Ein praktischer Leitfaden zur Verwendung von Freshdesk-Webhooks zum Auslösen externer Automatisierungen

Die integrierten Automatisierungsregeln von Freshdesk sind leistungsstarke Werkzeuge für die Verwaltung Ihres Helpdesks, mit denen Sie mühelos Tickets zuweisen oder vordefinierte Antworten versenden können. Aber was passiert, wenn Sie diese Leistung auf eine ganz andere App ausweiten möchten? Vielleicht muss ein dringendes Ticket eine laute Benachrichtigung in einem bestimmten Slack-Kanal erstellen, den Datensatz eines Kunden in Ihrem CRM aktualisieren oder einen Fehler in Jira protokollieren.

Hier kommen Webhooks ins Spiel. Betrachten Sie sie als einfache Boten zwischen Freshdesk und dem Rest Ihrer Software. Sie ermöglichen es Freshdesk, Echtzeitdaten an jeden externen Dienst zu senden, sobald ein bestimmtes Ereignis eintritt, wie z. B. die Erstellung oder Aktualisierung eines Tickets.

In diesem Leitfaden führen wir Sie genau durch die Einrichtung Ihrer ersten Freshdesk-Webhooks zum Auslösen externer Automatisierungen. Wir halten es praktisch und unkompliziert, damit Sie sofort mit dem Aufbau vernetzterer Workflows beginnen können.

Was Sie benötigen werden

Bevor wir uns an die Arbeit machen, stellen wir sicher, dass Sie ein paar Dinge vorbereitet haben. Keine Sorge, Sie müssen kein Entwickler sein, um dieser Anleitung zu folgen.

• Admin-Zugriff auf Ihr Freshdesk-Konto: Sie benötigen die entsprechenden Berechtigungen zum Erstellen und Verwalten von Automatisierungsregeln. Diese Funktion ist in den Plänen Growth, Pro und Enterprise verfügbar.

• Einen externen Dienst zum Empfangen des Webhooks: Dies ist einfach das Ziel, an das Freshdesk seine Daten sendet. Für dieses Tutorial verwenden wir ein kostenloses Tool namens Webhook.site. Es bietet Ihnen eine temporäre URL, die das Testen und Einsehen der von Freshdesk gesendeten Daten extrem einfach macht.

• Ein spezifisches Ziel vor Augen: Es hilft immer, zu wissen, was Sie erreichen möchten. Für unser Beispiel erstellen wir einen Workflow, der eine Benachrichtigung an unseren externen Dienst sendet, wann immer ein neues Ticket mit hoher Priorität in der Warteschlange landet.

So richten Sie Freshdesk-Webhooks in 5 einfachen Schritten ein

Alles klar, fangen wir an. Wir werden einen Webhook einrichten, der jedes Mal ausgelöst wird, wenn ein neues Ticket mit der Priorität „Dringend“ (Urgent) erstellt wird.

Schritt 1: Erstellen Sie Ihre Webhook-Empfänger-URL

Zuerst benötigen Sie ein Ziel für Ihre Webhook-Daten.

Besuchen Sie https://webhook.site/. Sobald die Seite geladen ist, generiert sie eine einzigartige URL nur für Sie. Diese URL ist Ihr persönlicher Endpunkt (Endpoint), der bereit ist, alle Informationen zu empfangen, die Freshdesk sendet. Lassen Sie diesen Browser-Tab offen, da wir hierher zurückkehren werden, um zu sehen, ob unser Test funktioniert hat.

Kopieren Sie diese URL nun in Ihre Zwischenablage.

Schritt 2: Erstellen Sie eine neue Automatisierungsregel

Melden Sie sich als Nächstes bei Ihrem Freshdesk-Konto an.

1. Navigieren Sie zu Admin > Workflows > Automatisierungen (Automations).

2. Klicken Sie auf den Tab Ticketerstellung (Ticket Creation), da dies geschehen soll, wenn ein neues Ticket erstellt wird.

3. Klicken Sie auf die Schaltfläche Neue Regel (New Rule), um zu beginnen.

Geben Sie Ihrer Regel einen klaren Namen, den Sie später wiedererkennen, z. B. „Externen Dienst bei dringenden Tickets benachrichtigen“.

Schritt 3: Definieren Sie die Bedingungen für Ihren Webhook

Hier teilen Sie Freshdesk mit, wann der Webhook gesendet werden soll. Wir möchten, dass diese Automatisierung nur für dringende Tickets ausgeführt wird, also richten wir diese Bedingung ein.

