Gorgias-Automatisierungsregeln zur automatischen Kennzeichnung von Tickets nach Thema

Wenn sich Ihr Gorgias-Posteingang wie ein chaotisches Durcheinander aus dringenden Problemen, einfachen Fragen und Spam anfühlt, sind Sie nicht allein. Es ist schwer zu priorisieren, was wichtig ist, wenn alles durcheinander gewürfelt ist. Wie erkennen Sie Trends oder geben Kunden die schnellen Antworten, die sie erwarten? Genau hier rettet das Ticket-Tagging den Tag. Indem Sie Konversationen automatisch sortieren, sobald sie eintreffen, können Sie endlich etwas Ordnung ins Chaos bringen.

Dieser Leitfaden führt Sie durch die Einrichtung von Gorgias-Automatisierungsregeln, um Tickets automatisch nach Themen zu taggen. Wir werden die gängigen Setups, einige Best Practices und, ehrlich gesagt, die Grenzen behandeln, an die Sie stoßen werden, wenn Ihr Unternehmen wächst. Wir werden uns auch eine intelligentere, KI-gesteuerte Methode für Teams ansehen, die bereit sind, den manuellen Aufwand hinter sich zu lassen und ihre Unterstützung wirklich zu skalieren.

Gorgias-Automatisierungsregeln zum automatischen Taggen von Tickets nach Themen verstehen

Gorgias-Automatisierungsregeln sind eine integrierte Funktion, mit der Sie sich wiederholende Aufgaben automatisieren können, indem Sie eine einfache „Wenn dies, dann das“-Logik verwenden. Stellen Sie sie sich als eine Reihe von Anweisungen vor, die Sie Ihrem Helpdesk geben, um Tickets selbstständig zu bearbeiten, ohne dass jemand einen Finger rühren muss.

Jede Regel hat drei Hauptteile:

• Auslöser: Dies ist das Ereignis, das die Regel startet. Beim Taggen ist es fast immer „Wenn ein Ticket erstellt wird“.

• Bedingungen: Dies sind die spezifischen Dinge, die ein Ticket erfüllen muss, damit die Regel ausgeführt wird. Zum Beispiel: „WENN der Nachrichtentext das Wort 'Rücksendung' enthält“.

• Aktionen: Das ist, was die Regel tatsächlich tut, wenn die Bedingungen erfüllt sind. Zum Beispiel: „DANN füge den Tag 'Rücksendeanfrage' hinzu“.

Automatisches Taggen ist leicht eine der nützlichsten Möglichkeiten, diese Regeln zu verwenden. Es ist der erste Schritt zur Organisation Ihres gesamten Arbeitsablaufs, egal ob Sie spezielle Ansichten für bestimmte Probleme erstellen oder Berichte ziehen, um zu sehen, wonach Ihre Kunden am häufigsten fragen.

Einrichten von Gorgias-Automatisierungsregeln zum automatischen Taggen von Tickets nach Themen

Der Einstieg in die Regeln für das automatische Taggen in Gorgias bedeutet, dass Sie in Ihren Einstellungen zum Abschnitt „Regeln“ gehen und diese „Wenn-dann“-Logik für verschiedene Situationen festlegen. Der Prozess ist ziemlich unkompliziert, aber wie gut Ihr Tagging funktioniert, hängt vollständig davon ab, wie gut Sie die genauen Wörter erraten können, die Ihre Kunden verwenden werden.

Hier sind einige Möglichkeiten, wie Teams normalerweise ihre Regeln zum Taggen von Tickets einrichten.

Taggen basierend auf Nachrichteninhalt und Absicht

Die häufigste Methode besteht darin, Regeln zu erstellen, die eine eingehende Nachricht nach bestimmten Schlüsselwörtern durchsuchen. Wenn ein Ticket „Rückerstattung“, „Umtausch“ oder „beschädigt“ erwähnt, können Sie eine Regel automatisch den richtigen Tag anheften lassen.

