Ein vollständiger Leitfaden zu Freshdesk Ticket-Statuscodes

Wenn Sie ein Support-Team leiten, kennen Sie das Gefühl. Sie loggen sich in Ihr Freshdesk-Dashboard ein und hoffen auf einen klaren Überblick über die anstehende Arbeit, doch was Sie sehen, ist eine Wand aus Tickets, die alle als „Offen“ markiert sind. Es ist unmöglich zu erkennen, was brandneu ist, was auf eine Kundenantwort wartet und was an das Entwicklerteam weitergeleitet wurde.

Die Ticket-Status in Freshdesk in den Griff zu bekommen, ist der Weg, um etwas Ordnung in dieses Chaos zu bringen. Es ist der Unterschied zwischen einer unübersichtlichen, verwirrenden Warteschlange und einem gut organisierten System, in dem Ihr Team Probleme leicht nachverfolgen, priorisieren und lösen kann.

Aber es steckt ein bisschen mehr dahinter, als man auf den ersten Blick vermutet. Oberflächlich betrachtet gibt es die benutzerfreundlichen Bezeichnungen, die Ihre Agenten sehen, wie „Ausstehend“ oder „Gelöst“. Unter der Haube wird das System jedoch von numerischen Freshdesk-Ticket-Statuscodes angetrieben. Diese Codes sind es, die all Ihre Automatisierungen und API-Integrationen tatsächlich zum Laufen bringen.

Dieser Leitfaden führt Sie durch beide Seiten. Wir behandeln die Standard- und benutzerdefinierten Status, zeigen Ihnen, wie Sie deren Codes in Ihren Workflows verwenden, und erkunden, wie Sie das Statusmanagement automatisieren können, um endlich das klare Dashboard zu erhalten, auf das Sie gehofft haben.

Was sind Freshdesk-Ticket-Statuscodes?

Jedes Ticket in Freshdesk hat einen Status. Ziemlich einfach, oder? Es ist nur eine Bezeichnung, die Ihnen sagt, wo sich ein Ticket auf seiner Reise von „neues Problem“ zu „alles erledigt“ befindet. Aber hier ist der Punkt, der oft für Verwirrung sorgt: Jeder Status besteht eigentlich aus zwei Teilen.

• Statusname: Dies ist die Klartext-Bezeichnung, die jeder in der Freshdesk-Oberfläche sieht. Sie ist einfach und beschreibend gestaltet, wie „Offen“ oder „Geschlossen“.

• Statuscode: Dies ist die Nummer, die Freshdesk hinter den Kulissen verwendet, um Dinge zu erledigen. Wenn Sie eine Integration erstellen oder eine Automatisierung mit der API einrichten, verwenden Sie diesen Code, nicht den Namen. Für das System ist „Offen“ zum Beispiel einfach „2“.

Warum ist das so wichtig? Weil Sie die Sprache des Systems sprechen müssen, wenn Sie etwas über die grundlegendsten Regeln hinaus automatisieren möchten. Der Versuch, der API mitzuteilen, ein Ticket auf „Offen“ zu aktualisieren, wird nicht funktionieren; Sie müssen ihr sagen, dass sie das Ticket auf den Status „2“ aktualisieren soll. Die korrekte Verwendung dieser Codes ist der Schlüssel zum Aufbau von wirklich hilfreichen, zeitsparenden Workflows.

Hier ist eine kurze Übersicht über die Standard-Status und ihre Codes, die mit Freshdesk geliefert werden.

Eine Aufschlüsselung der Standard-Freshdesk-Ticket-Statuscodes

Freshdesk startet mit vier Standard-Status. Sie decken den grundlegenden Lebenszyklus eines Support-Tickets ab und bilden die Grundlage für jeden Workflow, den Sie erstellen.

Offen (Code: 2)

Hier beginnt alles. Ein Kunde sendet eine E-Mail oder füllt ein Formular aus, und zack, ein neues „Offen“-Ticket erscheint. Betrachten Sie es als die Willkommensmatte für jedes Kundenproblem. Der „Offen“-Status ist auch Ihr Sicherheitsnetz. Wenn ein Kunde auf ein Ticket antwortet, das Sie bereits als „Ausstehend“ oder „Gelöst“ markiert haben, ist Freshdesk schlau genug, es sofort wieder auf „Offen“ zu setzen, um sicherzustellen, dass es nicht verloren geht.

Ausstehend (Code: 3)

Dieser ist Ihr „Pause“-Knopf. Sie verwenden ihn, wenn Sie auf etwas warten und nicht weitermachen können. Normalerweise warten Sie auf eine Antwort des Kunden mit weiteren Details, wie einem Screenshot oder seiner Kontonummer. Das Beste am „Ausstehend“-Status? Er hält die SLA-Uhr an. Das ist eine enorme Erleichterung, denn es bedeutet, dass die Kennzahlen Ihres Teams nicht durch Verzögerungen beeinträchtigt werden, die Sie nicht kontrollieren können.

