Unsere Freshdesk-Bewertung für 2025: Ist es das richtige Helpdesk für Ihr Team?

Freshdesk ist einer der größten Namen in der Welt des Kundensupports und wird von Unternehmen jeder Größe genutzt, um ihren Kundenservice im Griff zu behalten. Es verspricht einen All-in-One-Ort für die Verwaltung von Tickets, die Kommunikation mit Kunden und die Koordination Ihres Teams. Aber mit ständig neuen KI-Tools fragt man sich: Ist Freshdesk im Jahr 2025 noch die beste Option?

Um die Wahrheit herauszufinden, haben wir Hunderte von Nutzerbewertungen von Seiten wie G2, Capterra und PCMag durchforstet. Diese Bewertung zerlegt die Hauptmerkmale von Freshdesk, seine Preisgestaltung und was die täglichen Nutzer wirklich darüber denken. Wir zeigen Ihnen auch, wie Sie seine Leistung mit moderner KI steigern können, um die häufigsten Probleme zu umgehen, ohne auf eine völlig neue Plattform umsteigen zu müssen.

Was genau ist Freshdesk? Ein Überblick für diese Freshdesk-Bewertung

Also, was hat es mit Freshdesk auf sich? Im Kern ist es ein cloudbasiertes Kundenservicetool von Freshworks. Es ist darauf ausgelegt, alle Ihre Kundenkommunikationen, egal ob sie per E-Mail, Telefon, Chat oder über soziale Medien kommen, in ein übersichtliches Dashboard zu ziehen. Jedes Mal, wenn ein Kunde Kontakt aufnimmt, erstellt Freshdesk ein Ticket. Ihr Team kann diese Tickets dann von einem einzigen Bildschirm aus einsehen, verwalten und lösen.

Während größere Unternehmen es nutzen können, scheint Freshdesk wirklich kleine bis mittelgroße Unternehmen im Blick zu haben. Es ist Teil des größeren Freshworks-Ökosystems, sodass es gut mit anderen Tools zusammenarbeitet und einen Marktplatz für Drittanbieter-Apps hat. Das Ziel ist es, das Kommandozentrum für jede Kundeninteraktion zu sein, damit nichts verloren geht.

Ein tiefer Einblick in die Funktionen von Freshdesk für unsere Freshdesk-Bewertung

Um Ihnen ein richtiges Gefühl dafür zu geben, wie es ist, Freshdesk im Alltag zu nutzen, zerlegen wir seine wichtigsten Funktionen basierend auf dem, was wir von tatsächlichen Nutzern gehört haben. Hier ist ein Blick darauf, was gut funktioniert, was nicht und wo es ein wenig zu kurz kommt.

Eine Freshdesk-Bewertung des Ticketing-Systems und des Workflow-Managements

Beginnen wir mit dem Herzstück von Freshdesk: seinem Ticketing-System. Hier leben alle Ihre Supportanfragen, und es hat einige wirklich hilfreiche Funktionen, wie die Kollisionsdetektion, die verhindert, dass zwei Agenten gleichzeitig auf denselben Kunden antworten (wir waren alle schon mal dort).

Die meisten Nutzer sind sich einig, dass die Benutzeroberfläche sauber und einfach zu bedienen ist für die tägliche Ticketbearbeitung. Das Erstellen, Zuweisen und Verfolgen von Tickets ist ziemlich einfach, was den Teams hilft, organisiert zu bleiben. Aber wenn Sie versuchen, mit Automatisierung etwas ausgefeilter zu werden, kann es chaotisch werden. Basierend auf Nutzerbewertungen auf G2 und Capterra ist das Einrichten komplexer Workflows nicht so intuitiv, wie man es sich erhofft. Einfache, sich wiederholende Aufgaben, wie das Zusammenführen von zwei Tickets derselben Person zum selben Problem, müssen oft manuell erledigt werden. Diese manuelle Arbeit summiert sich und frisst Zeit, die für schwierigere Probleme aufgewendet werden könnte. Darüber hinaus sagen einige Nutzer, dass die mobile App umständlich ist und wichtige Funktionen der Desktop-Version fehlen, was für Agenten, die unterwegs arbeiten, ärgerlich ist.

