So nutzen Sie Freshdesk Freddy AI, um Wissenslücken bei Bots im Jahr 2025 zu bewerten

Es gibt kaum etwas Frustrierenderes, als einen neuen KI-Bot zu starten, nur um dann zuzusehen, wie er scheitert. Sie haben Zeit investiert, ihn mit Ihrer Wissensdatenbank verbunden und den „Ein“-Schalter umgelegt. Doch dann hören Sie, dass er seltsame, wenig hilfreiche oder schlichtweg falsche Antworten gibt. Das ist das klassische „Müll rein, Müll raus“-Szenario und ein sicheres Zeichen dafür, dass Ihre KI nicht über die Informationen verfügt, die sie braucht, um nützlich zu sein.

Diese Wissenslücken zu finden und zu schließen, ist das Wichtigste, was Sie tun können, um die Leistung Ihrer KI zu verbessern. Das ist es, was einen Bot, der Kunden verärgert, in einen verwandelt, der ihnen tatsächlich hilft.

Dieser Leitfaden wird Ihnen genau zeigen, wie Sie die Tools in Freshdesk Freddy AI nutzen, um Wissenslücken bei Bots zu bewerten. Wir werden die nativen Funktionen von Freshdesk behandeln, aber auch eine fortgeschrittenere Methode vorstellen, mit der Sie weitaus bessere Ergebnisse erzielen, indem Sie die Leistung Ihrer KI anhand von Tausenden von echten Kundenfragen simulieren.

Was Sie für den Einstieg benötigen

Bevor wir loslegen, lassen Sie uns kurz besprechen, was Sie zur Hand haben sollten. Der gesamte Prozess hängt davon ab, dass Sie Zugriff auf einige spezifische Funktionen in Ihrer Freshdesk-Einrichtung haben.

• Ein Freshdesk-Konto: Sie benötigen den Pro- oder Enterprise-Plan, um Zugriff auf den Freddy AI Agent zu erhalten.

• Das Freddy AI Agent Add-on: Dies ist eine kostenpflichtige Funktion. Die Preisgestaltung von Freshdesk basiert auf „Sitzungen“, die Sie in Paketen kaufen. Um Ihnen eine Vorstellung zu geben: Es kostet etwa 100 $ für 1.000 Sitzungen.

• Admin-Zugriff: Sie müssen Administrator in Ihrem Freshdesk-Konto sein, um die Einstellungen und Analysen für Freddy AI einsehen zu können.

• Eine bestehende Wissensdatenbank: Ihr Freddy AI Bot muss mit Ihren Freshdesk-Lösungsartikeln verbunden sein. Das gibt ihm eine Wissensgrundlage, die wir überprüfen können.

So finden Sie Wissenslücken mit den Tools von Freshdesk

Freshworks hat einige Funktionen entwickelt, die Ihnen helfen, herauszufinden, wo Ihr Freddy AI Bot möglicherweise Lücken aufweist. Im Grunde geht es darum, sich in seine Analysen zu vertiefen und das eingebaute Selbsttest-Tool zu nutzen, um Schwachstellen zu erkennen.

Hier ist, wie es geht.

1. Gehen Sie zum Analytics-Dashboard des Freddy AI Agent

Zuerst müssen Sie sehen, wie sich Ihr Bot in der Praxis tatsächlich schlägt. Gehen Sie zu Ihrem Freshdesk-Admin-Panel und finden Sie den Analysebereich für Freddy. Dieses Dashboard liefert Ihnen die wichtigsten Statistiken, die Sie auf Wissenslücken hinweisen können.

Behalten Sie Metriken wie diese genau im Auge:

• Lösungsrate: Wie viele Chats schließt der Bot tatsächlich von selbst ab? Wenn diese Zahl niedrig ist, ist das ein großes Warnsignal.

• Nicht hilfreiche Antworten: Dies erfasst jedes Mal, wenn ein Benutzer manuell darauf geklickt hat, um zu sagen, dass die Antwort des Bots nicht hilfreich war.

• Unbeantwortete Fragen: Hier sehen Sie jede Anfrage, bei der der Bot die Hände gehoben und eskalieren musste. Das sind Ihre offensichtlichsten Wissenslücken, direkt auf dem Silbertablett serviert.

Ein Screenshot des Freshdesk-Analytics-Dashboards, das mit Freshdesk Freddy AI zur Bewertung von Wissenslücken bei Bots verwendet wird.

2. Testen Sie den Bot mit der Funktion „sich selbst bewerten“

Freshdesk hat eine Funktion, mit der Freddy sich selbst zu seinem eigenen Wissen befragen kann. Sie finden diese in den Konfigurationseinstellungen des Freddy AI Agent. Wenn Sie sie starten, erstellt Freddy eine Liste von Fragen, die er basierend auf Ihren Hilfeartikeln für relevant hält, und zeigt Ihnen dann, wie er sie beantworten würde.

