Ein praktischer Leitfaden zum Freshdesk Orchestration Center (2026)

Wenn Sie im Support oder in der IT arbeiten, kennen Sie das Prozedere. Repetitive, mehrstufige Aufgaben können einen erheblichen Teil Ihres Tages in Anspruch nehmen. Dinge wie das Onboarding eines neuen Mitarbeiters oder das Routing eines komplexen Tickets können zahlreiche Klicks und Kontextwechsel erfordern. Die Lösung ist Automatisierung, und während viele Helpdesks einfache Regeln beherrschen, erfordern manche Prozesse die Koordination zwischen verschiedenen Anwendungen.

Die Antwort von Freshworks darauf ist das Freshdesk Orchestration Center, eine leistungsfähige Funktion, die entwickelt wurde, um verschiedene Anwendungen zu verbinden und gesamte Workflows von Anfang bis Ende zu automatisieren. Aber was bedeutet das eigentlich für Ihr Team?

Dieser Leitfaden gibt Ihnen einen klaren Einblick, was das Orchestration Center ist, worin seine Kernstärken liegen und wie Sie seine Funktionen optimal nutzen können. Wir werden untersuchen, wie es funktioniert und wie es durch moderne, KI-orientierte Lösungen ergänzt werden kann.

Was ist das Freshdesk Orchestration Center?

Im Kern geht es bei der Orchestrierung um die Koordination einer Sequenz automatisierter Aufgaben über verschiedene Systeme hinweg, um einen einzigen, vernetzten Workflow zu erstellen. Dies ist eine fortschrittliche Weiterentwicklung der einfachen Automatisierung.

Stellen Sie es sich so vor: Wenn Automatisierung ein talentierter Gitarrist ist, der ein Solo spielt, dann ist Orchestrierung der Dirigent, der das gesamte Orchester leitet, um eine Symphonie zu spielen.

Automatisierung vs. Orchestrierung

Es ist hilfreich, den Unterschied zwischen diesen beiden Begriffen zu verstehen, um den besten Ansatz für Ihren Workflow zu bestimmen.

• Automatisierung übernimmt normalerweise eine einzelne Aufgabe innerhalb einer Anwendung. Ein typisches Beispiel ist eine Regel in Freshdesk, die ein Ticket basierend auf Schlüsselwörtern automatisch dem richtigen Agenten zuweist.

• Orchestrierung ist eine Sequenz dieser automatisierten Aufgaben, die über mehrere Apps hinweg aneinandergereiht werden. Beispielsweise könnte eine neue Serviceanfrage einen Workflow auslösen, der einen Benutzer in Azure AD erstellt, das Team in Slack benachrichtigt und anschließend das Ticket schließt.

Ist das Freshdesk Orchestration Center eine Freshdesk- oder eine Freshservice-Funktion?

Um einen häufigen Punkt zu klären: Das Orchestration Center ist eine Kernfunktion von Freshservice, dem spezialisierten Tool von Freshworks für das IT Service Management (ITSM).

Obwohl Sie eine App innerhalb des Orchestration Centers nutzen können, um Freshdesk-Tickets zu verwalten, wird der Hauptmotor von Freshservice angetrieben. Dies ermöglicht es Freshdesk-Nutzern, auf die leistungsstarke ITSM-Infrastruktur zuzugreifen, die Freshworks aufgebaut hat. Es unterstreicht das Engagement für ein umfassendes Ökosystem, das mit den Anforderungen Ihres Unternehmens skalieren kann.

Kernfunktionen des Freshdesk Orchestration Center

Das Orchestration Center besteht aus mehreren robusten Komponenten, die zusammenarbeiten, um komplexe Workflows zu ermöglichen.

Der Workflow-Automator (Workflow Automator)

Das Herzstück des Tools ist ein visueller No-Code-Builder, in dem Sie per Drag-and-Drop verschiedene „Knoten“ (Nodes) platzieren können, um Ihren Prozess abzubilden. Diese Knoten repräsentieren Ereignisse, Bedingungen und Aktionen. Die Workflows sind kontextabhängig, was bedeutet, dass die Ausgabe eines Schritts (z. B. die ID-Nummer eines neuen Benutzers) als Eingabe für den nächsten Schritt verwendet werden kann.

Vorgefertigte App-Integrationen

Das Orchestration Center bietet eine ausgereifte Bibliothek an Verbindungen zu anderen Apps. Es verfügt über mehr als 40 Integrationen mit führenden Tools aus verschiedenen Kategorien, darunter:

• Identitätsmanagement (Identity Management): Okta, Azure AD, G-Suite

• Kommunikation: Slack, MS Teams, Zoom

• Cloud-Infrastruktur: AWS EC2, Azure Cloud

Für fortgeschrittene Anforderungen, wie die Anbindung an MS Active Directory, stellt Freshworks die Werkzeuge bereit, um einen dedizierten lokalen Orchestration Server einzurichten. Dies ermöglicht eine tiefe und sichere Integration in interne Unternehmenssysteme.