Gelöst (Code: 4)

Wenn ein Agent der Meinung ist, das Problem behoben und die Lösung gesendet zu haben, markiert er das Ticket als „Gelöst“. Das ist so, als würde man dem Kunden sagen: „Hey, wir glauben, das ist erledigt, aber antworten Sie einfach, falls Sie noch Hilfe benötigen.“ Es ist jedoch nicht der allerletzte Schritt. Wenn der Kunde zurückschreibt, weil das Problem weiterhin besteht, springt das Ticket direkt zurück in die „Offen“-Warteschlange.

Geschlossen (Code: 5)

Das ist das Ende der Fahnenstange. Ein Ticket wird als „Geschlossen“ markiert, entweder wenn ein Kunde bestätigt, dass das Problem behoben ist, oder nachdem eine bestimmte Zeit ohne Antwort vergangen ist. Sobald ein Ticket geschlossen ist, ist es endgültig gesperrt. Wenn der Kunde Sie wegen derselben Sache erneut kontaktiert, öffnet Freshdesk ein brandneues Ticket, anstatt das alte wieder zu öffnen.

Wie man benutzerdefinierte Status und ihre Freshdesk-Ticket-Statuscodes erstellt und verwaltet

Diese vier Standard-Status sind ein solider Ausgangspunkt, aber seien wir ehrlich, der reale Support-Alltag ist weitaus chaotischer. Wenn Ihr Team wächst, werden Sie feststellen, dass Sie spezifischere Bezeichnungen benötigen, um wirklich zu verstehen, was in der Warteschlange vor sich geht.

Hier retten benutzerdefinierte Status den Tag. Sie könnten Status erstellen wie:

• „Wartet auf Technik“ für Tickets, die zur Behebung eines Bugs eskaliert wurden.

• „Wartet auf Drittanbieter“ für den Fall, dass Sie auf einen externen Anbieter warten.

• „Geplant“ für Funktionswünsche, die für ein zukünftiges Update geplant sind.

Sie können diese erstellen, indem Sie in Ihrem Freshdesk-Konto zu Admin > Feld-Manager > Ticketfelder > Status navigieren. Aber es gibt einen Haken. Je mehr benutzerdefinierte Status Sie hinzufügen, desto mehr manuelle Arbeit schaffen Sie. Agenten könnten vergessen, den Status zu aktualisieren, den falschen wählen oder einfach zu viel Zeit damit verbringen, herumzuklicken, anstatt Kunden zu helfen. Das verlangsamt alle und macht Ihr Reporting unübersichtlich.

Ein Screenshot des Freshdesk-Ticket-Dashboards, auf dem Agenten verschiedene Freshdesk-Ticket-Statuscodes anzeigen und verwalten können.

Hier kann ein bisschen KI lebensrettend sein. Während Freshdesks eigene Automatisierungstools hilfreich sind, basieren sie auf starren „Wenn-dies-dann-das“-Regeln, die nicht immer mit der Komplexität von Kundengesprächen umgehen können. Ein Tool wie eesel AI hingegen verbindet sich direkt mit Ihrem Freshdesk-Setup und nutzt KI, um die Bedeutung und Absicht hinter jedem Ticket zu verstehen.

Anstatt dass Sie Dutzende von Regeln erstellen müssen, kann ein Produkt wie eesel AI's AI Triage ein neues Ticket automatisch lesen, das Problem verstehen und den korrekten benutzerdefinierten Status anwenden. Wenn es beispielsweise eine Sprache erkennt, die auf einen Software-Bug hindeutet, kann es den Status sofort auf „Wartet auf Technik“ ändern, ohne dass jemand etwas tun muss.

Der wirklich coole Teil ist, dass eesel AI aus der bisherigen Ticket-Historie Ihres Teams lernt, sodass es vom ersten Tag an Ihren Geschäftskontext und Ihre typische Vorgehensweise bei der Lösung verschiedener Probleme versteht. Sie müssen nicht wochenlang komplexe Regeln erstellen und testen, es ist sofort einsatzbereit.

Wie man Freshdesk-Ticket-Statuscodes mit der API und Automatisierungen verwendet

Okay, hier können Sie anfangen, sich wie ein Zauberer zu fühlen. Lassen Sie uns diese numerischen Codes einsetzen und einen Teil der Routinearbeit automatisieren.

Verwendung von Statuscodes in der API

Wenn Sie ein Ticket von einer anderen App oder mit einem benutzerdefinierten Skript aktualisieren möchten, müssen Sie die Freshdesk-API verwenden. Und dabei müssen Sie den numerischen Statuscode verwenden.