Dies ist ein perfektes Beispiel dafür, wo ein modernes KI-Tool eingreifen und einen großen Einfluss haben kann, ohne dass Sie den Helpdesk wechseln müssen. Zum Beispiel kann ein KI-gestütztes Triage-Tool wie eesel AI diese doppelten Tickets automatisch zusammenführen, die richtigen Tags anbringen und Gespräche an die richtige Person oder Abteilung senden, wodurch die manuelle Arbeit erledigt wird, die die eingebauten Regeln von Freshdesk nicht bewältigen können.

Eine Freshdesk-Bewertung von Automatisierung und KI (Freddy AI)

Freshdesk hat seine eigene KI, genannt Freddy AI. Sie soll Chatbots verwalten, vorgefertigte Antworten für Agenten vorschlagen und Ihnen beim Aufbau einer Self-Service-Wissensdatenbank helfen. Für Teams, die gerade erst anfangen, sagen Nutzer auf G2, dass ihre grundlegende Automatisierung für die Zuweisung von Tickets und die Verwendung einfacher Antwortvorlagen ein guter Ausgangspunkt ist.

Aber hier enden normalerweise die Komplimente. Ein wiederkehrendes Thema in Bewertungen auf Trustpilot und G2 ist, dass die Fähigkeiten von Freddy AI für das, was es kostet, ziemlich grundlegend wirken. Nutzer haben die KI-gestützten Vorschläge als "enttäuschend" bezeichnet, und viele finden die Einrichtung für fortgeschrittenere Automatisierungen verwirrend. Einige erwähnten sogar, dass die KI-Funktionen fehlerhaft sein können oder einfach nicht so hilfreich sind, wie sie erwartet hatten.

Dies steht in starkem Kontrast zu einem spezialisierten KI-Tool wie eesel AI, das sich direkt in Ihr Freshdesk-Konto einfügt und aus dem tatsächlichen Wissen Ihres Teams lernt. Es folgt nicht nur einem Satz vorgefertigter Regeln; es trainiert an Ihren vergangenen Tickets, Hilfeartikeln und sogar internen Anleitungen, die Sie in Confluence oder Google Docs gespeichert haben. Dies ermöglicht es seinem AI Agent, viel genauere, kontextbewusste Antworten zu geben, die Kundenprobleme tatsächlich lösen können, anstatt sie nur abzulenken. Es kann Lösungen automatisieren und Tickets eskalieren, wenn es wirklich feststeckt, was weit über das hinausgeht, was Freddy AI leisten kann.

Eine Freshdesk-Bewertung von Berichterstattung und Analytik

Okay, reden wir über Zahlen. Freshdesk hat Berichtstools, die Ihnen helfen, Dinge wie Ticketvolumen, erste Antwortzeit und Agentenleistung im Auge zu behalten. Die Dashboards geben Ihnen einen schönen visuellen Überblick über Ihre Supportaktivitäten, was gut für einen schnellen Gesundheitscheck ist.

Allerdings weist das Feedback von Nutzern auf sowohl G2 als auch PCMag auf einige echte Frustrationen hin. Einige finden das neuere Analytikmodul verwirrend, und das Erstellen der spezifischen benutzerdefinierten Berichte, die Sie tatsächlich benötigen, bedeutet oft, dass Sie entweder ein Datenzauberer sein müssen oder auf einen teureren Plan upgraden müssen. Ihre Rohdaten in ein anderes Tool zu exportieren, kann ebenfalls Kopfschmerzen bereiten. Es ist schwer, die Art von klaren Einblicken zu bekommen, die Ihnen helfen, Ihren Support zu verbessern.

Ein großer Teil moderner KI besteht nicht nur darin, Ihnen zu zeigen, was Sie bereits wissen, sondern Ihnen zu sagen, was Sie nicht wissen. Ein fortschrittliches Tool wie eesel AI kann Ihnen Lückenanalyseberichte geben, die die Fragen aufzeigen, die Kunden stellen und die Ihre Hilfeartikel nicht beantworten. Dies gibt Ihnen eine klare To-Do-Liste für die Erstellung neuer Inhalte, die Ihnen hilft, zukünftige Tickets zu reduzieren, bevor sie überhaupt entstehen, ein Maß an Einsicht, das Standardberichtstools einfach nicht bieten können.

Eine Freshdesk-Bewertung von Anpassung und Integrationen

Einer der größten Verkaufsargumente von Freshdesk ist sein riesiger Marktplatz mit über 300 App-Integrationen. Sie können es mit Tools verbinden, die Ihr Team wahrscheinlich bereits verwendet, wie Slack, Shopify und Jira. Es ermöglicht Ihnen auch, Ihrem Support-Portal ein wenig eigenes Branding hinzuzufügen.

