Ein praktischer Leitfaden für die Einrichtung Ihres Freshdesk Kundenportals

Seien wir ehrlich, jeder möchte Kundenselbstbedienung anbieten. Der Traum ist einfach: Kunden finden ihre Antworten selbst, und Ihr Support-Team kann sich den wirklich kniffligen Problemen widmen. Für viele Teams beginnt diese Reise mit einem Freshdesk-Kundenportal.

Aber es gibt einen Haken: Einfach nur den Schalter umzulegen, reicht nicht aus. Ein Portal, das schwer zu bedienen oder voller veralteter Informationen ist, kann mehr Kopfschmerzen verursachen, als es löst. Ein vernachlässigtes Portal ist schlimmer als gar kein Portal.

Dieser Leitfaden führt Sie durch die Besonderheiten einer korrekten Einrichtung des Freshdesk-Kundenportals. Wir behandeln die grundlegende Konfiguration und die Funktionen und gehen dann auf die häufigsten Hürden ein, auf die Sie bei einem Standardportal stoßen werden. Noch wichtiger ist, dass wir darüber sprechen, wie Sie KI nutzen können, um ein Self-Service-Erlebnis zu schaffen, das Ihre Kunden wirklich lieben werden.

Das Freshdesk-Kundenportal verstehen

Stellen Sie sich das Freshdesk-Kundenportal als den 24/7-Support-Hub Ihres Unternehmens vor. Es ist eine Website, die Sie mit Ihrem Branding versehen können und die Kunden einen zentralen Anlaufpunkt für Hilfe bietet, wann immer sie diese benötigen. Im Grunde läuft es auf drei Hauptaspekte hinaus:

• Eine Wissensdatenbank: Dies ist die Bibliothek all Ihrer offiziellen Hilfedokumente, FAQs und Anleitungen.

• Community-Foren: Hier können Ihre Kunden miteinander chatten, Lösungen austauschen und eine Community rund um Ihr Produkt aufbauen.

• Ticketeinreichung und -verfolgung: Wenn alles andere fehlschlägt, bietet dies Kunden eine klare und einfache Möglichkeit, ein neues Support-Ticket zu erstellen und den Status ihrer alten Tickets einzusehen.

Im Kern soll es Ihre erste Verteidigungslinie sein. Es fängt die einfachen Fragen ab und gibt den Kunden die Möglichkeit, ihre Probleme selbst zu lösen, bevor sie überhaupt daran denken, einen Mitarbeiter zu kontaktieren.

Kernkomponenten der Einrichtung eines Freshdesk-Kundenportals

Die Einrichtung Ihres Portals erfolgt in mehreren Schritten. Lassen Sie uns die praktischen Schritte durchgehen, von den Grundeinstellungen bis hin zur Anpassung des Designs an Ihre Marke.

Konfiguration Ihrer grundlegenden Portaleinstellungen

Okay, kümmern wir uns um die grundlegenden Einstellungen. Sie finden all diese Optionen unter Admin > Kanäle > Portale in Ihrem Freshdesk-Konto. Hier sind die ersten Dinge, die Sie in Angriff nehmen sollten:

• Portalname: Das ist, was die Kunden sehen werden. Etwas Einfaches und Klares wie „Hilfecenter von Ihr Unternehmen“ funktioniert perfekt.

• Portal-URL: Freshdesk gibt Ihnen eine Standard-URL, aber Sie sollten eine benutzerdefinierte URL einrichten, wie „support.ihrunternehmen.com“, um professioneller auszusehen.

• Sprache: Legen Sie eine primäre Sprache fest und fügen Sie weitere hinzu, wenn Sie ein internationales Publikum bedienen.

• Logo und Favicon: Übersehen Sie diesen Schritt nicht. Das Hinzufügen Ihres Firmenlogos und des kleinen Symbols für den Browser-Tab lässt das gesamte Erlebnis vertrauenswürdiger und vertrauter wirken.

