So richten Sie Gorgias AI ein, um Absichten für Rückerstattungen vs. Umtausch zu erkennen (2026)

Stellen Sie sich Folgendes vor: In Ihrem Gorgias-Helpdesk erscheint eine Nachricht. „Das hier ist nicht richtig, ich muss es zurückgeben.“ Einfach genug, oder? Aber was will der Kunde tatsächlich? Sein Geld zurück oder nur eine andere Größe? Die korrekte Identifizierung der genauen Absicht hilft dabei, ein nahtloses Erlebnis zu bieten, das Zeit spart und Kunden zufriedenstellt.

Gorgias AI ist ein leistungsstarkes Werkzeug, das diese Antworten automatisieren kann, und es bietet durch seine Anpassungsfunktionen eine unglaubliche Flexibilität. Sie können der KI genau beibringen, wie sie zwischen verschiedenen Kundenbedürfnissen unterscheidet. Wir werden genau durchgehen, wie Sie Ihren Gorgias AI Agent einrichten, um diese beiden häufigen Anfragen auseinanderzuhalten. Und bleiben Sie dran, denn wir werden uns auch einen ergänzenden Weg ansehen, der die historischen Daten Ihres Teams nutzt.

Was Sie für den Einstieg benötigen

Bevor wir loslegen, lassen Sie uns alles Notwendige vorbereiten. Die Einrichtung ist unkompliziert, und wenn Sie ein paar Dinge bereithalten, wird der Prozess noch reibungsloser ablaufen.

• Zuerst benötigen Sie ein Gorgias-Konto mit der AI Agent-Funktion.

• Sie benötigen außerdem Administratorzugriff auf Gorgias, damit Sie die KI-Regeln erstellen und verwalten können.

• Halten Sie Ihre Rückgabe- und Umtauschrichtlinien griffbereit und klar formuliert. Gorgias AI erbringt die beste Leistung, wenn Sie ihr klare, detaillierte Parameter geben.

• Stellen Sie sicher, dass Gorgias mit Ihrem E-Commerce-Shop verbunden ist (wie Shopify, BigCommerce oder Magento), um Bestellinformationen abzurufen.

Eine Schritt-für-Schritt-Anleitung zur Konfiguration von Gorgias AI

Gorgias AI ist so konzipiert, dass sie hochgradig anpassbar ist. Sie können genau definieren, wie sie eine Rückerstattung (Refund) gegenüber einem Umtausch (Exchange) identifizieren soll, indem Sie eine Funktion namens Guidance verwenden, die als präzises Handbuch für Ihren AI Agent dient. Lassen Sie uns das einrichten.

Schritt 1: Erstellen Sie eine neue Guidance für alle rückgabebezogenen Anfragen

Gehen Sie zunächst in Ihrem Gorgias-Dashboard zum Bereich „AI Agent“ und klicken Sie auf „Create New Guidance“. Dies wird Ihr primäres Handbuch für jedes Ticket im Zusammenhang mit „Rückgabe“, „Rückerstattung“ oder „Umtausch“. Es ist die zentrale Referenz, die die KI jedes Mal prüft, wenn ein Kunde einen Artikel zurücksenden möchte.

Schritt 2: Schreiben Sie spezifische Anweisungen für die Rückerstattungsabsicht

Innerhalb Ihrer neuen Guidance können Sie der KI nun genau sagen, worauf sie achten soll. Spezifisch zu sein hilft der KI, die genauesten Antworten zu geben. Sie schreiben eine klare Anweisung, in der die Schlüsselwörter und der Kontext aufgeführt sind, die auf eine Rückerstattungsanfrage hindeuten.

Beispielsweise könnten Sie so etwas schreiben:

„Wenn die Nachricht des Kunden Wörter wie 'Rückerstattung', 'Geld zurück', 'nicht zufrieden' oder 'möchte es nicht mehr' enthält, sollten Sie die Absicht als Rückerstattungsanfrage identifizieren. Entschuldigen Sie sich für das Problem, stellen Sie dem Kunden einen direkten Link zu unserer Seite mit den Rückgaberichtlinien zur Verfügung und erläutern Sie die nächsten Schritte, um sein Geld zurückzuerhalten.“

Schritt 3: Fügen Sie separate Anweisungen zur Erkennung der Umtauschabsicht hinzu

Als Nächstes tun Sie dasselbe für den Umtausch innerhalb einer separaten Anweisung in derselben Guidance. Dieser strukturierte Ansatz hilft der KI, präzise und klar zu bleiben.