Gorgias hat auch eine eingebaute Absichtserkennungsfunktion, die Sie als Bedingung verwenden können. Sie könnten beispielsweise eine Regel erstellen, die einen „Stornierungs“-Tag hinzufügt, wenn Gorgias glaubt, die Absicht „Bestellung/stornieren“ erkannt zu haben.

Ein Screenshot, der die Benutzeroberfläche zur Einrichtung von Gorgias-Automatisierungsregeln zeigt, um Tickets basierend auf dem Nachrichteninhalt automatisch nach Themen zu taggen.

Aber hier wird es knifflig. Dieser Ansatz ist für einfache, vorhersehbare Fragen in Ordnung, aber er hat Schwierigkeiten mit jeglicher Art von Nuancen. Er kann keine Synonyme („zurückschicken“ vs. „retournieren“), häufige Tippfehler oder knifflige Sätze erkennen, in denen ein Schlüsselwort auf eine völlig andere Weise verwendet wird. Sie werden schnell feststellen, dass Sie eine riesige Liste von Schlüsselwörtern erstellen, nur um die Grundlagen abzudecken, und Sie werden trotzdem Tickets übersehen.

Taggen basierend auf Kundendaten und Kanal

Sie können auch Regeln einrichten, die Kundendaten aus Ihrer Shopify-Integration verwenden. Zum Beispiel könnten Sie Tickets von jedem, der über 500 $ ausgegeben hat, als „VIP“ taggen, um Ihrem Team zu helfen, sie zu priorisieren. Sie können Tickets auch nach ihrer Herkunft taggen, wie „Facebook-Kommentar“ oder „Live-Chat“, um Ihren Omnichannel-Support organisiert zu halten.

Dieses Bild zeigt, wie Gorgias-Automatisierungsregeln Shopify-Kundendaten nutzen können, um Tickets automatisch zu taggen.

Das Problem? Das funktioniert nur, wenn Ihre Daten perfekt sauber und integriert sind. Und was noch wichtiger ist, es taggt Tickets basierend darauf, wer der Kunde ist, nicht was er braucht. Ein VIP mit einem kritischen Versandproblem erhält den gleichen „VIP“-Tag wie jemand, der eine einfache Frage stellt, was Ihren Agenten nicht viel Kontext gibt, was zuerst zu erledigen ist.

Taggen basierend auf Stimmung und anderen Kriterien

Gorgias ermöglicht es Ihnen, die Stimmungserkennung (positiv oder negativ) zu verwenden, um Social-Media-Kommentare zu taggen. Dies kann nützlich sein, um negatives Feedback an einen Manager zu senden oder begeisterte Bewertungen zu sammeln. Sie könnten auch Regeln für andere Situationen einrichten, wie das Taggen von Tickets, die außerhalb der Geschäftszeiten eintreffen, damit Ihr Team sie gleich am nächsten Morgen bearbeiten kann.

Leider ist die automatisierte Stimmungsanalyse oft ein wenig zu einfach für reale Gespräche. Sie kann leicht Sarkasmus oder komplexe Sprache übersehen, was zu falschen Tags und verzerrten Berichten führt. Ein Kunde, der sagt: „Wow, tolle Leistung, dass Sie eine Woche gebraucht haben, um meine Bestellung zu versenden“, könnte als „positives-Feedback“ getaggt werden, was das Gegenteil von hilfreich ist.

Die Grenzen der Gorgias-Automatisierungsregeln

Sehen Sie, Gorgias-Automatisierungsregeln sind ein anständiger Ausgangspunkt. Sie können Ihnen definitiv helfen, einen Posteingang mit geringem Volumen in den Griff zu bekommen. Aber wenn Ihr Unternehmen wächst und die Kundenfragen komplizierter werden, zeigen sich die Risse in einem manuellen, regelbasierten System.

• Sie sind zu wörtlich. Regeln folgen Ihrer WENN-DANN-Logik bis auf den Buchstaben und haben keinerlei Fähigkeit, Kontext zu verstehen. Sie können den Unterschied zwischen „Ich möchte diesen Artikel zurückgeben“ und „Ich kann es kaum erwarten, auf Ihre Website zurückzukehren, um mehr zu kaufen“ nicht erkennen. Diese Starrheit führt zu vielen falsch getaggten Tickets, die Ihr Team von Hand korrigieren muss, was den ganzen Zweck der Automatisierung irgendwie zunichte macht.

