Wie man Gorgias AI einrichtet, um die Absicht für Rückerstattung vs. Umtausch zu erkennen (2025)

Stellen Sie sich vor: Eine Nachricht taucht in Ihrem Gorgias-Helpdesk auf. "Das ist nicht richtig, ich muss es zurückgeben." Klingt einfach, oder? Aber was will der Kunde wirklich? Sein Geld zurück oder nur eine andere Größe? Falsch zu raten, löst ein frustrierendes Hin und Her aus, das die Zeit aller verschwendet und den Kunden unzufrieden zurücklässt.

Die Gorgias KI kann dabei helfen, diese Antworten zu automatisieren, aber sie weiß nicht von Zauberhand den Unterschied zwischen einer Rückerstattung und einem Umtausch. Das müssen Sie ihr beibringen. Wir werden genau durchgehen, wie Sie Ihren Gorgias AI Agent einrichten, damit er diese beiden häufigen Anfragen unterscheiden kann. Und bleiben Sie dran, denn wir werden uns auch eine intelligentere Methode ansehen, die einen Großteil der manuellen Arbeit überflüssig macht.

Was Sie für den Anfang benötigen

Okay, bevor wir loslegen, sorgen wir dafür, dass alles vorbereitet ist. Die Einrichtung ist nicht allzu kompliziert, aber Sie benötigen ein paar Dinge, damit alles reibungslos funktioniert.

• Zuerst benötigen Sie ein Gorgias-Konto mit der KI-Agenten-Funktion.

• Sie benötigen außerdem Admin-Zugriff auf Gorgias, damit Sie die KI-Regeln tatsächlich erstellen und ändern können.

• Halten Sie Ihre Rückgabe- und Umtauschrichtlinie bereit und klar formuliert. Ihre KI ist nur so intelligent wie die Regeln, die Sie ihr geben.

• Stellen Sie sicher, dass Gorgias mit Ihrem E-Commerce-Shop (wie Shopify, BigCommerce oder Magento) verbunden ist, um Bestellinformationen abzurufen.

Ein Screenshot, der die Integrationseinstellungen von Gorgias zeigt, die für die Gorgias KI unerlässlich sind, um die Absicht einer Rückerstattung im Vergleich zu einem Umtausch aus dem Nachrichtentext zu erkennen.

Eine Schritt-für-Schritt-Anleitung zur Konfiguration der Gorgias KI

Die Sache mit der Gorgias KI ist die: Sie kann nicht von sich aus eine Rückerstattung von einem Umtausch unterscheiden. Sie müssen es ihr genau erklären. Wir machen das mit einer Funktion namens Guidance, was im Grunde ein Regelwerk für Ihren KI-Agenten ist. Richten wir es ein.

Schritt 1: Erstellen Sie eine neue Guidance für alle rücksendungsbezogenen Anfragen

Gehen Sie zunächst zum Bereich „AI Agent“ in Ihrem Gorgias-Dashboard und klicken Sie auf „Create New Guidance“. Dies wird Ihr Haupt-Playbook für jedes Ticket sein, das auch nur die Worte „Rücksendung“, „Rückerstattung“ oder „Umtausch“ erwähnt. Es ist das Master-Dokument, das die KI jedes Mal prüft, wenn ein Kunde einen Artikel zurücksenden möchte.

Dieses Bild zeigt die Guidance-Einstellungen in Gorgias, wo Sie die KI so konfigurieren können, dass sie die Absicht einer Rückerstattung im Vergleich zu einem Umtausch aus dem Nachrichtentext erkennt.

Schritt 2: Schreiben Sie spezifische Anweisungen für die Absicht einer Rückerstattung

Nun müssen Sie in Ihrer neuen Guidance der KI genau sagen, wonach sie suchen soll. Seien Sie nicht schüchtern, seien Sie spezifisch. Die KI gleicht im Grunde nur Schlüsselwörter und den von Ihnen gegebenen Kontext ab. Sie müssen eine klare Anweisung schreiben, die alle Wörter und Phrasen auflistet, die nach „Rückerstattung“ schreien.

Zum Beispiel könnten Sie so etwas schreiben:

"Wenn die Nachricht des Kunden Wörter wie 'Rückerstattung,' 'Geld zurück,' 'nicht zufrieden,' oder 'möchte es nicht mehr,' enthält, sollten Sie die Absicht als Rückerstattungsanfrage identifizieren. Entschuldigen Sie sich für das Problem und geben Sie dem Kunden einen direkten Link zu unserer Rückgaberichtlinienseite und erklären Sie die nächsten Schritte, um sein Geld zurückzubekommen."

Schritt 3: Fügen Sie separate Anweisungen zur Erkennung der Umtauschabsicht hinzu

Als Nächstes machen Sie dasselbe für Umtausche, aber in einer separaten Anweisung innerhalb derselben Guidance. Es ist wichtig, sie getrennt zu halten, damit die KI nicht durcheinander kommt.

