Ein vollständiger Leitfaden zu Freshdesk-Ticketstatuscodes

Wenn Sie ein Support-Team leiten, kennen Sie den Wert von Organisation. Wenn Sie sich in Ihr Freshdesk-Dashboard einloggen, steht Ihnen eine Fülle von Informationen zur Verfügung. Die effektive Nutzung von Ticketstatus ist der Weg, um noch mehr Klarheit in Ihre Abläufe zu bringen. Es ist der Unterschied zwischen einer einfachen Warteschlange und einem Hochleistungssystem, in dem Ihr Team Probleme problemlos verfolgen, priorisieren und lösen kann.

Der sichere Umgang mit Freshdesk-Ticketstatus ist der Schlüssel zur Aufrechterhaltung eines professionellen Workflows. Oberflächlich betrachtet sehen Sie die freundlichen Bezeichnungen, die Ihre Agenten wahrnehmen, wie „Wartend“ oder „Gelöst“. Unter der Haube jedoch wird das System von numerischen Freshdesk-Ticketstatuscodes angetrieben. Diese Codes sind Teil dessen, was Freshdesk zu einer so robusten Plattform macht und nahtlose Automatisierungen sowie API-Integrationen ermöglicht.

Dieser Leitfaden führt Sie durch beide Seiten. Wir behandeln die Standard- und benutzerdefinierten Status, zeigen Ihnen, wie Sie deren Codes in Ihren Workflows verwenden, und untersuchen, wie Sie Automatisierung nutzen können, um ein perfekt organisiertes Dashboard zu pflegen.

Was sind Freshdesk-Ticketstatuscodes?

Jedes Ticket in Freshdesk hat einen Status, der Ihnen sagt, wo es sich auf seinem Weg zur Lösung befindet. Jeder Status besteht aus zwei Teilen:

• Status-Name: Dies ist das Klartext-Label, das jeder in der Freshdesk-Oberfläche sieht. Es ist so konzipiert, dass es einfach und beschreibend ist, wie „Offen“ (Open) oder „Geschlossen“ (Closed).

• Statuscode: Dies ist die numerische Kennung (ID), die Freshdesk für technische Aufgaben verwendet. Wenn Sie eine Integration erstellen oder eine Automatisierung über die API einrichten, verwenden Sie diesen Code, um mit dem System zu kommunizieren. Zum Beispiel wird der Status „Offen“ in API-Begriffen durch die Zahl „2“ dargestellt.

Diese Struktur ist eine Stärke der Plattform, da sie eine präzise Steuerung ermöglicht. Um fortschrittliche, zeitsparende Workflows zu erstellen, verwenden Sie einfach die numerische Sprache, die das System versteht.

Hier ist eine kurze Übersicht über die Standardstatus und ihre Codes, die mit Freshdesk geliefert werden.

Status-Name	Statuscode	Beschreibung
Offen (Open)	2	Das Ticket ist neu oder ein Agent muss aktiv werden.
Wartend (Pending)	3	Der Agent wartet auf Informationen vom Kunden oder einer anderen Person.
Gelöst (Resolved)	4	Der Agent hat dem Kunden eine Lösung gesendet.
Geschlossen (Closed)	5	Der Kunde hat die Lösung bestätigt oder das Ticket ist abgeschlossen.

Eine Aufschlüsselung der Standard-Freshdesk-Ticketstatuscodes

Freshdesk bietet vier Standardstatus, die den wesentlichen Lebenszyklus eines Support-Tickets abdecken und als Grundlage für Ihre Workflows dienen.

Offen (Code: 2) Hier beginnt jede Reise. Wenn ein Kunde eine E-Mail sendet oder ein Formular ausfüllt, wird ein neues „Offenes“ Ticket erstellt. Der Status „Offen“ fungiert zudem als intelligentes Sicherheitsnetz. Wenn ein Kunde auf ein Ticket antwortet, das Sie bereits als „Wartend“ oder „Gelöst“ markiert haben, verschiebt Freshdesk es automatisch zurück auf „Offen“, damit es für Ihr Team präsent bleibt.

