Wie Sie einen Freshdesk-Chatbot zur Validierung einer Bestellnummer erstellen

Wenn Sie jemals eine Support-Warteschlange verwaltet haben, kennen Sie das Gefühl. Sie loggen sich ein und sehen eine Flut von Tickets mit Betreffzeilen wie „Wo ist meine Bestellung?“, „Bestellstatus??“ und „Update zu #12345“. Alle beziehen sich auf bereits existierende Bestellungen, und jedes einzelne zwingt Ihre Agenten dazu, ihre aktuelle Arbeit zu unterbrechen, die ursprüngliche Konversation herauszusuchen und die Duplikate zusammenzuführen. Es ist ein Kreislauf, der Ihr gesamtes Team ausbremst und dazu führt, dass echte Probleme länger auf eine Antwort warten müssen.

Wenn ein Kunde ein neues Ticket für eine alte Bestellung eröffnet, erhöht das nicht nur die Ticketanzahl. Es sorgt für Unordnung, verdoppelt den Arbeitsaufwand und verzögert letztendlich die Antworten für alle.

Aber was wäre, wenn Sie diese Fragen abfangen könnten, bevor sie überhaupt zu Tickets werden? Das ist möglich, indem Sie einen Chatbot einrichten, der die Bestellnummer eines Kunden sofort überprüft. Diese Anleitung zeigt Ihnen genau, wie das geht. Wir werden einen Weg beschreiben, einen Workflow zu erstellen, der Bestellnummern automatisch prüft, sofortige Status-Updates gibt und nur dann einen Menschen hinzuzieht, wenn es wirklich notwendig ist.

Was Sie benötigen

Der Aufbau dieser Art von Automatisierung direkt in Freshdesk ist eine hervorragende Möglichkeit, die professionellen Tools der Plattform zu nutzen, und es hilft dabei, die beteiligten detaillierten Konfigurationen zu verstehen. Bevor Sie beginnen, sollten Sie einige Dinge vorbereitet haben.

Hier ist, was Sie griffbereit haben sollten:

• Ein Freshdesk-Konto im Pro- oder Enterprise-Plan, da dies die Pläne sind, die die benötigten Chatbot- und Automatisierungsfunktionen enthalten.

• Administratorzugriff auf Ihr Freshdesk-Konto, damit Sie den Bot-Builder aufrufen und API-Einstellungen bearbeiten können.

• Das System, das Sie als zentrale Datenquelle (Source of Truth) für Bestellungen nutzen, sei es Shopify, Magento oder eine maßgeschneiderte interne Datenbank.

• Die API-Dokumentation Ihres Bestellsystems und jemanden, der weiß, wie man API-Aufrufe (API calls) konfiguriert.

Der native Weg: Aufbau des Chatbots in Freshdesk

Lassen Sie uns durchgehen, wie Sie dies mit den hauseigenen Tools von Freshdesk umsetzen würden. Es ist ein Prozess mit mehreren beweglichen Teilen, der Ihnen ein gutes Gefühl dafür vermittelt, was es braucht, um diese Art von Automatisierung von Grund auf in einem robusten Ökosystem aufzubauen.

Schritt 1: Den grundlegenden Chatbot-Flow erstellen

Zuerst müssen Sie die Konversation planen. Das bedeutet, einen einfachen, verzweigten Chat zu erstellen, der den Benutzer dazu führt, seine Bestellnummer anzugeben.

Gehen Sie dazu in Ihrem Freshdesk-Admin-Panel zum Bot-Builder. Dort erstellen Sie einen neuen Bot und legen den ersten Austausch (Back-and-forth) fest. Die Konversation sollte mit einer freundlichen Begrüßung beginnen, die versucht herauszufinden, was der Benutzer benötigt. Ein guter Eröffnungssatz wäre etwa: „Hallo! Kann ich Ihnen bei einer Frage zu einer bestehenden Bestellung helfen?“

Um es dem Benutzer einfach zu machen, können Sie Schaltflächen hinzufügen, wie „Ja, ich habe eine Bestellnummer“ und „Nein, ich habe eine andere Frage.“ Dies teilt die Konversation sofort in zwei Pfade: einen für die Prüfung einer Bestellung und einen für allgemeine Fragen, die wahrscheinlich sofort zu einem Ticket werden müssen.

