Wie man einen Freshdesk-Chatbot erstellt, um eine Bestellnummer zu validieren

Wenn Sie jemals eine Support-Warteschlange verwaltet haben, kennen Sie das Gefühl. Sie loggen sich ein und sehen eine Flut von Tickets mit Betreffzeilen wie „Wo ist meine Bestellung?“, „Bestellstatus??“ und „Update zu #12345“. Sie beziehen sich alle auf bestehende Bestellungen, und bei jeder einzelnen müssen Ihre Agenten ihre Arbeit unterbrechen, die ursprüngliche Konversation suchen und die Duplikate zusammenführen. Es ist ein mühsamer Kreislauf, der Ihr gesamtes Team verlangsamt und dafür sorgt, dass echte Probleme länger auf eine Antwort warten.

Wenn ein Kunde ein neues Ticket für eine alte Bestellung eröffnet, erhöht das nicht nur die Anzahl der Tickets. Es schafft Unordnung, führt zu doppeltem Aufwand und verzögert letztendlich die Antworten für alle.

Aber was wäre, wenn Sie diese Fragen abfangen könnten, bevor sie überhaupt zu Tickets werden? Das können Sie, indem Sie einen Chatbot einrichten, der die Bestellnummer eines Kunden sofort überprüft. Diese Anleitung zeigt Ihnen genau, wie das geht. Wir werden eine Methode behandeln, um einen Workflow zu erstellen, der Bestellnummern automatisch überprüft, sofortige Status-Updates gibt und nur dann einen Menschen hinzuzieht, wenn es wirklich notwendig ist.

Was Sie benötigen

Diese Art der Automatisierung direkt in Freshdesk zu erstellen, ist definitiv möglich, aber es hilft zu wissen, worauf Sie sich einlassen. Bevor Sie beginnen, sollten Sie einige Dinge vorbereitet haben.

Hier ist, was Sie zur Hand haben sollten:

• Ein Freshdesk-Konto im Pro- oder Enterprise-Plan, da dies die Pläne sind, die die benötigten Chatbot- und Automatisierungsfunktionen enthalten.

• Admin-Zugang zu Ihrem Freshdesk-Konto, damit Sie auf den Chatbot-Builder zugreifen und mit den API-Einstellungen arbeiten können.

• Das System, das Sie als Ihre „Source of Truth“ für Bestellungen verwenden, sei es Shopify, Magento oder eine benutzerdefinierte interne Datenbank.

• Die API-Dokumentation Ihres Bestellsystems und jemanden, der weiß, wie man API-Aufrufe konfiguriert.

Der native Weg: Den Chatbot in Freshdesk erstellen

Lassen Sie uns durchgehen, wie Sie dies mit den eigenen Tools von Freshdesk umsetzen würden. Es ist ein Prozess mit mehreren beweglichen Teilen, der Ihnen ein gutes Gefühl dafür gibt, was es braucht, um diese Art von Automatisierung von Grund auf einzurichten.

Schritt 1: Erstellen Sie den grundlegenden Chatbot-Ablauf

Zuerst müssen Sie das Gespräch planen. Das bedeutet, einen einfachen, verzweigten Chat zu erstellen, der den Benutzer dazu anleitet, Ihnen seine Bestellnummer mitzuteilen.

Sie beginnen, indem Sie zum Chatbot-Builder in Ihrem Freshdesk-Admin-Panel gehen. Von dort aus erstellen Sie einen neuen Bot und legen den anfänglichen Dialog fest. Das Gespräch sollte mit einer freundlichen Begrüßung beginnen, die versucht herauszufinden, was der Benutzer benötigt. Ein guter Eröffnungssatz ist so etwas wie: „Hallo! Kann ich Ihnen bei einer Frage zu einer bestehenden Bestellung helfen?“

Um es dem Benutzer einfach zu machen, können Sie Schaltflächen hinzufügen wie „Ja, ich habe eine Bestellnummer“ und „Nein, ich habe eine andere Frage“. Dies teilt das Gespräch sofort in zwei Pfade auf: einen zur Überprüfung einer Bestellung und einen für allgemeine Fragen, die wahrscheinlich sofort zu einem Ticket werden müssen.

Ein Screenshot des Freshdesk-Chatbot-Builders, der den ersten Schritt bei der Erstellung eines Freshdesk-Chatbots zur Validierung der Bestellnummer vor der Ticketerstellung veranschaulicht.

