So erstellen Sie Freshdesk-Workflows, um Tickets aus sozialen Medien nach Thema zu kennzeichnen

Seien wir ehrlich, die Verwaltung von Kundensupport-Tickets aus sozialen Medien kann sich anfühlen, als würde man versuchen, den Verkehr während einer stadtweiten Parade zu regeln. Die Anfragen sind unstrukturiert, oft dringend, und sie kommen von allen Seiten auf Sie zu. Ohne ein solides System zur Sortierung wird Ihr Freshdesk-Posteingang zu einer chaotischen Mischung aus Direktnachrichten und Erwähnungen, was es nahezu unmöglich macht, Trends zu erkennen oder die richtigen Anliegen an die richtigen Personen weiterzuleiten.

Das Geheimnis, um dieses Chaos zu bändigen, liegt darin, intelligente Freshdesk-Workflows zu erstellen, um Tickets aus sozialen Medien nach Themen zu taggen. Dieser Leitfaden führt Sie durch die verschiedenen Möglichkeiten, dies zu tun – von der Nutzung der eigenen Funktionen von Freshdesk bis hin zur Einbindung der Leistungsfähigkeit von KI. So können Sie diesen unübersichtlichen Social-Media-Feed in einen Strom organisierter, umsetzbarer Tickets verwandeln.

Was ist Ticket-Tagging in Freshdesk?

In Freshdesk ist ein „Tag“ einfach ein einfaches Etikett, das Sie einem Ticket hinzufügen können, um ihm Kontext zu geben. Stellen Sie sie sich als Schlüsselwörter vor, die Ihnen auf einen Blick verraten, worum es bei einem Ticket geht. Sie könnten zum Beispiel Tags wie „Rechnungsfrage“, „Fehlerbericht“ oder „Funktionswunsch“ verwenden.

Dieser einfache Akt des Etikettierens ist aus mehreren Gründen wichtiger, als es klingt:

• Intelligenteres Routing: Tags können Regeln auslösen, die ein Ticket automatisch an die richtige Person oder Abteilung senden. Ein „Rechnungsfrage“-Tag kann dieses Ticket zum Beispiel direkt an das Finanzteam weiterleiten, ohne dass jemand eingreifen muss.

• Klarere Prioritäten: Sie können Ansichten und Workflows auf der Grundlage von Tags einrichten, um Ihrem Team zu helfen, sich auf das Wichtigste zu konzentrieren, wie z. B. Tickets, die mit dem Tag „dringendes-Problem“ gekennzeichnet sind.

• Hilfreiches Reporting: Tags sind Gold wert für Analysen. Indem Sie das Volumen von Tickets mit bestimmten Tags im Auge behalten, können Sie häufige Probleme identifizieren, ein besseres Verständnis für die Kundenbedürfnisse entwickeln und Trends erkennen. Für soziale Medien könnte dies der Moment der Erleuchtung sein, wenn Sie feststellen, dass die meisten Ihrer Instagram-Direktnachrichten von „Lieferverzögerungen“ handeln.

Obwohl Sie Tags immer manuell hinzufügen können, geschieht die wahre Magie, wenn Sie den Prozess automatisieren. Ein guter Tagging-Workflow sorgt für Konsistenz, spart Ihren Agenten eine Menge Zeit und macht Ihren gesamten Support-Betrieb einfach reibungsloser.

Verwendung nativer Freshdesk-Workflows

Freshdesk verfügt über einige integrierte Automatisierungstools, mit denen Sie grundlegende Workflows für das Taggen von Tickets erstellen können. Diese Regeln sind ein guter Ausgangspunkt und können einfache Sortieraufgaben basierend auf von Ihnen festgelegten Bedingungen bewältigen.

Sie finden alles, was Sie benötigen, unter Admin > Workflows > Automatisierungen im Abschnitt „Ticketerstellung“. Hier können Sie Regeln erstellen, die neuen Tickets automatisch Tags zuweisen, sobald sie eintreffen.

Wie man native Workflows einrichtet

Für Social-Media-Tickets ist die einfachste zu verwendende Bedingung die „Quelle“ des Tickets.

1. Gehen Sie zu Admin > Workflows > Automatisierungen.

2. Klicken Sie auf den Tab Ticketerstellung und wählen Sie Neue Regel.

3. Geben Sie Ihrer Regel einen klaren Namen, wie z. B. „Eingehende Tweets taggen“.

4. Im Abschnitt „Bei Tickets mit diesen Eigenschaften“ stellen Sie die Bedingung ein auf: Quelle ist Twitter.

5. Unter dem Abschnitt „Diese Aktionen ausführen“ wählen Sie Tag hinzufügen und geben Sie den Tag ein, den Sie verwenden möchten, wie z. B. „social-media-anfrage“.

