So richten Sie den Freshdesk Freddy AI Chatbot für Bestellanfragen ein

Seien wir ehrlich: Wenn Ihr Support-Team für jedes „Wo ist meine Bestellung?“-Ticket einen Euro bekäme, könnten Sie wahrscheinlich die ganze Abteilung für ein Jahr finanzieren. Diese sich wiederholenden WISMO-Anfragen sind ein ständiger Zeit- und Energieräuber, der Ihre Mitarbeiter von Problemen abhält, die tatsächlich menschliches Eingreifen erfordern. Die gute Nachricht? Sie können sie einfach wegautomatisieren.

Diese einfachen, aber häufigen Anfragen aus dem Arbeitsalltag Ihres Teams zu entfernen, ist einer der schnellsten Wege, um sowohl die Effizienz des Teams als auch die Kundenzufriedenheit zu steigern. Ihre Kunden erhalten sofortige Antworten rund um die Uhr, und Ihre Mitarbeiter können sich auf die Lösung komplexerer Probleme konzentrieren. In dieser Anleitung erfahren Sie Schritt für Schritt, wie Sie den Freshdesk Freddy AI Chatbot so einrichten, dass er Anfragen zum Bestellstatus bearbeitet. Wir behandeln alles, von der Anbindung an Ihr Bestellsystem über die Gestaltung der Konversation bis hin zur Planung einer reibungslosen Übergabe an einen menschlichen Mitarbeiter, wenn es kompliziert wird.

Was Sie für den Anfang benötigen

Bevor wir mit der Einrichtung beginnen, sollten wir alles vorbereiten. Bei diesem Prozess wird Freshdesk mit Ihrem Backend-Bestellverwaltungssystem verbunden, was bedeutet, dass Sie einige Dinge zur Hand haben müssen.

• Ein Freshdesk-Konto: Um den Assist Bot und seine API-Bibliothek wirklich nutzen zu können, benötigen Sie einen der höheren Tarife, wie den Enterprise Omnichannel-Plan.

• Admin-Zugang: Sie müssen Administrator in Ihrem Freshdesk-Konto sein, um auf die Einstellungen zugreifen und die Bots konfigurieren zu können. Hier gibt es kein Vorbeischleichen an der IT.

• API-Zugang zum Bestellsystem: Das ist der wichtigste Punkt. Sie benötigen die API-Dokumentation für die E-Commerce-Plattform oder das System, in dem Ihre Bestelldaten gespeichert sind. Das könnte Shopify, Magento oder eine individuell entwickelte Datenbank sein. Stellen Sie sicher, dass Sie den API-Schlüssel oder das Token bereithalten.

• Grundlegendes API-Verständnis: Sie müssen kein Entwickler sein, aber ein wenig Wissen darüber, wie APIs funktionieren (insbesondere was eine GET-Anfrage ist und wie eine JSON-Antwort aussieht), wird definitiv helfen.

Eine Schritt-für-Schritt-Anleitung

Okay, bauen wir das Ding. Wir werden einen Bot-Ablauf erstellen, der den Kunden begrüßt, nach Bestelldetails fragt, diese Informationen über eine API aus Ihrem System abruft und sie dann direkt im Chat mit dem Kunden teilt.

Schritt 1: Gehen Sie zum Assist-Bot-Builder

Zuerst müssen Sie herausfinden, wo die Bot-Magie stattfindet. Melden Sie sich als Administrator bei Ihrem Freshdesk-Konto an.

• Navigieren Sie vom Haupt-Dashboard zu Admin > Produktivität der Agenten > Assist-Bot.

• Sie können entweder einen vorhandenen Bot bearbeiten oder einen neuen von Grund auf erstellen. Betrachten Sie diesen Bereich als Ihre Kommandozentrale für all Ihre Bot-Konversationen.

Schritt 2: Verbinden Sie sich über die API-Bibliothek mit Ihrem Bestellsystem

Bevor Ihr Bot über Bestellungen sprechen kann, benötigt er eine direkte Verbindung zu Ihrer E-Commerce-Plattform. Hier kommt die API-Bibliothek von Freshdesk ins Spiel, die im Grunde ein Adressbuch für Ihre API-Verbindungen ist.

• Klicken Sie im Bot-Builder auf das API-Bibliothek-Symbol im rechten Menü.

• Klicken Sie auf die Schaltfläche + Neue API. Es ist eine gute Idee, ihr einen Namen zu geben, den Sie sich merken können, wie zum Beispiel „GetOrderStatus“.

