Ein praktischer Leitfaden zu Freshdesk Analytics

Im Kundensupport sind Daten nicht nur „nice to have“, sie sind alles. Sie sind der Schlüssel, um seltsame Trends zu erkennen, bevor sie zu riesigen Problemen werden, um zu sehen, wie Ihr Team wirklich arbeitet, und um herauszufinden, was Ihre Kunden tatsächlich wollen. Helpdesks wie Freshdesk bringen ihre eigenen Reporting-Tools mit, aber die wirklichen Verbesserungen beginnen erst, wenn man weiß, was sie können (und was nicht).

Wir werden uns genau ansehen, worum es bei Freshdesk Analytics geht. Wir befassen uns mit den Hauptfunktionen, den Tücken der Preispläne und sind ehrlich, wo es glänzt und wo es... nun ja, eben nicht. Denn Berichte anzusehen, ist eine Sache. Diese Daten in Taten umzusetzen, ist eine ganz andere Hausnummer.

Was ist Freshdesk Analytics?

Im Kern ist Freshdesk Analytics die integrierte Reporting-Suite, die direkt in Ihrem Helpdesk lebt. Sie soll Support-Managern und Teamleitern die Möglichkeit geben, die Leistung im Auge zu behalten, wichtige Kennzahlen zu verfolgen und hoffentlich kluge Entscheidungen auf der Grundlage echter Daten statt nur aus dem Bauch heraus zu treffen.

Im Grunde genommen erhalten Sie eine Dashboard-Ansicht der täglichen Arbeit Ihres Helpdesks. Sie können Dinge verfolgen wie:

• Ticket-Volumen: Werden Sie mit Anfragen überhäuft? Wann sind die geschäftigsten Zeiten?

• Agentenproduktivität: Wie schnell reagieren Ihre Agenten und schließen Tickets?

• Kundenzufriedenheit (CSAT): Sind die Leute tatsächlich mit dem Support zufrieden, den sie erhalten?

• SLA-Einhaltung: Hält Ihr Team die versprochenen Antwortzeiten ein?

Das ganze System lässt sich auf zwei Dinge reduzieren: vorgefertigte, „kuratierte“ Berichte für einen schnellen Überblick und benutzerdefinierte Berichte, mit denen Sie tief in die Daten eintauchen können (vorausgesetzt, Sie haben den richtigen Plan). Es ist ein guter Ausgangspunkt für jedes Team, das es leid ist, im Blindflug zu agieren.

Hauptmerkmale und Funktionen

Freshdesk bietet Ihnen zwei Möglichkeiten, Ihre Daten zu analysieren: die einfachen, sofort einsatzbereiten Berichte und die leistungsfähigeren benutzerdefinierten Berichte. Aber hier ist der Haken, den Sie von Anfang an kennen sollten: Die wirklich guten Sachen sind oft in den teureren Plänen verborgen.

Ein Screenshot des Freshdesk Analytics-Dashboards, der verschiedene Support-Metriken zeigt.

Kuratierte vs. benutzerdefinierte Berichte

Hier ist ein Blick auf die beiden Hauptmöglichkeiten, wie Sie Ihre Daten anzeigen können:

• Kuratierte Berichte: Dies sind die vorgefertigten Dashboards, die standardmäßig in Freshdesk enthalten sind. Sie bieten einen guten Ausgangspunkt für die Verfolgung gängiger Metriken wie Ticketvolumen, Helpdesk-Leistung und die Performance einzelner Agenten. Sie sind ideal für einen schnellen täglichen Überblick, aber man kann sie nicht wirklich über die Anwendung einiger grundlegender Filter hinaus anpassen.

• Benutzerdefinierte Berichte: Hier können Sie wirklich tief eintauchen, aber diese Funktion ist hauptsächlich für die höheren Tarife vorgesehen. Mit benutzerdefinierten Berichten können Sie Berichte von Grund auf neu erstellen. Sie können Ihre Metriken auswählen, erweiterte Filter verwenden und verschiedene Diagramme wählen, um die Daten genau so zu visualisieren, wie Sie es möchten. Die Einrichtung erfordert mehr Aufwand, ist aber für eine tiefgehende Analyse unerlässlich.