Während es großartig ist, viele Integrationen zu haben, weisen Bewertungen auf Capterra und TrustRadius darauf hin, dass die Anpassungsoptionen der Plattform überraschend begrenzt sind, insbesondere wenn Sie nicht auf einem Top-Tier-Plan sind. Der Aufbau benutzerdefinierter Workflows oder Berichte kann schwierig sein, ohne für ein teures Upgrade zu zahlen. Noch wichtiger ist, dass Freshdesk zwar mit anderen Tools verbunden werden kann, es jedoch nicht nativ aus dem Wissen lernen kann, das in ihnen steckt, wie ein langes Google-Dokument oder eine detaillierte Confluence-Seite.

Hier macht ein Tool wie eesel AI wirklich einen Unterschied. Es verbindet sich nicht nur mit Ihren anderen Apps; es behandelt sie wie eine Bibliothek. Mit ein paar Klicks können Sie Ihre Freshdesk-Instanz mit Confluence, Notion, Google Docs und mehr verknüpfen und so ein einziges, intelligentes Gehirn für Ihre KI schaffen. Dies eröffnet eine Welt der benutzerdefinierten Automatisierung, die mit den Standardintegrationen von Freshdesk einfach nicht möglich ist.

Ein ehrlicher Blick auf die Preisgestaltung von Freshdesk für diese Freshdesk-Bewertung

Die Preisgestaltung ist eine der häufigsten Beschwerden, die Sie in Freshdesk-Bewertungen sehen werden. Es bietet zwar einen kostenlosen Plan und mehrere kostenpflichtige Stufen, aber viele Nutzer fühlen sich, als würden sie nicht genug für ihr Geld bekommen. Hier ist ein kurzer Überblick über die Pläne.

Planstufe	Preis (jährlich abgerechnet)	Hauptmerkmale	Am besten geeignet für
Kostenlos	$0 / bis zu 10 Agenten	E-Mail- & Social-Ticketing, Wissensdatenbank, Ticket-Routing.	Startups und kleine Teams, die gerade erst anfangen.
Wachstum	$15 / Agent / Monat	Automatisierung, Marktplatz-Apps, SLA-Management, Kollisionsdetektion.	Wachsende Teams, die grundlegende Automatisierung benötigen.
Pro	$49 / Agent / Monat	Benutzerdefinierte Rollen, mehrere Produkte, erweiterte Analytik, Kundensegmentierung.	Mittelgroße Unternehmen, die mehrere Produkte unterstützen.
Enterprise	$79 / Agent / Monat	Skill-basiertes Routing, Sandbox-Umgebung, IP-Whitelisting, HIPAA-Konformität.	Große Unternehmen mit komplexen Sicherheits- oder Workflow-Anforderungen.

Beim Durchstöbern von Bewertungen auf Trustpilot und G2 tauchten einige preisbezogene Kopfschmerzen immer wieder auf:

• Bezahlte Funktionen: Nutzer erwähnten, dass grundlegende Funktionen, wie das Exportieren einer CSV-Datei, im Laufe der Jahre auf teurere Pläne verschoben wurden, was sie zwingt, für Dinge zu upgraden, die sie früher hatten.

• Versteckte Kosten: Einige Leute fühlten sich von Zusatzgebühren und anderen Kosten getroffen, die von Anfang an nicht offensichtlich waren.

• Schwer zu kündigen: Eine überraschende Anzahl von Bewertungen erwähnt einen schwierigen Kündigungsprozess mit einer strengen 60-Tage-Kündigungsfrist, die darauf ausgelegt zu sein scheint, Sie dazu zu bringen, für ein paar zusätzliche Monate zu zahlen.

• Nicht genug KI-Wert: Die Kosten für Pläne, die Freddy AI enthalten, fühlen sich oft zu hoch an für das, was die KI tatsächlich leisten kann.

Zum Vergleich ist die Preisgestaltung von eesel AI darauf ausgelegt, einfach zu sein. Sie basiert darauf, wie viel Sie die KI nutzen, sodass Sie nur für den Wert zahlen, den Sie erhalten. Dies ermöglicht es Ihnen, leistungsstarke KI zu Ihren bestehenden Tools hinzuzufügen, ohne in ein teures, Alles-oder-Nichts-Plattform-Upgrade gedrängt zu werden, nur um ein paar Funktionen freizuschalten.