• Jetzt kommt der technische Teil. Sie müssen den API-Aufruf konfigurieren:

  • Methode: Wählen Sie GET, da Sie nur Informationen abrufen (oder „getten“).

  • URL: Dies ist der spezifische API-Link aus der Dokumentation Ihres Bestellsystems zum Abrufen einer einzelnen Bestellung. Sie verwenden einen Platzhalter für die Bestellnummer, die der Kunde Ihnen gibt. Sie könnte etwa so aussehen: „https://api.yourstore.com/orders/{{order_number}}“.

  • Headers: Die meisten APIs benötigen eine Art Passwort, um Ihnen Zugriff zu gewähren. Das fügen Sie hier hinzu, normalerweise in Form eines API-Schlüssels oder eines Autorisierungs-Tokens.

• Sobald das ausgefüllt ist, nutzen Sie die Test-Funktion. Damit können Sie eine echte Bestellnummer aus Ihrem System eingeben, um sicherzustellen, dass die Verbindung funktioniert. Wenn Sie eine erfolgreiche Antwort sehen, können Sie die API speichern und fortfahren.

Schritt 3: Erstellen Sie einen neuen Konversationsablauf für den Bestellstatus

Ein Dialogablauf ist einfach das Skript, dem der Bot folgt, wenn er mit einem Kunden spricht. Wir müssen ein neues Skript speziell für den Fall erstellen, dass jemand nach seiner Bestellung fragt.

• Erstellen Sie im Bot-Builder einen neuen Ablauf und geben Sie ihm einen klaren Namen, vielleicht „Bestellstatusprüfung“.

• Das Erste, was der Bot sagen sollte, ist eine freundliche Begrüßung, die dem Kunden auch mitteilt, was er benötigt. Etwas wie „Ich kann Ihnen dabei helfen! Wie lautet Ihre Bestellnummer?“ ist perfekt.

• Als Nächstes müssen Sie dem Bot sagen, dass er auf die Antwort des Kunden warten und sie speichern soll. Nennen wir die gespeicherte Information „order_number“. So merkt sich der Bot, was er im nächsten Schritt nachschlagen muss.

Eine visuelle Darstellung des No-Code-Builders von Freshdesk, der zur Erstellung von Konversationsabläufen für den Chatbot verwendet wird.

Schritt 4: Lösen Sie die API aus und teilen Sie die Ergebnisse

Dies ist der Moment der Wahrheit. Wir verwenden die gerade eingerichtete API und die Bestellnummer des Kunden, um den aktuellen Bestellstatus abzurufen.

• Fügen Sie in Ihrem „Bestellstatusprüfung“-Ablauf direkt nachdem der Bot die Bestellnummer erhalten hat, eine neue Aktion hinzu.

• Wählen Sie API auslösen als Aktionstyp und wählen Sie die „GetOrderStatus“-API aus, die Sie in Schritt 2 erstellt haben. Der Bot ist schlau genug, um automatisch die gerade gespeicherte „order_number“ zu verwenden.

• Fügen Sie nun eine neue Nachricht hinzu, um dem Kunden zu zeigen, was der Bot gefunden hat. Verwenden Sie den Inhalts-Picker „[+]“, um Daten direkt aus der API-Antwort zu ziehen. Ihre Nachricht könnte so aussehen: „Gute Nachrichten! Ihr Bestellstatus lautet: ‚{{api_response.status}}‘.“

• Wenn Ihre API auch Details wie eine Sendungsverfolgungsnummer oder ein Lieferdatum teilt, können Sie diese ebenfalls in die Nachricht einfügen.

Schritt 5: Planen Sie einen Ausweg

Automatisierung ist fantastisch, aber was passiert, wenn etwas schiefgeht? Ein Kunde könnte seine Bestellnummer falsch eingeben, oder Ihr System könnte für einen Moment ausfallen. Sie benötigen einen Fallback, damit der Kunde nicht mit einer Mauer spricht.

• Verwenden Sie den Bedingungen-Tab in Ihrem Dialogablauf, um zu prüfen, ob der API-Aufruf funktioniert hat.

• Erstellen Sie eine Bedingung, die nach einer erfolgreichen Antwort sucht. Wenn alles gut geht, fährt der Bot mit der positiven Nachricht fort, die wir im letzten Schritt erstellt haben.

