So nutzen Sie die Gorgias-Automatisierung, um die Artikel der letzten Bestellung in Makros einzufügen (Leitfaden 2026)

Wenn Sie ein Support-Team auf Gorgias leiten, sind Ihnen die gefürchteten „Wo ist meine Bestellung?“-Tickets wahrscheinlich nur zu gut bekannt. Diese WISMO-Anfragen (Where Is My Order) können sich wie eine endlose Flut anfühlen, oder? Ihre Agenten verbringen ihre Zeit damit, zwischen Tabs hin- und herzuwechseln, Bestelldetails herauszusuchen und Tracking-Links für eine einfache Statusabfrage zu kopieren. Es ist genau die Art von repetitiver Routinearbeit, die sie von komplexen Problemen abhält, bei denen sie wirklich einen Unterschied machen könnten.

Aber was wäre, wenn Sie einen riesigen Teil dieser Arbeit automatisieren könnten?

Das können Sie – und es ist wahrscheinlich einfacher, als Sie denken. Gorgias verfügt über eine integrierte Funktion, mit der Sie die neuesten Bestellinformationen eines Kunden automatisch direkt in ein Makro ziehen können. Das bedeutet, dass Ihre Agenten Fragen zur Bestellung mit einem einzigen Klick beantworten und in Sekundenschnelle eine personalisierte, präzise Antwort senden können.

In diesem Leitfaden zeige ich Ihnen genau, wie Sie die Gorgias-Automatisierung einrichten, um die Artikel der letzten Bestellung in das Makro einzufügen. Wir sprechen auch darüber, wie Sie das Beste aus diesem Ansatz herausholen und wie eine fortschrittlichere KI-Lösung diese Konversationen ergänzen kann.

Was Sie für den Start benötigen

Bevor wir uns an die Einrichtung machen, stellen wir sicher, dass Sie alles Nötige parat haben. Es ist ein recht einfacher Prozess, aber wenn Sie diese Dinge vorab klären, wird alles viel reibungsloser ablaufen.

• Ein aktives Gorgias-Konto: Da alles innerhalb des Gorgias-Helpdesks geschieht, müssen Sie dort registriert sein.

• Ein verbundener E-Commerce-Shop: Gorgias muss mit Ihrem Shop verknüpft sein, um Bestelldaten abrufen zu können. Dies funktioniert mit Plattformen wie Shopify, BigCommerce oder Magento.

• Die richtigen Berechtigungen: Sie müssen Administrator sein oder über einen Agentenzugriff verfügen, der es Ihnen erlaubt, Makros zu erstellen und zu bearbeiten.

Was sind Gorgias-Makros und Variablen?

Lassen Sie uns kurz über die zwei Gorgias-Funktionen sprechen, die das Ganze ermöglichen: Makros und Variablen.

Makros (Macros) sind im Grunde Ihre Geheimwaffe für häufig gestellte Fragen. Es handelt sich um vorformulierte Antworten, die Sie in Gorgias speichern können. Anstatt also zum zehnten Mal vor der Mittagspause „Vielen Dank für Ihre Nachricht...“ zu tippen, kann ein Agent einfach ein Makro anwenden. Das hält Ihre Markenstimme (Brand Voice) konsistent und spart eine Menge Zeit.

Variablen (Variables) sind der Punkt, an dem die eigentliche Magie passiert. Es sind kleine Platzhalter in Ihren Makros, die Gorgias automatisch mit spezifischen Kunden- oder Ticketinformationen füllt. Wenn Sie beispielsweise die Variable „{{ticket.customer.name}}“ verwenden, ersetzt Gorgias sie durch den tatsächlichen Namen des Kunden. So lassen Sie ein Template persönlich wirken, ohne einen Finger zu rühren. Wir werden Variablen verwenden, die Bestelldetails abrufen.

Eine Schritt-für-Schritt-Anleitung zur Einrichtung Ihres Bestell-Makros

Bereit, Ihr erstes automatisiertes Bestell-Makro zu erstellen? Los geht's.

Schritt 1: Gehen Sie zum Bereich Makros in Gorgias

Melden Sie sich zuerst in Ihrem Gorgias-Konto an. Suchen Sie nach dem kleinen Zahnrad-Symbol in der linken Navigationsleiste, um Ihre Einstellungen zu öffnen. Suchen Sie von dort aus den Bereich Automation und klicken Sie auf Macros. Dies ist die Basis für alle Ihre gespeicherten Antworten.

Schritt 2: Ein neues Makro erstellen oder ein bestehendes anpassen

Hier haben Sie zwei Möglichkeiten. Sie können entweder auf die Schaltfläche „Create Macro“ klicken, um ganz neu zu beginnen, oder ein bestehendes Makro suchen, das Ihr Team bereits für Bestellfragen nutzt, und es aktualisieren. Für diesen Durchlauf erstellen wir ein neues und nennen es „Bestellstatus - Versandt“.

