Gorgias-Makros zur Abwicklung von Retouren ohne Portal: Ein Leitfaden für 2026

Die Verwaltung von Kundenretouren ohne ein geeignetes Portal kann sich anfühlen wie eine Endlosschleife. Für Support-Teams bedeutet es immer wieder dieselben repetitiven Aufgaben, und ein winziger Fehler kann eine einfache Retoure in ein Chaos im Kundenservice verwandeln. Ihre Agenten kopieren den ganzen Tag dieselben Anweisungen, während Ihre Kunden auf eine einfache Antwort warten müssen.

Wenn Sie Gorgias nutzen, wissen Sie, dass es bereits einige integrierte Tools gibt, die hier helfen können. In diesem Leitfaden führen wir Sie durch die Nutzung nativer Funktionen wie Makros zur Abwicklung von Retouren. Wir werden auch untersuchen, wie man deren Einsatz optimiert, und Ihnen einen Weg zeigen, den Prozess durch eine ergänzende KI zu erweitern, die von der Expertise Ihres Teams lernt.

Was sind Gorgias-Makros?

Stellen Sie sich Gorgias-Makros als vorgefertigte Vorlagen oder Textbausteine (canned responses) vor. Sie sind ein praktisches Werkzeug für Ihr Support-Team, um häufig gestellte Fragen im Handumdrehen zu beantworten. Ihre Hauptaufgabe besteht darin, den Nachrichtentext (Message Body) für Sie auszufüllen, wobei sie mithilfe von Variablen sogar Kundendetails wie den Namen („{{Customer First Name}}“) oder die letzte Bestellnummer („{{Number of last order}}“) einfügen können.

Sie sind der erste Schritt zur Automatisierung in Gorgias, entwickelt, um mühsames Tippen zu reduzieren und Ihre Antworten konsistent zu halten. Viele Teams teilen ihre besten Makro-Vorlagen sogar in der Gorgias Community für verschiedenste Szenarien, einschließlich der allzu häufigen Retourenanfrage. Sie bilden eine solide Basis für Ihre Support-Abläufe.

So nutzen Sie Gorgias-Makros zur Abwicklung von Retouren

Alles klar, wie setzen Sie diese Werkzeuge nun ein, um einen Workflow für Retouren aufzubauen? Gehen wir ins Detail, angefangen bei der Herausforderung bis hin zur Erstellung einer makrobasierten Lösung.

Das Problem: Die Kosten manueller Retouren

Hier ist eine Szene, die Ihnen wahrscheinlich bekannt vorkommt: Ein Kunde schreibt eine E-Mail und bittet um eine Retoure. Ein Agent öffnet das Ticket, wechselt zu einem anderen Tab, um die Bestellung in Shopify zu finden, prüft die Retourenrichtlinien doppelt (waren es 15 oder doch 30 Tage?), kopiert die Retourenanweisungen von einer digitalen Notiz, fügt sie in die Antwort ein und klickt schließlich auf Senden.

Es ist eine langsame, manuelle Routine, die zu menschlichen Fehlern führen kann. Das Versenden der falschen Adresse oder veralteter Anweisungen kann Folgetickets verursachen. Die Nutzung einer professionellen Plattform wie Gorgias hilft dabei, diese manuelle Arbeit zu eliminieren.

Schritt-für-Schritt-Anleitung: Gorgias-Makros für Retouren nutzen

Hier verschaffen die nativen Tools von Gorgias Ihrem Team etwas Luft zum Atmen. Durch die Kombination von Regeln (Rules) mit Makros können Sie einen zuverlässigen Automatisierungsfluss erstellen. Eine „Regel“ ist der Auslöser: Sie scannt eingehende Tickets nach Schlüsselwörtern wie „Retoure“ oder „Rückerstattung“. Wenn sie einen Treffer findet, wendet sie automatisch ein von Ihnen festgelegtes Makro an.

Hier sind einige Beispiele, die Sie für Ihren eigenen Retourenprozess einrichten könnten:

• Makro 1: Retourenanweisungen (für eine berechtigte Bestellung). Dies wird wahrscheinlich Ihre am häufigsten verwendete Vorlage sein. Sie bestätigt dem Kunden, dass er sich innerhalb des Retourenfensters befindet, und gibt klare Schritt-für-Schritt-Anweisungen zum Verpacken des Artikels und zur Versandadresse. Es erspart Ihrem Agenten das mehrfache Tippen derselben Informationen.

• Makro 2: Nicht zur Retoure berechtigt. Für Anfragen, die außerhalb des Retourenfensters liegen, erklärt dieses Makro höflich, warum die Bestellung nicht zurückgegeben werden kann, und verweist auf die Richtlinien Ihres Shops. Dies hilft, den Ton konsistent und professionell zu halten.

