Das kennen wir alle. Es ist ein ruhiger Dienstagmorgen und dann, aus heiterem Himmel, explodiert die Support-Warteschlange. Was wie ein normaler Tag aussah, wird zu einem hektischen „Alle-Mann-an-Deck“-Einsatz. Ihr Team ist ausgebrannt, die Wartezeiten für Kunden steigen und die Zufriedenheitswerte sinken. Es ist stressig, unvorhersehbar und fühlt sich völlig außer Kontrolle an.
Jahrelang war das Beste, was wir tun konnten, eine Tabellenkalkulation zu öffnen, einen Blick auf die Zahlen des letzten Monats zu werfen und eine fundierte Schätzung abzugeben. Aber das funktioniert einfach nicht mehr. Diese altmodischen Methoden können nicht vorhersagen, was passiert, wenn ein neues Feature veröffentlicht wird oder eine Marketingkampagne viral geht. Dieser Leitfaden soll das ändern. Wir zeigen Ihnen, wie die Prognose des Supportvolumens mit KI Ihrem Team helfen kann, aus dem reaktiven Feuerbekämpfungsmodus herauszukommen und wie Profis zu planen.
Was ist die Prognose des Support-Volumens mit KI?
Einfach ausgedrückt, bedeutet es, intelligente Technologie zu nutzen, um Ihre bisherigen Daten und andere Geschäftsereignisse zu analysieren und vorherzusagen, wie viele Support-Tickets Sie in Zukunft erhalten werden. Es geht darum, Vermutungen durch Vorhersagen zu ersetzen, auf die Sie sich tatsächlich verlassen können.
Schauen wir uns den alten Weg im Vergleich zum neuen Weg an:
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Der alte Weg: Sie verbrachten am Monatsende Stunden damit, Ticketdaten in eine Tabelle zu exportieren. Sie versuchten, grundlegende Trends zu erkennen, bemerkten vielleicht, dass Montage immer überlastet sind, und nutzten dann Ihr Bauchgefühl, um zu erraten, wie ein bevorstehender Feiertag die Dinge durcheinanderbringen könnte. Es ist ein statisches Bild dessen, was bereits passiert ist.
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Der neue Weg: KI-Modelle verbinden sich direkt mit Ihrem Helpdesk und durchsuchen automatisch riesige Datenmengen. Sie betrachten nicht nur die Tickethistorie, sondern auch Saisonalität, Produkt-Roadmaps, Marketingaktionen und sogar die Worte, die Kunden in ihren Tickets verwenden. Dies hilft ihnen, Muster zu erkennen, die Sie allein niemals sehen würden und Prognosen zu erstellen, die tatsächlich mit Ihrem Unternehmen Schritt halten.
Hierbei geht es nicht darum, eine magische Zahl für die Ticketanzahl der nächsten Woche zu erhalten. Es geht darum zu verstehen, warum Ihr Supportvolumen schwankt, damit Sie ihm endlich einen Schritt voraus sein und klügere Entscheidungen für Ihr Team und Ihre Kunden treffen können.
Warum die alte Prognosemethode nicht mehr ausreicht
Sich auf eine Tabellenkalkulation zu verlassen, ist besser als nichts, aber ihre Grenzen schaffen echte Kopfschmerzen und hindern Ihr Team daran, so effizient zu arbeiten, wie es könnte.
Es ist eine langsame, manuelle Plackerei
Der gesamte Prozess ist ein Zeitfresser. Jemand in Ihrem Team muss Stunden einplanen, um Daten aus dem Helpdesk zu ziehen, sie zu bereinigen, mit Pivot-Tabellen zu kämpfen und zu versuchen, aus einer Wand von Zahlen einen nützlichen Plan zu machen. Das ist Zeit, die sie für das Coachen von Agenten, die Verbesserung von Arbeitsabläufen oder einfach nur für Gespräche mit Kunden nutzen könnten.