Der Editor für Automatisierungsregeln von Freshdesk, der zeigt, wie man Freshdesk-Workflows erstellt, um Tickets aus sozialen Medien nach Thema zu taggen.

Sie können diesen Vorgang wiederholen, um ähnliche Regeln für Ihre anderen sozialen Kanäle, wie Facebook, zu erstellen.

Die Grenzen nativer Freshdesk-Workflows

Hier werden Sie wahrscheinlich an eine Grenze stoßen. Obwohl diese integrierten Automatisierungen nützlich sind, sind sie rein regelbasiert. Ihnen fehlt jedes wirkliche Verständnis für den Inhalt des Tickets. Sie können Ihnen sagen, dass ein Ticket von Twitter kam, aber sie haben keine Ahnung, worum es in dem Tweet eigentlich geht.

Das bedeutet, dass Sie Tickets nicht automatisch nach Thema taggen können. Ein Tweet, der nach Ihren Preisen fragt, und ein anderer, der einen Fehler meldet, erhalten beide denselben generischen Tag „social-media-anfrage“. Dies überlässt Ihren Agenten die mühsame Aufgabe, jedes einzelne Ticket zu lesen, um das eigentliche Problem herauszufinden, und dann manuell spezifischere Tags wie „Preise“ oder „Fehler“ anzuwenden. Und Sie sind mit dieser Frustration nicht allein; es ist ein häufiger Schmerzpunkt für Teams, wie viele Benutzer im Freshworks Community-Forum angemerkt haben.

Erstellen fortgeschrittener Workflows mit Drittanbieter-Tools

Um die Grenzen der nativen Regeln von Freshdesk zu umgehen, werden viele Teams kreativ und nutzen eine Konfiguration mit mehreren Tools. Dies beinhaltet normalerweise eine Plattform wie Zapier, um Freshdesk mit einem Natural Language Processing (NLP)-Tool wie MonkeyLearn zu verbinden, was eine echte Themenanalyse ermöglicht.

Wie fortgeschrittene Workflows funktionieren

Ein typischer Workflow mit dieser Konfiguration sieht in etwa so aus:

1. Ein neues Ticket wird in Freshdesk von einem Social-Media-Kanal erstellt.

2. Ein Zapier „Zap“ erkennt das neue Ticket und wird aktiv.

3. Zapier sendet den Text des Tickets (den Tweet oder Facebook-Post) zur Analyse an einen NLP-Dienst.

4. Das NLP-Tool liest den Text und ermittelt das Thema (z. B. „Anmeldeproblem“) und vielleicht sogar die Stimmung (z. B. „Negativ“).

5. Zapier erhält die Analyse zurück und aktualisiert das ursprüngliche Freshdesk-Ticket mit den richtigen Tags.

Diese Methode, die oft von findigen Benutzern auf Plattformen wie Reddit geteilt wird, ist unbestreitbar leistungsstark. Sie ermöglicht ein wirklich automatisiertes, themenbasiertes Tagging.

Die Nachteile eines DIY-Ansatzes

Obwohl dieser DIY-Ansatz clever ist, bringt er einige Kopfschmerzen mit sich. Sie jonglieren nun mit drei separaten Plattformen (Freshdesk, Zapier und einem NLP-Tool), und jede hat ihr eigenes Abonnement, ihre eigene Benutzeroberfläche und potenzielle Fehlerquellen.

Die Kosten können auch schneller ansteigen, als Sie denken. Wahrscheinlich benötigen Sie für alle drei Dienste kostenpflichtige Pläne, und diese Kosten steigen oft mit zunehmendem Ticketvolumen. Darüber hinaus sind Sie für die Wartung verantwortlich. Wenn ein Tool seine API aktualisiert oder eine Integration einfach nicht mehr funktioniert, liegt es an Ihnen, das Problem zu finden und zu beheben. Es ist ein großer Schritt nach vorn im Vergleich zu den grundlegenden Regeln, aber es ist weit entfernt von einer einfachen, sauberen Lösung.

Der integrierte KI-Ansatz

Die modernste und unkomplizierteste Lösung ist die Verwendung einer KI-Plattform, die speziell dafür entwickelt wurde, sich direkt in Ihren Helpdesk zu integrieren. Dieser Ansatz bietet Ihnen die volle Leistungsfähigkeit der Sprachanalyse, ohne den Aufwand, eine umständliche Konfiguration mit mehreren Tools verwalten zu müssen.

Hier kommt ein Tool wie eesel AI ins Spiel. Es verbindet sich direkt mit Ihrem Freshdesk-Konto und nutzt KI, um Ihre Ticket-Workflows von innen heraus zu verstehen und zu automatisieren.