Ausführungsprotokolle und Berichte (Execution Logs & Reporting)

Um Ihnen bei der Leistungsüberwachung und Wartung Ihrer Workflows zu helfen, bietet die Plattform detaillierte Ausführungsprotokolle (Execution Logs). Diese Protokolle bieten eine Schritt-für-Schritt-Verfolgung jeder Aktion, die ein Workflow ausführt, was hervorragend für Audits und die Fehlerbehebung (Troubleshooting) ist. Zudem gibt es einen Orchestrierungsbericht, der Ihnen eine allgemeine Übersicht über alle Workflow-Durchläufe bietet und Ihnen hilft, die Effizienz Ihrer Automatisierungen zu verfolgen.

Wie Support- und IT-Teams das Freshdesk Orchestration Center nutzen

Sehen wir uns einige praktische Beispiele an, wie Teams dieses Tool einsetzen, um ihre Abläufe zu optimieren.

Anwendungsfall 1: Automatisierung des Onboardings von Mitarbeitern

Das Onboarding ist ideal für die Orchestrierung, da es mehrere Systeme umfasst. Ein typischer Workflow könnte wie folgt aussehen:

1. Ein Manager füllt in Freshservice ein Formular „Neuen Mitarbeiter onboarden“ aus.

2. Der Workflow prüft automatisch, ob dieser Benutzer bereits in Azure AD existiert.

3. Falls nicht, wird basierend auf den Formulardaten ein neues Konto erstellt.

4. Der Benutzer wird den richtigen Gruppen hinzugefügt, z. B. „Marketing-Team“.

5. Eine Willkommensnachricht wird an einen Slack-Kanal des Unternehmens gesendet.

6. Abschließend wird das Onboarding-Ticket abgeschlossen und der Manager benachrichtigt.

graph TD
    A[Serviceanfrage in Freshservice] --> B{Benutzer in Azure AD?};
    B -- Nein --> C[Neuen Benutzer erstellen];
    C --> D[Zu Gruppen hinzufügen];
    D --> E[Slack-Willkommensgruß senden];
    E --> F[Ticket abschließen];
    B -- Ja --> F;

Anwendungsfall 2: Optimierung der Reaktion auf schwerwiegende Vorfälle

Bei einem kritischen Ausfall hilft die Orchestrierung den Teams für das Incident Management, schnell und konsistent zu handeln. Wenn ein Ticket für einen schwerwiegenden Vorfall (Major Incident) erstellt wird, kann ein Workflow:

• Einen dedizierten Slack- oder MS-Teams-Kanal für den Vorfall erstellen.

• Einen Zoom-Link generieren und im Kanal posten, um sofort einen „War Room“ einzurichten.

• Wichtige Stakeholder per E-Mail benachrichtigen, um alle Beteiligten auf dem Laufenden zu halten.

Anwendungsfall 3: Erfüllung komplexer Serviceanfragen

Für aufwendigere Anfragen, wie beispielsweise einen Entwickler, der eine neue virtuelle Maschine (VM) benötigt, kann die Orchestrierung einen Workflow auslösen, der automatisch Skripte in AWS EC2 oder Azure ausführt, um die VM zu konfigurieren. Dies stellt sicher, dass technische Aufgaben präzise und zeitnah erledigt werden.

Überlegungen zum Freshdesk Orchestration Center

Obwohl das Orchestration Center ein leistungsstarkes Tool ist, gibt es einige Faktoren, die Sie bei der Planung Ihrer Implementierung berücksichtigen sollten.

Implementierung und Ökosystem-Integration

Da es sich um eine Freshservice-Funktion handelt, arbeiten Teams, die primär Freshdesk nutzen, innerhalb des breiteren Freshworks-Ökosystems. Dies bietet zwar Zugriff auf ITSM-Funktionen der Enterprise-Klasse, erfordert jedoch die Verwaltung einer separaten Freshservice-Instanz.

Die Einrichtung fortgeschrittener Integrationen, wie beispielsweise für GSuite, kann technische Konfigurationen und administrative Berechtigungen erfordern. Diese Tiefe der Konfiguration ermöglicht es dem Tool jedoch erst, komplexe Anforderungen auf Unternehmensebene zu bewältigen.

Für Teams, die eine vereinfachte One-Click-Integration speziell für Helpdesks wie Freshdesk suchen, kann ein Tool wie eesel AI als ergänzende Option für KI-gesteuerte Workflows dienen.