Fehler sind leicht gemacht
Seien wir ehrlich, wir sind alle ein wenig voreingenommen. Wir neigen dazu, uns zu sehr auf das zu konzentrieren, was gerade passiert ist. Wenn Sie gerade eine schreckliche Woche überstanden haben, könnten Sie für die nächste Woche zu viel Personal einplanen, was dazu führt, dass Agenten herumsitzen und nichts zu tun haben. Andererseits könnte eine ruhige Woche Sie dazu verleiten, kurz vor einem vorhersehbaren Feiertagsansturm unterbesetzt zu sein. Diese Bauchgefühle, ob gut oder schlecht, führen oft zu wackeligen Plänen.
Es kann mit Ihrem Unternehmen nicht Schritt halten
Eine Tabellenkalkulation hat keine Ahnung, dass eine neue Marketingkampagne, die in einem Google Doc beschrieben wird, Sie mit Fragen zu einer bestimmten Funktion überschwemmen wird. Sie kann die Folgen eines kleinen Serviceausfalls nicht vorhersagen oder einen beliebten Blogbeitrag mit einer neuen Art von Kundenfrage in Verbindung bringen. Bis Sie den Trend selbst erkennen, sind Sie bereits im Hintertreffen.
Sie erhalten nicht die Details, die Sie benötigen
Traditionelle Methoden geben Ihnen vielleicht eine grobe tägliche Ticketschätzung, aber sie können Ihnen nicht die Details liefern, die Sie wirklich brauchen. Kann Ihre Tabellenkalkulation Ihnen sagen, wie viele Chats im Vergleich zu E-Mails zu erwarten sind? Oder wie viele dringende Tickets Sie zu Abrechnungsfragen erhalten werden? Wahrscheinlich nicht. Ohne diese Detailtiefe können Sie nicht die richtigen Agenten mit den richtigen Fähigkeiten auf den richtigen Kanälen einsetzen, wenn Sie sie am dringendsten benötigen.
Wie die Prognose des Support-Volumens mit KI die Spielregeln für Support-Teams verändert
KI liefert nicht nur eine etwas bessere Schätzung; sie verändert die Art und Weise, wie Sie Ihr Support-Team leiten, indem sie die Probleme löst, die mit manuellen Prognosen einhergehen.
Viel genauere Ergebnisse durch die Verknüpfung aller Punkte
KI ist großartig darin, Verbindungen zwischen Dingen zu erkennen, die scheinbar nichts miteinander zu tun haben. Zum Beispiel kann eine KI lernen, dass ein Webinar, das im Confluence-Bereich Ihres Unternehmens erwähnt wird, durchweg zu einem Anstieg der Tickets für eine bestimmte Funktion um 20 % führt.
Das bedeutet, dass Sie unglaublich zuverlässige Vorhersagen für Feiertage, Verkaufsaktionen und Produkteinführungen erhalten können. Anstatt nur zu wissen, dass eine arbeitsreiche Zeit bevorsteht, wissen Sie genau, welche Art von Tickets zu erwarten sind und warum.
Intelligenter planen, um Kosten zu senken und Burnout vorzubeugen
Wenn Sie genaue stündliche und tägliche Prognosen haben, können Sie Zeitpläne erstellen, die Sinn machen. Keine Agenten mehr, die in ruhigen Zeiten untätig herumsitzen, und keine Panik in letzter Minute bei unerwarteten Anstürmen mehr. Es geht darum, zur richtigen Zeit die richtige Anzahl von Personen online zu haben.
Dies hilft direkt, Überstundenkosten zu senken und stellt sicher, dass Sie Ihr Team effektiv einsetzen. Noch wichtiger ist, dass es Ihren Agenten eine vorhersehbarere und stressfreiere Arbeitsumgebung bietet, was ein entscheidender Faktor zur Vorbeugung von Burnout ist.
Problemen zuvorkommen, um das Kundenerlebnis zu verbessern
Wenn Sie wissen, dass eine Welle auf Sie zukommt, können Sie sich tatsächlich darauf vorbereiten. Dabei geht es um mehr als nur darum, Agenten in den Zeitplan aufzunehmen. Sie können Makros für die erwarteten Fragen vorbereiten, Ihr Hilfe-Center mit neuen Artikeln aktualisieren oder sogar eine proaktive „Vorwarnung“ für Ihre Kunden veröffentlichen.