• Makro 3: Beschädigten Artikel erhalten. Wenn ein Kunde ein defektes Produkt erhält, kann dieses Makro mit Empathie reagieren. Es entschuldigt sich für das Problem und bittet um ein Foto des Schadens, damit Ihr Team die Sache schnell klären kann.

Was Sie bei Gorgias-Makros beachten sollten

Obwohl Makros für viele Teams eine großartige Lösung sind, eignen sie sich am besten für bestimmte Wachstumsphasen. Wenn Sie skalieren, finden Sie möglicherweise Möglichkeiten, den Prozess für komplexere Szenarien weiter zu verbessern.

• Sie sind für Standardantworten konzipiert. Ein Makro sendet einen spezifischen Textblock, um eine allgemeine Anfrage zu beantworten. Wenn ein Kunde eine einzigartige Rückfrage hat, kann ein menschlicher Agent eingreifen, um diese persönliche Note zu verleihen, was sicherstellt, dass Ihr Support hochwertig bleibt.

• Die Verwaltung erfordert einen strukturierten Ansatz. Wenn Ihre Anforderungen wachsen, bauen Sie möglicherweise eine Bibliothek mit Makros für verschiedene Retourengründe (falsche Größe, beschädigt, Meinung geändert) oder verschiedene Produkttypen auf. Diese organisiert zu halten, ist der Schlüssel für einen reibungslosen Workflow.

• Regelmäßige Updates sichern die Genauigkeit. Wann immer Sie Ihre Retourenrichtlinien anpassen, sollte Ihr Team die Makros überprüfen, um sicherzustellen, dass sie die neuesten Informationen widerspiegeln. So erhalten Kunden immer die aktuellsten Anweisungen.

Über Makros hinaus: Gorgias AI Agent mit Guidance

Gorgias bietet noch fortschrittlichere Tools für wachsende Teams: den AI Agent mit Guidance. Dies ist eine Lösung der nächsten Generation für die Automatisierung, die anspruchsvollere Workflows ermöglicht.

Was ist der Gorgias AI Agent und Guidance?

Der Gorgias AI Agent wurde entwickelt, um automatisierte Gespräche mit Kunden zu ermöglichen. Sie steuern sein Verhalten über eine Funktion namens „Guidance“, was im Grunde ein Satz von Anweisungen ist, die Sie schreiben, basierend auf einer „Wenn-Dann-Logik“ (When, If, Then).

Dies ist eine Steigerung gegenüber einem einfachen Makro, da es konditionales Denken ermöglicht. Zum Beispiel könnten Sie eine Guidance schreiben, die besagt: WENN ein Kunde nach einer Retoure fragt, FALLS die Bestellung vor weniger als 30 Tagen aufgegeben wurde, DANN sende ihm die Retourenanweisungen. FALLS die Bestellung älter als 30 Tage ist, DANN lass ihn wissen, dass sie außerhalb des Retourenfensters liegt.

Wie man auf Gorgias AI Guidance aufbaut

Diese Funktion stellt für viele eine enorme Verbesserung dar. Um das Beste daraus zu machen, sollten Teams überlegen, wie sie ihre Logik für optimale Ergebnisse strukturieren.

• Die Konfiguration erfordert spezifische Logik. Der AI Agent folgt exakt den strukturierten Anweisungen, die Sie bereitstellen. Ihr Support-Team kann diese logischen Abläufe konfigurieren, um sicherzustellen, dass Kunden jedes Mal die richtigen Antworten erhalten.

• Er arbeitet innerhalb definierter Richtlinien. Der AI Agent ist innerhalb der von Ihnen gesetzten Parameter äußerst zuverlässig. Er vertritt die spezifischen Anweisungen Ihrer Marke getreu und gewährleistet eine konsistente Erfahrung für jeden Kunden.

• Die Einrichtung umfasst einen durchdachten Planungsprozess. Das Schreiben umfassender Guidance für verschiedene Retourenszenarien ist eine wertvolle Investition in Ihre Support-Infrastruktur. Es schafft ein strukturiertes System, das vorhersehbar funktioniert, während sich Ihre Richtlinien weiterentwickeln.

Gorgias arbeitet ständig an Innovationen. Die Roadmap zeigt neue Funktionen wie die „Fähigkeit für den AI Agent, Makros zu senden“. Dies unterstreicht das Engagement für ein tief integriertes System zur Verwaltung realer Retouren.

Ein besserer Weg: Eine KI, die aus Ihren Gorgias-Daten lernt

Makros sind ein großartiger Anfang, und Guidance ist ein leistungsstarkes Werkzeug für logische Workflows. Für Teams, die ihr bestehendes Setup ergänzen möchten, ist eine KI, die aus Ihrer Historie lernt, eine wertvolle Ergänzung.