Hier können Sie auch entscheiden, wer Zugriff erhält. Sie können es für alle öffnen oder Kunden sich mit ihren Google- oder Facebook-Konten anmelden lassen, um die Dinge für sie etwas zu beschleunigen.

Verwaltung von Portalbereichen und Inhalten

Sobald das Grundgerüst steht, ist es an der Zeit, es mit nützlichen Inhalten zu füllen. Das bedeutet, Ihre Wissensdatenbank in sinnvolle Kategorien und Ordner zu organisieren. Sie könnten übergeordnete Kategorien wie „Abrechnung“, „Erste Schritte“ und „Fehlerbehebung“ erstellen und dann spezifischere Artikel darin verschachteln.

Ein Blick auf die Benutzeroberfläche der Freshdesk-Wissensdatenbank, in der Sie Hilfeartikel für Ihr Kundenportal organisieren können.

Von da an beginnen Sie zu schreiben. Dasselbe gilt für die Community-Foren, in denen Sie verschiedene Themenbereiche einrichten sollten, um die Diskussionen geordnet zu halten.

Und hier stoßen Sie auf Ihre erste wirkliche Herausforderung. Der Aufbau einer guten Wissensdatenbank ist eine Menge manuelle Arbeit. Noch wichtiger ist, dass sie ständige Pflege benötigt, um korrekt zu bleiben. Was heute hilfreich ist, kann in sechs Monaten falsch sein.

Anpassung des Erscheinungsbilds und des Layouts

Schließlich möchten Sie, dass sich das Portal wie ein Teil Ihrer Marke anfühlt. Freshdesk bietet integrierte Optionen, um Farben und Schriftarten an Ihren Styleguide anzupassen. Sie bieten auch verschiedene Themes an, darunter eines, das WCAG-konform ist, um sicherzustellen, dass Ihre Website für Benutzer mit Behinderungen zugänglich ist.

Wenn Sie jedoch über einen einfachen Farbaustausch hinausgehen und ein vollständig benutzerdefiniertes Layout erstellen möchten, müssen Sie sich mit dem HTML-, CSS- und Liquid-Code des Portals vertraut machen. Für die meisten Teams bedeutet dies, dass Sie entweder einen Entwickler zur Hand haben oder sich nach vorgefertigten Themes von Drittanbieter-Marktplätzen umsehen müssen. Das ist eine potenzielle Hürde, wenn Sie ein einzigartiges Aussehen ohne das technische Team im Hintergrund wünschen.

Wichtige Funktionen und Anwendungsfälle

Wenn es gut eingerichtet ist, kann Ihr Freshdesk-Portal mehr sein als nur ein Ort, um Tickets abzuwehren; es kann Ihre Kundenbeziehungen wirklich verbessern.

Lassen Sie Kunden sich selbst helfen

Das ist der offensichtlichste Vorteil. Ein Kunde mit einer einfachen Frage um 23 Uhr möchte nicht warten, bis sich Ihr Support-Team am nächsten Morgen anmeldet. Er kann auf das Portal gehen, nach einem Artikel zum Lesen seiner Rechnung suchen und sofort eine Antwort erhalten. Diese sofortige Lösung ist hervorragend für die Kundenzufriedenheit und erspart Ihrem Team, immer wieder die gleichen Fragen zu beantworten.

Schaffen Sie einen Community-Hub

Die Funktion der Community-Foren wird leicht übersehen, kann aber unglaublich wertvoll sein. Es verwandelt Ihr Portal in einen Ort, an dem erfahrene Benutzer Neulingen helfen können, was ein echtes Gemeinschaftsgefühl schafft. Dieser Peer-to-Peer-Support entlastet nicht nur Ihre Mitarbeiter, sondern gibt Ihnen auch einen direkten Draht zu ungefiltertem Feedback und Ideen von Ihren engagiertesten Kunden.