Das Ergebnis ist ein besseres Erlebnis für alle. Kunden erhalten schnellere Antworten von vorbereiteten Agenten, was zu kürzeren Wartezeiten, schnelleren Lösungen und höheren Zufriedenheitswerten führt.
Häufige Hürden bei der Prognose des Support-Volumens mit KI
Man könnte leicht denken, dass jedes KI-Tool all Ihre Probleme lösen wird, aber das ist nicht immer der Fall. Viele Tools, insbesondere solche, die nur Add-ons für bestehende Helpdesks sind, können eine neue Reihe von Frustrationen schaffen. Es ist wichtig, ein Tool zu wählen, das einfach, klar und kontrollierbar ist.
Das „Blackbox“-Problem
Eines der größten Probleme ist die „Blackbox“-KI. Ein Tool spuckt vielleicht eine Prognose aus, gibt Ihnen aber keinerlei Erklärung, wie es zu dieser Zahl gekommen ist. Lag es am Feiertag? An einer kürzlichen Marketing-E-Mail? An etwas ganz anderem? Ohne diesen Kontext ist es für einen Manager schwierig, der Vorhersage zu vertrauen und selbstbewusste Personalentscheidungen zu treffen.
Lange und komplizierte Einrichtungsprozesse
Der Traum von der KI kann schnell platzen, wenn man Ihnen sagt, dass der Start sechs Monate dauern wird. Einige Lösungen erfordern ein Team von Datenwissenschaftlern, ein riesiges Projekt zur Bereinigung jahrelanger alter Daten und komplexe Integrationen mit Ihrem Helpdesk wie Zendesk. Dies macht es für viele Teams fast unmöglich, überhaupt anzufangen, was bedeutet, dass Sie monatelang warten könnten, um einen Nutzen zu sehen.
Das Risiko unkontrollierbarer Automatisierung
Was ist beängstigender als eine falsche Prognose? Eine KI, die man nicht abschalten oder anpassen kann. Einige Plattformen sind entweder an oder aus, ohne Zwischenstufen. Das ist ein riesiges Risiko. Sie sind gezwungen, der KI vom ersten Tag an alle Ihre Kundenkonversationen anzuvertrauen, ohne die Möglichkeit, sie zu testen oder langsam einzuführen. Wenn sie nicht gut funktioniert, sind Ihre Kunden diejenigen, die den Preis dafür zahlen.
Ein Screenshot der eesel AI-Simulationsfunktion, die es Teams ermöglicht, Vorhersagen an historischen Daten vor dem Einsatz zu testen – ein Schlüsselaspekt bei der Prognose des Support-Volumens mit KI.Die versteckten Kosten der „Pro-Ticket“-Preisgestaltung
Achten Sie auf das Preismodell. Viele KI-Anbieter berechnen Ihnen für jedes Ticket, das ihre KI löst. Das klingt zunächst fair, kann aber zu unvorhersehbaren Rechnungen führen, die Sie tatsächlich dafür bestrafen, dass Sie beschäftigt sind. Wenn ein Produktfehler oder eine großartige Marketingkampagne zu einem riesigen Anstieg an Tickets führt, kann Ihr KI-Tool dies perfekt bewältigen, aber am Ende des Monats erhalten Sie eine schockierende Rechnung. Ihre Kosten sollten kein Rätsel sein.
Ein Screenshot der transparenten Pauschalpreis-Seite von eesel AI, ein wichtiger Aspekt bei der Prognose des Support-Volumens mit KI zur effektiven Kostenkontrolle.Stellen Sie Ihr Team von reaktiv auf proaktiv um
Die Prognose des Support-Volumens mit KI ist nicht nur eine kleine Anpassung; es ist eine völlig neue Art, Ihr Kundenservice-Team zu leiten. Es geht darum, aus dem endlosen Kreislauf des Feuerlöschens und Vermutens auszubrechen. Es geht darum, Ihrem Team die Einblicke zu geben, die es braucht, um vorausschauend zu planen, Stress zu reduzieren und den hervorragenden Service zu bieten, den Ihre Kunden erwarten.