Schritt 2: Verbindung zum Bestellsystem über die API-Bibliothek

Hier nutzen Sie die technischen Möglichkeiten von Freshdesk. Damit der Chatbot tatsächlich eine Bestellnummer prüfen kann, muss er mit dem System kommunizieren, in dem Ihre Bestellinformationen gespeichert sind. In Freshdesk verwalten Sie dies über die API Library.

Sie müssen einen neuen API-Aufruf (speziell einen „GET“-Request) einrichten, den Ihr Chatbot verwenden kann, um Bestelldetails abzurufen. Das bedeutet, dass Sie die genaue Endpunkt-URL (Endpoint URL) Ihres Bestellsystems eingeben, die für die Suche nach einer einzelnen Bestellung verwendet wird. Sie müssen außerdem sicherstellen, dass die Bestellnummer, die der Kunde angibt, in dieser URL weitergegeben wird.

Ein wichtiger Schritt hierbei ist die Authentifizierung. Sie müssen die Autorisierungs-Header korrekt einstellen, mit den richtigen API-Schlüsseln oder Token, damit Freshdesk die Erlaubnis hat, auf Ihre Bestelldaten zuzugreifen. Dies stellt sicher, dass Ihre Kundendaten sicher und geschützt bleiben.

Schritt 3: Validierungs- und Antwortlogik erstellen

Nachdem der API-Aufruf eingerichtet ist, müssen Sie dem Chatbot mitteilen, was er mit den erhaltenen Informationen tun soll. Dieser Teil besteht aus einer Abfolge von „Wenn-dann“-Schritten.

So sieht die Logik im Allgemeinen aus:

1. Der Benutzer gibt seine Bestellnummer ein.

2. Der Chatbot führt den API-Aufruf aus, den Sie im letzten Schritt eingerichtet haben.

3. Der Chatbot muss dann die Antwort Ihres Bestellsystems prüfen.

   • Im Erfolgsfall (die Bestellnummer existiert): Der Chatbot sollte so eingestellt sein, dass er wichtige Details wie den Bestellstatus oder die Tracking-Nummer extrahiert und anzeigt. Danach kann er fragen, ob der Benutzer noch etwas benötigt.
   • Im Fehlerfall (die Bestellnummer ist falsch oder existiert nicht): Der Chatbot sollte den Benutzer darüber informieren und ihn dann zur Erstellung eines neuen Tickets leiten.

Durch das Einrichten dieser verschiedenen Konversationspfade können Sie jede Möglichkeit im Bot-Builder planen. Diese leistungsstarke Funktion bietet die granulare Kontrolle, die für professionelle Support-Umgebungen erforderlich ist, wobei „Bedingungen“ (Conditions) verwendet werden, um die API-Antwort zu prüfen und das Gespräch auf den richtigen Pfad zu lenken.

Ein einfacherer Ansatz: Aufbau des Chatbots mit eesel AI

Die native Freshdesk-Methode ist eine robuste, professionelle Lösung, die Teams, die detaillierte Workflows erstellen möchten, eine enorme Tiefe bietet. Wenn Sie nach einer ergänzenden Möglichkeit suchen, Ihr Setup zu verbessern, kann ein Tool wie eesel AI eine großartige Ergänzung sein. Es ist darauf ausgelegt, unkompliziert und im Self-Service bedienbar zu sein, sodass Sie leistungsstarke KI-Workflows erstellen können, die sich nahtlos in Ihren bestehenden Helpdesk integrieren lassen.

Schritt 1: Freshdesk und Ihre Wissensquellen in wenigen Minuten verbinden

Der Einstieg in eesel AI ist ein schneller Prozess. Sie können Ihre Tools mit nur wenigen Klicks verbinden, damit sie parallel zu Ihrem bestehenden Freshdesk-Setup arbeiten.

Sie können Ihr Freshdesk-Konto in Sekundenschnelle verknüpfen. Zusätzlich können Sie andere Systeme wie Shopify, Google Docs oder Confluence anbinden. Das bedeutet, dass eesel AI von Ihrem gesamten Unternehmenswissen lernen kann und eine hilfreiche Ergänzung zu den Informationen darstellt, die in Ihrem Helpdesk verborgen sind.