Wartend (Code: 3) Dies ist ein hilfreicher „Halte“-Status. Sie verwenden ihn immer dann, wenn Sie auf externen Input warten, um fortzufahren. Ein wesentlicher Vorteil des Status „Wartend“ ist, dass er die SLA-Uhr anhält. Dies stellt sicher, dass die Leistungskennzahlen Ihres Teams genau die Zeit widerspiegeln, die Ihre Agenten aktiv mit der Bearbeitung des Problems verbringen.

Gelöst (Code: 4) Wenn ein Agent eine Lösung bereitgestellt hat, markiert er das Ticket als „Gelöst“. Dies signalisiert dem Kunden, dass das Problem behoben sein sollte, lässt aber die Tür für Rückfragen offen. Wenn der Kunde zurückschreibt und weitere Hilfe benötigt, bringt das intelligente Routing von Freshdesk das Ticket direkt zurück in die „Offen“-Warteschlange.

Geschlossen (Code: 5) Dieser Status kennzeichnet den Abschluss eines Tickets. Ein Ticket wird normalerweise als „Geschlossen“ markiert, nachdem ein Kunde die Lösung bestätigt hat oder nach einer festgelegten Zeit der Inaktivität. Dies hilft dabei, Ihre aktive Warteschlange auf aktuelle Themen zu konzentrieren. Wenn der Kunde Sie später wegen desselben Themas kontaktiert, erstellt Freshdesk ein neues Ticket, um Ihre Unterlagen sauber und organisiert zu halten.

Wie man benutzerdefinierte Status und deren Freshdesk-Ticketstatuscodes erstellt und verwaltet

Die Standardstatus sind für viele Teams hervorragend geeignet, aber die Flexibilität von Freshdesk ermöglicht es Ihnen, benutzerdefinierte Status hinzuzufügen, die Ihren einzigartigen Workflows entsprechen. Wenn Ihr Team wächst, möchten Sie vielleicht eine detailliertere Nachverfolgung.

Sie können Status erstellen wie:

• „Warten auf Entwicklung“ für Tickets, die den Input eines Entwicklers erfordern.

• „Warten auf Drittanbieter“ für Fälle, in denen Sie sich mit einem externen Anbieter abstimmen.

• „Geplant“ für Anfragen, die für eine zukünftige Implementierung vorgesehen sind.

Um diese einzurichten, navigieren Sie zu Admin > Field Manager > Ticket Fields > Status. Während benutzerdefinierte Status detaillierte Informationen liefern, erfordern sie von den Agenten, diese manuell zu aktualisieren, während das Ticket voranschreitet.

Um die Effizienz Ihres Teams weiter zu steigern, können Sie ergänzende KI-Optionen in Betracht ziehen. Während die eigenen Automatisierungstools von Freshdesk für regelbasierte Aufgaben sehr zuverlässig sind, kann das Hinzufügen eines Tools wie eesel AI bei komplexerer Intent-Erkennung helfen. eesel AI verbindet sich mit Ihrem Freshdesk-Setup, um den Kontext hinter den Tickets besser zu verstehen.

Beispielsweise kann die AI Triage von eesel AI so konfiguriert werden, dass sie ein neues Ticket liest und basierend auf dem Inhalt einen benutzerdefinierten Status vorschlägt oder anwendet. Wenn ein Kunde einen technischen Fehler meldet, kann dies helfen, das Ticket in Richtung des Status „Warten auf Entwicklung“ zu leiten. Dabei arbeitet es Hand in Hand mit Ihren bestehenden Freshdesk-Regeln, um alles im Fluss zu halten.

Wie man Freshdesk-Ticketstatuscodes mit der API und Automatisierungen verwendet

Einer der Gründe, warum Freshdesk so hoch angesehen ist, ist die hervorragende Integration mit anderen Tools über numerische Codes.

Verwendung von Statuscodes in der API Wenn Sie ein Ticket programmatisch aktualisieren möchten, verwenden Sie die Freshdesk-API und den spezifischen numerischen Statuscode.