Hier ist ein kurzer Vergleich, um es deutlicher zu machen:

Merkmal	Kuratierte Berichte	Benutzerdefinierte Berichte
Benutzerfreundlichkeit	Hoch (vorgefertigt)	Mittel (erfordert Einrichtung)
Anpassung	Gering (begrenzte Filter)	Hoch (benutzerdefinierte Metriken, Filter, Visualisierungen)
Anwendungsfall	Schnelle tägliche/wöchentliche Leistungsüberprüfungen	Tiefgehende Analysen spezifischer Probleme oder der Teamleistung
Planverfügbarkeit	In allen Plänen verfügbar	Hauptsächlich in Pro- und Enterprise-Plänen

Kernmetriken, die Sie verfolgen können

Was können Sie also tatsächlich messen? Freshdesk deckt die üblichen Verdächtigen ab, die sich in einige Hauptkategorien einteilen lassen:

• Ticket-Metriken: Hier dreht sich alles um den Lebenszyklus eines Tickets. Sie können sehen, wie viele Tickets erstellt, gelöst und wiedereröffnet werden, und das Alter ungelöster Tickets überprüfen, um zu sehen, was schon zu lange in der Warteschlange liegt.

• Leistungsmetriken: Hier geht es um Geschwindigkeit. Denken Sie an die Erstansprechzeit, die durchschnittliche Lösungszeit und die SLA-Einhaltung, die Ihnen verrät, ob Sie Ihre Ziele erreichen.

• Agentenproduktivität: Diese Metriken konzentrieren sich auf die Leistung einzelner Mitarbeiter und des Teams, wie die Anzahl der Antworten pro Agent oder wie viele Notizen sie für die interne Zusammenarbeit hinzufügen.

Freshdesk ist großartig darin, Ihnen die Zahlen zu liefern, aber oft hört es dort auf. Es sagt Ihnen, was passiert ist, aber nicht warum. Zum Beispiel könnten Sie einen beängstigenden Anstieg bei „wiedereröffneten Tickets“ feststellen. Das ist ein guter Hinweis, aber der Bericht wird Ihnen nicht sagen, ob ein neuer Bug Chaos verursacht, ein Hilfeartikel alle verwirrt oder ein Agent einfach ein wenig mehr Coaching braucht. Diese Detektivarbeit liegt immer noch bei Ihnen.

Ein Überblick über Preise und Pläne

Hier kann es ein wenig frustrierend werden. Viele der leistungsstärksten Funktionen in Freshdesk Analytics sind hinter den teureren Plänen verschlossen, was für kleinere oder wachsende Teams eine bittere Pille sein kann.

Wenn Sie den Free- oder Growth-Plan nutzen, erhalten Sie die grundlegenden kuratierten Berichte. Aber wenn Sie Ihre eigenen Berichte erstellen, planen oder Daten für eine genauere Untersuchung exportieren möchten, müssen Sie zu den Pro- oder Enterprise-Plänen wechseln. Das ist eine große Preiserhöhung pro Agent.

Hier ist ein Überblick, wie die Funktionen auf die Pläne aufgeteilt sind:

Merkmal	Free	Growth (15 $/Agent/Monat)	Pro (49 $/Agent/Monat)	Enterprise (79 $/Agent/Monat)
Kuratierte Berichte	Ja	Ja	Ja	Ja
Benutzerdefinierte Berichte	Nein	Nein	Ja	Ja
Berichte planen	Nein	Nein	Ja	Ja
Daten exportieren	Nein	Nein	Ja	Ja
Daten-Drill-Down	Nein	Nein	Ja	Ja
Benutzerdefinierte Metriken	Nein	Nein	Ja	Ja

Die Grenzen von Freshdesk Analytics

Sehen Sie, die Probleme mit Freshdesk Analytics sind nicht nur eine Freshdesk-Sache. Sie sind bei den meisten integrierten Helpdesk-Reporting-Tools ziemlich verbreitet. Sie sind großartig darin, Ihnen zu zeigen, was im Rückspiegel liegt, aber nicht so gut darin, Ihnen bei der Navigation auf dem Weg nach vorne zu helfen.

Warum Freshdesk Analytics reaktiv und nicht proaktiv ist

Die meisten Analysetools sind von Natur aus reaktiv. Sie sind fantastisch darin, Ihnen zu sagen, was bereits passiert ist, wie das Ticketaufkommen der letzten Woche oder die CSAT-Werte des letzten Quartals. Ein Bericht wird Ihnen sagen, dass 30 % Ihrer Tickets im letzten Monat Passwort-Resets betrafen, aber er wird nichts tun, um zu verhindern, dass morgen die gleiche Flut von Tickets hereinkommt. Der Bericht weist auf das Feuer hin, aber Sie sind derjenige, der den Eimer und das Wasser finden muss.

Isoliertes Wissen und unvollständiger Kontext

Ihr Helpdesk existiert nicht im luftleeren Raum. Die Antworten, die Ihr Team und Ihre Kunden benötigen, sind wahrscheinlich überall verstreut: in einem Confluence-Bereich, in Google Docs vergraben, in Notion versteckt oder in alten Slack-Threads verloren gegangen.

