Gorgias-Anleitungsvorlagen: Wo anfangen für intelligentere KI-Automatisierung

Sie starren also auf den Bildschirm mit den Gorgias Guidance-Vorlagen und fragen sich, wo um alles in der Welt Sie anfangen sollen. Damit sind Sie nicht allein. Es ist aufregend, mit der KI-Automatisierung zu beginnen, aber diese leere Seite kann ziemlich einschüchternd sein.

Wir führen Sie durch das einfache „Wenn, Falls, Dann“-Framework, geben Ihnen die ersten Vorlagen, die Sie unbedingt erstellen sollten, und sprechen dann darüber, was passiert, wenn Sie über die Grundlagen hinauswachsen (und wie Sie damit umgehen, ohne Ihr gesamtes System umkrempeln zu müssen).

Obwohl Gorgias einen soliden Ausgangspunkt bietet, um erste Schritte mit KI zu machen, werden Sie wahrscheinlich feststellen, dass eine echte, skalierbare Automatisierung einen Blick über die nativen Tools hinaus erfordert. Dieser Leitfaden zeigt Ihnen genau, wo Sie mit den Gorgias Guidance-Vorlagen anfangen und wie Sie die unvermeidlichen Skalierungsherausforderungen mit einem leistungsfähigeren, integrierten Ansatz bewältigen können.

Was ist Gorgias Guidance?

Einfach ausgedrückt ist Gorgias Guidance das Regelwerk, das Sie für Ihren KI-Agenten schreiben. Sie programmieren nicht; Sie schreiben einfach Anweisungen in einfacher Sprache, ganz so, wie Sie es für ein neues menschliches Teammitglied tun würden.

Guidance spielt eine sehr wichtige Rolle im Automatisierungsprozess. Wenn ein Ticket eingeht, überprüft der KI-Agent Ihre Guidance, bevor er Ihre Help-Center-Artikel oder andere Wissensquellen durchsieht. Das bedeutet, dass Ihre klare, gut geschriebene Guidance das wichtigste Puzzleteil für genaue, markenkonforme KI-Antworten ist.

Was passiert also, wenn Ihre Guidance vage oder unvollständig ist? Die KI könnte ein einfaches Ticket eskalieren, das sie hätte bearbeiten sollen, einem Kunden eine allgemeine, nicht hilfreiche Antwort geben oder das Problem einfach gar nicht lösen. All dies schafft mehr Nacharbeit für Ihr Team, was den ganzen Zweck der Automatisierung zunichtemacht. Deshalb ist es so wichtig, Ihre Guidance von Anfang an richtig zu machen.

Das „Wenn, Falls, Dann“-Framework: Ein solider Ausgangspunkt

Um das Schreiben von Anweisungen weniger einschüchternd zu machen, verwendet Gorgias eine einfache Struktur, das „Wenn, Falls, Dann“-Framework. Es ist eine logische, wiederholbare Methode, um Anweisungen für Ihren KI-Agenten zu erstellen, die seiner Denkweise entspricht.

Lassen Sie uns das aufschlüsseln:

• WENN: Der Auslöser. Dies ist das Szenario, die Frage des Kunden. Es ist der Hauptgrund für das Ticket. Zum Beispiel: „WENN ein Kunde eine Rücksendung anfragt.“ Diese Aussage wird auch zum Titel für Ihre Guidance, was es einfach macht, sie später zu finden und zu organisieren.