Schritt 2: Verbinden Sie sich über die API-Bibliothek mit Ihrem Bestellsystem

An dieser Stelle müssen Sie Ihren technischen Hut aufsetzen. Damit der Chatbot eine Bestellnummer tatsächlich überprüfen kann, muss er mit dem System kommunizieren, in dem Ihre Bestellinformationen gespeichert sind. In Freshdesk erledigen Sie dies über die API-Bibliothek.

Sie müssen einen neuen API-Aufruf (insbesondere eine „GET“-Anfrage) einrichten, den Ihr Chatbot verwenden kann, um Bestelldetails abzurufen. Das bedeutet, dass Sie die genaue Endpunkt-URL Ihres Bestellsystems eingeben, die zum Nachschlagen einer einzelnen Bestellung verwendet wird. Sie müssen auch sicherstellen, dass die vom Kunden angegebene Bestellnummer in dieser URL übergeben wird.

Das größte Problem, auf das die meisten Leute hier stoßen, ist normalerweise die Authentifizierung. Sie müssen die Autorisierungs-Header genau richtig einstellen, mit den korrekten API-Schlüsseln oder -Tokens, damit Freshdesk die Berechtigung hat, auf Ihre Bestelldaten zuzugreifen. Wenn Sie diesen Teil falsch machen, bricht das Ganze zusammen, daher lohnt es sich, jedes Detail doppelt zu überprüfen.

Schritt 3: Erstellen Sie die Validierungs- und Antwortlogik

Nachdem der API-Aufruf eingerichtet ist, müssen Sie dem Chatbot nun mitteilen, was er mit den zurückgegebenen Informationen tun soll. Dieser Teil beinhaltet das Verketten einer Reihe von „Wenn dies, dann das“-Schritten.

So sieht die Logik im Allgemeinen aus:

1. Der Benutzer gibt seine Bestellnummer ein.

2. Der Chatbot führt den im letzten Schritt eingerichteten API-Aufruf durch.

3. Der Chatbot muss dann die Antwort von Ihrem Bestellsystem überprüfen.

   • Bei Erfolg (die Bestellnummer existiert) sollte der Chatbot so eingerichtet sein, dass er wichtige Details wie den Bestellstatus oder die Sendungsverfolgungsnummer abruft und anzeigt. Er kann dann fragen, ob der Benutzer noch etwas benötigt.

   • Bei einem Fehler (die Bestellnummer ist falsch oder existiert nicht) sollte der Chatbot den Benutzer informieren und ihn dann zur Erstellung eines neuen Tickets leiten.

Das Jonglieren dieser verschiedenen Gesprächspfade bedeutet, jede Möglichkeit im Bot-Builder sorgfältig zu planen. Sie verwenden „Bedingungen“, um die API-Antwort zu überprüfen und das Gespräch auf den richtigen Weg zu lenken. Es funktioniert, kann aber schnell zu einem komplizierten Netz von Regeln werden, das später nur schwer zu verwalten ist.

Ein einfacherer Ansatz: Den Chatbot mit eesel AI erstellen

Obwohl die native Freshdesk-Methode die Aufgabe erledigt, ist es ziemlich klar, dass sie einiges an technischem Know-how und Geduld erfordert. Was wäre, wenn Sie das gleiche oder sogar ein besseres Ergebnis ohne all den Aufwand erzielen könnten?

Hier kommt ein Tool wie eesel AI ins Spiel. Es ist darauf ausgelegt, unkompliziert und selbstbedienbar zu sein, sodass Sie leistungsstarke KI-Workflows ohne die technischen Kopfschmerzen erstellen können.

Schritt 1: Verbinden Sie Freshdesk und Ihre Wissensquellen in Minutenschnelle

Der Einstieg mit eesel AI ist eine ganz andere Sache. Anstatt sich durch Einstellungen und API-Dokumentationen zu wühlen, verbinden Sie Ihre Tools einfach mit wenigen Klicks.

Sie können Ihr Freshdesk-Konto in Sekunden verknüpfen. Aber hier ist die wahre Magie: Sie können genauso einfach Ihre anderen Systeme wie Shopify, Google Docs oder Confluence verbinden. Das bedeutet, dass eesel AI aus all Ihrem Unternehmenswissen lernen kann, nicht nur aus dem, was in Ihrem Helpdesk versteckt ist. Alles auf diese Weise zusammenzuführen, ist ein riesiger Vorteil gegenüber Tools, die nur in einem System leben.