Das ist eine anständige Methode, um einige offensichtliche Lücken zu entdecken. Wenn Sie zum Beispiel einen Artikel über Ihre Rückgaberichtlinien haben, aber nichts über Umtausch, könnte die Selbstbewertung nach Umtausch fragen und scheitern, was eine klare Lücke in Ihren Dokumenten aufdeckt.

Der Freddy AI-Assistent im automatisierten Ticketsystem von Freshdesk, der dabei hilft, Freshdesk Freddy AI zur Bewertung von Wissenslücken bei Bots zu verwenden.

3. Analysieren Sie „nicht hilfreiche“ und „unbeantwortete“ Antworten

Ehrlich gesagt, das beste Feedback kommt direkt von Ihren Nutzern. Das Analytics-Dashboard unterteilt die Fehler des Bots in zwei nützliche Kategorien:

• Nicht hilfreiche Antworten: Diese sind pures Gold. Ein Kunde hat sich die Mühe gemacht, Ihnen zu sagen: „Das hat nicht geholfen.“ Gehen Sie diese einzeln durch. War die Antwort technisch richtig, aber nur verwirrend? Oder war sie komplett falsch? Das sagt Ihnen, welche Artikel eine gründliche Überarbeitung benötigen.

• Unbeantwortete Fragen: Hier hat Freddy einfach aufgegeben. Diese Liste ist im Grunde Ihre To-Do-Liste für neue Wissensdatenbankartikel. Wenn ein Dutzend Leute gefragt haben, wie man eine Bestellung verfolgt, und der Bot keine Antwort wusste, wissen Sie genau, welchen Artikel Sie als Nächstes schreiben müssen.

4. Fügen Sie Ihre Lösungsartikel manuell hinzu oder aktualisieren Sie sie

Nachdem Sie die Lücken aus den Berichten und Selbsttests gefunden haben, besteht der letzte Schritt darin, sie tatsächlich zu beheben. Dieser Teil ist komplett manuell. Sie müssen in Ihre Freshdesk-Wissensdatenbank gehen und entweder neue Lösungsartikel schreiben oder bestehende bearbeiten.

Eine gute Praxis ist es, für jede einzelne gefundene Lücke einen neuen, fokussierten Artikel zu erstellen. Und damit haben Sie den nativen Prozess von Freddy zum Finden und Beheben von Wissenslücken abgeschlossen.

Einschränkungen der nativen Bewertungstools von Freshdesk

Wenn Sie die oben genannten Schritte befolgen, werden Sie definitiv einige Verbesserungen erzielen. Aber wenn Sie versuchen, einen erheblichen Teil Ihrer Support-Tickets zu automatisieren, werden Sie mit diesem Ansatz wahrscheinlich ziemlich schnell an eine Grenze stoßen.

• Simulierte Fragen sind keine echten Fragen: Wenn Freddy sich selbst testet, ist das ein bisschen so, als würde ein Schüler seine eigene Prüfung schreiben. Er kann nur das testen, von dem er bereits weiß, dass es im Lehrplan steht. Er kann nicht die unordentlichen, seltsamen und völlig unerwarteten Wege nachahmen, auf denen echte Kunden um Hilfe bitten. Er wird keinen Slang verwenden, Wörter falsch schreiben oder nach dem brandneuen Bug fragen, der gerade aufgetaucht ist.

• Es greift nur auf eine Wissensquelle zu: Freddy ist fast ausschließlich darauf beschränkt, Ihre offizielle Freshdesk-Wissensdatenbank zu durchsuchen. Aber denken Sie darüber nach, wo die wirklichen Antworten in Ihrem Unternehmen leben. Sehr oft sind sie in einem Google Doc, einer Confluence-Seite oder in den Lösungsnotizen eines alten Support-Tickets vergraben. Freddy kann nichts davon sehen, was riesige blinde Flecken hinterlässt.

• Es ist reaktiv, nicht proaktiv: Der gesamte Prozess basiert darauf, darauf zu warten, dass die KI vor einem Kunden versagt (was Ihnen eine „unbeantwortete“ Antwort liefert) oder manuelle Tests durchzuführen. Es gibt Ihnen keine echte Prognose darüber, wie Ihr Bot in Tausenden von realen Szenarien abschneiden wird, bevor Sie ihn auch nur mit einem einzigen Kunden sprechen lassen.