Und obwohl das kompliziert klingen mag, kann das richtige Tool es überraschend einfach machen, selbst wenn Sie keinen Datenwissenschaftler in Ihrem Team haben. Dies ist kein fernes Zukunftskonzept, sondern eine echte Lösung, die heute einsatzbereit ist.
Mit einer Lösung wie eesel AI benötigen Sie kein Team von Datenexperten, um loszulegen. Die Ein-Klick-Integrationen mit Helpdesks wie Zendesk und Wissensdatenbanken wie Confluence bringen all Ihre Daten sofort zusammen. Fügen Sie transparente Simulationstools und vorhersehbare Pauschalpreise hinzu, und Sie können beginnen, KI mit Zuversicht für Prognosen zu nutzen und sofort Ergebnisse zu sehen.
Sind Sie bereit zu sehen, wie die Zukunft Ihres Supports aussieht? Simulieren Sie eesel AI kostenlos mit Ihren bisherigen Tickets.
Häufig gestellte Fragen
Es beinhaltet den Einsatz von künstlicher Intelligenz, um historische Daten und aktuelle Geschäftsereignisse zu analysieren und zukünftige Support-Ticket-Volumina vorherzusagen. Dadurch verlagert sich Ihr Team von reaktiver Problemlösung zu proaktiver Planung, was eine bessere Ressourcenverteilung ermöglicht.
Im Gegensatz zu manuellen Tabellenkalkulationen, die nur vergangene Trends zeigen, verbinden sich KI-Modelle mit verschiedenen Datenquellen wie Helpdesks, Produkt-Roadmaps und Marketingkampagnen. Sie decken komplexe Muster auf und liefern dynamische und genaue Prognosen, die mit den Veränderungen in Ihrem Unternehmen Schritt halten.
KI analysiert eine breite Palette von Daten, einschließlich historischer Ticketdaten, Saisonalität, Produktupdates, Marketingaktionen und sogar die Stimmung in Kundeninteraktionen. Diese umfassende Analyse hilft ihr, die zugrunde liegenden Gründe für Volumenschwankungen zu verstehen.
Die Implementierung von KI für Prognosen führt zu deutlich genaueren Vorhersagen, was eine intelligentere Personalplanung, reduzierte Betriebskosten und die Vorbeugung von Burnout bei Mitarbeitern ermöglicht. Sie ermöglicht auch proaktives Problemlösen und verbessert so das gesamte Kundenerlebnis durch schnellere Lösungen.
Zu den größten Herausforderungen gehören „Blackbox“-KI ohne Erklärung für die Prognosen, lange und komplizierte Einrichtungsprozesse sowie Automatisierungsrisiken, bei denen Sie die KI nicht kontrollieren oder anpassen können. Seien Sie außerdem vorsichtig bei unvorhersehbaren „Pro-Ticket“-Preismodellen.
Während die Einrichtung einiger Lösungen Monate dauern kann, sind transparente und benutzerfreundliche Plattformen für eine schnelle Integration konzipiert, oft innerhalb von Minuten. Tools mit Simulationsmodi ermöglichen es Ihnen, die Leistung an historischen Daten zu testen, was sofortige Einblicke und eine klare ROI-Prognose liefert, bevor Sie live gehen.
Ja, durch die Ermöglichung einer genauen stündlichen und täglichen Personalbesetzung stellt die KI-Prognose sicher, dass Mitarbeiter weder untätig noch überlastet sind. Dies schafft ein vorhersehbareres und stressfreieres Arbeitsumfeld, was ein wichtiger Faktor zur Reduzierung von Burnout und zur Verbesserung der allgemeinen Arbeitszufriedenheit ist.
