Ein praktischer Leitfaden zum Freshdesk Orchestration Center (2025)

Wenn Sie im Support oder in der IT arbeiten, kennen Sie das Spiel. Sich wiederholende, mehrstufige Aufgaben scheinen den halben Tag zu verschlingen. Dinge wie das Onboarding eines neuen Mitarbeiters oder das Weiterleiten eines kniffligen Tickets können sich wie ein Marathon aus Klicks und Kontextwechseln anfühlen, der Sie von der Arbeit abhält, die tatsächlich Ihre Gehirnleistung erfordert. Die naheliegende Lösung ist die Automatisierung, aber die einfachen, regelbasierten Auslöser in den meisten Helpdesks können Prozesse, die zwischen verschiedenen Apps wechseln, einfach nicht bewältigen.

Die Antwort von Freshworks darauf ist das Freshdesk Orchestration Center, eine Funktion, die sie entwickelt haben, um verschiedene Anwendungen zu verbinden und ganze Arbeitsabläufe von Anfang bis Ende zu automatisieren. Aber was bedeutet das eigentlich? Und ist es das richtige Werkzeug für Ihr Team?

Dieser Leitfaden gibt Ihnen einen direkten, ausgewogenen Überblick darüber, was das Orchestration Center ist, was es gut kann und wo es Schwächen hat. Wir werden uns ansehen, wie es funktioniert, und es mit moderneren, KI-gestützten Lösungen vergleichen, die möglicherweise besser geeignet sind.

Was ist das Freshdesk Orchestration Center?

Im Kern geht es bei der Orchestrierung darum, eine Reihe von automatisierten Aufgaben über verschiedene Systeme hinweg zu koordinieren, um einen reibungslosen, vernetzten Arbeitsablauf zu schaffen. Es ist eine Stufe über der einfachen Automatisierung.

Stellen Sie es sich so vor: Wenn Automatisierung ein talentierter Gitarrist ist, der ein Solo spielt, ist Orchestrierung der Dirigent, der das gesamte Orchester leitet, um eine Symphonie zu spielen.

Automatisierung vs. Orchestrierung

Es ist leicht, diese beiden Begriffe zu verwechseln, aber die Unterscheidung ist ziemlich wichtig, um herauszufinden, was Sie tatsächlich benötigen.

• Automatisierung erledigt in der Regel eine einzelne Aufgabe innerhalb einer Anwendung. Ein einfaches Beispiel wäre eine Automatisierung in Freshdesk, die ein Ticket automatisch dem richtigen Agenten zuweist, basierend auf Schlüsselwörtern in der Betreffzeile.

• Orchestrierung ist eine ganze Sequenz dieser automatisierten Aufgaben, die jedoch über mehrere Apps hinweg aneinandergereiht werden. Zum Beispiel könnte eine neue Serviceanfrage in Freshservice einen Workflow auslösen, der einen Benutzer in Azure AD erstellt, das Team in Slack benachrichtigt und dann das ursprüngliche Ticket schließt.

Ist das Freshdesk Orchestration Center eine Funktion von Freshdesk oder Freshservice?

Lassen Sie uns gleich einen wichtigen Punkt der Verwirrung klären: Das Orchestration Center ist eine Kernfunktion von Freshservice, dem Tool von Freshworks für das IT Service Management (ITSM). Es ist tatsächlich nicht Teil von Freshdesk.

Obwohl Sie eine App innerhalb des Orchestration Center verwenden können, um Aktionen mit Ihren Freshdesk-Tickets durchzuführen, befindet sich die Haupt-Engine in Freshservice. Das bedeutet, dass ein Team, das Freshdesk verwendet, oft ein separates Freshservice-Abonnement kaufen und einrichten muss, um Zugang zu diesen leistungsstarken Workflows zu erhalten. Es ist kein einfaches Add-on; es ist die Verpflichtung zu einer ganz anderen Plattform.

Hauptfunktionen des Freshdesk Orchestration Center

Das Orchestration Center besteht aus einigen Hauptkomponenten, die zusammenarbeiten, um diese komplexen Workflows zu ermöglichen.