Schritt 3: Schreiben Sie Ihre Makro-Antwort mit Variablen

Hier erstellen Sie die eigentliche Nachricht. Tippen Sie Ihre Antwort in das Feld „Response text“ ein. Um eine Variable hinzuzufügen, klicken Sie auf das Blitz-Symbol in der unteren rechten Ecke des Textfeldes. Ein Menü öffnet sich, in dem Sie nach den benötigten Variablen suchen und diese auswählen können.

Wichtige Gorgias-Variablen für Bestell-Updates

Um Fragen zur letzten Bestellung eines Kunden zu beantworten, sollten Sie einige Schlüsselvariablen verwenden. Hier sind die hilfreichsten:

• „{{ticket.customer.last_order.number}}“: Ruft die letzte Bestellnummer des Kunden ab (z. B. #12345).

• „{{ticket.customer.last_order.tracking_url}}“: Fügt den direkten Tracking-Link für das Paket ein.

• „{{ticket.customer.last_order.items}}“: Diese ist extrem nützlich. Sie listet alle Artikel in der letzten Bestellung des Kunden auf, was ideal ist, um zu bestätigen, dass Sie beide über denselben Kauf sprechen.

• „{{ticket.customer.last_order.shipping_address.formatted_address}}“: Zeigt die Lieferadresse an, was helfen kann, potenzielle Lieferfehler frühzeitig zu erkennen.

Schritt 4: Alles in einer hilfreichen Nachricht zusammenfügen

Kombinieren Sie nun normalen Text mit Ihren Variablen, um eine Antwort zu erstellen, die dem Kunden alles Wichtige auf einmal liefert und so hoffentlich weitere Rückfragen vermeidet.

Hier ist eine Vorlage, die Sie übernehmen und anpassen können:

Hallo {{ticket.customer.name}},

vielen Dank für Ihre Anfrage zu Ihrer Bestellung!

Ich habe gerade Ihren letzten Kauf, #{{ticket.customer.last_order.number}}, überprüft und freue mich, Ihnen mitteilen zu können, dass er bereits versandt wurde.

Sie können den Status der Lieferung hier verfolgen: {{ticket.customer.last_order.tracking_url}}

Zur Bestätigung – diese Bestellung enthält: {{ticket.customer.last_order.items}}

Das Paket ist auf dem Weg zu dieser Adresse: {{ticket.customer.last_order.shipping_address.formatted_address}}

Lassen Sie uns wissen, falls Sie weitere Fragen haben!

Schritt 5: Speichern und testen

Sobald Sie mit dem Text zufrieden sind, klicken Sie auf „Save“. Das war's! Ihre Agenten können dieses Makro nun direkt in jedem Ticket finden und verwenden. Wenn sie es anwenden, werden all diese Variablenfelder sofort mit den richtigen Kunden- und Bestellinformationen gefüllt.

Überlegungen zur Skalierung Ihrer Automatisierung

Die Verwendung von Makros mit Variablen ist ein fantastischer Ausgangspunkt. Sie haben Ihren Agenten gerade unzählige Klicks und Copy-Paste-Vorgänge erspart. Wenn Ihr Unternehmen wächst, finden Sie vielleicht Möglichkeiten, diesen Workflow noch weiter zu verbessern.

So können Sie auf dieser Grundlage aufbauen:

• Bewältigung hoher Volumina: Makros sind hervorragend geeignet, um Agenten beim Entwerfen von Antworten zu unterstützen. Für Teams, die massive Spitzen bei WISMO-Tickets bewältigen müssen, können Sie zusätzliche Automatisierungsebenen in Betracht ziehen, um diese Anfragen auch dann zu lösen, wenn die Agenten offline sind.

• Management der Gesprächstiefe: Wenn ein Kunde mit einer Folgefrage antwortet, wie etwa der Aktualisierung einer Adresse für eine zukünftige Bestellung, kann Ihr Team den Kontext des ursprünglichen Makros nutzen, um die neue Anfrage schnell zu lösen.

• Erweiterung handlungsorientierter Aufgaben: Während Makros perfekt für die Anzeige von Informationen sind, können Sie spezialisierte Tools in Gorgias integrieren, um Aktionen wie die Bearbeitung von Retouren oder Rückerstattungen direkt über die Benutzeroberfläche auszuführen.

Makros sind ein großartiger Weg, um Ihre Prozesse zu optimieren und bereiten den Boden für fortgeschrittenere Automatisierung vor, wenn sich Ihre Support-Anforderungen weiterentwickeln.

Über Makros hinaus: Volle Automatisierung mit einem KI-Agenten

Um Ihrem Support-Team wirklich Zeit zurückzugeben, können Sie Optionen in Betracht ziehen, die über das reine Entwerfen von Antworten hinausgehen und vollständige Problemlösungen bieten. Hier kann ein KI-Support-Agent wie eesel AI eine leistungsstarke Ergänzung für Ihr Setup sein.

Anstatt Ihren Agenten nur zu helfen, schneller zu arbeiten, agiert eesel AI direkt innerhalb Ihres bestehenden Gorgias-Helpdesks, um den Frontline-Support zu managen. Er arbeitet Seite an Seite mit Ihrem Team, um zu verstehen, was der Kunde fragt, die richtigen Informationen zu finden und das Ticket zu lösen.

