Wie man Gorgias-Automatisierung nutzt, um letzte Bestellpositionen in Makros einzufügen (Anleitung 2025)

Wenn Sie ein Support-Team auf Gorgias leiten, kennen Sie wahrscheinlich die gefürchteten „Wo ist meine Bestellung?“-Tickets nur zu gut. Diese WISMO-Anfragen können sich wie eine endlose Flut anfühlen, oder? Ihre Agenten müssen ständig zwischen Tabs wechseln, Bestelldetails heraussuchen und Tracking-Links einfügen – und das alles für eine einfache Statusabfrage. Das ist genau die Art von repetitiver Fleißarbeit, die sie von kniffligen Problemen abhält, bei denen sie wirklich einen Unterschied machen könnten.

Aber was wäre, wenn Sie einen großen Teil dieser Arbeit automatisieren könnten?

Das können Sie, und es ist wahrscheinlich einfacher, als Sie denken. Gorgias verfügt über eine integrierte Funktion, mit der Sie die letzten Bestellinformationen eines Kunden automatisch direkt in ein Makro ziehen können. Das bedeutet, dass Ihre Agenten Bestellanfragen mit einem einzigen Klick beantworten und in Sekundenschnelle eine personalisierte, präzise Antwort senden können.

In dieser Anleitung zeige ich Ihnen genau, wie Sie die Gorgias-Automatisierung einrichten, um die Artikel der letzten Bestellung in ein Makro einzufügen. Wir werden auch darüber sprechen, wo dieser Ansatz an seine Grenzen stößt und wie eine fortschrittlichere KI-Lösung einspringen kann, um diese Gespräche vollständig zu übernehmen.

Was Sie für den Anfang benötigen

Also gut, bevor wir uns an die Einrichtung machen, stellen wir sicher, dass Sie ein paar Dinge vorbereitet haben. Der Prozess ist ziemlich einfach, aber wenn Sie diese Punkte zuerst klären, wird alles viel reibungsloser verlaufen.

• Ein aktives Gorgias-Konto: All dies geschieht innerhalb des Gorgias-Helpdesks, also müssen Sie dort eingerichtet sein.

• Ein verbundener E-Commerce-Shop: Gorgias muss mit Ihrem Shop verknüpft sein, um Bestelldaten abrufen zu können. Dies funktioniert mit Plattformen wie Shopify, BigCommerce oder Magento.

• Die richtigen Berechtigungen: Sie müssen ein Administrator sein oder über einen Agentenzugang verfügen, der es Ihnen erlaubt, Makros zu erstellen und zu bearbeiten.

Ein Screenshot, der die Integrationsoptionen von Gorgias zeigt, was für diese Automatisierung unerlässlich ist.

Was sind Gorgias-Makros und -Variablen?

Lassen Sie uns kurz über die beiden Gorgias-Funktionen sprechen, die das Ganze ermöglichen: Makros und Variablen.

Makros sind im Grunde Ihre Geheimwaffe für häufig gestellte Fragen. Es handelt sich um vorgefertigte Antworten, die Sie in Gorgias speichern können. Anstatt also zum zehnten Mal vor dem Mittagessen „Vielen Dank für Ihre Kontaktaufnahme...“ zu tippen, kann ein Agent einfach ein Makro anwenden. Das sorgt für eine konsistente Markenstimme und spart eine Menge Zeit.

Variablen sind der Punkt, an dem die eigentliche Magie geschieht. Es sind kleine Platzhalter in Ihren Makros, die Gorgias automatisch mit spezifischen Kunden- oder Ticketinformationen ausfüllt. Wenn Sie zum Beispiel die Variable „{{ticket.customer.name}}“ verwenden, ersetzt Gorgias sie durch den tatsächlichen Namen des Kunden. So verleihen Sie einer Vorlage eine persönliche Note, ohne einen Finger zu rühren. Wir werden Variablen verwenden, die Bestelldetails abrufen.

Eine Schritt-für-Schritt-Anleitung zur Einrichtung Ihres Bestell-Makros

Bereit, Ihr erstes automatisiertes Bestell-Makro zu erstellen? Legen wir los.