Der Workflow Automator

Das Herzstück des Tools ist ein visueller No-Code-Builder, in dem Sie verschiedene "Knoten" per Drag-and-Drop verschieben können, um Ihren Prozess abzubilden. Diese Knoten repräsentieren Dinge wie Ereignisse, Bedingungen und Aktionen. Die Workflows sind "kontextbewusst", was eine schicke Art ist zu sagen, dass die Ausgabe eines Schrittes (wie die ID-Nummer eines neuen Benutzers) als Eingabe für den nächsten Schritt verwendet werden kann.

Vorgefertigte App-Integrationen

Die wahre Stärke des Orchestration Center liegt in seiner Bibliothek von Verbindungen zu anderen Apps. Es verfügt über mehr als 40 Integrationen mit Tools aus verschiedenen Kategorien, darunter:

• Identitätsmanagement: Okta, Azure AD, G-Suite

• Kommunikation: Slack, MS Teams, Zoom

• Cloud-Infrastruktur: AWS EC2, Azure Cloud

Es ist erwähnenswert, dass einige dieser Integrationen nicht gerade Plug-and-Play sind. Die Verbindung mit Tools wie MS Active Directory erfordert beispielsweise, dass Sie einen dedizierten On-Premise-Orchestrierungsserver einrichten. Dies fügt dem Einrichtungsprozess eine ziemlich ernsthafte Ebene an technischer Arbeit hinzu.

Ausführungsprotokolle und Berichterstattung

Um Ihnen zu helfen zu sehen, was vor sich geht, und Dinge zu beheben, wenn sie fehlschlagen, bietet die Plattform Ausführungsprotokolle. Diese Protokolle bieten eine schrittweise Aufzeichnung jeder Aktion, die ein Workflow durchführt, was es viel einfacher macht, Fehler zu finden und zu beheben. Es gibt auch einen Orchestrierungsbericht, der Ihnen einen Überblick über alle Ihre Workflow-Ausführungen gibt und Ihnen hilft, die Leistung Ihrer Automatisierungen zu verfolgen.

Wie Support- und IT-Teams das Freshdesk Orchestration Center nutzen

Okay, genug der Theorie. Schauen wir uns ein paar reale Beispiele an, wie Teams dieses Tool tatsächlich nutzen, um ihr Leben einfacher zu machen.

Anwendungsfall 1: Automatisierung des Mitarbeiter-Onboardings

Das Onboarding eines neuen Mitarbeiters ist das klassische Beispiel für Orchestrierung, da es so viele verschiedene Abteilungen und Systeme berührt. Ein typischer Onboarding-Workflow könnte so aussehen:

1. Ein Einstellungsmanager füllt ein Serviceanforderungsformular "Neuen Mitarbeiter onboarden" in Freshservice aus.

2. Der Workflow startet und prüft automatisch, ob dieser Benutzer bereits in Azure AD existiert.

3. Wenn nicht, wird ein neues Benutzerkonto mit den Details aus dem Formular erstellt.

4. Anschließend wird der neue Benutzer den richtigen Gruppen hinzugefügt, wie z.B. "Marketingteam" oder "Vertriebsabteilung".

5. Als Nächstes wird eine freundliche Willkommensnachricht in einem unternehmensweiten Slack-Kanal gepostet.

6. Schließlich wird das ursprüngliche Onboarding-Ticket gelöst und dem Manager mitgeteilt, dass alles in Ordnung ist.

Anwendungsfall 2: Optimierung der Reaktion auf schwerwiegende Vorfälle

Bei einem kritischen Ausfall zählt jede Sekunde. Die Orchestrierung kann Teams für die Reaktion auf Vorfälle helfen, schneller und konsistenter zu agieren. Wenn ein Ticket für einen schwerwiegenden Vorfall in Freshservice erstellt wird, kann ein Workflow sofort:

• Einen dedizierten Slack- oder MS Teams-Kanal für diesen spezifischen Vorfall erstellen.

• Einen Zoom- oder Webex-Meeting-Link generieren und ihn im neuen Kanal posten, um sofort einen "War Room" einzurichten.

• Eine E-Mail an wichtige Stakeholder senden, um sie über die Situation zu informieren und wie sie auf dem Laufenden bleiben können.

Anwendungsfall 3: Erfüllung komplexer Serviceanfragen

Manche Serviceanfragen sind viel komplizierter als ein einfaches Zurücksetzen des Passworts. Zum Beispiel könnte ein Entwickler eine neue virtuelle Maschine (VM) für ein Projekt benötigen. Anstatt dass ein IT-Administrator sie von Hand erstellt, kann eine Serviceanfrage einen Orchestrierungsworkflow auslösen. Dieser Workflow kann automatisch Skripte in AWS EC2 oder Azure ausführen, um die VM zu erstellen, zu konfigurieren und zuzuweisen, ohne dass ein Mensch einen Finger rühren muss.

