Ein praktischer Leitfaden für die Einrichtung Ihres Freshdesk-Kundenportals

Seien wir ehrlich: Jeder möchte Kunden-Self-Service anbieten. Der Traum ist simpel: Kunden finden ihre eigenen Antworten, und Ihr Support-Team kann sich um die wirklich kniffligen Probleme kümmern. Für viele Teams ist ein Freshdesk-Kundenportal der Ausgangspunkt dieser Reise.

Ein gut konfiguriertes Portal ist ein wertvolles Gut für jedes Support-Team. Es bietet ein zuverlässiges Zuhause für Ihre Ressourcen und stellt sicher, dass Kunden zu jeder Zeit Zugang zu der Hilfe haben, die sie benötigen. Dieser Leitfaden führt Sie durch alle Aspekte einer ordnungsgemäßen Einrichtung des Freshdesk-Kundenportals. Wir behandeln die Konfiguration und Funktionen und untersuchen dann, wie Sie Ihr Setup weiter optimieren können. Vor allem aber sprechen wir darüber, wie Sie KI nutzen können, um ein Self-Service-Erlebnis zu schaffen, das Ihre Kunden wirklich schätzen werden.

Das Freshdesk-Kundenportal verstehen

Betrachten Sie das Freshdesk-Kundenportal als den 24/7-Support-Hub Ihres Unternehmens. Es handelt sich um eine professionelle Website, die Sie im Design Ihrer Marke gestalten können und die Kunden einen zentralen Ort für Hilfe bietet, wann immer sie diese benötigen. Im Wesentlichen besteht es aus drei Hauptkomponenten:

• Eine Wissensdatenbank (Knowledge Base): Dies ist die Bibliothek all Ihrer offiziellen Hilfedokumente, FAQs und Schritt-für-Schritt-Anleitungen.

• Community-Foren: Hier haben Ihre Kunden einen Raum, um miteinander zu chatten, Lösungen zu teilen und eine Gemeinschaft rund um Ihr Produkt aufzubauen.

• Ticket-Einreichung und -Verfolgung: Dies bietet Kunden eine klare und einfache Möglichkeit, ein neues Support-Ticket zu erstellen und genau zu sehen, wie der Status ihrer Anfragen ist.

Im Kern ist es als erste Anlaufstelle gedacht. Es beantwortet häufige Fragen und gibt Kunden die Möglichkeit, ihre Probleme schnell und effizient selbst zu lösen.

Kernkomponenten der Einrichtung des Freshdesk-Kundenportals

Die Inbetriebnahme Ihres Portals erfolgt in mehreren Phasen. Gehen wir die praktischen Schritte durch, von den Grundeinstellungen bis hin zur individuellen Gestaltung.

Konfiguration der grundlegenden Portaleinstellungen

Zuerst legen wir das Fundament. Sie finden alle diese Optionen, indem Sie in Ihrem Freshdesk-Konto zu Admin > Kanäle > Portale navigieren. Hier sind die ersten Dinge, die Sie angehen sollten:

• Portalname: Dies ist das, was Kunden sehen werden. Etwas Einfaches und Klares wie „Hilfecenter Ihrer Firma“ funktioniert perfekt.

• Portal-URL: Freshdesk stellt Ihnen eine Standard-URL zur Verfügung, aber Sie können eine benutzerdefinierte URL einrichten, wie z. B. „support.ihrefirma.de“, um Ihre Markenkonsistenz zu wahren.

• Sprache: Legen Sie eine Primärsprache fest und fügen Sie weitere hinzu, wenn Sie ein internationales Publikum bedienen.

• Logo und Favicon: Übersehen Sie diesen Schritt nicht. Das Hinzufügen Ihres Firmenlogos und des Icons für den Browser-Tab lässt das gesamte Erlebnis professionell und vertraut wirken.

Hier entscheiden Sie auch, wer Zugriff erhält. Sie können es für alle öffnen oder Kunden erlauben, sich mit ihren Google- oder Facebook-Konten anzumelden, um den Login-Prozess für sie nahtlos zu gestalten.

Verwaltung von Portalbereichen und Inhalten

Sobald das Grundgerüst steht, ist es an der Zeit, es mit nützlichen Inhalten zu füllen. Das bedeutet, Ihre Wissensdatenbank in Kategorien und Ordner zu organisieren, die Sinn ergeben. Sie könnten Hauptkategorien wie „Abrechnung“, „Erste Schritte“ und „Fehlerbehebung“ erstellen und darin spezifischere Artikel verschachteln.

Von dort aus beginnen Sie mit dem Schreiben. Das Gleiche gilt für die Community-Foren, in denen Sie verschiedene Themenbereiche einrichten sollten, um Diskussionen geordnet zu halten.