Schritt 1: Gehen Sie zum Bereich „Makros“ in Gorgias

Loggen Sie sich zunächst in Ihr Gorgias-Konto ein. Suchen Sie in der linken Navigationsleiste nach dem kleinen Zahnrad-Symbol, um Ihre Einstellungen zu öffnen. Finden Sie dort den Abschnitt Automatisierung und klicken Sie auf Makros. Hier sind all Ihre gespeicherten Antworten zu finden.

Schritt 2: Erstellen Sie ein neues Makro oder passen Sie ein altes an

Hier haben Sie zwei Möglichkeiten. Sie können entweder auf die Schaltfläche „Makro erstellen“ klicken, um von Grund auf neu zu beginnen, oder ein bestehendes Makro suchen, das Ihr Team bereits für Bestellanfragen verwendet, und es verbessern. Für diese Anleitung erstellen wir ein neues und nennen es „Bestellstatus – Versendet“.

Schritt 3: Schreiben Sie Ihre Makro-Antwort mit Variablen

Hier erstellen Sie die eigentliche Nachricht. Beginnen Sie im Feld „Antworttext“ mit dem Verfassen Ihrer Antwort. Um eine Variable hinzuzufügen, klicken Sie auf das Blitz-Symbol in der unteren rechten Ecke des Textfeldes. Ein Menü wird angezeigt, in dem Sie die benötigten Variablen suchen und auswählen können.

Wichtige Gorgias-Variablen für Bestell-Updates

Um Fragen zur letzten Bestellung eines Kunden zu beantworten, benötigen Sie einige wichtige Variablen. Hier sind die hilfreichsten:

• "{{ticket.customer.last_order.number}}": Ruft die letzte Bestellnummer des Kunden ab (z. B. #12345).

• "{{ticket.customer.last_order.tracking_url}}": Fügt den direkten Tracking-Link für das Paket ein.

• "{{ticket.customer.last_order.items}}": Diese Variable ist super nützlich. Sie listet alle Artikel der letzten Bestellung des Kunden auf, was ideal ist, um zu bestätigen, dass Sie beide über denselben Kauf sprechen.

• "{{ticket.customer.last_order.shipping_address.formatted_address}}": Zeigt die Lieferadresse an, was helfen kann, potenzielle Lieferfehler frühzeitig zu erkennen.

Schritt 4: Fügen Sie alles zu einer hilfreichen Nachricht zusammen

Lassen Sie uns nun einfachen Text mit Ihren Variablen kombinieren, um eine Antwort zu erstellen, die dem Kunden alles auf einmal liefert und hoffentlich eine weitere Nachfrage verhindert.

Hier ist eine Vorlage, die Sie übernehmen und anpassen können:

Hallo {{ticket.customer.name}},

vielen Dank für Ihre Anfrage zu Ihrer Bestellung!

Ich habe gerade Ihren letzten Kauf, #{{ticket.customer.last_order.number}}, überprüft und freue mich, Ihnen mitteilen zu können, dass er versendet wurde.

Sie können die Reise des Pakets direkt hier verfolgen: {{ticket.customer.last_order.tracking_url}}

Nur zur Bestätigung, diese Bestellung enthält:

{{ticket.customer.last_order.items}}

Und sie ist auf dem Weg zu dieser Adresse:

{{ticket.customer.last_order.shipping_address.formatted_address}}

Lassen Sie uns wissen, wenn Sie weitere Fragen haben!

Ein Screenshot des Gorgias-Makro-Editors, der die Vorlage mit Variablen für Bestellstatus-Updates zeigt.

Schritt 5: Speichern und testen

Sobald Sie mit der Nachricht zufrieden sind, klicken Sie auf „Speichern“. Und das war's! Ihre Agenten können dieses Makro nun direkt in jedem Ticket finden und verwenden. Wenn sie es anwenden, werden all diese variablen Felder sofort mit den richtigen Kunden- und Bestellinformationen gefüllt.