Optimieren Sie die Einreichung und Verfolgung von Tickets

Für die Fälle, in denen ein Kunde wirklich mit Ihnen sprechen muss, macht das Portal den Prozess viel sauberer. Sie können benutzerdefinierte Ticketformulare erstellen, die von Anfang an alle richtigen Informationen abfragen, was das ganze Hin und Her reduziert, nur um die grundlegenden Details zu erhalten. Außerdem können sich Kunden an einem Ort einloggen, um den Status ihrer Anfragen zu sehen, was all die „Ich wollte nur mal nachfragen“-E-Mails reduziert, die Ihre Warteschlange überfüllen können.

Das Freshdesk-Ticket-Dashboard ermöglicht es Kunden, den Status ihrer Support-Anfragen einfach zu verfolgen.

Einschränkungen eines Standard-Freshdesk-Kundenportals (und wie man sie überwindet)

Eine standardmäßige Einrichtung des Freshdesk-Kundenportals ist ein solider Anfang, aber Sie werden wahrscheinlich auf einige häufige Hindernisse stoßen, die einem großartigen Self-Service-Erlebnis im Wege stehen können.

Das „Ich kann es nicht finden“-Problem

Die meisten Hilfecenter arbeiten mit einer einfachen Stichwortsuche. Das bedeutet, wenn ein Kunde sein Problem mit etwas anderen Worten beschreibt als Sie im Titel Ihres Artikels, wird er wahrscheinlich keine Ergebnisse erhalten. Ihr Kunde sucht nach „meine Rechnung ist falsch“, aber Ihr Artikel heißt „So verstehen Sie Ihre monatliche Rechnung“. Die Suchleiste zuckt nur mit den Schultern, und Sie haben einen frustrierten Kunden, der ein Ticket für ein Problem einreicht, das Sie bereits dokumentiert haben.

Der Schmerz veralteter Wissensdatenbanken

Wie wir bereits erwähnt haben, ist es eine gewaltige Aufgabe, eine Wissensdatenbank aktuell zu halten. Produkte ändern sich, Funktionen werden aktualisiert und Artikel veralten schnell. Schlimmer noch, denken Sie an all die wertvollen Informationen, die Ihr Support-Team in Einzelgesprächen teilt. Dieses Fachwissen ist normalerweise in gelösten Tickets eingeschlossen und wird nie wieder gesehen. Ihre besten Mitarbeiter lösen jeden Tag einzigartige Probleme, aber dieses Wissen gelangt selten zurück ins Hilfecenter, wo es allen helfen könnte.

Die umständliche Übergabe an den Support

Wenn der Self-Service fehlschlägt, fühlt sich das Erlebnis oft bruchstückhaft an. Ein Kunde verbringt zehn Minuten damit, Ihr Portal zu durchsuchen, findet nichts und klickt schließlich auf „Ticket einreichen“. Dann muss er wieder von vorne anfangen und sein Problem von Grund auf neu erklären, weil das Portal keine Ahnung hat, wonach er gerade gesucht hat.

Also, was ist die Lösung? Hier kann ein wenig KI einen riesigen Unterschied machen. Stellen Sie sich anstelle einer dummen Suchleiste einen hilfreichen Assistenten vor, der versteht, was Ihr Kunde fragt, egal wie er es formuliert. Genau das sollen Tools wie eesel AI lösen.

eesel AI verbindet sich direkt mit Ihrem Freshdesk-Konto und führt Ihr gesamtes Wissen zusammen. Es liest nicht nur Ihre offiziellen Hilfeartikel; es lernt auch aus Ihren früheren Ticketlösungen und internen Dokumenten, egal ob sie in Google Docs oder Confluence sind.

Der Copilot von eesel AI entwirft eine Antwort in Freshdesk und zeigt, wie KI die Einrichtung des Kundenportals verbessert.