Der Aufbau einer umfassenden Wissensdatenbank ist ein fortlaufendes Projekt. Freshdesk bietet hierfür eine großartige Struktur, die es Ihnen ermöglicht, Ihre Artikel regelmäßig zu aktualisieren, um sicherzustellen, dass sie hilfreich und korrekt bleiben, während Ihr Produkt wächst.

Anpassung von Erscheinungsbild und Layout

Abschließend möchten Sie, dass sich das Portal wie ein Teil Ihrer Marke anfühlt. Freshdesk verfügt über robuste integrierte Optionen, um Farben und Schriftarten an Ihren Styleguide anzupassen. Es werden auch verschiedene Themes angeboten, darunter eines, das WCAG-konform ist, um sicherzustellen, dass Ihre Seite für alle Nutzer zugänglich ist.

Wenn Sie ein komplett individuelles Layout erstellen möchten, bietet Freshdesk die Flexibilität, mit dem HTML-, CSS- und Liquid-Code des Portals zu arbeiten. Dies ermöglicht es Ihrem Entwicklungsteam, ein einzigartiges Erlebnis zu schaffen, oder Sie können fertige Themes vom Marktplatz erkunden, um ein hochwertiges Design zu erhalten, ohne von Grund auf neu programmieren zu müssen.

Hauptfunktionen und Anwendungsfälle

Wenn es gut eingerichtet ist, ist Ihr Freshdesk-Portal mehr als nur ein Ort zum Hosten von Dokumenten; es ist ein Werkzeug, das Ihre Kundenbeziehungen spürbar verbessert.

Kunden helfen sich selbst

Dies ist ein großer Gewinn für die Effizienz. Ein Kunde mit einer einfachen Frage spät in der Nacht kann das Portal aufrufen, nach einem Artikel suchen und sofort eine Antwort erhalten. Diese sofortige Lösung steigert die Kundenzufriedenheit und ermöglicht es Ihrem Team, sich auf komplexere Aufgaben zu konzentrieren.

Einen Community-Hub schaffen

Die Community-Foren-Funktion ist eine wertvolle Ergänzung Ihrer Support-Strategie. Sie verwandelt Ihr Portal in einen Ort, an dem erfahrene Nutzer Neulingen helfen können, wodurch ein echtes Gemeinschaftsgefühl entsteht. Dieser Peer-to-Peer-Support bietet eine zusätzliche Hilfsebene und gibt Ihnen einen direkten Draht zu wertvollem Feedback Ihrer engagiertesten Kunden.

Ticket-Einreichung und -Verfolgung optimieren

Für Fälle, in denen ein Kunde direkte Hilfe benötigt, macht das Portal den Prozess sehr übersichtlich. Sie können benutzerdefinierte Ticket-Formulare erstellen, die von Anfang an alle relevanten Informationen abfragen, was Ihren Agenten hilft, Probleme schneller zu lösen. Zudem können sich Kunden an einem zentralen Ort anmelden, um den Status ihrer Anfragen zu sehen, was sie auf dem Laufenden hält und Rückfragen reduziert.

Bringen Sie Ihr Freshdesk-Kundenportal auf die nächste Stufe

Eine Standardeinrichtung des Freshdesk-Kundenportals ist eine solide Basis, und es gibt verschiedene Möglichkeiten, diese zu skalieren, wenn Ihre Anforderungen wachsen.

Suchergebnisse optimieren

Die meisten Hilfecenter verlassen sich auf eine stichwortbasierte Suche. Dies funktioniert gut, wenn Kunden exakt die Begriffe verwenden, die in Ihren Artikeln vorkommen. Um dies zu verbessern, können Sie Suchbegriffe überwachen, um sicherzustellen, dass Ihre Artikeltitel mit der Art und Weise übereinstimmen, wie Kunden ihre Probleme beschreiben. Wenn beispielsweise viele Personen nach „meine Rechnung ist falsch“ suchen, könnten Sie Ihren Artikel „Ihre monatliche Rechnung verstehen“ aktualisieren, um diese Schlüsselwörter einzuschließen.

Wissen aktuell halten

Wie bereits erwähnt, ist die Pflege einer Wissensdatenbank eine wichtige Aufgabe. Wenn Produkte aktualisiert werden, sollten auch Ihre Artikel angepasst werden. Darüber hinaus ist das Fachwissen, das Ihr Support-Team in Einzelgesprächen teilt, eine Goldgrube. Wege zu finden, die Lösungen aus gelösten Tickets zu erfassen und in Hilfeartikel umzuwandeln, ist eine großartige Methode, um sicherzustellen, dass Ihr Portal die ultimative Informationsquelle bleibt.

