Ein praktischer Leitfaden zur Front-Support-Automatisierung im Jahr 2025

Wenn Ihr Kundensupport-Team das Gefühl hat, ständig in Tickets zu ertrinken, sind Sie nicht allein. Der Druck, schneller und effizienter zu sein, ist allgegenwärtig, und für viele Teams ist es eine Frage des Überlebens. Deshalb sind Tools wie Front, eine beliebte Plattform für Kundenprozesse, auf den Markt gekommen, die versprechen, mit Automatisierung etwas Ruhe ins Chaos zu bringen.

Aber funktioniert es wirklich wie versprochen? Dieser Leitfaden wirft einen ehrlichen und ausgewogenen Blick auf die Support-Automatisierung von Front. Wir werden uns die Funktionen ansehen, wie die Workflows eingerichtet werden und was es wirklich kostet. Am Ende werden Sie wissen, ob Front das richtige Tool für Ihr Team ist oder ob Sie sich nach anderen Optionen umsehen sollten.

Was ist die Support-Automatisierung von Front?

Im Kern geht es bei der Support-Automatisierung von Front darum, die sich wiederholenden Aufgaben zu reduzieren, die Ihren Tag verschlingen. Die große Idee von Front ist ein kollaborativer, gemeinsamer Posteingang, der sich weniger wie ein starres Ticketsystem anfühlt, sondern menschlicher wirkt. Ihre Automatisierungstools folgen demselben Prinzip: Sie sollen Agenten unterstützen und Konversationen reibungsloser gestalten, nicht einfach nur Menschen durch Bots ersetzen.

Ein Blick auf die kollaborative, gemeinsame Posteingangsoberfläche von Front.

Im Grunde genommen unterteilen sie ihre Automatisierung in drei Hauptbereiche:

• Workflow-Automatisierung: Dies ist Ihre klassische regelbasierte Engine. Sie ermöglicht es Ihnen, Konversationen automatisch weiterzuleiten, zu taggen und zu verwalten, ohne dass jemand einen Finger rühren muss.

• KI-gestützte Unterstützung: Tools wie Copilot und Summarize stehen Ihren Agenten zur Seite, helfen ihnen beim Verfassen von Antworten oder fassen lange E-Mail-Verläufe in Sekundenschnelle zusammen.

• KI-gestützte Lösung: Das ist Autopilot, der vollständig autonome KI-Agent von Front. Er kann häufig gestellte Fragen ganz allein bearbeiten, sodass Ihr Team sich auf die kniffligeren Probleme konzentrieren kann.

Das Ziel ist, dass all diese Tools über Ihre Kanäle hinweg zusammenarbeiten, von E-Mail über Live-Chat bis hin zu SMS, damit jede Konversation an einem Ort stattfindet.

Ein detaillierter Blick auf die Automatisierungs- und KI-Funktionen von Front

Die Automatisierung von Front ist sozusagen eine zweiseitige Medaille. Auf der einen Seite gibt es die traditionellen, regelbasierten Workflows, die das Rückgrat der meisten Support-Plattformen bilden. Auf der anderen Seite gibt es eine wachsende Anzahl von KI-Tools, die mehr Intelligenz in Ihren Posteingang bringen sollen.

Workflow-Automatisierung und Regeln in Front

Front bietet Ihnen eine No-Code-Regel-Engine, die eine einfache „Wenn-dies-dann-das“-Logik verwendet, um die tägliche Routine zu bewältigen. Sie ist ziemlich einfach zu handhaben und hilft bei all den kleinen Aufgaben, die den Zeitplan Ihres Teams belasten.

Hier sind ein paar Dinge, die Sie damit tun könnten:

• Jede Nachricht, die Wörter wie „Abrechnungsproblem“ oder „dringend“ enthält, automatisch an das Finanz- oder Eskalationsteam weiterleiten.

• Konversationen basierend auf Kundeninformationen aus Ihrem CRM taggen, damit Sie leicht einen VIP-Kunden erkennen können, der eine schnelle Antwort benötigt.

• Service-Level-Agreements (SLAs) einrichten, um Antwortzeiten zu verfolgen und eine Benachrichtigung zu erhalten, wenn ein Ticket seine Frist zu überschreiten droht.