Hier ist zum Beispiel ein einfaches Python-Skript, das den Status eines Tickets auf „Gelöst“ aktualisiert (was, wie wir wissen, den Statuscode „4“ hat):

import requests  

import json  

# Ihre Freshdesk-Domain und Ihr API-Schlüssel  

domain = "ihrunternehmen.freshdesk.com"  

api_key = "ihr_api_schluessel"  

password = "X" # Das Passwort kann einfach 'X' sein  

ticket_id = "123"  

# Der Statuscode für 'Gelöst' ist 4  

ticket_data = { "status": 4 }  

url = f"https://{domain}/api/v2/tickets/{ticket_id}"  

headers = { "Content-Type": "application/json" }  

response = requests.put(url, auth=(api_key, password), data=json.dumps(ticket_data), headers=headers)  

if response.status_code == 200:  

    print("Ticket erfolgreich aktualisiert.")  

else:  

    print(f"Ticket-Aktualisierung fehlgeschlagen. Statuscode: {response.status_code}")  

Verwendung von Status in Automatisierungen

Freshdesk verfügt auch über integrierte Automatisierungstools namens Dispatcher und Observer, die den Status eines Tickets ändern können, wenn etwas passiert. Sie könnten zum Beispiel eine Regel einrichten, die den Status automatisch auf „Ausstehend“ ändert, wenn ein Agent eine private Notiz hinzufügt.

Aber diese regelbasierten Systeme haben ihre Grenzen. Was passiert, wenn die E-Mail eines Kunden eine Frage zur Abrechnung und einen möglichen Bug enthält? Eine einfache Regel kann mit dieser Art von Nuance nicht wirklich umgehen.

Hier macht ein Tool wie der eesel AI Agent wirklich einen Unterschied. Er tut mehr als nur einen Status zu ändern; er kann eine Reihe von intelligenten Aktionen ausführen, basierend auf dem Inhalt des Tickets. Zum Beispiel könnte er eine E-Mail lesen, erkennen, dass es sich um einen hochprioritären Bug handelt, den Status auf „Dringend“ ändern, es als „Bug-Report“ markieren, es dem Entwicklerteam zuweisen und eine interne Notiz schreiben, die das Problem für sie zusammenfasst – alles in wenigen Sekunden.

Was Managern wirklich Sicherheit gibt, ist der Simulationsmodus von eesel AI. Bevor Sie die KI Live-Tickets bearbeiten lassen, können Sie sie an Tausenden Ihrer vergangenen Tickets in einer sicheren Testumgebung laufen lassen. Sie sehen genau, wie sie geantwortet hätte, welche Status sie gesetzt hätte und wie Ihre Lösungsrate ausgesehen hätte. Das gibt Ihnen volles Vertrauen und ein klares Bild der Ergebnisse, bevor Sie den Schalter umlegen.

Freshdesk-Preispläne für benutzerdefinierte Freshdesk-Ticket-Statuscodes

Ein kurzer Hinweis: Um in die Welt der benutzerdefinierten Status und Automatisierungen einzutauchen, müssen Sie einen der kostenpflichtigen Pläne von Freshdesk nutzen. Hier ist ein einfacher Überblick über die Pläne und was sie für das Ticketmanagement bieten.

Über manuelle Aktualisierungen hinausgehen mit Freshdesk-Ticket-Statuscodes

So, das ist die ganze Geschichte über Freshdesk-Ticket-Statuscodes. Sie sind der geheime Motor, der hinter den Kulissen läuft und Ihre Automatisierungen antreibt, während benutzerdefinierte Status es Ihnen ermöglichen, einen Workflow zu erstellen, der tatsächlich zu Ihrer Arbeitsweise passt. Sie in den Griff zu bekommen, ist ein riesiger Schritt in Richtung einer organisierten, effizienten Support-Warteschlange.

Aber seien wir ehrlich, manuelle Updates und grundlegende Regeln haben ihre Grenzen. Wenn Ihr Team beschäftigter wird und Ihr Ticketvolumen wächst, werden diese manuellen Prozesse zu einem echten Engpass.

Wenn Sie bereit sind, über einfache Regeln hinauszugehen und intelligente Automatisierung die Kontrolle übernehmen zu lassen, ist eesel AI der natürliche nächste Schritt. Damit können Sie all diese komplexen Workflows automatisieren, ohne dass Sie von dem Helpdesk, den Sie bereits verwenden, wechseln müssen.

Bereit, Ihr Ticketmanagement auf Autopilot zu stellen? Testen Sie eesel AI kostenlos und sehen Sie, wie unser KI-Agent beginnen kann, Ihre Freshdesk-Tickets für Sie zu triagieren, zu kategorisieren und zu aktualisieren.