So verbessert dies Ihren Workflow:

• Wachstumsskalierung: Bei gängigen Tickets wie einfachen WISMO-Anfragen kann eesel AI die Lösung eigenständig übernehmen. Er stellt die Tracking-Infos bereit und schließt das Ticket, sodass sich Ihr Team auf komplexere Anfragen konzentrieren kann.

• Unterstützung benutzerdefinierter Aktionen: eesel AI kann so eingerichtet werden, dass er spezifische Aufgaben ausführt. Wenn Sie ein Ticket als „Beschädigter Artikel“ markieren oder basierend auf der Bestellhistorie ein „VIP“-Tag hinzufügen müssen, kann er das tun. Er kann sich sogar mit Ihrem Shopify-Shop verbinden, um Daten in Echtzeit nachzuschlagen.

• Zusammenführung Ihres gesamten Wissens: Gorgias-Makros sind großartig, um interne Variablen abzurufen. eesel AI kann sich mit all Ihren Wissensquellen verbinden, egal ob es sich um Ihr Help Center, interne Dokumente in Confluence oder Google Docs oder den Kontext aus vergangenen Tickets handelt.

• Nahtlose Integration: Einer der besten Aspekte ist, dass Sie Ihre bestehenden Tools nicht ändern müssen. eesel AI lässt sich mit nur wenigen Klicks in Gorgias einbinden. Sie können alles selbst einrichten und schnell live gehen, wobei die KI harmonisch mit Ihren aktuellen Gorgias-Makros zusammenarbeitet.

Sie können sogar den Simulationsmodus nutzen, um die KI an Tausenden Ihrer vergangenen Tickets zu testen. Dies zeigt Ihnen genau, wie sie abschneidet, bevor Sie sie für Ihre Kunden freischalten, und gibt Ihnen volles Vertrauen in Ihren automatisierten Support.

Tipps für erfolgreiche Automatisierung in Gorgias

Egal, ob Sie mit Makros beginnen oder einen KI-Agenten hinzufügen – ein kluger Ansatz ist entscheidend. Hier sind ein paar Tipps, um sicherzustellen, dass Sie alles richtig machen:

• Starten Sie mit einfachen Erfolgen: Versuchen Sie nicht, am ersten Tag alles zu automatisieren. Wählen Sie die häufigsten und repetitivsten Fragen aus, wie die WISMO-Tickets. Sorgen Sie dafür, dass diese reibungslos laufen, bauen Sie Vertrauen in das System auf und erweitern Sie es dann schrittweise.

• Bleiben Sie markengetreu: Ihre automatisierten Antworten sollten immer noch so klingen, als kämen sie von Ihnen. Verwenden Sie denselben Tonfall, dieselben Formulierungen und sogar dieselben Emojis, die Ihre menschlichen Agenten nutzen würden. Mit einem Tool wie eesel AI können Sie sogar die Persona der KI anpassen, um sicherzustellen, dass sie perfekt zu Ihrer Markenstimme passt.

• Bieten Sie immer einen menschlichen Ausweg: Automatisierung ist großartig, aber nicht unfehlbar. Machen Sie es für Kunden extrem einfach, eine Person zu kontaktieren, wenn sie es brauchen. Gorgias erleichtert dies, indem komplexere Probleme sofort wieder an Ihre Agenten weitergeleitet werden.

• Überprüfen und anpassen: Ihr Unternehmen wird sich verändern, und damit auch die Fragen Ihrer Kunden. Werfen Sie regelmäßig einen Blick darauf, wie Ihre Automatisierung abschneidet. Schauen Sie, welche Makros am häufigsten genutzt werden, oder nutzen Sie die Berichte in eesel AI, um Lücken in Ihrer Wissensdatenbank zu finden und neue Optimierungsmöglichkeiten zu entdecken.

Mit Makros starten, mit KI das nächste Level erreichen

Die Automatisierung einfacher, sich wiederholender Tickets ist heute kein „Nice-to-have“ mehr, sondern ein Muss für jede wachsende E-Commerce-Marke. Indem Sie die Gorgias-Automatisierung nutzen, um die Artikel der letzten Bestellung in Makros einzufügen, machen Sie einen riesigen ersten Schritt, um die Zeit Ihres Support-Teams freizuschaufeln und schnelleren Service zu bieten.

Aber das ist erst der Anfang. Wenn Sie bereit sind, von der Unterstützung Ihrer Agenten zur weiteren Automatisierung Ihres Frontline-Supports überzugehen, ist ein dedizierter KI-Agent der logische nächste Schritt. Indem er ganze Konversationen übernimmt und eigenständig handelt, ermöglicht er es Ihrem Team, sich auf die hochwertigen Interaktionen zu konzentrieren, die echte Kundenloyalität aufbauen.

Bereit zu sehen, was echte Automatisierung für Ihren Workflow in Gorgias tun könnte? Erfahren Sie mehr über eesel AI für Gorgias oder beginnen Sie noch heute Ihren kostenlosen Testzeitraum.