• FALLS: Die Bedingungen. Dies sind die spezifischen Regeln, die erfüllt sein müssen, bevor die KI etwas tut. Sie können mehrere „Falls“-Anweisungen stapeln, um verschiedene Varianten einer Anfrage zu behandeln. Zum Beispiel: „FALLS die Bestellung vor weniger als 30 Tagen aufgegeben wurde“ und „FALLS der Artikel nicht vom Umtausch ausgeschlossen ist.“

• DANN: Die Aktion. Dies ist der letzte Schritt, bei dem Sie der KI genau sagen, was sie tun soll, sobald die Bedingungen erfüllt sind. Die Anweisungen müssen direkt und klar sein. Zum Beispiel: „DANN teilen Sie dem Käufer mit, dass er anspruchsberechtigt ist, und senden Sie ihm einen Link zum Rücksendeportal.“

Wo man mit Gorgias Guidance-Vorlagen anfängt (und ihre Grenzen)

Okay, das Framework steht. Nun zur großen Frage: Wo fangen Sie eigentlich an? Der Drang, alles sofort zu automatisieren, ist real, aber der beste Ansatz ist, klein anzufangen und auf die größte Wirkung abzuzielen.

Beginnen Sie mit diesen 3 Vorlagen für hohes Volumen

Der beste Ausgangspunkt sind die häufigsten, nervtötend repetitiven Fragen, die die Zeit Ihres Teams verschlingen. Indem Sie nur einige davon automatisieren, können Sie Ihre Agenten für komplexere, hochwertigere Gespräche freistellen.

Hier sind drei praktische Vorlagen, die Sie zuerst erstellen sollten.

1. Wo ist meine Bestellung (WISMO)?

Dies ist das Ticket Nummer eins für die meisten E-Commerce-Marken. Eine einfache Guidance hierfür kann einen riesigen Unterschied machen. Sie könnten es so einrichten, dass, WENN ein Kunde nach dem Status seiner Bestellung fragt, FALLS Tracking-Informationen verfügbar sind, DANN die KI die Sendungsnummer und einen Link zur Seite des Versanddienstleisters bereitstellt. Falls keine Tracking-Informationen verfügbar sind, DANN kann sie den Kunden informieren, dass die Bestellung vorbereitet wird, und ein voraussichtliches Versanddatum angeben.

Ein Screenshot der Gorgias-Oberfläche zur Erstellung einer neuen Guidance-Vorlage, der zeigt, wo man mit Gorgias Guidance-Vorlagen anfangen sollte.

2. Bestellstornierungen

Diese sind oft zeitkritisch, was sie perfekt für sofortige, automatisierte Antworten macht. WENN ein Kunde seine Bestellung stornieren möchte, FALLS die Bestellung noch nicht versandt wurde, DANN kann die KI die Stornierung bestätigen und ihm mitteilen, dass seine Rückerstattung in 5–10 Werktagen bearbeitet wird. FALLS die Bestellung jedoch bereits versandt wurde, DANN kann sie den Kunden informieren, dass es zu spät für eine Stornierung ist, und erklären, wie er eine Rücksendung einleiten kann, sobald das Paket ankommt.

3. Rücksendeanfragen

Dies ist ein klassisches Szenario mit mehreren Bedingungen, das die Automatisierung hervorragend bewältigt. WENN ein Kunde einen Artikel zurücksenden möchte, FALLS die Rücksendung innerhalb der 30-tägigen Rücksendefrist liegt, DANN kann die KI Anweisungen und einen Link zum Rücksendeportal bereitstellen. FALLS die Rücksendefrist jedoch abgelaufen ist, DANN kann sie den Kunden höflich darüber informieren, dass der Rücksendezeitraum beendet ist.

Die Herausforderung: Skalierung über einfache Vorlagen hinaus

Die ersten Vorlagen live zu schalten, ist ein großartiges Gefühl. Sie sehen echte Zeitersparnisse und die Kunden sind zufrieden. Aber schon bald stoßen Sie an die Grenzen dessen, was eine eingebaute Helpdesk-KI leisten kann. Hier beginnt die anfängliche Einfachheit des „Wenn, Falls, Dann“-Frameworks sich etwas einschränkend anzufühlen.

Hier sind die wichtigsten Einschränkungen, auf die Sie mit ziemlicher Sicherheit stoßen werden:

• Ihre KI weiß nur, was Sie ihr sagen. Der Gorgias KI-Agent lernt aus Ihrem Help Center und der von Ihnen geschriebenen Guidance. Aber was ist mit all den wertvollen Informationen, die in den früheren Ticketgesprächen Ihres Teams verborgen sind? Oder den detaillierten Prozessdokumenten in Google Docs? Oder den internen Fehlerbehebungsanleitungen auf Confluence? All diesen Kontext manuell in neue Guidance-Vorlagen zu kopieren, ist nicht nur mühsam, sondern bei Wachstum völlig untragbar.