Ein besserer Weg, um Wissenslücken zu finden

Obwohl die Tools von Freddy ein Anfang sind, ist eine viel effektivere Lösung eine Plattform, die speziell für anspruchsvolle Tests und tiefe Wissensintegration entwickelt wurde. Anstatt zu raten, können Sie ein Tool verwenden, das Ihnen genau zeigt, wie Ihre KI abschneiden wird und wo sie stolpern wird, bevor Sie überhaupt live gehen.

Testen Sie mit Tausenden von echten, historischen Tickets

Hier glänzt ein Tool wie eesel AI wirklich. Anstatt die KI ihre eigenen Fragen erfinden zu lassen, lässt der leistungsstarke Simulationsmodus von eesel AI sie gegen Tausende Ihrer tatsächlichen vergangenen Freshdesk-Tickets laufen.

Es nimmt echte Kundenfragen und zeigt Ihnen präzise, wie die KI geantwortet hätte. Dies gibt Ihnen ein erstaunlich genaues Bild Ihres wahren Automatisierungspotenzials und zeigt Ihnen sofort, wo Ihr Wissen schwach ist. Sie raten nicht mehr; Sie nutzen Ihre eigene Geschichte als den ultimativen Spickzettel.

Verbinden Sie Ihr gesamtes Wissen, egal wo es sich befindet

Sehr oft ist eine „Wissenslücke“ gar keine Lücke. Die Information ist vorhanden, sie befindet sich nur nicht an dem einen Ort, an dem Ihre KI nachsehen darf.

eesel AI verbindet sich mit über 100 Quellen, sodass Sie es mit allem verbinden können, nicht nur mit Ihrem Hilfe-Center. Ziehen Sie Wissen aus Google Docs, Confluence, Notion und sogar dem Text vergangener Support-Tickets. Dies gibt Ihrer KI Zugriff auf jede mögliche Antwort, was die Anzahl der Male, die sie ratlos ist, massiv reduziert.

Lassen Sie die KI Ihnen helfen, die Lücken automatisch zu füllen

Das Schließen von Wissenslücken sollte keine rein manuelle Plackerei sein. Nach einer Simulation erhalten Sie einen klaren Bericht über Fragen, die die KI nicht beantworten konnte. Mit eesel AI können Sie noch einen Schritt weiter gehen.

Die Plattform kann automatisch Entwürfe für Wissensdatenbankartikel erstellen, basierend auf erfolgreichen menschlichen Lösungen. Wenn ein Agent ein kniffliges Problem löst, das die KI nicht bewältigen konnte, markiert eesel AI diese Konversation und erstellt einen Artikelentwurf basierend auf der Antwort des Agenten. Dies hilft Ihnen, Ihre Wissensdatenbank ständig mit bewährten Lösungen zu verbessern und die harte Arbeit Ihres Teams in etwas zu verwandeln, das Sie immer wieder verwenden können.

Ein Beispiel dafür, wie der Copilot von eesel AI eine Antwort in Freshdesk entwirft und eine Alternative zur manuellen Behebung von Problemen zeigt, die bei der Verwendung von Freshdesk Freddy AI zur Bewertung von Wissenslücken bei Bots gefunden wurden.

Vergleich: Freshdesk Freddy AI vs. eesel AI

Hören Sie auf zu raten, beginnen Sie zu simulieren

Letztendlich ist das Finden und Schließen von Wissenslücken der einzige Weg, einen KI-Support-Bot zu bauen, der tatsächlich funktioniert. Während die integrierte Freshdesk Freddy AI zur Bewertung von Wissenslücken bei Bots Ihnen einige grundlegende Werkzeuge an die Hand gibt, werden Sie mit ihren Selbsttests und isolierten Wissensquellen nur bedingt weit kommen. Sie werden die meiste Zeit damit verbringen, auf Probleme zu reagieren, anstatt ihnen einen Schritt voraus zu sein.

Ein modernerer, effektiverer Ansatz besteht darin, die Leistung Ihrer KI anhand Ihrer eigenen historischen Daten zu simulieren und das gesamte Wissen Ihres Unternehmens zusammenzuführen. So bauen Sie einen KI-Agenten, dem Sie Ihre Kunden tatsächlich anvertrauen können. Es ist an der Zeit, über das Löschen von Bränden hinauszugehen und eine proaktive, datengesteuerte Strategie zu verfolgen.

Machen Sie den nächsten Schritt

Bereit zu sehen, was Ihr wahres Automatisierungspotenzial ist? Führen Sie eine kostenlose, risikofreie Simulation mit Ihren historischen Tickets mit eesel AI durch. Sie können in wenigen Minuten startklar sein und eine genaue Prognose erhalten, wie viele Tickets Sie automatisieren können, zusammen mit einem klaren Bericht über alle Wissenslücken, die Sie schließen müssen.