Einschränkungen des Freshdesk Orchestration Center, die zu beachten sind

Obwohl das Orchestration Center sicherlich leistungsfähig ist, hat es einige ziemlich große Einschränkungen, die Sie kennen sollten, bevor Sie einsteigen.

Die komplexe Einrichtung und die Abhängigkeit von Freshservice

Wir haben dies bereits erwähnt, aber es ist eine große Sache: Dies ist eine Freshservice-Funktion. Wenn Ihr Team in Freshdesk lebt und atmet, stellt dies eine große Hürde dar. Sie können die Orchestrierung nicht einfach an Ihren Helpdesk anflanschen; Sie müssen eine komplett separate ITSM-Plattform kaufen, erlernen und verwalten.

Und obwohl Freshworks es als "Zero-Code"-Tool vermarktet, kann die Realität etwas komplizierter sein. Die Einrichtung von Integrationen mit Dingen wie GSuite oder On-Premise-Systemen erfordert einiges an technischem Know-how, Administratorrechten und viel Tüftelei im Backend. Es ist oft nicht die "in Minuten live gehen"-Erfahrung, die Sie sich vielleicht erhoffen.

Im Gegensatz dazu ist ein Tool wie eesel AI so konzipiert, dass es sich mit einem einzigen Klick direkt in Helpdesks wie Freshdesk integrieren lässt. Sie können leistungsstarke, KI-gesteuerte Workflows erstellen, ohne einen Abschluss in einer ganz neuen Plattform machen zu müssen.

Ein Fokus auf Aktionen, nicht auf KI-gestützte Antworten

Das Orchestration Center ist fantastisch für die Automatisierung von Aufgaben, die Sie bereits definiert haben. Es folgt einem starren, logischen Pfad, den Sie im Voraus entwerfen. Die Sache ist, es ist nicht dafür gebaut, die Nuance einer Kundenfrage zu verstehen und von sich aus eine intelligente, menschenähnliche Antwort zu finden.

Es kann nicht Ihre alten Tickets, Ihre Help-Center-Artikel und Ihre Confluence-Seiten durchlesen, um den besten Weg zur Lösung eines einzigartigen Problems zu finden. Hier glänzt eine echte KI-Plattform. eesel AI verbindet alle Ihre verstreuten Wissensquellen, von historischen Tickets bis zu Google Docs, um Ihren First-Line-Support mit intelligenten, kontextbewussten Antworten zu automatisieren, nicht nur mit vorprogrammierten Aktionen.

Eine Infografik, die zeigt, wie eesel AI verschiedene Wissensquellen verbindet, um intelligente Antworten zu liefern – ein Kontrast zum aktionsbasierten Freshdesk Orchestration Center.

Kein risikofreier Simulationsmodus

Komplexe Automatisierungen ohne gründliche Tests live zu schalten, ist ein Rezept für eine Katastrophe. Ein winziger Fehler in Ihrer Workflow-Logik könnte versehentlich Hunderte falscher Benutzerkonten erstellen oder Tausende von Tickets schließen, die nicht geschlossen werden sollten.

Die Freshworks-Dokumentation spricht davon, einzelne App-Aktionen nacheinander zu testen, aber sie bietet keine Möglichkeit, einen gesamten Workflow im großen Stil mit Ihren eigenen historischen Daten zu simulieren. Sie sind im Grunde gezwungen, in einer Live-Umgebung zu testen, was nervenaufreibend sein kann.

Hier verfolgt ein Tool wie eesel AI einen völlig anderen Ansatz. Sein Simulationsmodus ermöglicht es Ihnen, Ihren KI-Agenten an Tausenden Ihrer tatsächlichen vergangenen Tickets in einer sicheren, abgeschotteten Umgebung zu testen. Sie können genau sehen, wie er geantwortet hätte, eine reale Prognose Ihrer Automatisierungsrate erhalten und Lücken in Ihrer Wissensdatenbank aufdecken, und das alles, bevor er jemals eine echte Kundenkonversation berührt.