Die Grenzen dieses Ansatzes

Die Verwendung von Makros mit Variablen ist ein fantastischer Ausgangspunkt. Sie haben Ihren Agenten gerade eine Menge Klicks und Kopierarbeit erspart. Aber es ist gut zu wissen, dass es hier mehr um die Unterstützung von Agenten als um vollständige Automatisierung geht, und Sie könnten auf dem Weg auf einige Einschränkungen stoßen.

Hier sind die Gründe:

• Ein Agent muss den Prozess immer noch anstoßen: Jemand aus Ihrem Team muss immer noch das Ticket öffnen, die Nachricht lesen, erkennen, dass es sich um eine WISMO-Anfrage handelt, und dann manuell das richtige Makro anwenden. Das Makro entwirft die Antwort, aber eine Person muss da sein, um sie zu senden. Das kostet immer noch Zeit der Agenten, besonders wenn viel los ist.

• Sie können keine Konversation führen: Was, wenn der Kunde antwortet: „Super, danke! Können Sie übrigens die Adresse für meine nächste Abo-Bestellung aktualisieren?“ Das Makro hat seine Aufgabe erfüllt, und jetzt muss trotzdem ein Agent einspringen. Makros können keinen Kontext verstehen oder ein Hin und Her in einer Konversation verwalten.

• Sie können keine Aktionen ausführen: Ein Makro kann Informationen anzeigen, aber es kann nichts damit tun. Es kann keine Rücksendung starten, eine Rückerstattung bearbeiten oder Ihren Lagerbestand für einen Umtausch prüfen. Es ist eine statische Vorlage, kein dynamischer Problemlöser.

Makros sind großartig, um einen manuellen Prozess zu beschleunigen, aber Ihr Team verbringt immer noch Zeit mit Tickets, die ohne menschliches Eingreifen erledigt werden könnten.

Über Makros hinaus: Vollständige Automatisierung mit einem KI-Agenten

Um Ihrem Support-Team wirklich Zeit zurückzugeben, benötigen Sie etwas, das über das bloße Entwerfen von Antworten hinausgeht und vollständige, unabhängige Lösungen bietet. Hier kommt ein KI-Support-Agent wie eesel AI ins Spiel.

Anstatt Ihren Agenten nur zu helfen, schneller zu arbeiten, arbeitet eesel AI direkt in Ihrem bestehenden Gorgias-Helpdesk, um den Frontline-Support selbst zu verwalten. Es füllt nicht nur eine Vorlage aus; es versteht tatsächlich, was der Kunde fragt, findet die richtigen Informationen und löst das Ticket von selbst.

Ein Screenshot, der die Einrichtung des eesel KI-Agenten in Gorgias zeigt und eine fortschrittlichere Alternative zur einfachen Makro-Automatisierung darstellt.

Hier ist, wie das das Spiel verändert:

• Vom Entwurf zur vollständigen Lösung: Für die 30–40 % der Tickets, die einfache WISMO-Anfragen sind, kann eesel AI die gesamte Konversation abwickeln, ohne dass ein Agent sie jemals sehen muss. Es erkennt automatisch, was gefragt wird, liefert die Tracking-Informationen und schließt das Ticket.

• Es kann benutzerdefinierte Aktionen ausführen: Im Gegensatz zu Makros kann eesel AI so eingerichtet werden, dass es Aufgaben ausführt. Wenn Sie ein Ticket als „Beschädigter Artikel“ markieren oder basierend auf der Bestellhistorie eines Kunden ein „VIP“-Tag hinzufügen müssen, kann es das tun. Es kann sich sogar mit Ihrem Shopify-Shop verbinden, um Daten in Echtzeit abzurufen oder spezifische Arbeitsabläufe auszulösen.

• Es bündelt all Ihr Wissen: Gorgias-Makros können nur auf Gorgias-Variablen zugreifen. eesel AI kann sich mit all Ihren Wissensquellen verbinden, sei es Ihr Hilfe-Center, interne Dokumente in Confluence oder Google Docs oder sogar nur der Kontext aus Tausenden von früheren Tickets. Dadurch kann es viel detailliertere Antworten geben.