Ihre Umtauschanweisungen könnten etwa so aussehen:

„Wenn in der Nachricht des Kunden eine 'andere Größe', 'andere Farbe', 'falscher Artikel', 'Tausch' oder 'Umtausch' erwähnt wird, sollten Sie die Absicht als Umtauschanfrage identifizieren. Fragen Sie den Kunden nach der spezifischen Größe oder Farbe, gegen die er umtauschen möchte, und erläutern Sie unseren Umtauschprozess.“

Schritt 4: Definieren Sie die automatisierten Aktionen für jeden Pfad

Sobald die KI die Absicht identifiziert hat, kann sie sofort Maßnahmen ergreifen. In Gorgias richten Sie dafür 'Actions' (Aktionen) ein. Dies stellt sicher, dass jeder Kunde eine schnelle und relevante Antwort erhält.

Für eine Rückerstattung könnten Sie die KI automatisch mit einem Link zu Ihrem Retourenportal antworten lassen (falls Sie etwas wie Loop Returns verwenden) oder Anweisungen zu den nächsten Schritten geben.

Für einen Umtausch könnte die Aktion darin bestehen, eine Folgefrage zu stellen wie: „Gerne, welche Größe benötigen Sie stattdessen?“, bevor ein menschlicher Agent hinzugezogen wird, um die Logistik abzuschließen.

Diese strukturierte Methode gibt Ihnen die volle Kontrolle über das Kundenerlebnis. Wenn ein Kunde eine Phrase verwendet, die Sie noch nicht zu Ihrer Guidance hinzugefügt haben, markiert Gorgias dies intelligent für einen menschlichen Agenten, um sicherzustellen, dass niemand warten muss.

Schritt 5: Testen und implementieren Sie Ihre neue Guidance

Bevor Ihre neue Guidance live geht, können Sie den „Test Mode“ von Gorgias nutzen. Diese Funktion ermöglicht es Ihnen, verschiedene Kundennachrichten einzugeben und genau zu sehen, wie Ihr AI Agent basierend auf Ihren Anweisungen reagieren wird. Es ist eine großartige Möglichkeit, um zu überprüfen, ob Ihre Logik wie beabsichtigt funktioniert.

Versuchen Sie, ein paar verschiedene Szenarien durchzuspielen: ein einfaches „Ich brauche eine Rückerstattung für Bestellung #12345“, ein klares „Kann ich das gegen L umtauschen?“ und beschreibendere Nachrichten, um zu sehen, wie die KI mit unterschiedlichen Formulierungen umgeht.

Wenn Sie mit den Ergebnissen zufrieden sind, aktivieren Sie die Guidance. Wenn Ihr Unternehmen wächst, können Sie jederzeit zurückkehren, um Ihre Schlüsselwörter zu verfeinern und Ihre Automatisierung auf Höchstleistung zu halten.

Optimierung Ihres Setups für komplexe Szenarien

Das Einrichten von Guidance in Gorgias ist ein fantastischer Weg, um hohe Volumina an gängigen Anfragen zu bewältigen. Dieser strukturierte Ansatz ist für die meisten Standardinteraktionen äußerst zuverlässig. Wenn Sie skalieren, könnten Sie in Erwägung ziehen, wie Sie dieses Setup weiter verbessern können, um eine noch größere konversationelle Vielfalt zu bewältigen.

Verfeinerung für konversationelle Vielfalt

Manchmal verwenden Kunden einzigartige Formulierungen. Wenn zum Beispiel jemand schreibt: „Dieses Shirt ist viel zu groß, können Sie mir die nächste Größe kleiner schicken?“, bittet er um einen Umtausch, ohne das spezifische Wort zu verwenden. In diesen Fällen bietet Gorgias die Werkzeuge, um Ihre Anweisungen kontinuierlich zu verfeinern und mehr dieser Variationen zu erfassen.

Iterative Verbesserungen

Ein strukturiertes Setup ist einfach zu verwalten, profitiert jedoch von regelmäßigen Überprüfungen. Die Analyse, wie Ihre KI mit neuen Phrasen umgeht, hilft Ihnen, Ihre Guidance auf dem neuesten Stand zu halten, sodass sich Ihr Support-Team auf die Aufgaben mit der größten Wirkung konzentrieren kann.