Konfigurieren Sie im Abschnitt „Bei Tickets mit diesen Eigenschaften“ (On tickets with these properties) Folgendes:

• Wählen Sie im ersten Dropdown-Menü Priorität (Priority).

• Wählen Sie im zweiten Ist (Is).

• Wählen Sie im dritten Dringend (Urgent).

Dieses Setup weist die Regel an, sich nur für Tickets zu aktivieren, die im Moment ihrer Erstellung als „Dringend“ markiert sind. Ziemlich einfach.

Schritt 4: Konfigurieren Sie die Webhook-Aktion

Nun zum spannenden Teil. Im Abschnitt „Diese Aktionen ausführen“ (Perform these actions) fügen wir den Webhook selbst hinzu.

1. Wählen Sie Webhook auslösen (Trigger Webhook) aus der Dropdown-Liste der Aktionen aus.

2. Anfragetyp (Request Type): Stellen Sie diesen auf POST. Dies ist der Standardweg, um Daten an einen Dienst zu senden.

3. Callback-URL: Fügen Sie die eindeutige URL, die Sie von Webhook.site kopiert haben, in dieses Feld ein.

4. Kodierung (Encoding): Wählen Sie JSON. Dies ist das gängigste Format für solche Zwecke und sowohl für Menschen als auch für Maschinen leicht lesbar.

5. Inhalt (Content): Wählen Sie die Option Einfach (Simple). Dies ermöglicht es Ihnen, gezielt auszuwählen, welche Ticketfelder gesendet werden sollen. Nehmen wir für unser Beispiel einige nützliche Informationen auf:

   • Ticket-ID
   • Betreff (Subject)
   • E-Mail des Anforderers (Requester email)
   • Beschreibung (Description)

Was Sie Freshdesk gerade mitgeteilt haben, ist: „Wenn ein dringendes Ticket erstellt wird, sende die Ticket-ID, den Betreff, die E-Mail und die Beschreibung im JSON-Format an diese spezifische URL.“

Klicken Sie auf Vorschau und Speichern und anschließend auf Speichern.

Schritt 5: Testen Sie Ihren Webhook

Nachdem Ihre neue Regel gespeichert und aktiv ist, ist es Zeit, sie in Aktion zu sehen.

1. Gehen Sie zu Ihrem Freshdesk-Dashboard und erstellen Sie ein neues Ticket, genau wie es ein Kunde tun würde.

2. Stellen Sie sicher, dass Sie die Priorität auf Dringend setzen.

3. Geben Sie einen Betreff und eine Beschreibung ein und klicken Sie auf Erstellen.

Wechseln Sie nun zurück zu Ihrem Webhook.site-Browser-Tab. Sie sollten links eine neue Anfrage sehen. Klicken Sie darauf, und Sie sehen alle JSON-Daten, die Freshdesk gerade gesendet hat, ordentlich formatiert mit den von Ihnen gewählten Ticketdetails.

Und das war's! Sie haben erfolgreich Freshdesk-Webhooks verwendet, um eine externe Automatisierung auszulösen.

Überlegungen zur Skalierung von Freshdesk-Webhooks

Das Einrichten von Webhooks ist eine großartige Fähigkeit, die Ihr Freshdesk-Setup aufwertet. Obwohl sie für viele Aufgaben hocheffektiv sind, ist es hilfreich, beim Aufbau komplexerer Workflows einige Punkte zu beachten.

• Sie folgen logikbasierten Triggern: Ein Webhook fungiert als zuverlässiger Bote. Er wird basierend auf spezifischen logikbasierten Triggern ausgelöst (z. B. wenn die Priorität dringend ist, sende eine Benachrichtigung). Während sie für Standardaufgaben hervorragend geeignet sind, könnten Sie in Erwägung ziehen, sie mit KI-Tools zu koppeln, wenn Sie tiefere Nuancen oder die Absicht hinter der Nachricht eines Kunden verstehen müssen.

• Die Konfiguration erfordert sorgfältige Planung: Unser Beispiel war unkompliziert, aber wenn Sie wachsen, werden Sie möglicherweise eine umfangreiche Sammlung von Automatisierungsregeln verwalten. Für fortgeschrittenere Setups, wie Dienste, die benutzerdefinierte Header oder eine komplexe API-Authentifizierung erfordern, ist eine klare Strategie zur Organisation Ihrer Workflows hilfreich.