• Es ist in wenigen Minuten einsatzbereit: Einer der besten Aspekte ist, dass Sie Ihre bestehenden Tools nicht ändern müssen. eesel AI lässt sich mit nur wenigen Klicks in Gorgias integrieren. Sie können alles selbst einrichten und es noch am selben Tag live schalten, was eine große Veränderung gegenüber anderen Tools ist, die lange Verkaufsgespräche und komplizierte Einrichtungsprojekte erfordern.

Sie können sogar den Simulationsmodus verwenden, um die KI an Tausenden Ihrer vergangenen Tickets zu testen. Dies zeigt Ihnen genau, wie hoch Ihre Automatisierungsrate sein wird, bevor Sie sie für Ihre Kunden aktivieren, sodass Sie mit Zuversicht live gehen können.

Tipps für eine erfolgreiche Automatisierung in Gorgias

Egal, ob Sie mit Makros beginnen oder mit einem KI-Agenten aufs Ganze gehen, ein kluger Ansatz ist entscheidend. Hier sind ein paar Tipps, um sicherzustellen, dass Sie es richtig machen:

• Beginnen Sie mit den einfachen Erfolgen: Versuchen Sie nicht, alles am ersten Tag zu automatisieren. Wählen Sie die häufigsten und wiederkehrendsten Fragen aus, die Sie erhalten, wie zum Beispiel diese WISMO-Tickets. Sorgen Sie dafür, dass diese reibungslos laufen, bauen Sie Vertrauen in das System auf, und dann können Sie mit der Erweiterung beginnen.

• Bleiben Sie markenkonform: Ihre automatisierten Antworten sollten immer noch so klingen, als kämen sie von Ihnen. Verwenden Sie denselben Ton, dieselbe Formulierung und sogar dieselben Emojis, die Ihre menschlichen Agenten verwenden würden. Mit einem Tool wie eesel AI können Sie sogar die Persona der KI anpassen, um sicherzustellen, dass sie perfekt zu Ihrer Markenstimme passt.

• Haben Sie immer eine menschliche Ausweichmöglichkeit: Automatisierung ist großartig, aber nicht narrensicher. Machen Sie es einem Kunden unglaublich einfach, bei Bedarf mit einer Person in Kontakt zu treten. Ein frustrierender Bot, der sich wie ein Labyrinth anfühlt, ist ein schneller Weg, einen Kunden für immer zu verlieren.

• Überprüfen und anpassen: Ihr Geschäft wird sich ändern, und damit auch die Fragen Ihrer Kunden. Werfen Sie von Zeit zu Zeit einen Blick auf die Leistung Ihrer Automatisierung. Sehen Sie, welche Makros am häufigsten verwendet werden, oder tauchen Sie in die Berichte von eesel AI ein, um Lücken in Ihrer Wissensdatenbank zu finden und neue Verbesserungsmöglichkeiten zu entdecken.

Beginnen Sie mit Makros und steigern Sie sich dann mit KI

Die Automatisierung des Umgangs mit einfachen, sich wiederholenden Tickets ist nicht mehr nur ein nettes Extra, sondern ein Muss für jede wachsende E-Commerce-Marke. Indem Sie die Gorgias-Automatisierung nutzen, um die Artikel der letzten Bestellung in ein Makro einzufügen, können Sie einen großen ersten Schritt tun, um die Zeit Ihres Support-Teams freizusetzen und schnelleren Service zu bieten.

Aber das ist wirklich nur der Anfang. Wenn Sie bereit sind, von der reinen Unterstützung Ihrer Agenten zur echten Automatisierung Ihres Frontline-Supports überzugehen, ist ein dedizierter KI-Agent der natürliche nächste Schritt. Indem er ganze Gespräche führt und selbstständig handelt, ermöglicht er Ihrem Team, sich auf die komplexen, hochwertigen Interaktionen zu konzentrieren, die echte Kundenbindung schaffen.

Bereit zu sehen, was echte Automatisierung für Ihren Arbeitsablauf in Gorgias bewirken könnte? Erfahren Sie mehr über eesel AI für Gorgias oder starten Sie noch heute Ihre kostenlose Testversion.