• Makros verwenden, um mehrere Dinge auf einmal zu erledigen, wie zum Beispiel drei Tags anwenden, das Ticket zuweisen und mit einem einzigen Klick eine vorgefertigte Antwort senden.

Dieses Zeug ist großartig für einfache, wiederholbare Aufgaben. Aber es gibt einen Haken. Die Anzahl der Regeln, die Sie erstellen können, ist in den günstigeren Plänen begrenzt. Wenn Sie den Starter-Plan haben, erhalten Sie nur 10 Regeln, und Sie werden diese Grenze schnell erreichen, wenn Ihr Team wächst.

Front KI: Copilot, Autopilot und mehr

Okay, hier wird es etwas futuristischer. Front KI ist ein Bündel von Funktionen, die Ihren Support intelligenter und nicht nur schneller machen sollen.

Der KI-Copilot von Front schlägt Antworten vor, um Agenten Zeit zu sparen.

Schauen wir uns an, was im Paket enthalten ist:

• Topics: Diese Funktion nutzt KI, um automatisch herauszufinden, worum es in Ihren eingehenden Nachrichten geht. Anstatt jedes einzelne Ticket manuell taggen zu müssen, liest Topics die Nachricht und kategorisiert sie. Das ist die Magie hinter intelligenterem Routing und hilft Ihnen zu erkennen, was Ihre Kunden tatsächlich fragen.

• Copilot: Das ist, als hätten Sie einen hilfsbereiten Assistenten, der neben Ihren Agenten sitzt. Er schlägt Antworten vor, die auf den bisherigen Konversationen Ihres Teams und Ihren Hilfeartikeln basieren. Der Agent hat immer noch das letzte Wort, er kann den Entwurf bearbeiten oder seine eigene Antwort schreiben, aber es ist eine enorme Zeitersparnis bei häufigen Fragen.

• Autopilot: Dies ist der echte KI-Agent von Front. Er kann eine ganze Konversation von Anfang bis Ende verwalten, ohne dass ein Mensch eingreifen muss. Er nutzt Ihren Konversationsverlauf und Ihre Wissensdatenbank, um grundlegende Fragen sofort zu beantworten. Sie können Regeln festlegen, um zu steuern, welche Konversationen Autopilot bearbeitet, damit Sie die Kontrolle über das Erlebnis nicht verlieren.

• Smart QA & Smart CSAT: Diese KI-Tools sind dafür gemacht, die langweiligen Teile der Qualitätssicherung und der Messung der Kundenzufriedenheit zu übernehmen. Anstatt Tickets manuell zu überprüfen oder Kunden mit Umfragen zu bombardieren, analysieren diese Funktionen Konversationen, um die Leistung der Agenten zu bewerten und herauszufinden, wie sich der Kunde fühlt.

Einschränkungen der Support-Automatisierung von Front

Obwohl Front ein anständiges Toolkit hat, ist es nicht perfekt. Bevor Sie den Vertrag unterschreiben, sollten Sie wissen, wo die Plattform etwas schwerfällig werden kann, besonders wenn die Bedürfnisse Ihres Teams komplexer werden.

• Onboarding und Implementierung: Die Benutzeroberfläche von Front sieht sauber und einfach aus, aber lassen Sie sich davon nicht täuschen. Fortgeschrittene Funktionen wie Autopilot richtig zum Laufen zu bringen, erfordert eine Menge Einrichtung, Tests und Anpassungen. Es ist ein echtes Projekt. Im Vergleich dazu ist ein Tool wie eesel AI von Anfang an als Self-Service-Lösung konzipiert. Sie können es mit Ihrem aktuellen Helpdesk verbinden und es in Minuten statt Monaten in Betrieb nehmen.

• Starrheit der Wissensquellen: Die KI von Front ist am intelligentesten, wenn sie aus Ihren Front-Nachrichten und ihrer eigenen Wissensdatenbank lernt. Aber was passiert, wenn Ihr Unternehmenswissen über Confluence, Google Docs oder Notion verstreut ist? Hier kann es kompliziert werden. Genau dieses Problem wurde mit eesel AI gelöst. Es verbindet alle Ihre Wissensquellen miteinander und gibt seiner KI ein viel vollständigeres Bild Ihres Unternehmens.