• Sie werden zu einem Albtraum in der Verwaltung. Wenn Sie mehr Produkte und Support-Szenarien hinzufügen, wird Ihre Liste der Regeln explodieren. Bevor Sie sich versehen, versuchen Sie, ein verworrenes Netz von Hunderten von Regeln zu verwalten. Das Aktualisieren oder die Fehlerbehebung wird zu einer massiven Aufgabe, bei der eine kleine Änderung fünf andere Dinge kaputt machen kann.

• Sie werden nicht intelligenter. Ein regelbasiertes System ist statisch. Es lernt nicht daraus, wie Ihr Team tatsächlich arbeitet. Wenn Ihre Agenten ständig einen bestimmten Tickettyp neu taggen, den eine Regel immer wieder falsch einordnet, passt sich die Regel nicht an. Sie müssen jedes Mal selbst hineingehen und sie anpassen, was bedeutet, dass Sie immer hinterherhinken.

Hier bietet ein echtes KI-System eine völlig andere Arbeitsweise. Anstatt dass Sie versuchen, jedes mögliche Schlüsselwort vorherzusagen, lernt ein KI-Agent Muster direkt aus Ihrer gesamten Support-Historie. Ein KI-gestütztes Tool wie eesel AI versteht, was Kunden tatsächlich meinen, mit einer Nuancierung, die Regeln einfach nicht erreichen können. Sein Triage-Produkt lernt aus Tausenden Ihrer vergangenen Tickets, um Tickets automatisch zu taggen, weiterzuleiten und sogar zu schließen, was Ihnen den endlosen Kreislauf des Erstellens und Reparierens von Regeln erspart.

Ein intelligenterer Ansatz: KI-gestütztes Taggen mit eesel AI

eesel AI verbindet sich in wenigen Minuten direkt mit Ihrem Gorgias-Helpdesk. Es ersetzt Gorgias nicht; es rüstet es mit KI auf, die genau dort ansetzt, wo manuelle Regeln an ihre Grenzen stoßen.

Deshalb ist es ein intelligenterer Weg:

• Es lernt aus Ihren vergangenen Tickets. Der größte Vorteil von eesel AI ist seine Fähigkeit, Ihre historischen Konversationen zu analysieren. Es ermittelt automatisch Ihre einzigartigen Problemtypen, die Stimme Ihrer Marke und die korrekten Tagging-Verfahren, die Ihre Agenten bereits verwenden. Das bedeutet, dass Sie keine Dutzende von Regeln für komplexe Themen erstellen müssen; die KI versteht es vom ersten Tag an.

• Es versteht die wahre Absicht. Es geht weit über die reine Suche nach Schlüsselwörtern hinaus. eesel AI erfasst die tatsächliche Bedeutung hinter der Nachricht eines Kunden, was zu einer weitaus genaueren Kennzeichnung für nuancierte Probleme wie „Produktfeedback“ im Vergleich zu „beschädigter Artikel“ führt.

• Es bewältigt Komplexität mühelos. Wo Sie vielleicht 20 verschiedene Gorgias-Regeln benötigen, um alle verschiedenen Arten von Rücksendeanfragen (falscher Artikel, falsche Größe, beschädigt, verspätet) richtig zu kategorisieren, kann eesel AI Tausende von Variationen in der Kundensprache mit einem einzigen, selbstlernenden Modell bewältigen.

• Sie können simulieren, bevor Sie automatisieren. Das ist ein riesiger Vorteil. eesel AI hat einen Simulationsmodus, der Ihnen genau zeigt, wie es Tausende Ihrer vergangenen Tickets getaggt hätte, bevor Sie es einschalten. Dies gibt Ihnen volles Vertrauen in seine Genauigkeit und ein klares Bild seiner Auswirkungen. Gorgias-Regeln bieten nichts dergleichen; Sie müssen sie einfach einschalten und auf das Beste hoffen.

