So erstellen Sie Freshdesk-Workflows zur themenbasierten Kennzeichnung von Social-Media-Tickets

Seien wir ehrlich: Das Verwalten von Kundensupport-Tickets aus sozialen Medien kann sich anfühlen, als würde man versuchen, den Verkehr mitten in einer großen Stadtparade zu regeln. Die Anfragen sind unstrukturiert, oft dringend und kommen von allen Seiten. Ohne ein solides System zur Sortierung kann Ihr Freshdesk-Posteingang schnell mit DMs und Erwähnungen überquellen. Freshdesk bietet Ihnen jedoch die Werkzeuge, die Sie benötigen, um Trends zu erkennen und die richtigen Probleme an die richtigen Personen weiterzuleiten.

Das Geheimnis zur Organisation dieser Aktivitäten liegt darin, intelligente Freshdesk-Workflows zu erstellen, um Tickets aus sozialen Medien nach Themen zu kennzeichnen (Tagging). Dieser Leitfaden führt Sie durch die verschiedenen Möglichkeiten, dies zu tun – von der Nutzung der robusten Funktionen von Freshdesk bis hin zur ergänzenden Leistung von KI –, damit Sie diesen Social-Media-Feed in einen Stream organisierter, umsetzbarer Tickets verwandeln können.

Was ist Ticket-Tagging in Freshdesk?

In Freshdesk ist ein „Tag“ (Kennzeichnung) ein einfaches Label, das Sie einem Ticket hinzufügen können, um ihm Kontext zu geben. Betrachten Sie sie als Schlüsselwörter, die Ihnen auf einen Blick sagen, worum es in einem Ticket geht. Sie könnten zum Beispiel Tags wie „Rechnungsfrage“, „Bug-Bericht“ oder „Feature-Anfrage“ verwenden.

Dieser einfache Akt der Kennzeichnung ist aus mehreren Gründen von großer Bedeutung:

• Intelligenteres Routing: Tags können Regeln auslösen, die ein Ticket automatisch an die richtige Person oder Abteilung senden. Ein Tag „Rechnungsfrage“ kann dieses Ticket beispielsweise direkt an das Finanzteam weiterleiten, ohne dass jemand es manuell anfassen muss.

• Klarere Prioritäten: Sie können Ansichten und Workflows basierend auf Tags einrichten, um Ihrem Team zu helfen, sich auf das Wichtigste zu konzentrieren, wie z. B. Tickets, die mit einem „Dringend“-Tag markiert sind.

• Hilfreiches Reporting: Tags sind Gold wert für Analysen. Indem Sie das Volumen der Tickets mit bestimmten Tags im Auge behalten, können Sie häufige Probleme identifizieren, Kundenbedürfnisse besser verstehen und Trends erkennen. Bei sozialen Medien könnte dies der Moment sein, in dem Sie realisieren, dass es bei den meisten Ihrer Instagram-DMs um „Versandverzögerungen“ geht.

Während Sie Tags jederzeit manuell hinzufügen können, entfaltet sich die wahre Magie erst, wenn Sie den Prozess automatisieren. Ein guter Tagging-Workflow sorgt für Konsistenz, spart Ihren Agenten Zeit und lässt Ihren gesamten Support-Betrieb reibungsloser ablaufen.

Nutzung nativer Freshdesk-Workflows

Freshdesk verfügt über einige integrierte Automatisierungstools, mit denen Sie effektive Workflows für das Tagging von Tickets erstellen können. Diese Regeln sind ein zuverlässiger Ausgangspunkt und können die Sortierung basierend auf von Ihnen festgelegten Bedingungen übernehmen.

Sie finden die benötigten Einstellungen unter Admin > Workflows > Automatisierungen im Abschnitt „Ticket-Erstellung“. Hier können Sie Regeln erstellen, die neuen Tickets automatisch Tags zuweisen, sobald sie eingehen.

So richten Sie native Workflows ein

Für Social-Media-Tickets ist die am einfachsten zu verwendende Bedingung die „Quelle“ (Source) des Tickets.

1. Gehen Sie zu Admin > Workflows > Automatisierungen.

2. Klicken Sie auf den Tab Ticket-Erstellung und wählen Sie Neue Regel.

3. Geben Sie Ihrer Regel einen klaren Namen, wie z. B. „Eingehende Tweets kennzeichnen“.

4. Im Abschnitt „Bei Tickets mit diesen Eigenschaften“ setzen Sie die Bedingung auf: Quelle ist Twitter.

5. Wählen Sie im Abschnitt „Diese Aktionen ausführen“ die Option Tag hinzufügen und geben Sie den gewünschten Tag ein, z. B. „Social-Media-Anfrage“.