• Erstellen Sie eine weitere Bedingung für einen Fehler oder eine Fehlermeldung (wie „Bestellung nicht gefunden“). In diesem Fall sollte der Bot eine andere Nachricht senden. Zum Beispiel: „Ich konnte diese Bestellnummer nicht finden. Ich verbinde Sie mit jemandem aus dem Team, der Ihnen helfen kann.“

• Fügen Sie schließlich eine Aktion hinzu, um den Chat an einen menschlichen Mitarbeiter zu übergeben. Dies gewährleistet eine reibungslose Übergabe, und der Mitarbeiter erhält den gesamten Chatverlauf, um zu sehen, was der Kunde versucht hat.

Tipps für den Erfolg und häufige Fehler, die Sie vermeiden sollten

Einen KI-Chatbot live zu schalten, ist eine große Sache, aber ein wenig Planung kann den entscheidenden Unterschied machen. Hier sind ein paar Dinge, die Sie beachten sollten.

• Versuchen Sie nicht, alles auf einmal zu machen. Es ist verlockend, einen Bot zu bauen, der alles kann, aber Sie werden weitaus bessere Ergebnisse erzielen, wenn Sie klein anfangen. Einen einzigen, wirkungsvollen Arbeitsablauf wie die Bearbeitung von Bestellstatusanfragen zu perfektionieren, ist weitaus effektiver, als fünf verschiedene Automatisierungen zu starten, die nur halbwegs funktionieren.

• Testen, testen und nochmals testen. Nutzen Sie die Tools in Freshdesk, um die gesamte Konversation mehrmals durchzuspielen, bevor sie live geht. Probieren Sie es mit echten Bestellnummern, gefälschten und allem, was Ihnen sonst noch einfällt. Ein fehlerhafter Bot ist für einen Kunden oft frustrierender als gar kein Bot.

• Behalten Sie die Leistung im Auge. Sobald Ihr Bot live ist, sollten Sie ihn nicht einfach vergessen. Überprüfen Sie seine Lösungsrate und suchen Sie nach Stellen, an denen er stecken bleibt. Ihre Analysen zeigen Ihnen, wo Kunden abspringen, sodass Sie zurückgehen und die Konversation oder die API-Verbindung anpassen können.

Eine der größten Hürden bei jedem KI-Projekt ist das Vertrauen, dass es tatsächlich funktioniert, bevor man es auf Kunden loslässt. Dies ist ein blinder Fleck für viele integrierte Helpdesk-KI-Tools.

Ein häufiger Fehler besteht darin, einen Bot zu bauen, ohne eine klare Vorstellung davon zu haben, wie er mit der unordentlichen Realität von Kundenfragen umgehen wird. Dies kann zu frustrierten Nutzern und einem Vertrauensverlust in Ihren automatisierten Support führen. Genau aus diesem Grund wurden Tools wie eesel AI mit einem leistungsstarken Simulationsmodus entwickelt. Sie können Ihr gesamtes KI-Setup sicher an Tausenden Ihrer tatsächlichen vergangenen Tickets in einer Übungsumgebung testen. Dies gibt Ihnen eine datengestützte Prognose seiner Lösungsrate und zeigt Ihnen genau, wo Sie Verbesserungen vornehmen können, damit Sie mit der Gewissheit starten können, dass es bereit ist.

Der Copilot von eesel AI, integriert in Freshdesk, zeigt, wie Tools von Drittanbietern die Plattform erweitern können.

Was ist das Fazit?

Die Automatisierung von Routinefragen ist nicht mehr nur ein nettes Extra; sie ist unerlässlich für den Betrieb eines modernen, effizienten Support-Teams. Indem Sie die Schritte in dieser Anleitung befolgen, können Sie den Freshdesk Freddy AI Chatbot dazu bringen, Anfragen zum Bestellstatus zu bearbeiten, was die Zeit Ihrer Mitarbeiter sofort entlastet und Ihren Kunden die schnellen Antworten gibt, die sie erwarten.

Obwohl Freddy AI Ihnen ein solides Set an Werkzeugen bietet, hat der Prozess einige technische Hürden. Das Einrichten von API-Verbindungen und das Erstellen von Abläufen erfordert Zeit und ein gewisses Maß an Know-how. Für Teams, die schneller vorankommen und das Rätselraten bei einer KI-Einführung eliminieren möchten, lohnt es sich, Alternativen zu betrachten, die für eine flexiblere und risikofreiere Erfahrung entwickelt wurden.

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