Merkmal	Gorgias-Automatisierungsregeln	eesel AI Triage
Logik	Manuelle WENN/DANN-Regeln	KI-gestützte Absichtserkennung
Einrichtung	Sie müssen jede einzelne Regel erstellen	Lernt automatisch aus Ihren Daten
Genauigkeit	Basiert auf Schlüsselwörtern; hat Schwierigkeiten mit Nuancen	Versteht Kontext, Tippfehler und Synonyme
Wartung	Erfordert ständige Anpassungen und Updates	Verbessert sich von selbst; fast keine Wartung
Testen	Keine echte Möglichkeit, vor dem Live-Gang zu testen	Leistungsstarke Simulation auf Basis historischer Daten
Skalierbarkeit	Wird bei Skalierung schnell unübersichtlich und anfällig	Skaliert problemlos mit Ihrem Ticketvolumen

Preisvergleich: Gorgias-Automatisierungsregeln vs. eesel AI

Wenn Sie sich Automatisierungstools ansehen, ist es wichtig zu verstehen, wie Ihnen die Kosten in Rechnung gestellt werden. Die Preisgestaltung von Gorgias basiert hauptsächlich auf der Anzahl der „abrechenbaren Tickets“, die Sie jeden Monat bearbeiten. Wenn Sie in ihren Plänen aufsteigen, schalten Sie mehr Funktionen und höhere Ticketlimits frei. Sie haben auch ein separates „KI-Agent“-Produkt, das Ihnen für jede automatisierte Lösung Gebühren berechnet, was Ihre monatliche Rechnung ziemlich unvorhersehbar machen kann.

Auf der anderen Seite ist das Preismodell von eesel AI so aufgebaut, dass es einfach und vorhersehbar ist.

• Keine Gebühren pro Lösung. Die Pläne basieren auf einer festgelegten Anzahl von KI-Interaktionen pro Monat (eine Interaktion ist jede KI-Antwort oder -Aktion). Das bedeutet, dass Sie nach einem geschäftigen Monat keine überraschende Rechnung erhalten.

• All-inclusive-Pläne. Alle Kernprodukte, einschließlich des KI-Agenten für vollständige Lösungen, der KI-Triage für das Tagging und des KI-Copiloten zur Unterstützung Ihrer menschlichen Agenten, sind in jedem Plan enthalten. Sie müssen nicht für eine Reihe verschiedener Add-ons bezahlen.

• Flexible Abonnements. Sie können mit einem monatlichen Plan beginnen und jederzeit kündigen. Dies gibt Ihnen die Freiheit, es auszuprobieren und den Wert selbst zu sehen, ohne an einen langen Vertrag gebunden zu sein.

Über die Gorgias-Automatisierungsregeln zum automatischen Taggen von Tickets nach Themen hinaus

Gorgias-Automatisierungsregeln sind ein völlig ausreichender Ausgangspunkt für das grundlegende Ticket-Tagging. Sie können helfen, Ihren Posteingang aufzuräumen und etwas Struktur in Ihren Arbeitsablauf zu bringen. Aber für jedes wachsende Support-Team werden sie schnell zum Engpass. Sich auf ein System zu verlassen, das ständige manuelle Arbeit erfordert und nicht wirklich von Ihrem Team lernen kann, schafft auf lange Sicht nur mehr Arbeit.

KI-gestützte Automatisierung ist der nächste logische Schritt, um wirklich effizient zu werden. Indem Sie einer KI erlauben, aus Ihren Daten zu lernen, um die gesamte Ticketorganisation zu übernehmen, geben Sie Ihrem Team die Freiheit, sich auf das zu konzentrieren, was es am besten kann: großartige Kundenerlebnisse zu schaffen.

Bereit, sich nicht länger mit endlosen Regeln herumzuschlagen und die KI Ihre Tickets organisieren zu lassen? Testen Sie eesel AI mit Ihrem Gorgias-Helpdesk und sehen Sie, wie es Ihre Tickets in wenigen Minuten intelligent taggen kann.