• Sie konzentrieren sich auf die Datenbereitstellung: Ein Standard-Webhook ist darauf ausgelegt, Informationen effizient von Punkt A nach Punkt B zu senden. Wenn das System an Punkt B mehrere komplexe Aktionen ausführen soll, wie das Durchsuchen einer Bestellhistorie und das anschließende Generieren einer nuancierten Antwort, sollten Sie Middleware-Tools wie Zapier, n8n oder eine KI-gesteuerte Integration nutzen.

Diese Überlegungen sind der Grund, warum viele Teams nach ergänzenden KI-gestützten Lösungen suchen. Anstatt nur auf Ticketfelder zu reagieren, kann ein KI-Agent helfen, anspruchsvollere Antworten parallel zu Ihren bestehenden Freshdesk-Regeln zu koordinieren.

Ergänzung Ihres Setups durch KI-gesteuerte Workflows

Um Ihre Sammlung von Automatisierungsregeln und Webhooks zu erweitern, könnten Sie eine Option wie eesel AI in Betracht ziehen, um Ihrem Helpdesk eine Ebene konversationeller Intelligenz hinzuzufügen.

eesel AI verbindet sich in wenigen Minuten direkt mit Ihrer Freshdesk-Wissensdatenbank und fungiert als intelligentes Gehirn, das Ihr bestehendes Setup ergänzt. Es kann neben Ihren Webhooks arbeiten, um nuanciertere Aufgaben zu bewältigen.

So funktioniert es mit Freshdesk:

• In wenigen Minuten einsatzbereit: Anstatt komplexe JSON-Payloads zu konfigurieren, können Sie eesel AI ganz einfach mit Freshdesk verbinden. Die Plattform ist als Self-Service konzipiert, was es einfach macht, einen KI-Agenten für Ihr Team einzurichten.

• Absicht verstehen: eesel AI ergänzt die Felder von Freshdesk, indem es die Nachricht des Kunden liest und basierend auf Ihren früheren Tickets und Ihrer Wissensdatenbank herausfindet, was dieser benötigt. Es kann helfen, zwischen verschiedenen Arten von Anfragen zu unterscheiden, um sicherzustellen, dass die richtigen Maßnahmen ergriffen werden.

• Intelligente benutzerdefinierte Aktionen ausführen: Mit eesel AI können Sie mehrstufige Workflows erstellen, die harmonisch mit Freshdesk zusammenarbeiten. Beispielsweise könnten Sie eine KI-Aktion einrichten, um:

  1. Ein Ticket zu lesen.
  2. Den Bestellstatus des Kunden in Shopify nachzuschlagen.
  3. Wenn die Bestellung verspätet ist, einen Alarm in einem speziellen Slack-Kanal zu posten.
  4. Eine personalisierte Antwort an den Kunden mit den neuesten Tracking-Informationen zu entwerfen.
  5. Die Ticket-Tags in Freshdesk zu aktualisieren.

Diese Sequenz wird reibungslos verwaltet und gibt Ihnen zusätzliche Kontrolle ohne großen technischen Aufwand. Sie können Ihren KI-Agenten sogar an Ihren vergangenen Tickets simulieren, um zu sehen, wie er in Ihrer Freshdesk-Umgebung abschneidet.

Freshdesk-Webhooks zum Auslösen externer Automatisierungen: Intelligenter automatisieren, nicht schwerer

Die Verwendung von Freshdesk-Webhooks zum Auslösen externer Automatisierungen ist eine fantastische Möglichkeit, Ihren Helpdesk mit anderen Tools in Ihrem Stack zu verbinden. Indem Sie die oben genannten Schritte befolgen, können Sie hilfreiche Integrationen aufbauen, die Ihrem Team Zeit sparen und Ihre Daten synchron halten.

Für Teams, die Support-Workflows aufbauen möchten, die noch intelligenter sind und den Kontext des Kunden berücksichtigen, ist die Kombination der zuverlässigen Webhooks von Freshdesk mit einem KI-Tool ein hervorragender Weg nach vorne.

Wenn Sie bereit sind, Ihrem Support-Team eine KI an die Seite zu stellen, die Ihre Kunden und Ihr Unternehmen neben Ihrem Freshdesk-Setup versteht, probieren Sie eesel AI aus. Sie können kostenlos starten und sehen, wie einfach es ist, Ihren automatisierten Kundensupport im Jahr 2026 zu verbessern.