Ihre Umtauschanweisungen könnten etwa so aussehen:

"Wenn die Nachricht des Kunden eine 'andere Größe,' 'andere Farbe,' 'falscher Artikel,' 'tauschen,' oder 'Umtausch,' erwähnt, sollten Sie die Absicht als Umtauschanfrage identifizieren. Fragen Sie den Kunden nach der spezifischen Größe oder Farbe, die er umtauschen möchte, und erklären Sie unseren Umtauschprozess."

Schritt 4: Definieren Sie die automatisierten Aktionen für jeden Pfad

Okay, die KI hat also herausgefunden, was der Kunde will. Und jetzt? Sie muss tatsächlich etwas tun. In Gorgias richten Sie dafür 'Aktionen' ein. Bei Rücksendungen und Umtäuschen bedeutet dies normalerweise, eine bestimmte Antwort zu senden oder das Ticket für einen Menschen zu markieren.

Bei einer Rückerstattung könnten Sie die KI automatisch mit einem Link zu Ihrem Rücksendeportal antworten lassen (wenn Sie etwas wie Loop Returns verwenden) oder ihnen einfach die Versandadresse geben.

Bei einem Umtausch könnte die Aktion darin bestehen, eine Folgefrage zu stellen wie: "Sicher, welche Größe benötigen Sie stattdessen?", bevor ein menschlicher Mitarbeiter hinzugezogen wird, um die Aufgabe abzuschließen.

Nur zur Information, diese Methode ist ziemlich starr. Wenn ein Kunde etwas sagt, an das Sie nicht gedacht und es nicht zu Ihrer Schlüsselwortliste hinzugefügt haben, wird die KI wahrscheinlich stecken bleiben, und einer Ihrer menschlichen Agenten muss trotzdem eingreifen.

Eine Ansicht der Einrichtung der Gorgias-Aktionssequenz, ein entscheidender Schritt bei der Verwendung der Gorgias KI zur Erkennung der Absicht einer Rückerstattung im Vergleich zu einem Umtausch aus dem Nachrichtentext.

Schritt 5: Testen und implementieren Sie Ihre neue Guidance

Bevor Sie dies auf Ihre Kunden loslassen, sollten Sie es testen. Gorgias hat dafür einen „Testmodus“. Sie können verschiedene Kundennachrichten eingeben und genau sehen, wie Ihr KI-Agent basierend auf den von Ihnen gerade geschriebenen Regeln reagieren wird. Es ist eine großartige Möglichkeit zu sehen, ob Ihre Schlüsselwörter tatsächlich funktionieren.

Probieren Sie verschiedene Szenarien aus: eine unkomplizierte "Ich benötige eine Rückerstattung für Bestellung #12345", eine offensichtliche "Kann ich das gegen Größe L umtauschen?" und vielleicht eine knifflige wie "Das ist nicht das, was ich erwartet habe", um zu sehen, wie sie mit Mehrdeutigkeit umgeht.

Wenn Sie mit den Ergebnissen zufrieden sind, aktivieren Sie die Guidance. Aber stellen Sie sie nicht einfach ein und vergessen Sie sie. Behalten Sie im Auge, wie sie sich schlägt. Sie müssen wahrscheinlich gelegentlich zurückkehren und neue Schlüsselwörter hinzufügen, wenn Sie die verschiedenen Arten sehen, wie echte Kunden nach Dingen fragen.

Die Herausforderung: Warum regelbasierte KI an ihre Grenzen stößt

Die Einrichtung von Guidance in Gorgias ist ein guter Anfang, aber Sie haben wahrscheinlich bemerkt, dass es viel manuelle Arbeit ist. Sie erstellen im Grunde eine riesige „Wenn dies, dann das“-Liste von Schlüsselwörtern. Und ehrlich gesagt hat dieser Ansatz einige echte Nachteile.

Sie ist fehleranfällig

Stellen Sie sich vor, ein Kunde schreibt: "Dieses Hemd ist viel zu groß, können Sie mir die nächstkleinere Größe schicken?" Er will eindeutig einen Umtausch, aber weil er das Wort „Umtausch“ nicht verwendet hat, könnte Ihre schlüsselwortbasierte KI einfach die Hände heben und auf eine allgemeine Rückerstattungsantwort zurückgreifen.

Sie ist ein Wartungsalbtraum

Sie müssen sie ständig überwachen. Sie sind immer auf der Suche nach neuen Formulierungen, die Kunden verwenden, und aktualisieren ständig Ihre Guidance. Es wird zu einer unendlichen Aufgabe für Ihr Team.