Verwendung von eesel AI für intelligente Workflows

Das Produkt AI Triage von eesel AI ist genau für diese Aufgabe konzipiert. Es liest jedes neue Ticket, einschließlich all Ihrer Social-Media-Konversationen, erkennt, was der Kunde benötigt, und fügt dann automatisch die richtigen Tags hinzu.

Deshalb funktioniert dieser Ansatz so gut:

• Sie können in wenigen Minuten loslegen. Im Gegensatz zur DIY-Methode bietet eesel AI eine Ein-Klick-Integration mit Freshdesk. Sie sind schnell einsatzbereit und müssen kein Automatisierungsexperte sein, um es einzurichten. Die Plattform ist vollständig self-service, sodass Sie alles selbst konfigurieren können, ohne einen Verkaufsanruf vereinbaren zu müssen.

• Die KI lernt von Ihrem Team. eesel AI trainiert sich selbst anhand Ihrer vergangenen Support-Tickets. Das bedeutet, es lernt Ihre spezifischen Kundenprobleme, Ihre Produktterminologie und sogar die Stimme Ihrer Marke. Das Ergebnis ist ein unglaublich genaues, kontextbezogenes Tagging, das ein generisches NLP-Modell einfach nicht nachbilden kann.

• Sie können es risikofrei testen. Bevor Sie die Automatisierung aktivieren, können Sie im Simulationsmodus von eesel AI Ihre Tagging-Regeln an Tausenden Ihrer vergangenen Tickets testen. Dies gibt Ihnen eine klare Prognose, wie die KI arbeiten wird, sodass Sie ihr Verhalten anpassen und sie mit Zuversicht einführen können. Sie können klein anfangen, indem Sie Tags für nur ein Thema automatisieren und von dort aus erweitern.

• Es kann mehr als nur taggen. Sobald eesel AI das Thema eines Tickets kennt, kann es mehr als nur ein Etikett hinzufügen. Es kann das Ticket automatisch an den richtigen Agenten weiterleiten, seine Priorität ändern oder sogar bei der Erstellung einer Antwort mit dem AI Copilot helfen. Dies verwandelt einen einfachen Tagging-Workflow in eine vollwertige Automatisierungs-Engine.

Der Copilot von eesel AI, integriert in Freshdesk, zeigt, wie er Antworten entwerfen und automatisch Tags anwenden kann, basierend auf Freshdesk-Workflows zum Taggen von Tickets aus sozialen Medien nach Thema.

Für Unternehmen, die skalierbare und genaue Freshdesk-Workflows zum Taggen von Tickets aus sozialen Medien nach Thema erstellen möchten, ist eine integrierte KI-Plattform wie eesel AI eine leistungsstarke, einfache und kostengünstige Lösung, die andere Methoden nicht ganz erreichen können.

Vergleich verschiedener Workflow-Optionen

Die Wahl des richtigen Weges hängt wirklich von der Größe Ihres Teams, Ihrem Budget und der Zeit ab, die Sie für die Einrichtung und Wartung haben. Hier ist ein kurzer Vergleich, um Ihnen bei der Abwägung der Optionen zu helfen.

Automatisieren Sie Ihre Freshdesk-Workflows zum Taggen von Tickets aus sozialen Medien nach Thema

Sehen Sie, das manuelle Taggen jedes einzelnen Social-Media-Tickets, das in Freshdesk eingeht, ist einfach nicht nachhaltig. Es führt zu Burnout bei den Agenten und bedeutet, dass Sie wahrscheinlich wertvolle Einblicke aus all diesem Kundenfeedback verpassen.

Obwohl die integrierten Workflows von Freshdesk ein guter erster Schritt sind, können sie Ihnen nicht sagen, worüber Ihre Kunden tatsächlich sprechen. DIY-Lösungen können dieses Problem lösen, aber sie führen eine neue Ebene der Komplexität und Kosten ein, deren Verwaltung mühsam sein kann.

Für Teams, die es ernst meinen mit der Effizienz, ist eine integrierte KI-Plattform der klare Gewinner. Mit einem Tool wie eesel AI können Sie wirklich intelligente Freshdesk-Workflows mit sehr geringem Aufwand erstellen. Seine Fähigkeit, aus Ihren Daten zu lernen, Ihnen die Leistung vorab zu testen und eine einfache Self-Service-Einrichtung zu bieten, macht es zu einem viel reibungsloseren Weg zur Automatisierung.

Anstatt das Chaos nur zu etikettieren, können Sie es endlich automatisieren. Das gibt Ihren Agenten die Freiheit, sich auf das zu konzentrieren, was sie am besten können: Ihren Kunden wirklich zu helfen.

Sind Sie bereit zu sehen, wie KI Ihre Freshdesk-Workflows optimieren kann? Testen Sie eesel AI und entdecken Sie, wie Sie Ticket-Tagging, -Routing und -Antworten in nur wenigen Minuten automatisieren können.