Sie können diesen Prozess wiederholen, um ähnliche Regeln für Ihre anderen sozialen Kanäle wie Facebook zu erstellen.

Verständnis der nativen Freshdesk-Workflow-Funktionen

Diese integrierten Automatisierungen sind sehr effektiv, um Tickets basierend auf Metadaten und Eigenschaften zu organisieren. Sie sind für die unkomplizierte regelbasierte Sortierung optimiert, was perfekt ist, um zu identifizieren, von welcher Plattform ein Ticket stammt.

Für komplexere Inhaltsanalysen, wie das automatische Tagging von Tickets nach spezifischen Themen wie „Preise“ oder „Fehler“ basierend auf dem Nachrichtentext, ermöglicht die flexible Architektur von Freshdesk eine einfache Erweiterung dieser Workflows. Dies kann über den umfangreichen Marktplatz von Freshdesk oder durch die Integration spezialisierter Tools erfolgen, sodass sich Ihre Agenten auf die nuancierteren Aspekte des Kundensupports konzentrieren können.

Fortgeschrittene Workflows mit Drittanbieter-Tools erstellen

Um auf den nativen Regeln von Freshdesk aufzubauen, werden einige Teams kreativ und nutzen ein Multi-Tool-Setup. Dies beinhaltet in der Regel eine Plattform wie Zapier, um Freshdesk mit einem Tool zur Verarbeitung natürlicher Sprache (Natural Language Processing, NLP) wie MonkeyLearn zu verbinden, das eine Themenanalyse ermöglicht.

Wie fortgeschrittene Workflows funktionieren

Ein typischer Workflow mit diesem Setup sieht etwa so aus:

1. Ein neues Ticket wird in Freshdesk über einen Social-Media-Kanal erstellt.

2. Ein Zapier-„Zap“ erkennt das neue Ticket und wird aktiv.

3. Zapier sendet den Text des Tickets (den Tweet oder Facebook-Post) zur Analyse an einen NLP-Dienst.

4. Das NLP-Tool liest den Text und identifiziert das Thema (z. B. „Login-Problem“) und vielleicht sogar die Stimmung (z. B. „Negativ“).

5. Zapier erhält die Analyse zurück und aktualisiert das ursprüngliche Freshdesk-Ticket mit den richtigen Tags.

Diese Methode, die oft von findigen Nutzern auf Plattformen wie Reddit geteilt wird, ist ein leistungsstarker Weg, um Ihr System zu erweitern. Sie ermöglicht ein echt automatisiertes, themenbasiertes Tagging.

Überlegungen zum DIY-Ansatz

Obwohl dieser DIY-Ansatz (Do-it-yourself) clever ist, erfordert er die Verwaltung mehrerer separater Plattformen (Freshdesk, Zapier und ein NLP-Tool). Jede Plattform hat ihr eigenes Abonnement, ihre eigene Benutzeroberfläche und potenzielle Wartungsanforderungen.

Die Kosten können zudem steigen, wenn Ihr Ticketvolumen zunimmt. Sie werden wahrscheinlich kostenpflichtige Pläne für die externen Dienste benötigen, und wenn eine Integration angepasst werden muss, muss Ihr Team die technische Seite übernehmen. Es ist ein effektiver Weg zur Skalierung, aber für diejenigen, die eine schlankere Erfahrung suchen, gibt es integrierte Optionen.

Der integrierte KI-Ansatz

Die modernste und unkomplizierteste Lösung ist die Verwendung einer KI-Plattform, die speziell dafür entwickelt wurde, direkt in Ihren Helpdesk integriert zu werden. Dieser Ansatz bietet Ihnen die Leistung der Sprachanalyse innerhalb der Freshdesk-Umgebung, der Sie bereits vertrauen.

Hier kommt ein Tool wie eesel AI ins Spiel. Es verbindet sich direkt mit Ihrem Freshdesk-Konto und nutzt KI, um Ihre Ticket-Workflows von innen heraus zu verstehen und zu verbessern.

Verwendung von eesel AI für intelligente Workflows

Das Produkt AI Triage von eesel AI wurde entwickelt, um Ihr Freshdesk-Setup zu ergänzen. Es liest jedes neue Ticket, einschließlich Ihrer Social-Media-Kommunikation, identifiziert, was der Kunde benötigt, und fügt dann automatisch die richtigen Tags hinzu.