Ein Screenshot, der zeigt, wie der Copilot von eesel AI in Freshdesk den Prozess der Erstellung eines Freshdesk-Chatbots zur Validierung der Bestellnummer vor der Ticketerstellung optimiert.

Schritt 2: Erstellen Sie eine benutzerdefinierte KI-Aktion zur Bestellvalidierung

Sie können das Herumfummeln mit einer separaten API-Bibliothek vergessen. eesel AI verwendet sogenannte „KI-Aktionen“, die weitaus intuitiver sind. Sie können eine benutzerdefinierte Aktion für so gut wie alles erstellen, einschließlich des Nachschlagens eines Bestellstatus.

In einem einfachen Prompt-Editor sagen Sie der KI einfach in klarem Deutsch, was sie tun soll. Sie könnten so etwas schreiben wie: „Wenn ein Benutzer eine Bestellnummer angibt, verwende die Aktion ‚Bestellung nachschlagen‘. Diese Aktion sollte die Shopify-API mit der Bestellnummer aufrufen und den aktuellen Status sowie den Tracking-Link zurückgeben.“

Und das ist alles. Sie erklären nur, was Sie wollen, anstatt manuell ein Labyrinth aus bedingter Logik zu bauen. Diese eine Anweisung erledigt die Arbeit des gesamten Regelwerks, das Sie im nativen Tool erstellen müssten, was die Einrichtung beschleunigt und spätere Änderungen wesentlich erleichtert.

Schritt 3: Definieren Sie den Workflow und gehen Sie selbstbewusst live

Mit eesel AI befindet sich Ihr gesamter Workflow in einer übersichtlichen Oberfläche. Sie können die Persönlichkeit der KI, ihren Tonfall und die genauen Regeln für den Umgang mit verschiedenen Szenarien definieren.

Zum Beispiel können Sie Regeln festlegen wie:

• „Wenn der Bestellstatus ‚versendet‘ ist, gib dem Kunden den Tracking-Link und schließe den Chat.“

• „Wenn der Status ‚ausstehend‘ ist, informiere den Benutzer über die Verzögerung und frage, ob er mit einem Agenten sprechen möchte.“

• „Für jede andere Frage erstelle ein Ticket und markiere es als ‚Allgemeine Anfrage‘.“

Dieses Maß an direkter Kontrolle macht es so anders. Sie sind nicht an einen starren, vorgefertigten Ablauf gebunden. Sie erstellen eine benutzerdefinierte KI, die wie eine Erweiterung Ihres Teams arbeitet.

Profi-Tipps für Ihren Chatbot zur Bestellvalidierung

Egal, ob Sie bei den nativen Freshdesk-Tools bleiben oder sich für eine Plattform wie eesel AI entscheiden, hier sind ein paar Tipps, um sicherzustellen, dass Ihr Chatbot den Kunden tatsächlich hilft und Tickets reduziert.

Hören Sie auf, Tickets zusammenzuführen – mit einem Chatbot zur Bestellvalidierung

Das manuelle Suchen, Zusammenführen und Beantworten von Tickets zu bestehenden Bestellungen ist ein enormer Zeitfresser für Support-Teams. Es ist die Art von repetitiver Arbeit, die sie davon abhält, Kunden bei komplizierteren Problemen zu helfen.

Obwohl Freshdesk Tools anbietet, um einen Freshdesk-Chatbot zur Validierung der Bestellnummer vor der Ticketerstellung zu erstellen, kann der Prozess technisch, starr und zeitaufwendig sein. Es hilft wirklich, einen Entwickler zur Hand zu haben und viel Geduld, um es richtig zu machen.

eesel AI bietet eine viel modernere und unkompliziertere Alternative. Es ist eine einfache Self-Service-Plattform, mit der Sie leistungsstarke, benutzerdefinierte KI-Workflows erstellen können, die sich mit all Ihren Tools verbinden, nicht nur mit Ihrem Helpdesk. Mit eesel AI können Sie einen Bot in Minuten statt Monaten zum Laufen bringen und alles risikofrei testen, bevor Sie starten. Sie erhalten die volle Kontrolle über Ihre Automatisierung, ohne ein Team von Entwicklern zu benötigen, um sie zu erstellen.

Bereit, einen intelligenteren Chatbot zu erstellen, der Ihrem Team jede Woche Stunden spart? Testen Sie eesel AI kostenlos und sehen Sie, wie einfach es ist, Ihren Freshdesk-Support zu automatisieren.