Eine Ansicht des Simulationsmodus von eesel AI, der risikofreie Tests von automatisierten Workflows ermöglicht – eine Funktion, die im Freshdesk Orchestration Center fehlt.

Freshservice-Preise: Was es kostet, das Freshdesk Orchestration Center zu bekommen

Da die Orchestrierung eine Freshservice-Funktion ist, können Sie sie nur über die Preispläne von Freshservice erhalten. Für ein Team, das lediglich eine bessere Automatisierung für Freshdesk hinzufügen möchte, bedeutet dies eine ziemlich große Investition in eine komplett separate Plattform.

Plan	Preis (jährliche Abrechnung)	Wichtige Orchestrierungsfunktionen
Starter	19 $/Agent/Monat	Grundlegende Automatisierungen, Marketplace-Apps
Growth	49 $/Agent/Monat	Servicekatalog, Asset-Management
Pro	95 $/Agent/Monat	Problem-, Change- und Release-Management-Workflows
Enterprise	119 $/Agent/Monat	KI-gestützter virtueller Agent, Sandbox, Orchestrierungslimits bis zu 20.000/Monat

Eine einfachere, KI-native Alternative zum Freshdesk Orchestration Center

Wenn man einen Schritt zurücktritt, werden die Nachteile des Freshworks-Ansatzes ziemlich deutlich: Er ist an eine separate Plattform gebunden, die Einrichtung kann knifflig werden, es geht nur um Aufgaben statt um Antworten, und es gibt keine sichere Möglichkeit, vor dem Live-Gang zu testen.

Wir haben eesel AI tatsächlich entwickelt, um genau diese Probleme zu lösen. Es ist eine moderne, KI-gestützte Alternative, die Ihnen mehr Leistung bei weitaus weniger Kopfschmerzen bietet.

• In Minuten live gehen: Es ist eine echte Self-Service-Plattform, die sich mit einem Klick in Ihren bestehenden Helpdesk integriert. Sie müssen kein neues ITSM-Tool kaufen oder erlernen, nur um eine anständige Automatisierung zu erhalten.

• Vereinheitlichen Sie Ihr gesamtes Wissen: Es lernt aus Ihren vergangenen Tickets, Dokumenten und Help-Center-Artikeln, um intelligente, genaue Antworten zu liefern, die spezifisch dafür sind, wie Ihr Unternehmen tatsächlich funktioniert.

• Volle Kontrolle: Eine einfache, visuelle Workflow-Engine lässt Sie genau entscheiden, was die KI handhaben soll, von der Beantwortung von Fragen und dem Taggen von Tickets bis zum Aufrufen externer APIs, um Echtzeitinformationen zu erhalten.

• Mit Zuversicht testen: Nutzen Sie den einzigartigen Simulationsmodus, um die Leistung zu überprüfen, Ihre Einsparungen zu prognostizieren und volles Vertrauen aufzubauen, bevor Sie den Schalter umlegen.

Sollten Sie das Freshdesk Orchestration Center verwenden?

Also, was ist das endgültige Urteil? Das Freshworks Orchestration Center ist ein solides, ausgereiftes Werkzeug für Teams, die bereits tief im Freshworks-Ökosystem verankert sind, insbesondere wenn Sie Freshservice für Ihr tägliches IT-Management verwenden. Wenn Sie ein Power-User von Freshservice sind, ist es eine natürliche und leistungsstarke Ergänzung zu Ihrem Toolkit.

Für Teams, die Freshdesk oder andere Helpdesks verwenden und einfach nur eine schnelle, intelligente und wissensbasierte KI-Automatisierung ohne die Kosten und den Aufwand der Einführung einer ganz neuen Plattform wünschen, ist es möglicherweise nicht der beste Weg. Die eigentliche Frage ist, was Sie wirklich brauchen: eine aufgabenbasierte Workflow-Engine oder einen KI-gestützten Support-Agenten, der selbst denken kann.

Bereit, Ihren Support auf einfache Weise zu automatisieren?

Wenn Sie nach einer KI-Plattform suchen, die sich direkt in Freshdesk integrieren lässt, aus all Ihrem verstreuten Support-Wissen lernt und es Ihnen ermöglicht, in Minuten live zu gehen, probieren Sie eesel AI aus. Sie können es kostenlos an Ihren vergangenen Tickets simulieren und genau sehen, wie viel Zeit Sie und Ihr Team sparen könnten.