Gehen Sie über statische Anweisungen hinaus mit einer KI, die wirklich lernt

Hier kommt eesel AI ins Spiel. Es ist eine KI-Plattform, die sich direkt mit Ihrem bestehenden Gorgias Helpdesk verbindet und als ergänzende Schicht fungiert, um Ihre Effizienz zu steigern. Die Einrichtung erfolgt komplett im Self-Service und ist in wenigen Minuten einsatzbereit.

Der größte Vorteil? eesel AI kann sich automatisch anhand Ihrer historischen Gorgias-Tickets trainieren. Die KI analysiert Ihre vergangenen Gespräche, um Ihre Markenstimme zu verstehen und zu lernen, wie Ihre Agenten mit verschiedenen Situationen umgehen. Sie arbeitet Hand in Hand mit Ihrem Team und hilft dabei, den Zeitaufwand für manuelle Konfigurationen zu reduzieren.

Wie eesel AI Gorgias-Makros verbessert

eesel AI wurde entwickelt, um innerhalb des Gorgias-Ökosystems gängige Herausforderungen zu lösen. So kann es Ihren Retouren-Workflow verbessern:

• Ein-Klick-Einrichtung. Sie können eesel AI in wenigen Minuten mit Gorgias, Ihrem Helpcenter und anderen Wissensquellen wie Google Docs verbinden.

• Bewältigung komplexer, mehrstufiger Aktionen. eesel AI kann helfen, die Lücke zwischen Plattformen zu schließen. Die KI kann eine Bestellung in Shopify nachschlagen, die Berechtigung prüfen, das Gorgias-Ticket taggen und in einer flüssigen Interaktion personalisierte Anweisungen geben.

• Zentralisierung Ihres gesamten Wissens. Wenn Ihre Retourenrichtlinien in einem Google Doc oder einer Notion-Seite liegen, kann eesel AI diese verstreuten Wissensdatenbanken (knowledge bases) verknüpfen. Wenn sich eine Richtlinie im Quelldokument ändert, erkennt die KI dies sofort und ergänzt so Ihre Gorgias-Makros.

Testen Sie es, bevor Sie etwas automatisieren

Die Einführung neuer Tools in Ihren Software-Stack ist ein großer Schritt, und eesel AI macht es Ihnen einfach. Es verfügt über einen Simulationsmodus, mit dem Sie alles völlig risikofrei testen können. Sie können die KI über Ihre vergangenen Retouren-Tickets aus Gorgias laufen lassen und genau sehen, wie sie geantwortet hätte.

Dies gibt Ihnen einen klaren Einblick in Ihre potenzielle Automatisierungsrate. Sie können das Verhalten der KI verfeinern und sich mit ihrer Leistung als Partner für Ihr Gorgias-Setup vertraut machen.

Gorgias-Preise

Um all dies in einen Kontext zu setzen, hilft ein Blick darauf, wie Gorgias seine Preise gestaltet. Die Tarife sind so konzipiert, dass sie zu verschiedenen Teamgrößen und Anforderungen passen.

Tarif	Preis (monatliche Abrechnung)	Inkludierte Helpdesk-Tickets	Kosten pro KI-Agent-Interaktion
Starter	ab $10/Monat	50	$1.00 pro Lösung
Basic	ab $50/Monat	300	$0.90 pro Lösung
Pro	ab $300/Monat	2,000	$0.90 pro Lösung
Advanced	ab $750/Monat	5,000	$0.90 pro Lösung
Enterprise	Individuell	Individuell	$0.90 pro Lösung

Skalierung Ihres Retourenprozesses über Makros hinaus

Die Abwicklung von Retouren ist im Jahr 2026 ein Standardteil des E-Commerce, und Gorgias bietet exzellente Werkzeuge, um dies zu erleichtern. Sie können mit Gorgias-Makros für konsistente Vorlagen beginnen und mit zunehmendem Wachstum anspruchsvolle Logik durch Gorgias AI Guidance hinzufügen.

Für Teams, die die nächste Stufe der Automatisierung erreichen möchten, kann die Ergänzung durch ein Tool wie eesel AI die zusätzliche Intelligenz liefern, die für die Skalierung erforderlich ist. eesel AI lässt sich in Ihren Gorgias-Helpdesk integrieren, um ein nahtloses, automatisiertes Erlebnis zu bieten, das die harte Arbeit Ihres Teams unterstützt.

Bereit, Ihr Gorgias-Setup zu erweitern? eesel AI verbindet sich mit Ihrem Helpdesk und lernt aus Ihren vergangenen Tickets, um Ihren Workflow zu unterstützen. Starten Sie Ihre kostenlose Testphase und sehen Sie es in wenigen Minuten in Aktion.