Das Beste daran? Es lernt automatisch. Jedes Mal, wenn Ihr Team ein Ticket löst, wird die KI ein wenig schlauer. Sie erstellen im Grunde eine sich selbst aktualisierende Wissensdatenbank, ohne einen Finger zu rühren. Es schließt die Lücke zwischen Agenten-Support und Self-Service, ohne Ihrem Team mehr manuelle Arbeit aufzubürden.

Funktion	Standard-Freshdesk-Portal	Portal mit eesel AI
Suche	Stichwortbasiert, verfehlt oft, was Benutzer meinen.	Konversationsbasiert, versteht natürliche Sprache.
Wissensquelle	Nur das, was Sie manuell in die Wissensdatenbank geschrieben haben.	Vereint Wissensdatenbank, frühere Tickets, Dokumente und mehr.
Inhaltsaktualisierungen	Eine manuelle, zeitaufwendige Aufgabe.	Lernt automatisch aus jedem gelösten Ticket.
Benutzererlebnis	Statisch. Der Benutzer muss die ganze Arbeit machen.	Interaktiv. Die KI bringt die Antworten zum Benutzer.
Einrichtung	Erfordert im Voraus viel Inhaltserstellung.	Verbindet sich in Minuten und beginnt zu lernen.

Freshdesk-Preise

Die gute Nachricht ist, dass Sie mit jedem Freshdesk-Plan ein Kundenportal einrichten können, sogar mit dem kostenlosen. Natürlich sind fortgeschrittenere Funktionen, wie die Verwaltung von Portalen für verschiedene Produkte oder die Einrichtung benutzerdefinierter Agentenrollen, den höherstufigen Plänen vorbehalten.

Hier ist ein kurzer Überblick, wie es sich aufschlüsselt:

Plan	Preis (pro Agent/Monat, jährlich abgerechnet)	Wichtige Portal-Funktionen
Free	$0 (bis zu 10 Agenten)	Ticketing, Wissensdatenbank
Growth	$15	Alles aus Free + Kundenportal
Pro	$49	Alles aus Growth + Mehrere Produkte, Benutzerdefinierte Rollen
Enterprise	$79	Alles aus Pro + Skill-basiertes Routing, Audit-Log

Es ist auch erwähnenswert, dass Freshdesks eigene KI-Tools, wie ihr Freddy AI Copilot, oft als teure Add-ons angeboten werden oder nur in bestimmten gebündelten Plänen enthalten sind, was die Kosten und die Komplexität erhöhen kann.

Dies ist ein weiterer Punkt, bei dem die Verwendung eines separaten Tools wie eesel AI einfacher sein kann. Es hat eine eigene, klare Preisgestaltung und funktioniert mit jedem Freshdesk-Plan. Sie können Ihrem Portal eine leistungsstarke, konversationsbasierte KI hinzufügen, ohne Ihr gesamtes Freshdesk-Paket upgraden oder einen komplexen neuen Vertrag aushandeln zu müssen.

Von der Grundeinrichtung zum intelligenten Portal

Die Einrichtung Ihres Freshdesk-Kundenportals ist ein großer Schritt. Es gibt Kunden eine Anlaufstelle für Support und zeigt, dass Sie daran interessiert sind, ihnen zum Erfolg zu verhelfen. Aber in der heutigen Welt ist das nur der Anfang.

Ein Standardportal ist passiv. Es wartet darauf, dass der Kunde die ganze Arbeit leistet, um die richtige Antwort zu finden. Um wirklich Tickets zu reduzieren und Kunden zufriedener zu machen, muss das Wissen zu ihnen kommen. Das ist der Unterschied zwischen einem guten und einem großartigen Self-Service-Portal.

Ein solides Portal wehrt einige Tickets ab. Ein KI-gestütztes Portal kann das gesamte Support-Erlebnis verändern. Wenn Sie neugierig sind, können Sie Ihr Freshdesk-Konto mit eesel AI verbinden und es selbst ausprobieren. Es kann simulieren, wie es Ihre früheren Tickets beantwortet hätte, sodass Sie genau wissen, worauf Sie sich einlassen, bevor Sie live gehen.