Hier ist, warum dieser Ansatz so gut funktioniert:

• Einstieg in wenigen Minuten: eesel AI bietet eine reibungslose Integration mit Freshdesk. Sie können schnell startklar sein, und da die Plattform komplett auf Self-Service ausgelegt ist, können Sie alles selbst konfigurieren.

• Die KI lernt von Ihrem Team: eesel AI trainiert sich selbst anhand Ihrer vergangenen Support-Tickets in Freshdesk. Das bedeutet, dass es Ihre spezifischen Kundenprobleme, Ihren Produktjargon und die Stimme Ihrer Marke lernt, was zu einem kontextsensitiven Tagging führt.

• Risikofreies Testen: Bevor Sie die Automatisierung vollständig implementieren, können Sie mit dem Simulationsmodus von eesel AI Ihre Tagging-Regeln an Tausenden Ihrer vergangenen Tickets testen. Dies gibt Ihnen eine klare Prognose darüber, wie die KI abschneiden wird, sodass Sie sie mit Vertrauen einführen können.

• Mehr als nur Tagging: Sobald eesel AI das Thema eines Tickets kennt, kann es mit Freshdesk zusammenarbeiten, um das Ticket an den richtigen Agenten weiterzuleiten, die Priorität zu ändern oder sogar bei der Erstellung einer Antwort mit dem AI Copilot zu helfen. Dies verwandelt einen einfachen Tagging-Workflow in eine vollwertige Automatisierungs-Engine.

Für Unternehmen, die skalierbare und präzise Freshdesk-Workflows zur themenbasierten Kennzeichnung von Social-Media-Tickets erstellen möchten, ist eine integrierte KI-Plattform wie eesel AI eine leistungsstarke und ergänzende Lösung, die Ihre Freshdesk-Erfahrung noch besser macht.

Vergleich der verschiedenen Workflow-Optionen

Die Wahl des richtigen Weges hängt von der Größe Ihres Teams, Ihrem Budget und Ihren spezifischen Automatisierungsanforderungen ab. Hier ist ein kurzer Vergleich, wie diese Optionen neben Freshdesk funktionieren.

Funktion	Natives Freshdesk	DIY (mit Zapier)	eesel AI Plattform
Komplexität der Einrichtung	Niedrig	Hoch	Sehr niedrig (Self-Service)
Themenerkennung	Eigenschaftsbasierte Automatisierung	Ja	Ja (lernt aus Ihren Daten)
Genauigkeit	Hoch für Eigenschaften	Mittel bis Hoch	Sehr hoch
Wartungsaufwand	Niedrig	Hoch	Niedrig
Kosten	Im Freshdesk-Plan enthalten	Mehrere Abonnements	Einzelnes, planbares Abonnement
Simulationsmodus	Nein	Nein	Ja

Automatisieren Sie Ihre Freshdesk-Workflows zur Kennzeichnung von Social-Media-Tickets

Jedes Social-Media-Ticket, das in Freshdesk eingeht, manuell zu kennzeichnen, kann mit zunehmender Skalierung zu einer gewaltigen Aufgabe werden. Die Implementierung von Automatisierung führt zu besseren Erfahrungen für Ihre Agenten und stellt sicher, dass Sie wertvolle Erkenntnisse aus dem gesamten Kundenfeedback gewinnen.

Während die integrierten Workflows von Freshdesk ein solider und zuverlässiger erster Schritt für die eigenschaftsbasierte Sortierung sind, ist die Integration einer KI-Plattform der nächste Schritt für Teams, die es mit Effizienz ernst meinen. Durch die Verwendung eines ergänzenden Tools wie eesel AI können Sie mit sehr geringem Aufwand wirklich intelligente Freshdesk-Workflows erstellen. Die Fähigkeit, aus Ihren vorhandenen Daten zu lernen und eine einfache Einrichtung zu bieten, macht es zu einem reibungslosen Weg zur Automatisierung.

Anstatt Aktivitäten nur zu verwalten, können Sie diese endlich automatisieren. Das gibt Ihren Agenten den Freiraum, sich auf das zu konzentrieren, was sie am besten können: Ihren Kunden einen exzellenten Service zu bieten.

Sind Sie bereit zu sehen, wie KI Ihre Freshdesk-Workflows verbessern kann? Testen Sie eesel AI und entdecken Sie, wie Sie das Tagging, Routing und die Beantwortung von Tickets in nur wenigen Minuten automatisieren können.