• „Alles-oder-nichts“-Automatisierung: Es kann nervenaufreibend sein, einfach den Schalter für Autopilot umzulegen und auf das Beste zu hoffen. Obwohl Front Ihnen eine gewisse Kontrolle gibt, ist es schwer zu testen, wie er sich bei echten Tickets verhalten wird, bevor er mit Kunden spricht. Dies ist ein riesiger Vorteil von eesel AI, das einen leistungsstarken Simulationsmodus hat. Sie können die KI auf Tausenden Ihrer vergangenen Tickets laufen lassen, um genau zu sehen, wie sie abgeschnitten hätte und was Ihr ROI wäre. So können Sie die Automatisierung schrittweise und ohne Angst einführen.

• Anpassung und Aktionen: Was ist, wenn ein Kunde nach einem Bestellstatus fragt, der sich in Shopify befindet, oder Sie ein Problem in Jira erstellen müssen? Mit Front kann die Verbindung zu externen Tools zur Durchführung solcher Aktionen schnell kompliziert werden. Mit eesel AI erhalten Sie eine vollständig anpassbare Workflow-Engine, mit der Sie benutzerdefinierte API-Aufrufe einrichten, Tickets eskalieren oder sogar die Persönlichkeit der KI ändern können, ohne einen Entwickler zu benötigen.

Die Preisgestaltung von Front: Was kostet die Support-Automatisierung von Front wirklich?

Die wahren Kosten der Support-Automatisierung von Front herauszufinden, ist nicht so einfach wie ein Blick auf den Preis pro Nutzer. Viele der besten KI-Funktionen sind entweder im teuersten Plan eingeschlossen oder werden als kostspielige Add-ons verkauft. Sie könnten einige unangenehme Überraschungen auf Ihrer Rechnung erleben.

Ein Screenshot der Preisseite von Front, der die verschiedenen verfügbaren Pläne und Add-ons zeigt.

Hier ist ein Blick darauf, wie die Hauptautomatisierungsfunktionen auf ihre Pläne aufgeteilt sind:

Funktion/Plan	Starter (25 $/Nutzer/Monat)	Professional (65 $/Nutzer/Monat)	Enterprise (105 $/Nutzer/Monat)
Automatisierungsregeln	Bis zu 10	Bis zu 20	Unbegrenzt
KI Topics	Inbegriffen	Inbegriffen	Inbegriffen
KI Copilot	Begrenzt (10 Antworten/Nutzer)	Begrenzt (10 Antworten/Nutzer)	Inbegriffen (Unbegrenzt)
KI Autopilot	Add-on (0,89 $/Lösung)	Add-on (0,89 $/Lösung)	Add-on (0,89 $/Lösung)
Smart QA	Add-on (20 $/Nutzer/Monat)	Add-on (20 $/Nutzer/Monat)	Inbegriffen
Smart CSAT	Add-on (10 $/Nutzer/Monat)	Add-on (10 $/Nutzer/Monat)	Inbegriffen

Ein paar Dinge fallen wahrscheinlich sofort auf:

• Der Starter-Plan ist mit nur 10 Automatisierungsregeln extrem begrenzt. Das ist kaum genug, um erste Schritte zu machen.

• Autopilot, das leistungsstärkste Automatisierungstool, kostet in jedem einzelnen Plan extra. Bei 0,89 $ für jedes gelöste Ticket steigt Ihre Rechnung, je besser es funktioniert. Es ist ein seltsames Modell, das Sie im Grunde dafür bestraft, effizient zu sein.

• Unbegrenzter Copilot und die KI-Qualitätstools sind nur im höchsten Enterprise-Plan enthalten, was Sie zwingt, viel für Funktionen zu bezahlen, die eigentlich Teil des Pakets sein sollten.

