Ein praktischer Leitfaden zum Freshdesk Autoresponder (und seinen Grenzen)

Sie können dies über die Automatisierungsregeln von Freshdesk einrichten. Navigieren Sie zu Admin > Workflows > Automatisierungen, erstellen Sie dann eine neue Regel unter „Ticketerstellung“, die ausgelöst wird, wenn ein Ticket während der „Nicht-Geschäftszeiten“ erstellt wird, und die Aktion „E-Mail an Anfragenden senden“ ausführt.

Seine Hauptbeschränkungen umfassen das Senden der gleichen generischen Antwort an alle Kunden, das häufige Verbergen dieser Antworten vor den Agenten im Hauptticket-Thread und die Komplexität der Verwaltung bei Skalierung mit mehreren Regeln. Am wichtigsten ist, dass er keine Fragen beantworten kann.

Der eingebaute Freshdesk Autoresponder ist nur zur Bestätigung, nicht zur Lösung gedacht. Ihm fehlt die Fähigkeit, Anfragen zu verstehen oder auf Ihre Wissensdatenbank zuzugreifen, um direkte Antworten zu geben, wodurch die eigentliche Problemlösung den menschlichen Agenten überlassen wird.

Dies ist ein bekannter Schwachpunkt, da automatisierte Antworten oft nicht im Hauptgesprächsverlauf des Tickets erscheinen. Agenten müssen typischerweise zu „Aktivitäten anzeigen“ navigieren, um zu sehen, ob eine automatische Antwort gesendet wurde, was zu fehlendem Kontext führen kann.

Ein KI-Agent kann einen einfachen Autoresponder transformieren, indem er Tickets liest, Kundenbedürfnisse versteht und sofortige, genaue Lösungen liefert, indem er die gesamte Wissensdatenbank Ihres Unternehmens nutzt. Er stellt auch sicher, dass die gesamte Kommunikation für Agenten im Ticket-Thread sichtbar ist.

Die native KI von Freshdesk, „Freddy AI“, kann aufgrund ihres fragmentierten Preismodells recht kostspielig und unvorhersehbar werden. Es beinhaltet oft teure Add-ons und „Pay-per-Session“-Gebühren, die mit dem Ticketvolumen erheblich steigen können, was die Budgetplanung erschwert.

Ein einfacher Freshdesk Autoresponder sendet nur eine vorformulierte, generische Bestätigung. Ein KI-gestützter, wie mit eesel AI, versteht aktiv die Anfrage des Kunden, holt relevante Informationen aus all Ihren Quellen und liefert sofort eine personalisierte, genaue Lösung.