Sie versteht eigentlich nichts

Die KI denkt nicht; sie gleicht nur Wörter ab. Sie kann nichts Komplexes bewältigen. Was ist mit einer Nachricht wie: "Ich möchte das blaue Hemd gegen eine Rückerstattung zurückgeben, aber kann ich das rote gegen ein Medium umtauschen?" Ein schlüsselwortbasiertes System wird dabei komplett einen Kurzschluss erleiden.

Für Teams, die mit weniger Aufwand mehr automatisieren möchten, ist ein intelligenterer Ansatz erforderlich, der aus dem Fachwissen Ihres Teams lernt, anstatt nur einem Skript zu folgen.

Ein besserer Weg: Nutzen Sie eine KI, die aus Ihren vergangenen Tickets lernt

Was ist also die Alternative zum manuellen Schreiben von Regeln, bis Ihnen die Finger abfallen? Die Verwendung einer KI, die aus der bisherigen Arbeit Ihres Teams lernt. Plattformen wie eesel AI sind darauf ausgelegt, genau das zu tun, indem sie Ihre historischen Support-Tickets durchsuchen.

Denken Sie darüber nach: eine KI, die Ihre letzten 10.000 gelösten Tickets in Gorgias durchliest, genau lernt, wie Ihre besten Agenten Tausende verschiedener Rückerstattungs- und Umtauschanfragen bearbeitet haben, und das dann einfach tut. Automatisch. Das ist der grundlegende Unterschied.

Lassen Sie die KI die Absicht aus Ihren Daten erkennen, nicht nur aus Ihren Regeln

Mit einem Tool wie eesel AI können Sie die endlosen Schlüsselwortlisten hinter sich lassen. Die KI trainiert auf Ihren vergangenen Tickets und lernt so all die subtilen Arten, wie Ihre Kunden sprechen. Sie weiß, dass "schicken Sie mir ein kleineres" eine Umtauschanfrage ist, weil sie gesehen hat, dass Ihre Agenten es hunderte Male so behandelt haben. Das macht sie viel genauer und weitaus weniger fragil als ein einfacher Schlüsselwort-Abgleicher.

Testen Sie mit Zuversicht durch realitätsnahe Simulationen

Aber wie können Sie darauf vertrauen, dass sie bereit für den Live-Einsatz ist? Anstatt nur ein oder zwei Phrasen zu testen, bietet Ihnen eesel AI einen vollwertigen Simulationsmodus. Sie können die KI gegen Tausende Ihrer tatsächlichen vergangenen Tickets in einer völlig sicheren Sandbox laufen lassen. Sie erhalten einen klaren Bericht, der zeigt, wie sie reagiert hätte, wie viele Rückerstattungen im Vergleich zu Umtäuschen sie richtig erkannt hätte und sogar, wie viel Zeit und Geld Sie sparen könnten. Sie können sie mit der Gewissheit starten, genau zu wissen, was Sie erwartet.

Bauen Sie flexible Workflows, nicht starre Regeln

Und seien wir ehrlich, die Abwicklung einer Rücksendung ist mehr als nur das Senden einer einzigen Antwort. Manchmal müssen Sie den Lagerbestand prüfen, einen Rabattcode generieren oder das Ticket für einen Manager zur Überprüfung markieren. Die Workflow-Engine in eesel AI ermöglicht es Ihnen, benutzerdefinierte, mehrstufige Automatisierungen zu erstellen, die über eine API mit Ihren anderen Tools verbunden werden können. Das bedeutet, dass Sie Lösungen entwickeln können, die das gesamte Problem tatsächlich lösen, anstatt nur eine vorgefertigte Antwort abzuschicken.

Von manuellen Regeln zu intelligenter Automatisierung

Ihre Gorgias KI so einzurichten, dass sie Rückerstattungen von Umtäuschen unterscheiden kann, ist ein großartiger erster Schritt in die Automatisierung. Wenn Sie die von uns beschriebenen Schritte befolgen, geben Sie der KI ein klares Regelwerk, ihre Guidance, an die sie sich halten kann, was definitiv helfen kann, einige der einfachen Tickets zu bearbeiten und Ihren Agenten ein wenig Arbeit abzunehmen.

Aber diese regelbasierte Methode kratzt wirklich nur an der Oberfläche. Die wahre Stärke kommt von einer KI, die aus dem kollektiven Wissen lernen kann, das Ihr Team über Tausende von Tickets aufgebaut hat. Wenn Sie vom Schreiben manueller Regeln zu einer KI wechseln, die versteht, wie Ihre Kunden tatsächlich sprechen, erhalten Sie mehr Genauigkeit, weniger Fleißarbeit und Automatisierungen, die das gesamte Problem von Anfang bis Ende bewältigen können.

Wenn Sie neugierig sind, was eine KI, die auf Ihren eigenen Daten trainiert wurde, für Ihr Team tun könnte, warum probieren Sie nicht eesel AI aus und führen eine Simulation mit Ihren Gorgias-Tickets durch?