Die Benutzeroberfläche von eesel AI zeigt, wie sie sich mit mehreren Wissensquellen wie Confluence, Google Docs und früheren Tickets verbindet und so die Grenzen einfacher Gorgias Guidance-Vorlagen überwindet.

• Workflows bleiben in einem System stecken. Die „Wenn, Falls, Dann“-Logik ist großartig für einfache Aufgaben, hat aber Schwierigkeiten mit komplexen, mehrstufigen Workflows. Was passiert, wenn eine Bestellstornierung eine Aktion sowohl in Shopify als auch auf Ihrer externen Logistikplattform (3PL) erfordert? Während Gorgias einige Aktionen ausführen kann, sind diese oft auf sein eigenes Ökosystem beschränkt und erfordern viel Aufwand, um sie über verschiedene Tools hinweg zu koordinieren.

Eine Ansicht der anpassbaren Workflow-Engine von eesel AI, die komplexe, mehrstufige Aktionen über die einfache 'Wenn/Dann'-Logik der Gorgias Guidance-Vorlagen hinaus ermöglicht.

• Es gibt keine sichere Möglichkeit zu testen. Das ist ein großer Punkt. Wie können Sie sicher sein, dass Ihre neue, komplexe Guidance tatsächlich wie beabsichtigt funktioniert? Mit Gorgias sind Ihre Testmöglichkeiten begrenzt. Sie können nicht einfach simulieren, wie Ihre KI bei Tausenden Ihrer echten historischen Tickets abschneiden wird, bevor sie jemals mit einem echten Kunden spricht. Dieser „Bauen und Hoffen“-Ansatz ist riskant und kann zu fehlerhaften Erlebnissen führen, die das Kundenvertrauen beschädigen.

Der Simulationsmodus von eesel AI, der risikofreie Tests an historischen Tickets vor dem Einsatz der Automatisierung ermöglicht – ein entscheidender Vorteil gegenüber den Standard-Gorgias-Guidance-Vorlagen.

Über einfache Vorlagen hinaus: Vereinheitlichen Sie Ihr Wissen für Ihre Gorgias-KI

Die gute Nachricht? Sie müssen Gorgias nicht aufgeben, um diese Hürden zu überwinden. Die Antwort ist, Ihrer KI ein größeres Gehirn zu geben, eines, das sich mit allen Tools verbinden kann, die Sie bereits verwenden.

Genau das macht eesel AI. Es ist so konzipiert, dass es direkt in Ihren Gorgias-Helpdesk integriert wird und als die zentrale Wissensdrehscheibe fungiert, die Ihnen fehlt.

• Vereinheitlichen Sie Ihr gesamtes Wissen, sofort. Anstatt nur auf Ihr Help Center beschränkt zu sein, verbindet sich eesel AI mit nur wenigen Klicks mit all Ihren Wissensquellen. Es lernt von allem: Ihren früheren Ticketgesprächen, internen Wikis auf Confluence, Prozessdokumenten in Google Docs und mehr. Dadurch erhält Ihre KI ein vollständiges Verständnis Ihres Unternehmens, sodass sie nuancierte Fragen beantworten kann, ohne dass Sie für jedes einzelne Szenario eine Vorlage schreiben müssen. Sie können es in Minuten einrichten und live schalten, nicht in Monaten.

• Gehen Sie über einfache Aktionen hinaus. Mit eesel AI sind Sie nicht auf starre „Wenn/Dann“-Logik beschränkt. Seine anpassbare Workflow-Engine ermöglicht es Ihnen, komplexe, mehrstufige Aktionen zu erstellen, die die tatsächliche Arbeitsweise Ihres Teams widerspiegeln. Ihre KI kann API-Aufrufe an Ihren 3PL-Dienstleister machen, Echtzeit-Bestellinformationen aus jedem System abrufen und Tickets präzise triagieren. Dies ermöglicht eine echte End-to-End-Automatisierung, nicht nur einfaches Q&A.