Fokus auf strukturierte Aktionen

Das Orchestration Center eignet sich hervorragend zur Automatisierung von Aufgaben mit definierter Logik. Es folgt den Pfaden, die Sie entwerfen, was ideal für die Prozesskonsistenz ist. Es ist speziell für aktionsbasierte Workflows konzipiert und nicht primär für Konversations-KI.

Ergänzend dazu nutzen einige Teams Plattformen wie eesel AI, das verstreute Wissensquellen verbindet – von Confluence bis hin zu Google Docs – um kontextbezogene Antworten auf individuelle Kundenfragen parallel zu strukturierten Automatisierungen zu liefern.

Tests und Validierung

Freshworks ermöglicht es Ihnen, einzelne App-Aktionen zu testen, um Präzision zu gewährleisten. Bei komplexen Workflows ist es wichtig, jeden Schritt zu validieren, um die Integrität Ihrer Daten und Systeme zu wahren.

Als ergänzenden Ansatz bieten Tools wie eesel AI einen Simulationsmodus an. Dieser erlaubt es Ihnen, KI-Antworten anhand historischer Ticketdaten in einer Sandbox-Umgebung zu testen. Dies hilft Teams dabei, Vertrauen in ihre Automatisierungsraten aufzubauen und Lücken in ihrer Wissensdatenbank (Knowledge Base) zu identifizieren, bevor sie live gehen.

Freshservice-Preise: Den richtigen Plan für die Orchestrierung wählen

Da die Orchestrierung eine Freshservice-Funktion ist, steht sie über verschiedene Preisstufen zur Verfügung. So können Sie das Support-Level und die Limits wählen, die zu Ihrem Team passen.

Plan-Name	Preis (jährliche Abrechnung)	Wichtige Orchestrierungsfunktionen
Starter	19 $ / Agent / Monat	Grundlegende Automatisierungen, Marketplace-Apps
Growth	49 $ / Agent / Monat	Servicekatalog, Asset Management
Pro	95 $ / Agent / Monat	Workflows für Problem-, Change- und Release-Management
Enterprise	119 $ / Agent / Monat	KI-gestützter virtueller Agent, Sandbox, Orchestrierungslimits bis zu 20.000/Monat

Eine ergänzende, KI-native Option für Freshdesk

Das Freshworks Orchestration Center ist eine ausgereifte Wahl für strukturierte Workflows. Für Teams, die eine KI-native Option suchen, die sich auf Wissen und dialogorientierten Support konzentriert, kann eesel AI eine großartige Ergänzung für Ihr Toolkit sein.

• Schnelle Einrichtung: Es lässt sich direkt in Ihren bestehenden Helpdesk integrieren, sodass Sie sofort von KI profitieren können.
• Wissenszusammenführung: Es lernt aus Ihren vorhandenen Dokumenten und Tickets, um präzise, auf Ihr Unternehmen zugeschnittene Antworten zu liefern.
• Intuitive Kontrolle: Eine visuelle Engine lässt Sie definieren, was die KI übernimmt – von der Beantwortung von Fragen bis hin zum Aufruf externer APIs.
• Fortgeschrittene Simulation: Nutzen Sie den Simulationsmodus, um die Leistung zu prüfen und vor dem Start Vertrauen aufzubauen.

Sollten Sie das Freshdesk Orchestration Center nutzen?

Das Freshdesk Orchestration Center ist ein solides und zuverlässiges Werkzeug für Teams innerhalb des Freshworks-Ökosystems, insbesondere für jene, die Freshservice für das IT-Management einsetzen. Für Power-User stellt es eine natürliche und leistungsfähige Erweiterung ihrer Support-Fähigkeiten dar.

Für Teams auf Freshdesk oder anderen Helpdesks, die den Fokus auf schnelle, wissensbasierte KI-Automatisierung legen, kann es vorteilhaft sein, spezialisierte Tools in Betracht zu ziehen, die parallel zu Freshdesk arbeiten. Die Wahl hängt davon ab, ob Ihr primärer Bedarf eine strukturierte Workflow-Engine oder ein KI-gestützter Support-Agent ist, der Ihre vorhandene Dokumentation nutzen kann.

Bereit, Ihren Support auf einfache Weise zu automatisieren?

Wenn Sie nach einer KI-Plattform suchen, die sich direkt in Freshdesk einklinkt und aus Ihrem Support-Wissen lernt, sollten Sie eesel AI ausprobieren. Sie können es kostenlos mit Ihren vergangenen Tickets simulieren und sehen, wie es die Effizienz Ihres Teams steigern kann.