Nahtlose Übergabe an den Support

Sie können den Übergang vom Self-Service zur Unterstützung durch einen Agenten optimieren, indem Sie sicherstellen, dass Ihre Ticket-Formulare leicht zu finden und zu bedienen sind. Durch die Integration moderner Tools können Sie Agenten sogar Kontext darüber liefern, wonach ein Kunde gesucht hat, bevor er ein Ticket eingereicht hat, wodurch sich das Support-Erlebnis vernetzter anfühlt.

Um diese Fähigkeiten weiter auszubauen, kann ein wenig KI einen hilfreichen Unterschied machen. Stellen Sie sich einen KI-Assistenten vor, der versteht, was Ihr Kunde fragt, unabhängig von der Formulierung. Hier kommen Tools wie eesel AI als ergänzende Option ins Spiel.

eesel AI verbindet sich mit Ihrem Freshdesk-Konto, um verschiedene Wissensquellen zusammenzuführen. Es kann Ihre Hilfeartikel berücksichtigen und gleichzeitig aus vergangenen Ticketlösungen sowie internen Dokumenten in Google Docs oder Confluence lernen.

Diese Art der Integration hilft Ihrem Portal, sich automatisch weiterzuentwickeln. Während Ihr Team Tickets löst, kann die KI diese Lösungen anderen Kunden präsentieren und so Ihre Wissensdatenbank mit minimalem Zusatzaufwand aktuell halten. Es ist eine hervorragende Möglichkeit, der soliden Basis von Freshdesk eine interaktive Ebene hinzuzufügen.

Funktion	Standard Freshdesk-Portal	Portal mit eesel AI
Suche	Stichwortbasiert für zuverlässige Ergebnisse.	Konversationell, versteht natürliche Sprache.
Wissensquelle	Kuratierte Artikel in Ihrer KB.	Vereint KB, vergangene Tickets und interne Dokumente.
Inhaltsaktualisierungen	Manuell verwaltet für Genauigkeit.	Lernt automatisch aus neu gelösten Tickets.
Nutzererlebnis	Zuverlässig. Nutzer suchen nach Antworten.	Interaktiv. Die KI liefert direkte Antworten.
Einrichtung	Strukturierte Inhaltserstellung.	Schnelle Verbindung zu bestehenden Datenquellen.

Freshdesk-Preise

Das Gute ist, dass Sie mit einem Kundenportal in jedem Freshdesk-Tarif beginnen können, einschließlich der kostenlosen Version. Freshdesk bietet abgestufte Tarife für verschiedene Teamgrößen und Anforderungen an.

Hier ist ein kurzer Überblick über die Optionen:

Tarif	Preis (pro Agent/Monat, jährliche Abrechnung)	Wichtige Portal-Funktionen
Free	$0 (bis zu 10 Agenten)	Ticketing, Wissensdatenbank
Growth	$15	Alles aus Free + Kundenportal
Pro	$49	Alles aus Growth + Mehrere Produkte, benutzerdefinierte Rollen
Enterprise	$79	Alles aus Pro + fähigkeitsbasiertes Routing, Audit-Log

Es ist auch erwähnenswert, dass die Freshdesk-eigenen KI-Tools wie Freddy AI Copilot als spezialisierte Add-ons für Teams verfügbar sind, die native Automatisierung nutzen möchten.

Alternativ ist die Nutzung eines Tools wie eesel AI ein einfacher Weg, um konversationelle Fähigkeiten hinzuzufügen. Es bietet eine eigene, klare Preisgestaltung und funktioniert mit jedem Freshdesk-Tarif, sodass Sie Ihr Portalerlebnis verbessern können, ohne Ihr Freshdesk-Hauptabonnement ändern zu müssen.

Vom Basis-Setup zum intelligenten Portal

Der Abschluss der Einrichtung Ihres Freshdesk-Kundenportals ist ein wichtiger Meilenstein. Es bietet Ihren Kunden eine professionelle Anlaufstelle für Support und zeigt Ihr Engagement für deren Erfolg.

Ein Standardportal bietet eine zuverlässige, strukturierte Umgebung für den Self-Service. Durch das Hinzufügen von KI-gestützten Tools können Sie dieses Wissen noch zugänglicher machen. Es ist der Unterschied zwischen einer hilfreichen Bibliothek und einem aktiven Assistenten.

Ein solides Portal bewältigt effektiv viele Anfragen, und ein KI-erweitertes Setup kann diese Effizienz noch weiter steigern. Wenn Sie sehen möchten, wie das funktioniert, können Sie Ihr Freshdesk-Konto mit eesel AI verbinden, um zu erfahren, wie es Ihren bestehenden Support-Workflow ergänzen kann.