen, bevor auch nur ein einziger Kunde mit ihr chattet.

Gorgias-Preise

Um all dem einen Kontext zu geben, ist es hilfreich zu sehen, wie Gorgias seine Preise gestaltet. Ihre Pläne basieren in der Regel auf der Anzahl der abrechenbaren Tickets, die Sie jeden Monat bearbeiten, wobei KI-Funktionen oft als Add-on verfügbar sind oder nach Nutzung abgerechnet werden.

Skalierung Ihres Retourenprozesses über Makros hinaus

Retouren zu bearbeiten gehört im E-Commerce zum Alltag, aber es muss nicht zu einer ständigen Belastung für die Zeit und Energie Ihres Teams werden. Sie können damit beginnen, sich von rein manueller Arbeit zu verabschieden und Gorgias-Makros für einfache Vorlagen zu verwenden. Wenn Sie wachsen, können Sie sogar eine regelbasierte Logik mit der KI-Guidance von Gorgias hinzufügen.

Aber irgendwann werden Teams, die es ernst meinen mit der Skalierung, mit diesen Werkzeugen an eine Grenze stoßen. Man kann sich nicht den Weg zu einem wirklich intelligenten und anpassungsfähigen Support-System programmieren. Dafür braucht man eine KI, die lernt. eesel AI ist dieser nächste Schritt und bietet eine Lösung, die nahtlos mit Gorgias zusammenarbeitet, aber ein Maß an Intelligenz und Automatisierung mitbringt, das statische Werkzeuge einfach nicht erreichen können.

Sind Sie bereit, aufzuhören, Retouren manuell zu verwalten und Ihre KI zu programmieren? eesel AI verbindet sich mit Ihrem Gorgias-Helpdesk und lernt aus Ihren vergangenen Tickets, um echte Automatisierung zu liefern. Starten Sie Ihre kostenlose Testversion und sehen Sie es in wenigen Minuten in Aktion.