Das Urteil: unsere endgültige Freshdesk-Bewertung

Also, was ist unser endgültiges Fazit? Freshdesk ist ein solides, benutzerfreundliches Helpdesk, und für viele kleine bis mittelgroße Unternehmen ist es ein großartiger Ausgangspunkt. Es leistet hervorragende Arbeit, Ihnen ein zuverlässiges, All-in-One-System zu bieten, um Ihre Support-Tickets vor dem Chaos zu bewahren.

Vorteile:

• Einfach für neue Agenten, um grundlegendes Ticketing zu erlernen.

• Bringt E-Mail, soziale Medien und Chat in einen einheitlichen Posteingang.

• Ein riesiger Marktplatz von Drittanbieter-Apps, mit denen man sich verbinden kann.

Nachteile:

• Die eingebauten KI und Automatisierung fühlen sich grundlegend an und können schwierig einzurichten sein für alles Komplexe.

• Berichterstattung und Anpassung sind ziemlich begrenzt, es sei denn, Sie zahlen für die teuren Pläne.

• Die Preisgestaltung kann verwirrend sein, und einige Nutzer fühlen sich mit teuren Upgrades und strengen Kündigungsbedingungen festgefahren.

Es ist wahrscheinlich am besten geeignet für Teams, die nur ein zentrales Ticketing-System benötigen und keine super-entwickelte oder flexible KI erfordern. Aber wenn Sie das gesamte Wissen Ihres Unternehmens nutzen möchten, von internen Dokumenten bis hin zu vergangenen Tickets, um wirklich intelligente Automatisierung zu ermöglichen, werden Sie wahrscheinlich an eine Grenze stoßen.

Eine Freshdesk-Bewertung, wie Sie Ihr Konto mit intelligenterer KI aufladen können

Angenommen, Sie verwenden bereits Freshdesk. Sie mögen die Kernplattform, aber Sie spüren die Einschränkungen ihrer eingebauten Automatisierung und KI. Sie wollen mehr Leistung, aber der Gedanke, Ihre gesamte Support-Operation auf ein neues System zu verlagern, ist ein totaler Albtraum.

Dies ist das genaue Problem, das eesel AI lösen soll. Denken Sie daran als eine intelligente Schicht, die direkt auf Freshdesk aufsetzt, um es besser zu machen.

So funktioniert es:

• Es verbindet sich mit einem Klick: eesel AI integriert sich direkt in Ihr Freshdesk-Konto, aber es verbindet sich auch mit all Ihren anderen Wissensquellen, wie Confluence, Google Docs und Slack.

• Es automatisiert mit echter Intelligenz: Der AI Agent nutzt diese tiefe, einheitliche Wissensbasis, um Kundentickets selbst zu lösen. Für Ihr menschliches Team entwirft der AI Copilot markengerechte Antworten in Sekunden, und das AI Triage-Tool organisiert Ihre Support-Warteschlange automatisch.

• Sie können es testen, bevor Sie live gehen: Sie können die KI auf Ihren vergangenen Tickets laufen lassen, um genau zu sehen, wie sie bei Auflösungsraten und Kosten abgeschnitten hätte, bevor Sie sie jemals für Ihre Live-Kunden aktivieren.

Der Vorteil ist ziemlich klar: Sie erhalten leistungsstarke, unternehmensgerechte KI, ohne den Aufwand, die Tools, die Ihr Team bereits täglich verwendet, herauszureißen und zu ersetzen.

Fazit der Freshdesk-Bewertung: Holen Sie mehr aus dem Helpdesk heraus, den Sie bereits haben

Schauen Sie, Freshdesk ist aus gutem Grund beliebt. Es ist ein fähiges Helpdesk, das für viele Teams die Arbeit erledigt. Aber im Jahr 2025 könnten seine eingebauten Funktionen, insbesondere im Bereich KI und Automatisierung, nicht ausreichen, um mit den Anforderungen des modernen Kundensupports Schritt zu halten.

Anstatt sich mit diesen Einschränkungen abzufinden oder für teure Upgrades zu zahlen, die das eigentliche Problem nicht lösen, können Sie die Tools, die Sie bereits haben, viel leistungsfähiger machen. Durch das Hinzufügen einer intelligenten KI-Schicht können Sie Ihr Freshdesk-Konto von einem einfachen Ticketing-System in ein echtes Automatisierungskraftwerk verwandeln.

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