Hier ist zum Beispiel ein Python-Skript, das den Status eines Tickets auf „Gelöst“ (Statuscode „4“) aktualisiert:

import requests
import json

# Ihre Freshdesk-Domain und Ihr API-Schlüssel

domain = "yourcompany.freshdesk.com"
api_key = "your_api_key"
password = "X" # Das Passwort kann einfach 'X' sein
ticket_id = "123"

# Der Statuscode für 'Resolved' ist 4

ticket_data = { "status": 4 }

url = f"https://{domain}/api/v2/tickets/{ticket_id}"
headers = { "Content-Type": "application/json" }

response = requests.put(url, auth=(api_key, password), data=json.dumps(ticket_data), headers=headers)

if response.status_code == 200:
    print("Ticket erfolgreich aktualisiert.")
else:
    print(f"Ticket-Aktualisierung fehlgeschlagen. Statuscode: {response.status_code}")

Verwendung von Status in Automatisierungen Freshdesk enthält leistungsstarke integrierte Tools wie Dispatcher (Zuweisungsregel) und Observer (Beobachter), die den Status eines Tickets basierend auf bestimmten Auslösern ändern können. Sie können eine Regel einrichten, die ein Ticket automatisch auf „Wartend“ setzt, sobald ein Agent eine private Notiz hinzufügt oder sich an eine bestimmte Abteilung wendet.

Für Teams, die eine noch fortschrittlichere Handhabung suchen, dient der eesel AI Agent als ergänzende Erweiterung. Er kann innerhalb Ihrer Freshdesk-Umgebung arbeiten, um intelligente Aktionen basierend auf Nuancen im Ticket auszuführen. Er kann dabei helfen, hochpriorisierte Probleme zu identifizieren und entsprechend zu taggen, damit sich Ihr Team auf das Wesentliche konzentrieren kann.

Eine hilfreiche Funktion für Manager ist der Simulationsmodus von eesel AI. Er ermöglicht es Ihnen zu testen, wie die KI Ihre Tickets in einer sicheren Umgebung handhaben würde, bevor Sie live gehen. Dies gibt Ihnen ein klares Bild davon, wie sie Ihre Freshdesk-Workflows ergänzt, sodass Sie Ihr Setup mit Zuversicht verfeinern können.

Freshdesk-Preistarife für benutzerdefinierte Freshdesk-Ticketstatuscodes

Freshdesk bietet verschiedene Stufen an, um den Anforderungen unterschiedlicher Teamgrößen gerecht zu werden. Benutzerdefinierte Status und erweiterte Automatisierungen sind in den kostenpflichtigen Tarifen verfügbar, die umfangreiche Funktionen für ein professionelles Support-Management bieten.

Tarif	Preis (pro Agent/Monat, jährliche Abrechnung)	Wichtige Automatisierungs- & Statusfunktionen
Free	$0	Ein großartiger Einstieg mit grundlegendem Ticketing und Wissensdatenbank
Growth	$15	Benutzerdefinierte Ticketstatus, grundlegende Automatisierungsregeln
Pro	$49	Erweiterte Automatisierung, benutzerdefinierte Rollen, SLA-Management
Enterprise	$79	Kompetenzbasiertes Routing, Sandbox-Umgebung zum Testen

Gehen Sie über manuelle Aktualisierungen mit Freshdesk-Ticketstatuscodes hinaus

Freshdesk-Ticketstatuscodes sind ein wesentlicher Bestandteil dessen, was die Plattform so leistungsfähig macht. Sie steuern Ihre Backend-Logik, während benutzerdefinierte Status Ihrem Team einen Workflow ermöglichen, der auf Ihre spezifischen Bedürfnisse zugeschnitten ist. Die Beherrschung dieser Codes ist ein großer Schritt hin zu einem professionellen und effizienten Support-Betrieb.

Wenn Ihr Ticketvolumen wächst, können Sie diese Prozesse kontinuierlich optimieren. Während manuelle Aktualisierungen und Standardregeln unglaublich effektiv sind, kann die Einbindung smarter Automatisierung Ihre Effizienz noch weiter steigern.

Ergänzende Tools wie eesel AI können Ihnen helfen, Ihre Freshdesk-Abläufe zu skalieren, ohne Ihre Arbeitsweise zu ändern. Wenn Sie Ihr Ticketmanagement weiter optimieren möchten, können Sie eesel AI kostenlos ausprobieren und sehen, wie es Hand in Hand mit Freshdesk arbeitet, um Ihre Tickets automatisch zu kategorisieren und zu aktualisieren.