• Testen Sie mit Zuversicht. Bevor Ihre KI jemals mit einem Kunden interagiert, können Sie sie im Simulationsmodus von eesel AI an Tausenden Ihrer vergangenen Tickets testen. Sie können genau sehen, wie sie reagiert hätte, eine genaue Leistungsprognose erhalten und ihr Verhalten in einer sicheren Umgebung feinabstimmen. Dies eliminiert das Rätselraten und das Risiko vollständig, sodass Sie die Automatisierung mit 100 %iger Zuversicht einführen können.

Vergleich der Automatisierungskosten: Gorgias vs. eesel AI

Lassen Sie uns über Geld sprechen, denn das ist wichtig. Wenn Sie mehr automatisieren, kann die Abrechnungsmethode Ihres KI-Anbieters Sie wirklich überraschen.

Die Automatisierungsfunktionen von Gorgias sind oft Teil eines Add-ons, das auf Basis pro Lösung abrechnet. Dieses Modell kann schnell unvorhersehbar und teuer werden. Jedes Mal, wenn Ihre KI ein Ticket erfolgreich löst, steigt Ihre Rechnung. Sie werden im Grunde dafür bestraft, effizient zu sein. Ein geschäftiger Monat kann zu einer überraschend hohen Rechnung führen, was die Kostenprognose erschwert.

eesel AI verfolgt mit transparenter Preisgestaltung einen anderen Ansatz. Die Pläne basieren auf einer vorhersehbaren Anzahl monatlicher KI-Interaktionen, ohne Gebühren pro Lösung. Sie wissen genau, was Sie jeden Monat bezahlen, und können Ihre Automatisierung skalieren, ohne sich Sorgen über eine außer Kontrolle geratende Rechnung machen zu müssen. Es ist ein einfaches, vorhersehbares Modell, das auf Wachstum ausgelegt ist.

Fangen Sie einfach an, aber planen Sie für Skalierung

Sehen Sie, mit einfachen Gorgias Guidance-Vorlagen für Ihre drei bis fünf häufigsten Fragen zu beginnen, ist absolut der richtige Schritt. Es ermöglicht Ihnen, sich mit dem Prozess vertraut zu machen und schnelle Erfolge zu sehen, ohne überfordert zu werden.

Aber wenn Ihre Support-Anforderungen wachsen und die Fragen Ihrer Kunden komplexer werden, benötigen Sie eine leistungsfähigere und flexiblere Lösung, um eine echte Automatisierung zu erreichen. Sich nur auf eine helpdesk-native KI zu verlassen, wird Sie mit Wissenslücken, starren Workflows und dem ständigen Risiko, ungetestete Änderungen bereitzustellen, kämpfen lassen.

Die beste KI-Strategie ist eine, die die Tools, die Sie bereits verwenden, verbessert und Ihr Team stärkt, anstatt Sie in die Grenzen einer einzigen Plattform einzusperren.

Starten Sie noch heute mit skalierbarer KI für Gorgias

Sind Sie bereit, über einfache Vorlagen hinauszugehen und das volle Potenzial Ihres Support-Teams freizusetzen?

eesel AI ist der risikofreie nächste Schritt. Mit seiner Fähigkeit, Ihr gesamtes Wissen zu vereinheitlichen, die Leistung vor dem Live-Gang zu simulieren und sich nahtlos in Gorgias zu integrieren, ist es der einfachste Weg, eine leistungsstarke, zuverlässige und skalierbare Automatisierungs-Engine aufzubauen. Sie können vollständig selbstständig starten und in wenigen Minuten echte Ergebnisse sehen.

Sehen Sie, wie eesel AI Ihrem Gorgias-Helpdesk helfen kann.