Schritt 2: Eine benutzerdefinierte KI-Aktion zur Bestellvalidierung erstellen

eesel AI bietet eine alternative Art der Integration über „AI Actions“, die intuitiv gestaltet sind. Sie können eine benutzerdefinierte Aktion für verschiedene Aufgaben erstellen, einschließlich der Abfrage eines Bestellstatus.

In einem einfachen Prompt-Editor sagen Sie der KI in einfachem Englisch, was sie tun soll. Sie könnten etwa schreiben: „Wenn ein Benutzer eine Bestellnummer angibt, verwende die Aktion 'Bestellung suchen'. Diese Aktion soll die Shopify-API mit der Bestellnummer aufrufen und den aktuellen Status sowie den Tracking-Link zurückgeben.“

Dieser Ansatz ermöglicht es Ihnen, Ihre Standardkonfigurationen zu ergänzen, indem Sie Ihre Wünsche in natürlicher Sprache erklären, was die Verwaltung und Aktualisierung bei sich ändernden Anforderungen erleichtert.

Schritt 3: Den Workflow definieren und sicher live gehen

Mit eesel AI befindet sich Ihr ergänzender Workflow in einer sauberen Oberfläche. Sie können die Persönlichkeit der KI, ihren Tonfall und die genauen Regeln für den Umgang mit verschiedenen Szenarien festlegen.

Sie können beispielsweise Regeln festlegen wie:

• „Wenn der Bestellstatus 'versendet' lautet, gib dem Kunden den Tracking-Link und beende den Chat.“

• „Wenn der Status 'ausstehend' ist, informiere den Benutzer über den Status und frage, ob er mit einem Agenten sprechen möchte.“

• „Für jede andere Frage erstelle ein Ticket und markiere es als 'Allgemeine Anfrage'.“

Dieses Maß an Kontrolle ermöglicht es Ihnen, Ihre Standard-Flows zu ergänzen und eine maßgeschneiderte KI aufzubauen, die als Erweiterung Ihres Support-Teams fungiert.

Pro-Tipps für Ihren Bestellvalidierungs-Chatbot

Egal, ob Sie bei den nativen Freshdesk-Tools bleiben oder diese mit einer Plattform wie eesel AI ergänzen – hier sind ein paar Tipps, um sicherzustellen, dass Ihr Chatbot den Kunden tatsächlich hilft und Tickets reduziert.

Schluss mit dem Zusammenführen von Tickets dank Bestellvalidierungs-Chatbot

Das manuelle Suchen, Zusammenführen und Beantworten von Tickets zu bestehenden Bestellungen ist eine zeitintensive Aufgabe für Support-Teams. Die Automatisierung dieses Prozesses ermöglicht es Agenten, sich auf die Unterstützung von Kunden bei komplizierteren Problemen zu konzentrieren.

Freshdesk bietet eine leistungsstarke Suite von Tools, um einen Freshdesk-Chatbot zur Validierung von Bestellnummern vor der Ticket-Erstellung zu bauen. Diese Funktionen sind für professionelle Support-Umgebungen konzipiert, in denen Präzision und detaillierte Kontrolle an erster Stelle stehen. Es ist ein beeindruckendes System, das viele der weltweit führenden Support-Teams unterstützt.

eesel AI bietet eine moderne und unkomplizierte ergänzende Option. Es ist eine intuitive Plattform, mit der Sie maßgeschneiderte KI-Workflows erstellen können, die parallel zu Ihrem Helpdesk eine Verbindung zu Ihren Tools herstellen. Mit eesel AI können Sie einen Bot schnell in Betrieb nehmen und alles risikofrei testen, bevor Sie ihn starten. Es bietet Ihnen zusätzliche Optionen für Ihre Automatisierungsstrategie innerhalb des Freshdesk-Ökosystems.

Bereit, einen intelligenteren Chatbot zu bauen, der Ihrem Team jede Woche Stunden an Arbeit erspart? Testen Sie eesel AI kostenlos und sehen Sie selbst, wie einfach es ist, Ihren Freshdesk-Support zu automatisieren.