Ein praktischer Leitfaden zur Nutzung von Freshdesk-Webhooks zur Auslösung externer Automatisierungen

Um loszulegen, benötigen Sie Administratorzugriff auf ein Freshdesk-Konto (Growth-, Pro- oder Enterprise-Plan) und einen externen Dienst, der bereit ist, die Webhook-Daten zu empfangen. Ein spezifisches Automatisierungsziel vor Augen zu haben, hilft ebenfalls, den Einrichtungsprozess zu optimieren.

Der Prozess umfasst fünf Hauptschritte: Erstellen einer Webhook-Empfänger-URL, Einrichten einer neuen Automatisierungsregel in Freshdesk, Definieren der Bedingungen, wann der Webhook ausgelöst werden soll, Konfigurieren der Webhook-Aktion selbst und schließlich das Testen. Der Blog bietet eine detaillierte Anleitung.

Bei der Konfiguration der Webhook-Aktion können Sie bestimmte Ticketfelder zum Senden auswählen, wie z. B. Ticket-ID, Betreff, E-Mail des Anfragenden und Beschreibung. Diese Daten werden normalerweise im JSON-Format gesendet, was es externen Diensten erleichtert, sie zu verarbeiten.

Obwohl Webhooks für einfache Aufgaben leistungsstark sind, sind sie an sich nicht „intelligent“ und arbeiten nach starrer „Wenn-dies-dann-das“-Logik. Für komplexe, mehrstufige Arbeitsabläufe oder nuancierte Entscheidungen muss in der Regel zusätzliche Logik in den empfangenden externen Dienst oder durch Middleware eingebaut werden.

Zu den Haupteinschränkungen gehören ihre Unfähigkeit, Nuancen oder Absichten zu verstehen, das Potenzial für eine unübersichtliche Konfiguration mit vielen Regeln und begrenzte Aktionen, da sie hauptsächlich nur Daten senden. Sie erfordern, dass externe Systeme nachfolgende komplexe Aktionen oder intelligente Reaktionen handhaben.

Die Funktion zum Erstellen und Verwalten von Automatisierungsregeln, einschließlich des Auslösens von Webhooks, ist in den Growth-, Pro- und Enterprise-Plänen von Freshdesk verfügbar. Benutzer von Plänen mit niedrigerem Tier müssen möglicherweise ein Upgrade durchführen, um auf diese Funktionalität zugreifen zu können.