Dies ist eine völlig andere Welt als die transparente Preisgestaltung von eesel AI. Unsere Pläne basieren auf einem vorhersehbaren monatlichen Interaktionsvolumen und beinhalten alles: den KI-Agenten, Copilot und Triage. Es gibt keine versteckten Gebühren pro Lösung, sodass Sie sich nie über eine überraschende Rechnung Sorgen machen müssen, nur weil Sie Ihre Arbeit automatisieren.

Die Alternative: Flexible, leistungsstarke Automatisierung mit eesel AI

Anstatt Front komplett aufzugeben, stellen Sie sich eesel AI als ein KI-Gehirn vor, das Sie in die bereits von Ihnen genutzten Tools integrieren können. Es wurde entwickelt, um genau die Einschränkungen zu lösen, über die wir gerade gesprochen haben, und bietet Ihnen ein viel flexibleres und fähigeres Automatisierungs-Setup.

Ein Workflow, der zeigt, wie eine KI-Ebene wie eesel AI die Support-Automatisierung von Front verbessert.

Das macht eesel AI anders:

• Es arbeitet gut mit Ihren bestehenden Tools zusammen. Sie müssen keine schmerzhafte Migration durchführen. Verbinden Sie einfach eesel AI mit Front (oder Zendesk, Freshdesk, Intercom) und Ihren Wissensquellen, und Sie sind in wenigen Minuten startklar.

• Sie erhalten die volle Kontrolle über Ihre Workflows. Sie entscheiden genau, welche Tickets automatisiert werden. Sie können benutzerdefinierte Aktionen erstellen, um Bestellinformationen in Shopify nachzuschlagen oder ein Ticket in Jira zu erstellen, alles von einem einfachen Dashboard aus, das jeder bedienen kann.

• Es bündelt Ihr gesamtes Wissen. eesel AI verbindet sich mit Ihrem Help Center, vergangenen Tickets, Confluence, Notion, Google Docs, was auch immer Sie nutzen. Dies gibt Ihrer KI ein vollständiges Verständnis Ihres Unternehmens. Es kann sogar Lücken in Ihrem Wissen erkennen und neue Hilfeartikel für Sie entwerfen, basierend auf erfolgreich gelösten Tickets.

• Sie können ohne Risiko testen. Unser Simulationsmodus zeigt Ihnen genau, wie die KI bei Ihren echten Tickets abschneiden wird, bevor ein Kunde sie jemals zu Gesicht bekommt. Sie können Ihre Automatisierung mit Zuversicht starten, nicht nur mit Hoffnung.

• Die Kosten sind vorhersehbar. Ohne Gebühren pro Lösung erhalten Sie alle Vorteile der Automatisierung, ohne sich über eine Rechnung Sorgen machen zu müssen, die außer Kontrolle gerät. Ihre Kosten sind klar und wachsen mit Ihren Bedürfnissen, nicht mit Ihrer Erfolgsquote.

Abschließende Gedanken zur Support-Automatisierung von Front

Front ist eine solide Plattform, um all Ihre Kundenkonversationen an einem Ort zu bündeln. Es verfügt über ein gutes Set an grundlegenden Workflow-Automatisierungen und einige interessante KI-Tools. Es ist definitiv eine große Verbesserung gegenüber einem unordentlichen Gmail-Posteingang.

Aber für Teams, die ihren Support wirklich skalieren möchten, hat die Plattform einige echte Nachteile. Die mangelnde Flexibilität, die isolierten Wissensquellen und die teure, unvorhersehbare KI-Preisgestaltung können zu großen Kopfschmerzen werden. Wenn Sie sich für eine All-in-One-Plattform entscheiden, müssen Sie oft Kompromisse eingehen, und bei Front ist dieser Kompromiss oft die Macht und Kontrolle, die Sie über Ihre Automatisierung haben.

Für Unternehmen, die eine leistungsstärkere, flexiblere und erschwinglichere KI-Lösung suchen, die mit dem bereits vorhandenen Helpdesk funktioniert, ist eine spezialisierte KI-Ebene der richtige Weg.

Sind Sie bereit zu sehen, wie Sie Ihren bestehenden Helpdesk mit einer KI aufrüsten können, die in wenigen Minuten einsatzbereit ist? Testen Sie eesel AI kostenlos.