Freshdesk Analytics kann nichts davon sehen. Es kennt nur, was sich in Freshdesk befindet. Das bedeutet, dass Sie Entscheidungen auf der Grundlage nur eines Teils des Puzzles treffen, ohne das Gesamtbild dessen zu sehen, was Ihr Unternehmen tatsächlich weiß.

Die Lücke zwischen Erkenntnis und Handlung

Und das ist der größte Kopfschmerz von allen. Ein Dashboard kann Ihnen eine bahnbrechende Erkenntnis zeigen, aber es kann nichts dagegen tun.

Stellen Sie sich vor, Ihr Bericht stellt fest, dass das Team 10 Stunden pro Woche mit denselben einfachen „Wie-mache-ich-das“-Fragen verschwendet. Großartige Erkenntnis! Aber... was nun? Sie müssen immer noch manuell ein Hilfedokument schreiben, ein neues Makro erstellen oder Agenten für eine Schulung beiseite nehmen. Es gibt eine riesige, zeitraubende Lücke zwischen dem Finden des Problems und dem tatsächlichen Beheben.

Mehr als nur Reporting: Wie KI Freshdesk Analytics in die Tat umsetzt

Also, was kommt als Nächstes? Es geht nicht um schickere Diagramme oder mehr Datenpunkte. Es geht darum, KI zu nutzen, um endlich diese frustrierende Lücke zwischen dem Erkennen eines Problems und seiner Lösung zu schließen.

Hier kommen moderne KI-Tools ins Spiel. Sie können sich direkt in Ihr Freshdesk-Konto einklinken und wie eine Intelligenzschicht über all Ihren Daten agieren. Anstatt Ihnen nur zu zeigen, was passiert, helfen sie Ihnen, etwas dagegen zu unternehmen.

Zum Beispiel schaut ein Tool wie eesel AI nicht nur auf Ihre Freshdesk-Tickets. Es verbindet sich mit all den anderen Orten, an denen Wissen versteckt ist. Indem es alles zusammenführt, erhält die KI den vollständigen Kontext, den sie benötigt, um eine nützliche Antwort zu geben, sei es, um einem Agenten zu helfen oder direkt mit einem Kunden zu sprechen.

Ein Beispiel, wie der Copilot von eesel AI direkt in Freshdesk eine Antwort auf eine Anfrage zur Rückerstattungsrichtlinie entwirft.

Kehren wir zu unserem „Passwort-Reset“-Beispiel zurück. Ein traditioneller Bericht weist auf den Trend hin. Ein KI-Agent hingegen kann so eingerichtet werden, dass er diese Tickets automatisch bearbeitet. Mit eesel AI können Sie einen Agenten erstellen, der aus Ihren Hilfedokumenten und vergangenen Tickets lernt, um diese einfachen, sich wiederholenden Fragen selbstständig zu lösen. Das entlastet Ihre menschlichen Agenten für die kniffligen Aufgaben, die wirklich ein menschliches Gehirn erfordern.

Das Beste daran? Sie müssen es nicht einfach starten und hoffen, dass es funktioniert. eesel AI verfügt über einen Simulationsmodus, mit dem Sie es an Tausenden Ihrer vergangenen Freshdesk-Tickets testen können, bevor es jemals mit einem echten Kunden spricht. Sie können genau sehen, wie es abgeschnitten hätte, und eine reale Prognose erhalten, wie viel es automatisieren kann. Das nimmt dem Prozess das ganze Rätselraten.

Ihre Daten sind ein Ausgangspunkt, nicht die Ziellinie

Zusammenfassend lässt sich sagen: Freshdesk Analytics ist ein solides Werkzeug, um die Leistung Ihres Teams in den Griff zu bekommen, besonders wenn Sie einen Pro- oder Enterprise-Plan haben. Es liefert Ihnen die grundlegenden Zahlen, die Sie benötigen, um zu sehen, was gut läuft und wo Sie möglicherweise Probleme haben.

Aber es steckt in der Vergangenheit fest. Es ist reaktiv, es kann Ihr Wissen außerhalb von Freshdesk nicht sehen, und es hinterlässt diese nervige Lücke zwischen dem Finden eines Problems und seiner tatsächlichen Lösung.

Die wahre Zukunft des großartigen Kundensupports liegt nicht in besseren Diagrammen. Es geht darum, KI zu nutzen, um sofort auf Ihre Daten zu reagieren. Tools wie eesel AI ersetzen Ihren Helpdesk nicht; sie machen ihn intelligenter, indem sie eine Automatisierungsebene hinzufügen, die Zeit spart, das Burnout-Risiko der Agenten reduziert und die Kunden zufriedener macht.

Wenn Sie bereit sind, nicht mehr nur Berichte anzusehen, sondern danach zu handeln, schauen Sie sich an, wie eesel AI Ihren First-Line-Support automatisieren kann.