Umgang mit mehrteiligen Anfragen

Gorgias AI ist robust, und für wirklich komplexe Nachrichten – etwa wenn ein Kunde eine Rückerstattung für einen Artikel und einen Umtausch für einen anderen wünscht – können Sie Workflows einrichten, die diese Tickets nahtlos an Ihr menschliches Team übergeben. Dies stellt sicher, dass jede nuancierte Anfrage mit der angemessenen Sorgfalt bearbeitet wird.

Für Teams, die mit weniger Aufwand noch mehr automatisieren möchten, gibt es ergänzende Tools, die parallel zu Gorgias arbeiten können, um Ihre Fähigkeiten weiter zu verbessern.

Ein ergänzender Ansatz: Nutzen Sie eine KI, die aus Ihren vergangenen Tickets lernt

Eine hervorragende Möglichkeit, auf Ihrem Gorgias-Setup aufzubauen, besteht darin, eine KI zu verwenden, die aus der historischen Arbeit Ihres Teams lernen kann. Plattformen wie eesel AI sind darauf ausgelegt, Gorgias zu ergänzen, indem sie Ihre vergangenen Support-Tickets analysieren, um den Kontext zu verstehen.

Stellen Sie sich eine KI vor, die Ihre bisherigen gelösten Tickets in Gorgias überprüft, lernt, wie Ihre besten Agenten Tausende von verschiedenen Rückerstattungs- und Umtauschanfragen bearbeitet haben, und dieses Wissen automatisch anwendet.

Lassen Sie die KI Absichten aus Ihren Daten erkennen

Mit einem Tool wie eesel AI können Sie Ihrem Workflow eine weitere Ebene an Intelligenz hinzufügen. Da die KI mit Ihren historischen Daten trainiert wird, kann sie subtile konversationelle Hinweise aufgreifen. Sie versteht, dass „schicken Sie mir eine kleinere Version“ einen Umtausch bedeutet, weil sie gesehen hat, dass Ihre Agenten dies zuvor so gehandhabt haben. Dies macht sie zu einem großartigen Partner für Ihre bestehende Gorgias Guidance.

Testen mit Vertrauen durch realitätsnahe Simulationen

Um sicherzustellen, dass alles perfekt funktioniert, bietet eesel AI einen Simulationsmodus (Simulation Mode). Sie können die KI in einer sicheren Umgebung gegen Ihre tatsächlichen vergangenen Tickets laufen lassen. Sie sehen genau, wie sie geantwortet hätte, was Ihnen die Daten liefert, die Sie benötigen, um mit vollem Vertrauen an den Start zu gehen.

Erstellen Sie flexible, integrierte Workflows

Die Bearbeitung einer Rückgabe umfasst oft mehrere Schritte in verschiedenen Tools. Die Workflow-Engine in eesel AI ermöglicht es Ihnen, mehrstufige Automatisierungen zu erstellen, die über APIs mit Ihren anderen Plattformen verbunden sind. Das bedeutet, dass Sie umfassende Lösungen schaffen können, die harmonisch mit Ihrem Gorgias-Ökosystem zusammenarbeiten.

Von manuellen Regeln zur intelligenten Automatisierung

Die Konfiguration von Gorgias AI zur Unterscheidung zwischen Rückerstattungen und Umtausch ist ein hervorragender erster Schritt in die Automatisierung. Indem Sie diesen Schritten folgen, geben Sie Ihrem AI Agent eine klare Guidance, die hilft, das Ticketvolumen zu bewältigen und Ihr Support-Team zu entlasten.

Obwohl diese strukturierte Methode leistungsstark ist, kombinieren die erfolgreichsten Support-Teams sie oft mit einer KI, die aus dem kollektiven Teamwissen lernt. Wenn Sie die branchenführende Plattform von Gorgias mit einer KI kombinieren, die die Nuancen der Sprache Ihrer Kunden versteht, erhalten Sie ein Support-System, das präzise, effizient und bereit für jedes Szenario ist.

Wenn Sie daran interessiert sind, wie eine mit Ihren eigenen Daten trainierte KI Ihr Gorgias-Setup verbessern kann, können Sie eesel AI ausprobieren und eine Simulation für Ihre Gorgias-Tickets durchführen.